Estrategia de Venta Cruzada. Ejemplos y Beneficios del cross selling

La venta cruzada o cross selling es una de las técnicas más antiguas que existen en marketing, y que por supuesto ha sido adoptada en el marketing online. Y hoy en día esta estrategia es más importante que nunca debido a la necesidad de adoptar estrategias de relación con el cliente a largo plazo.

Definición Cross Selling o Venta Cruzada

A continuación te explico las diferencias.

Tipos de venta cruzada

➤Venta complementaria

La acción de cross selling puede ser de productos o servicios complementarios y llevada a cabo durante el proceso de venta. En tal caso lo recomendable es ofrecer otros productos que complementen la compra realizada.

Por ejemplo, si selecciono en la tienda online un ordenador portátil, lo normal es que me ofrezca a continuación una funda para el mismo, un ratón, el antivirus, un seguro anti roturas o toallitas para la limpieza de la pantalla. Son muchos los productos o servicios complementarios que podemos aprovechar para tal fin.

➤Venta de productos no complementarios

También puedes aplicar esta estrategia más allá de la compra con otros productos que ya no tienen por qué ser complementarios. Precisamente, por ello es tan importante e insisto tanto siempre en la importancia de mantener una relación con el cliente a largo plazo. 

Pensemos en ese cliente que ha confiado en nosotros y nos ha comprado el ordenador portátil. Tenemos que aprovechar que está satisfecho con la compra para más adelante seguir vendiéndole y ofreciendo productos.

Por ejemplo, puedo hacer cross selling con ofertas de un móvil, auriculares, una televisión o cualquier otro producto tecnológico del catálogo.

Ejemplos de venta cruzada – cross selling

Venta cruzada en tiendas especializadas

¿Cómo vender más a tus clientes si eres especialista en un solo producto? Imagínate una tienda especializada en bicicletas de montaña. La cual tiene artículos que en ninguna tienda generalista podrías encontrar. El inconveniente de la hiperespecialización es que tu negocio o ecommerce se convierte en monoproducto. Pero también en una empresa muy rentable debido a los márgenes que tienen los productos especializados.

¿Cómo gestionarías la relación con el cliente a largo plazo? Pues en este caso, la estrategia consistiría en fidelizar al cliente gracias a una oferta y asesoramiento especializado sobre bicicletas de montaña.

Pero, la clave está en aprovechar la lealtad del cliente para venderles productos complementarios usando estrategias de cross selling.

Por ejemplo, si compras la bicicleta, puedes ofrecer todo tipo de accesorios como pueden ser: el casco, zapatillas, guantes, mochilas, neumáticos de recambio, etc. Pero también el servicio de reparación. Incluso ir más allá y vender nutrición deportiva o la organización de rutas de montaña, alojamiento rural y un sin fin de productos y servicios relacionados con el estilo de vida de ese cliente potencial.

Venta cruzada en restaurantes

Es importante que siempre tengas en cuenta la forma en la que presentas el producto que te gustaría que los clientes potenciales añadan a su compra.

El vendedor debe presentar la oferta de forma agradable y natural, que parezca una invitación a mejorar la experiencia y no una venta agresiva.

Para hacer cross selling en restaurantes se pueden utilizar algunas frases especiales que tienen un efecto muy positivo en los consumidores como, por ejemplo:

• Sugerir un vino específico para menú que ha solicitado
• Ofrecer aperitivos mientras espera el plato principal
• Ofrecer un postre especial
• Preguntar si van a tomar café o infusión después de la comida

Con estas frases, la estrategia de venta cruzada parece más auténtica y luce como una recomendación o sugerencia que busca mejorar la experiencia del cliente, y no tácticas que aumenten las ventas Así, aunque el cliente haya ido por un plato específico y haya comprado otras cosas, sentirá que la sugerencia valió la pena porque el resultado fue una experiencia gastronómica mucho más agradable.

Venta cruzada en agencias de viajes

Las agencias de viajes también tienen muchas oportunidades para hacer cross selling. Al conocer el customer journey podrán tener información clave sobre los viajeros para así ofrecer ofertas que les interesen y mejoren su experiencia de viaje.

Si un cliente va de viaje a un lugar montañoso para hacer algún deporte, es posible ofrecer un seguro especializado para aumentar su seguridad. Y si se va de viaje a un destino playero, puedes ofrecer servicios complementarios como paseos en lancha, excursiones por la zona, visitas a un parque acuático específico, etc.

Para tener éxito con una estrategia de cross selling en una agencia de viaje, te recomendamos seguir la ‘regla de tres’. En esta estrategia se le ofrecen tres opciones al cliente. Tienes que asegurarte de construir una oferta irresistible, de manera que, aunque le permites al cliente elegir, prácticamente no tenga opción de rechazarla.

Venta cruzada en hoteles

En el negocio de los hoteles, las estrategias de cross selling también pueden dar muy buenos resultados.

Una vez que se concreta la venta del servicio principal del hotel, que es la reserva de la habitación, se les puede ofrecer a los clientes una serie de servicios que complementan su experiencia dentro de las instalaciones.

Un ejemplo puede ser ofrecer una reserva en el restaurante del hotel o un desayuno en la habitación. También servicios adicionales que presta el establecimiento como un tratamiento en el spa, la sauna, o incluso un servicio de lavandería. Además de servicios de terceros (previo acuerdo) como excursiones, visitas o recorridos por ciertos lugares de la zona.

Si te interesa encontrar nuevas oportunidades dentro de tu servicio que te permita hacer venta cruzada, te recomiendo dibujar el customer journey de un hotel. De esta manera, identificarás las palancas de decisión de los clientes, así como los mejores momentos para vender otros servicios.

Venta cruzada en compañías de seguros

Si tienes una compañía de seguros, el cross selling cosiste en una estrategia que también puedes aplicar con éxito y así lograr que aumenten las ventas. Una forma de ofrecer un servicio complementario a los clientes es creando packs de seguros.

Por ello, si una persona quiere comprar una póliza para su vehículo, puedes agrupar este seguro con uno de hogar y ofrecer un mejor precio por el pack. Incluso se puede agrupar con un seguro contra accidentes o un seguro médico. Lo importante es conocer bien al cliente para hacerle una oferta que le resulte atractiva.

Venta cruzada para tienda online o e-commerce

Es muy habitual durante el proceso de compra online, cuando un usuario se muestra interesado en uno de los productos, mostrarle otras opciones de productos relacionados con el fin de intentar que la cesta de productos sea mayor.

A continuación te muestro estrategias de ventas más utilizadas en e-commerce:

• Mostrar productos parecidos o complementarios
• Otros productos con precios similares
• Propuesta de tu producto con otros en packs
• Productos que compraron otros clientes
• Otros productos vistos anteriormente por clientes que compraron el mismo que tú

Cuando no conoces nada del cliente potencial aún, generalmente usas una lista de productos o artículos recomendados  comprados por otros usuarios. Despiertas la curiosidad del comprador mostrándole opciones de otros productos que otros clientes compraron también.

Puedes sumar una venta más en tu tienda online, mostrando un producto adicional o varios que tienen relación al producto que el cliente está comprando y crea paquetes o combos de compra.

Las representaciones visuales pueden ayudar al cliente a hacerse una idea de por qué debería llevar un combo de dos o tres productos en lugar de solo uno.

¿Cómo implementar una estrategia de marketing cross selling? Ejemplos

Puedes adoptar una o varias estrategias de cross selling según el tipo de producto o servicio que vendes. Añadir esta técnica a tu negocio toma algunas medidas adicionales pero no requieren reestructurar tu sistema de ventas. Sin embargo, si es importante fijar el momento del ciclo de vida del cliente en el que emprender acciones de venta cruzada que incluso se puede aplicar en tu cartera de clientes.

Estas son 6 técnicas o modelos que puedes usar para implementar las estrategias de cross selling o cross-selling desde hoy:

– Cross selling basado en compras pasadas

Esta es probablemente una de las formas más comunes y fáciles de enviar recomendaciones de compra a tus clientes y lograr ventas adicionales. 

Toma nota de cómo ha sido el historial de compras del cliente, cuáles son sus intereses e incluso dónde gastan más dinero. Ofrécele productos que estén relacionados con sus compras anteriores y logra incrementar las ventas.

– Descuentos para comprar más

Ofrece descuentos si completan el carrito de compra con más unidades del mismo u otros productos. Cuando ves esos carteles o anuncios que dicen comprar 3 por 15 Euros, te convences a ti mismo de que necesitas esas 3 camisas cuando en realidad solo necesitabas una.

Se trata de una técnica de cross selling muy utilizada y que tiene altas tasas de éxito. Con ella las personas tienden a comprar más productos de los que querían.

Otra forma de hacerlo es a través de los gastos de envío. Un envío gratis si alcanza cierta cantidad facturado, es una excelente manera de que complete la cesta de la compra con otros productos y así hacer venta cruzada.

Las personas tienden a pagar más dinero para evitar el envío, y terminan comprando más.

– Intereses similares

Muestra a tus clientes qué productos están comprando otros usuarios “Otros clientes también compraron…” o también “Otros usuarios también vieron…”

Esto crea una curiosidad humana muy natural sobre lo que otras personas están comprando y es muy probable que termine comprando alguna cosa más.

Esta es una estrategia inteligente para vender productos cruzados a tus visitas. Si estás interesado en implementar estas estrategias, esta es una opción bastante efectiva para empezar.

– Compras relacionadas

Para que aumenten las ventas recomienda otros productos complementarios que le permita completar su compra. “Si compraste un ordenador, quizás también necesites un ratón y una funda ”

Otro ejemplo sería, antes de que el cliente deje el carrito de compras o finalice la transacción, puedes hacerle una llamada de atención: «Oye, compraste esto, ¿por qué no compras esto también? Está relacionado con lo que compraste”. 

– Completa el paquete

Recomienda productos que completan el pack del artículo que el cliente escogió. En un restaurante “Por 1 $ completa tu menú con helado de postre”

Esta es otra estrategia inteligente para vender más a tus clientes actuales. Si alguien compra solo una parte de un paquete, puedes intentar convencerlos o incentivarlos a comprar el paquete completo. Esto funciona bastante bien.

– Servicios relacionados con el mantenimiento

Algunos productos necesitan mantenimiento continuo. Si está dentro de tus servicios, oferta el servicio de mantenimiento del producto que adquirió el cliente.

Por ejemplo, esto ocurre con algunos productos electrónicos o vehículos, puedes ofrecerles un descuento en su factura si además incorporan en su compra un paquete de mantenimiento.

Esto permitirá que el cliente vuelva a ti si algo sale mal en lugar de tratar de arreglarlo con un tercero y lleve su dinero a otro lado.

¿Cuáles pasos seguir para implementar una acción de venta cruzada?

Son 4 los pasos fundamentales y los describo a continuación:

Diferencias entre venta cruzada y up selling

En ocasiones confundimos Cross Selling y el up selling, ya que mientras la Venta Cruzada hace que lleves un producto adicional a lo que buscabas, el up selling buscará añadir valor al producto que buscas.

Ejemplo de up selling

• Up-selling en un restaurante

Vamos de nuevo con un ejemplo de up selling para que pueda ser mejor entendido. Imagina que ya has comprado la hamburguesa, patatas y refresco mediano. Pero el vendedor te ofrece la posibilidad de aumentar el tamaño de su menú a una hamburguesa más grande, unas patatas grandes y por supuesto, a un refresco grande por 1 euro o dólar más.

En ocasiones, el monto de diferencia no parece mucho y lo aceptamos, pero para la empresa si lo es. Porque normalmente no es proporcional el coste de incremento de producto con el precio final.

• Otro ejemplo claro de Up Selling sería el siguiente:

Beneficios de la venta cruzada

• Aumenta los beneficios

Gracias a la venta cruzada y al upselling, como negocio podemos incrementar el ticket medio de compra y la frecuencia de compra del cliente. Cuando esto ocurre, están desarrollando y explotando la relación con tu cliente.

No olvides que es mucho más fácil poder incrementar las ventas con los clientes que ya asisten de forma recurrente, que a través de la captación.

Te aconsejo que en tu estrategia comercial, priorices las acciones de cross selling en los clientes con mayor valor de lifetime value. Por otra parte, también te interesa conocer el valor actual de tus clientes y clasificarlos en función de la frecuencia o la media de compra superior al resto de clientes. Pues estos son los que más compran más.

• Mejorar la fidelización 

Si la experiencia de compra es satisfactoria para el cliente, aseguras que el mismo cliente volverá a comprar, puesto que tu sugerencia al hacer el cross selling, fue efectiva para él.

Una fidelización es realmente importante para cualquier negocio, porque permite que el cliente vuelva, y que en la mayoría de los casos se realice una publicidad boca a boca.

• Mayor información del público objetivo

Si logras aplicar la venta cruzada de manera efectiva, puedes identificar las preferencias y gustos del cliente, lo cual te permite generar un feedback realmente importante para el negocio y el cliente.

Esta información te permitirá ofrecer productos cada vez más adecuados al resto de clientes de ese segmento.

Te recomiendo leer: Customer centricity ¿Qué es? Una estrategia clave que debes conocer e implementar en tu negocio.