Estrategia de Venta Cruzada. Ejemplos y Beneficios

La venta cruzada o estrategias de cross selling es una de las técnicas más antiguas que existen en marketing. Una que por supuesto ha sido adoptada en el marketing online. Y hoy en día esta estrategia es más importante que nunca debido a la necesidad de adoptar estrategias de relación con el cliente a largo plazo.

Definición Cross Selling o Venta Cruzada

Tipos de venta cruzada

Revisando esta técnica podrás encontrar diferentes estrategias de venta cruzada, entre ellas las principales son:

➤Venta complementaria

La acción de cross selling puede ser de productos o servicios complementarios y llevada a cabo durante el proceso de venta. En tal caso consiste en ofrecerle otros productos relacionados a la compra realizada.

Por ejemplo, si selecciono en la tienda online un ordenador portátil, lo normal es ofrecer un ratón, el antivirus o un seguro anti roturas. Son muchos los productos o servicios complementarios que podemos aprovechar para tal fin.

➤Venta de productos no complementarios

También puedes aplicar las estrategias de cross selling más allá del proceso de compra con otros productos que ya no tienen por qué ser complementarios. Por ello, es tan importante e insisto tanto siempre en la importancia de mantener una relación con el cliente a largo plazo. 

Pensemos en ese cliente que ha confiado en nosotros y nos ha comprado el ordenador portátil. Tenemos que aprovechar que está satisfecho con la compra para más adelante seguir vendiéndole y ofreciendo productos.

Por ejemplo, puedo hacer cross selling con ofertas de un teléfono móvil, audifonos, televisor o cualquier otro producto tecnológico del catálogo.

Ejemplos de venta cruzada – cross selling

Venta cruzada en tiendas especializadas

¿Cómo vender más a tus clientes existentes si eres especialista en un solo producto? En este ejemplo de venta cruzada imagínate una tienda especializada en bicicletas de montaña. La cual tiene artículos que en ninguna tienda minorista podrías encontrar.

El problema de la hiperespecialización es que tu negocio o ecommerce se convierte en monoproducto. Pero también en una empresa muy rentable debido a los márgenes que tienen los productos especializados.

¿Cómo gestionar la relación con el cliente a largo plazo? Pues en este caso, la estrategia consistiría en fidelizar al cliente gracias a una oferta y asesoramiento especializado sobre bicicletas de montaña.

Pero, la clave está en aprovechar la lealtad del cliente para venderles productos complementarios usando estrategias de cross selling.

En este caso, si compras la bicicleta, puedes ofrecer todo tipo de accesorios. Desde el casco y zapatillas hasta meumáticos de recambio. Incluso, el servicio de reparación.

También se puede ir más allá y vender nutrición deportiva. Hay un sin fin de productos y servicios relacionados con el estilo de vida de ese cliente potencial.

Venta cruzada en restaurantes

Es importante que siempre tengas en cuenta la forma en la que presentas el producto que te gustaría que los clientes potenciales añadan a su compra.

El vendedor debe presentar la oferta de forma agradable y natural, que parezca una invitación a mejorar la experiencia y no una venta agresiva.

Para hacer cross selling en restaurantes se pueden utilizar algunas frases especiales que tienen un efecto muy positivo en los consumidores, como por ejemplo:

Sugerir un vino específico para menú que ha solicitado
Ofrecer aperitivos mientras espera el plato principal
Ofrecer un postre especial
Preguntar si van a tomar café o infusión después de la comida

Estas frases hacen que la venta cruzada parezca una recomendación para mejorar la experiencia del cliente, no solo para incrementar las ventas y aumentar los ingresos. Así, aunque el cliente haya ido por un plato específico, sentirá que la sugerencia valió la pena.

Venta cruzada en agencias de viajes

Otro ejemplo de venta cruzada lo vemos con las agencias de viaje, estas tienen muchas oportunidades para hacer cross selling. Al conocer el customer journey podrán tener información clave sobre los viajeros para así ofrecer ofertas que les interesen y mejoren su experiencia de viaje.

Si un cliente va de viaje a un lugar montañoso para hacer algún deporte, es posible ofrecer un seguro especializado para aumentar su seguridad. Si viajas a la playa, puedes ofrecer paseos en lancha, excursiones, visitas a un parque acuático, etc.

Para tener éxito con una estrategia de cross selling en una agencia de viaje, te recomendamos seguir la ‘regla de tres’. En esta estrategia se le ofrecen tres opciones al cliente. Tienes que asegurarte de construir una oferta irresistible, de manera que, aunque le permites al cliente elegir, prácticamente no tenga opción de rechazarla.

Venta cruzada en hoteles

En el negocio de los hoteles, las estrategias de cross selling también pueden dar muy buenos resultados.

Después de vender la habitación, se pueden ofrecer servicios adicionales a los clientes para mejorar su experiencia en el hotel.

Un ejemplo de venta cruzada puede ser ofrecer una reserva en el restaurante del hotel o un desayuno en la habitación. También servicios adicionales que presta el establecimiento, como un tratamiento en el spa o sauna. Además de servicios de terceros (previo acuerdo) como excursiones, visitas o recorridos por ciertos lugares de la zona.

Si quieres encontrar nuevas oportunidades en tu trabajo para vender más, te sugiero que hagas un dibujo del customer journey de un hotel. De esta manera, identificarás las palancas de decisión de los clientes, así como los mejores momentos para vender otros servicios.

Venta cruzada en compañías de seguros

Si tienes una compañía de seguros, el cross selling cosiste en una estrategia que también puedes aplicar con éxito y así lograr que aumenten las ventas. Una forma de ofrecer un servicio complementario a los clientes es creando packs de seguros.

Por ello, si una persona quiere comprar una póliza para su vehículo, puedes agruparlo con de hogar y ofrecer un mejor precio por el pack. Incluso se puede agrupar con un seguro contra accidentes o un seguro médico. Lo importante es conocer bien al cliente para hacerle una oferta que le resulte atractiva.

Venta cruzada para tienda online o e-commerce

Es muy habitual durante el proceso de compra online. Si un usuario está interesado en un producto, mostrarle más opciones relacionadas para que compre más productos.

A continuación te muestro estrategias de ventas más utilizadas en e-commerce:

Mostrar productos parecidos o complementarios
Otros productos con precios similares
Propuesta de tu producto con otros en packs
Productos que compraron otros clientes
Otros productos vistos anteriormente por clientes que compraron el mismo que tú

Cuando no conoces nada del cliente potencial aún, generalmente usas una lista de productos o artículos recomendados comprados por otros usuarios. Despiertas la curiosidad e incentivas la intensión de compra mostrándole opciones de otros productos que otros clientes compraron también.

Puedes sumar una venta más en tu tienda online, mostrando uno o varios productos relacióonadosa lo que el cliente está comprando. Dentro de esta estrategia crear paquetes o combos de compra es una gran alternativa.

Las imágenes pueden ayudar al cliente a entender por qué es mejor llevar un combo de dos o tres productos en lugar de solo uno.

¿Cómo implementar una estrategia de marketing cross selling? Ejemplos

Puedes adoptar una o varias estrategias de cross selling según el tipo de producto o servicio que vendes. Añadir esta técnica a tu negocio toma algunas medidas adicionales pero no requieren reestructurar tu sistema de ventas.

Es importante elegir el momento adecuado del ciclo de vida del cliente para hacer ventas adicionales. Incluso dentro de tu cartera de clientes.

Estas son 6 técnicas o modelos que puedes usar para implementar las estrategias de cross selling o cross-selling desde hoy:

– Cross selling basado en compras pasadas

Esta es probablemente una de las formas más comunes y fáciles de enviar recomendaciones de compra a tus clientes y lograr ventas adicionales. 

Toma nota de cómo ha sido el historial de compras del cliente, cuáles son sus intereses e incluso dónde gastan más dinero. Ofrécele productos o servicios que estén relacionados con sus compras anteriores y logra incrementar las ventas.

– Descuentos para comprar más

Ofrece descuentos si completan el carrito de compra con más unidades del mismo u otros productos. Cuando ves carteles que dicen 3 por 15 Euros, piensas que necesitas 3 camisas, pero solo necesitabas una.

Se trata de una técnica de cross selling muy utilizada y que tiene altas tasas de éxito. Con ella las personas tienden a comprar más productos de los que querían.

Otra forma de hacerlo es a través de los gastos de envío. Envío gratis si gastas lo suficiente es una buena forma de añadir más productos a tu compra y aumentar tus ventas.

Las personas tienden a pagar más dinero para evitar el envío, y terminan comprando más.

– Intereses similares

Muestra a tus clientes qué productos están comprando otros usuarios “Otros clientes también compraron…” o también “Otros usuarios también vieron…”

Esto crea una curiosidad humana muy natural sobre lo que otras personas están comprando y es muy probable que termine comprando alguna cosa más.

Esta es una estrategia inteligente para vender productos cruzados a tus visitas. Si estás interesado en implementar estas estrategias, esta es una opción bastante efectiva para empezar.

– Compras relacionadas

Para que aumenten las ventas recomienda otros productos complementarios que le permita completar su compra. “Si compraste un ordenador, quizás también necesites un ratón y una funda ”

Otro ejemplo sería, antes de que el cliente deje el carrito de compras hacerle una llamada de atención. «Oye, compraste esto, ¿por qué no compras esto también? Está relacionado con lo que compraste”. 

– Completa el paquete

Recomienda productos que completan el pack del artículo que el cliente escogió. En un restaurante “Por 1 $ completa tu menú con helado de postre”

Esta es otra estrategia inteligente para vender más a tus clientes actuales. Si alguien compra solo una parte de un paquete, puedes intentar convencerlos o incentivarlos a comprar el paquete completo. Esto funciona bastante bien.

– Servicios relacionados con el mantenimiento

Algunos productos necesitan mantenimiento continuo. Si está dentro de tus servicios, oferta el servicio adicionales de mantenimiento del producto que adquirió el cliente.

Por ejemplo, esto ocurre con algunos productos electrónicos o vehículos. Puedes ofrecerles un descuento en su factura si además incorporan en su proceso de compra un paquete de mantenimiento.

Esto hará que el cliente regrese a ti si hay problemas en lugar de buscar ayuda en otro lugar y llevar su dinero allí.

¿Cuáles pasos seguir para implementar una acción de venta cruzada?

Son 4 los pasos fundamentales y los describo a continuación:

Diferencias entre venta cruzada y up selling

En ocasiones confundimos Cross Selling y up selling. Mientras que la técnica de Venta Cruzada hace que lleves un producto adicional. El upselling buscará añadir valor al producto que buscas.

Ejemplo de up selling

• Up-selling en un restaurante

Un ejemplo que demuestra la diferencia entre cross selling y up selling seria referente a comida. Imagina que ya has comprado la hamburguesa, patatas y refresco mediano. El vendedor te da la opción de hacer el menú más grande por solo 1 euro o dólar extra.

En ocasiones, el monto de diferencia no parece mucho y lo aceptamos, pero para la empresa si lo es. Porque normalmente no es proporcional el coste de incremento de producto con el precio final.

• Otro ejemplo claro de Up Selling sería el siguiente:

Beneficios de la venta cruzada

Entre las ventajas del cross selling para tu negocio están:

Aumenta los beneficios

Gracias a esta técnica de venta y al upselling, como negocio podemos incrementar el ticket medio de compra y la frecuencia de compra del cliente. Cuando esto ocurre, están desarrollando y explotando la relación con tu cliente.

No olvides que es mucho más fácil poder incrementar las ventas con los clientes que ya asisten de forma recurrente, que a través de la captación.

Te aconsejo que en tu estrategia comercial, priorices las acciones de cross selling en los clientes con mayor valor de lifetime value. Por otra parte, también te interesa conocer el valor actual de tus clientes y clasificarlos.

Mejorar la fidelización 

Si la experiencia de compra es satisfactoria para el cliente, aseguras que volverá a comprar., lo que significa que el cross selling fue efectivo.

Una fidelización es realmente importante para cualquier negocio. Esta permite que el cliente vuelva, y que realice una publicidad boca a boca.

Mayor información del público objetivo

Si logras aplicar la venta cruzada de manera efectiva, puedes identificar las preferencias y gustos del cliente. Lo que te permite generar un feedback realmente importante para el negocio y el cliente.

Esta información te permitirá ofrecer productos cada vez más adecuados al resto de clientes de ese segmento.

Te recomiendo leer: Customer centricity ¿Qué es? Una estrategia clave que debes conocer e implementar en tu negocio.