Estrategia de Venta Cruzada. Ejemplos y Beneficios del cross selling

Estrategia de Venta Cruzada. Ejemplos y Beneficios del cross selling

La venta cruzada o cross selling es una de las técnicas más antiguas que existen en marketing, y que por supuesto ha sido adoptada en el marketing online. Y hoy en día esta estrategia es más importante que nunca debido a la necesidad de adoptar estrategias de relación con el cliente a largo plazo.

Definición Cross Selling o Venta Cruzada

A continuación te explico las diferencias.

Tipos de venta cruzada

‚ě§Venta complementaria

La acción de cross selling puede ser de productos o servicios complementarios y llevada a cabo durante el proceso de venta. En tal caso lo recomendable es ofrecer otros productos que complementen la compra realizada.

Por ejemplo, si selecciono en la tienda online un ordenador portátil, lo normal es que me ofrezca a continuación una funda para el mismo, un ratón, el antivirus, un seguro anti roturas o toallitas para la limpieza de la pantalla. Son muchos los productos o servicios complementarios que podemos aprovechar para tal fin.

‚ě§Venta de productos no complementarios

También puedes aplicar esta estrategia más allá de la compra con otros productos que ya no tienen por qué ser complementarios. Precisamente, por ello es tan importante e insisto tanto siempre en la importancia de mantener una relación con el cliente a largo plazo. 

Pensemos en ese cliente que ha confiado en nosotros y nos ha comprado el ordenador portátil. Tenemos que aprovechar que está satisfecho con la compra para más adelante seguir vendiéndole y ofreciendo productos.

Por ejemplo, puedo hacer cross selling con ofertas de un móvil, auriculares, una televisión o cualquier otro producto tecnológico del catálogo.

Ejemplos de venta cruzada ‚Äď cross selling

Venta cruzada en tiendas especializadas

¬ŅC√≥mo vender m√°s a tus clientes si eres especialista en un solo producto? Imag√≠nate una tienda especializada en bicicletas de monta√Īa. La cual tiene art√≠culos que en ninguna tienda generalista podr√≠as encontrar. El inconveniente de la hiperespecializaci√≥n es que tu negocio o ecommerce se convierte en monoproducto. Pero tambi√©n en una empresa muy rentable debido a los m√°rgenes que tienen los productos especializados.

¬ŅC√≥mo gestionar√≠as la relaci√≥n con el cliente a largo plazo? Pues en este caso, la estrategia consistir√≠a en fidelizar al cliente gracias a una oferta y asesoramiento especializado sobre bicicletas de monta√Īa.

Pero, la clave est√° en aprovechar la lealtad del cliente para venderles productos complementarios usando estrategias de cross selling.

Por ejemplo, si compras la bicicleta, puedes ofrecer todo tipo de¬†accesorios como pueden ser: el casco, zapatillas, guantes, mochilas, neum√°ticos de recambio, etc. Pero tambi√©n el servicio de reparaci√≥n. Incluso ir m√°s all√° y vender nutrici√≥n deportiva o la organizaci√≥n de rutas de monta√Īa, alojamiento rural y un sin fin de productos y servicios relacionados con el estilo de vida de ese cliente potencial.

Venta cruzada en restaurantes

Es importante que siempre tengas en cuenta la forma en la que presentas el producto que te gustar√≠a que los clientes potenciales a√Īadan a su compra.

El vendedor debe presentar la oferta de forma agradable y natural, que parezca una invitación a mejorar la experiencia y no una venta agresiva.

Para hacer cross selling en restaurantes se pueden utilizar algunas frases especiales que tienen un efecto muy positivo en los consumidores como, por ejemplo:

  • Sugerir un vino espec√≠fico para men√ļ que ha solicitado
  • Ofrecer aperitivos mientras espera el plato principal
  • Ofrecer un postre especial
  • Preguntar si van a tomar caf√© o infusi√≥n despu√©s de la comida

Con estas frases, la estrategia de venta cruzada parece más auténtica y luce como una recomendación o sugerencia que busca mejorar la experiencia del cliente, y no tácticas que aumenten las ventas Así, aunque el cliente haya ido por un plato específico y haya comprado otras cosas, sentirá que la sugerencia valió la pena porque el resultado fue una experiencia gastronómica mucho más agradable.

Venta cruzada en agencias de viajes

Las agencias de viajes también tienen muchas oportunidades para hacer cross selling. Al conocer el customer journey podrán tener información clave sobre los viajeros para así ofrecer ofertas que les interesen y mejoren su experiencia de viaje.

Si un cliente va de viaje a un lugar monta√Īoso para hacer alg√ļn deporte, es posible ofrecer un seguro especializado para aumentar su seguridad. Y si se va de viaje a un destino playero, puedes ofrecer servicios complementarios como paseos en lancha, excursiones por la zona, visitas a un parque acu√°tico espec√≠fico, etc.

Para tener √©xito con una estrategia de cross selling en una agencia de viaje, te recomendamos seguir la ‚Äėregla de tres‚Äô. En esta estrategia se le ofrecen tres opciones al cliente. Tienes que asegurarte de construir una oferta irresistible, de manera que, aunque le permites al cliente elegir, pr√°cticamente no tenga opci√≥n de rechazarla.

Venta cruzada en hoteles

En el negocio de los hoteles, las estrategias de cross selling también pueden dar muy buenos resultados.

Una vez que se concreta la venta del servicio principal del hotel, que es la reserva de la habitación, se les puede ofrecer a los clientes una serie de servicios que complementan su experiencia dentro de las instalaciones.

Un ejemplo puede ser ofrecer una reserva en el restaurante del hotel o un desayuno en la habitación. También servicios adicionales que presta el establecimiento como un tratamiento en el spa, la sauna, o incluso un servicio de lavandería. Además de servicios de terceros (previo acuerdo) como excursiones, visitas o recorridos por ciertos lugares de la zona.

Si te interesa encontrar nuevas oportunidades dentro de tu servicio que te permita hacer venta cruzada, te recomiendo dibujar el customer journey de un hotel. De esta manera, identificarás las palancas de decisión de los clientes, así como los mejores momentos para vender otros servicios.

Venta cruzada en compa√Ī√≠as de seguros

Si tienes una compa√Ī√≠a de seguros, el cross selling cosiste en una estrategia que tambi√©n puedes aplicar con √©xito y as√≠ lograr que aumenten las ventas. Una forma de ofrecer un servicio complementario a los clientes es creando packs de seguros.

Por ello, si una persona quiere comprar una póliza para su vehículo, puedes agrupar este seguro con uno de hogar y ofrecer un mejor precio por el pack. Incluso se puede agrupar con un seguro contra accidentes o un seguro médico. Lo importante es conocer bien al cliente para hacerle una oferta que le resulte atractiva.

Venta cruzada para tienda online o e-commerce

Es muy habitual durante el proceso de compra online, cuando un usuario se muestra interesado en uno de los productos, mostrarle otras opciones de productos relacionados con el fin de intentar que la cesta de productos sea mayor.

A continuación te muestro estrategias de ventas más utilizadas en e-commerce:

  • Mostrar productos parecidos o complementarios
  • Otros productos con precios similares
  • Propuesta de tu producto con otros en packs
  • Productos que compraron otros clientes
  • Otros productos vistos anteriormente por clientes que compraron el mismo que t√ļ

Cuando no conoces nada del cliente potencial a√ļn, generalmente usas una lista de productos o art√≠culos recomendados¬† comprados por otros usuarios. Despiertas la curiosidad del comprador mostr√°ndole opciones de otros productos que otros clientes compraron tambi√©n.

Puedes sumar una venta más en tu tienda online, mostrando un producto adicional o varios que tienen relación al producto que el cliente está comprando y crea paquetes o combos de compra.

Las representaciones visuales pueden ayudar al cliente a hacerse una idea de por qué debería llevar un combo de dos o tres productos en lugar de solo uno.

¬ŅC√≥mo implementar una estrategia de marketing cross selling? Ejemplos

Puedes adoptar una o varias estrategias de cross selling seg√ļn el tipo de producto o servicio que vendes. A√Īadir esta t√©cnica a tu negocio toma algunas medidas adicionales pero no requieren reestructurar tu sistema de ventas. Sin embargo, si es importante fijar el momento del ciclo de vida del cliente en el que emprender acciones de venta cruzada que incluso se puede aplicar en tu cartera de clientes.

Estas son 6 técnicas o modelos que puedes usar para implementar las estrategias de cross selling o cross-selling desde hoy:

‚Äď Cross selling basado en compras pasadas

Esta es probablemente una de las formas más comunes y fáciles de enviar recomendaciones de compra a tus clientes y lograr ventas adicionales. 

Toma nota de cómo ha sido el historial de compras del cliente, cuáles son sus intereses e incluso dónde gastan más dinero. Ofrécele productos que estén relacionados con sus compras anteriores y logra incrementar las ventas.

‚Äď Descuentos para comprar m√°s

Ofrece descuentos si completan el carrito de compra con m√°s unidades del mismo u otros productos. Cuando ves esos carteles o anuncios que dicen comprar 3 por 15 Euros, te convences a ti mismo de que necesitas esas 3 camisas cuando en realidad solo necesitabas una.

Se trata de una técnica de cross selling muy utilizada y que tiene altas tasas de éxito. Con ella las personas tienden a comprar más productos de los que querían.

Otra forma de hacerlo es a través de los gastos de envío. Un envío gratis si alcanza cierta cantidad facturado, es una excelente manera de que complete la cesta de la compra con otros productos y así hacer venta cruzada.

Las personas tienden a pagar más dinero para evitar el envío, y terminan comprando más.

‚Äď Intereses similares

Muestra a tus clientes qu√© productos est√°n comprando otros usuarios ‚ÄúOtros clientes tambi√©n compraron‚Ķ‚ÄĚ o tambi√©n ‚ÄúOtros usuarios tambi√©n vieron‚Ķ‚ÄĚ

Esto crea una curiosidad humana muy natural sobre lo que otras personas est√°n comprando y es muy probable que termine comprando alguna cosa m√°s.

Esta es una estrategia inteligente para vender productos cruzados a tus visitas. Si estás interesado en implementar estas estrategias, esta es una opción bastante efectiva para empezar.

‚Äď Compras relacionadas

Para que aumenten las ventas recomienda otros productos complementarios que le permita completar su compra. ‚ÄúSi compraste un ordenador, quiz√°s tambi√©n necesites un rat√≥n y una funda ‚ÄĚ

Otro ejemplo ser√≠a, antes de que el cliente deje el carrito de compras o finalice la transacci√≥n, puedes hacerle una llamada de atenci√≥n: ¬ęOye, compraste esto, ¬Ņpor qu√© no compras esto tambi√©n? Est√° relacionado con lo que compraste‚ÄĚ.¬†

‚Äď Completa el paquete

Recomienda productos que completan el pack del art√≠culo que el cliente escogi√≥. En un restaurante ‚ÄúPor 1 $ completa tu men√ļ con helado de postre‚ÄĚ

Esta es otra estrategia inteligente para vender m√°s a tus clientes actuales. Si alguien compra solo una parte de un paquete, puedes intentar convencerlos o incentivarlos a comprar el paquete completo. Esto funciona bastante bien.

‚Äď Servicios relacionados con el mantenimiento

Algunos productos necesitan mantenimiento continuo. Si está dentro de tus servicios, oferta el servicio de mantenimiento del producto que adquirió el cliente.

Por ejemplo, esto ocurre con algunos productos electrónicos o vehículos, puedes ofrecerles un descuento en su factura si además incorporan en su compra un paquete de mantenimiento.

Esto permitir√° que el cliente vuelva a ti si algo sale mal en lugar de tratar de arreglarlo con un tercero y lleve su dinero a otro lado.

¬ŅCu√°les pasos seguir para implementar una acci√≥n de venta cruzada?

Son 4 los pasos fundamentales y los describo a continuación:

Diferencias entre venta cruzada y up selling

En ocasiones confundimos Cross Selling y el up selling, ya que mientras la Venta Cruzada hace que lleves un producto adicional a lo que buscabas, el up selling buscar√° a√Īadir valor al producto que buscas.

Ejemplo de up selling

  • Up-selling en un restaurante

Vamos de nuevo con un ejemplo de up selling para que pueda ser mejor entendido. Imagina que ya has comprado la hamburguesa, patatas y refresco mediano. Pero el vendedor te ofrece la posibilidad de aumentar el tama√Īo de su men√ļ a una hamburguesa m√°s grande, unas patatas grandes y por supuesto, a un refresco grande por 1 euro o d√≥lar m√°s.

En ocasiones, el monto de diferencia no parece mucho y lo aceptamos, pero para la empresa si lo es. Porque normalmente no es proporcional el coste de incremento de producto con el precio final.

  • Otro ejemplo claro de Up Selling ser√≠a el siguiente:

Beneficios de la venta cruzada

  • Aumenta los beneficios

Gracias a la venta cruzada y al upselling, como negocio podemos incrementar el ticket medio de compra y la frecuencia de compra del cliente. Cuando esto ocurre, están desarrollando y explotando la relación con tu cliente.

No olvides que es mucho más fácil poder incrementar las ventas con los clientes que ya asisten de forma recurrente, que a través de la captación.

Te aconsejo que en tu estrategia comercial, priorices las acciones de cross selling en los clientes con mayor valor de lifetime value. Por otra parte, también te interesa conocer el valor actual de tus clientes y clasificarlos en función de la frecuencia o la media de compra superior al resto de clientes. Pues estos son los que más compran más.

  • Mejorar la fidelizaci√≥n¬†

Si la experiencia de compra es satisfactoria para el cliente, aseguras que el mismo cliente volverá a comprar, puesto que tu sugerencia al hacer el cross selling, fue efectiva para él.

Una fidelización es realmente importante para cualquier negocio, porque permite que el cliente vuelva, y que en la mayoría de los casos se realice una publicidad boca a boca.

  • Mayor informaci√≥n del p√ļblico objetivo

Si logras aplicar la venta cruzada de manera efectiva, puedes identificar las preferencias y gustos del cliente, lo cual te permite generar un feedback realmente importante para el negocio y el cliente.

Esta información te permitirá ofrecer productos cada vez más adecuados al resto de clientes de ese segmento.

Te recomiendo leer: Customer centricity ¬ŅQu√© es?¬†Una estrategia clave que debes conocer e implementar en tu negocio.

6 Comments
  1. Excelente resumen. Me encantaria conocer ejemplos de servicios, como por el de traslado de personas en vehículos entre ciudades. Gracias!!!

    1. Hola, he incluido recientemente más ejemplos de venta cruzada para otros sectores. Para encontrar oportunidades de venta cruzada en el sector que me indicas, te recomiendo que analices todo el customer journey del cliente, incluso más allá del servicio. Por otra parte, además de la venta cruzada, para rentabilizar la relación con el cliente, también puedes aplicar técnicas fidelización que garantice que el cliente siempre repita el mismo servicio contigo.

    1. Hola Jessica, me alegra mucho que te guste mis contenidos. De momento no he escrito un libro, pero comentarios como el tuyo me animan sin duda a escribirlo alg√ļn d√≠a

      gracias

  2. Encuentro a traves de la redaccion de tus articulos, una muy dinamica y agradable manera de compartir y trasnmitir tu conocimiento, bien lograda desde su matriz de mercadeo, ya que te engancha pasa seguir leyendo al traves de todas tus citas y referencias literarias acerca de la cultura empresarial y la filosofia de satisfacer al cliente. En resumen, un muy ponderado y valioso aporte a la cultura empresarial y transferencia de conocimiento.
    D.-

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