¬ŅC√≥mo calcular el valor del cliente?

¬ŅC√≥mo calcular el valor del cliente?

El valor del cliente es un indicador clave para cualquier empresa, ya que nos permite tomar decisiones importantes sobre las ventas, las estrategias de marketing, los productos a promocionar y priorizar el tipo de servicio y atención a brindar a los consumidores.

En una estrategia customer centric, saber los que valen tus clientes, es fundamental para saber más acerca de cómo fortalecer las relaciones a largo plazo.

Valor del cliente: definición

Debes tener en cuenta que este tipo de clasificación por valor es diferente a la segmentación de mercado que hacemos en marketing. Porque se realiza en función de las compras que un cliente ha realizado en tu empresa.

Por tanto, el valor del cliente, te indica el beneficio que ese cliente te aporta hasta el momento. Por ejemplo, imagina que tu cliente lleva contigo 3 a√Īos con compras por valor de 500 ‚ā¨/a√Īo. Hasta el momento nos ha aportado ingresos por un valor de 1500 ‚ā¨. Esos ser√≠an los ingresos actuales y representar√≠a el valor de ese cliente actual.

Pero, tambi√©n podemos extrapolar ese nivel de ingresos actuales y calcular el beneficio futuro que ese cliente te va a reportar. Imaginemos que la media de rotaci√≥n de los clientes es de 5 a√Īos. Volviendo al ejemplo anterior, a ese cliente a√ļn le queda dos a√Īos m√°s y por tanto 1000 ‚ā¨ m√°s de ingresos. Este ser√≠a el valor de vida del cliente o customer lifetime value.

valor de vida del cliente

A este valor del cliente futuro se le llama customer lifetime value, que puedes ver cómo calcular el LTV en este artículo del que te dejo el enlace.

¬ŅPara qu√© se usa el valor de un cliente?

El cálculo del valor de los clientes es muy usado para estimar el coste de adquisición (CPA) y determinar la viabilidad de proyectos.

Por ejemplo, volviendo al ejemplo anterior, es posible que la primera compra de mi cliente sea inferior a lo que me ha costado captarlo ¬†y haya realizado una primera venta a p√©rdidas. Pero si s√© que el valor de un cliente durante la vida √ļtil promedio de relaci√≥n va a generar m√°s beneficios, puedo permitirme un coste de adquisici√≥n mayor ya que su valor va m√°s all√° de la primera compra. Por supuesto, una vez se convierta en cliente, deber√°s cuidarlo mucho para que repita con compras futuras.

Asimismo, te permite crear tu ABC de clientes más valiosos clasificándolos por rentabilidad o ingresos y así ayudar en la distribución del equipo comercial. Por ejemplo, al mejor vendedor de mi empresa le asigno los clientes A de mayor valor.

Por √ļltimo y como ver√°s m√°s adelante, en el art√≠culo, conocer los clientes m√°s valiosos te va a permitir siempre priorizar recursos, las acciones comerciales y de marketing sobre aquellos clientes que m√°s valor te aporta.

Ejemplos

¬ŅC√≥mo se calcula el valor del cliente. Ejemplo?

‚ě§ C√°lculo valor del cliente. Ejemplo 1

Si tenemos en en cuenta el ejemplo anterior es f√°cil calcular lo que vale el cliente sabiendo que en los tres √ļltimos a√Īos ha gastado unos 1500‚ā¨. Customer value (valor del cliente)= 1500‚ā¨/3=500‚ā¨. Calcular el valor de tus clientes de esta manera puede ser un error debido a que solo estamos teniendo en cuenta ingresos y no beneficios que nos reporta. Vale mucho m√°s un cliente que me compra productos con cierto margen de beneficios, que el cliente que me compra mucho de un producto con poco beneficio.

Por eso, debemos realizar el c√°lculo de los beneficios. Imaginemos que esos 1500‚ā¨ de ingresos para ese cliente de estos tres √ļltimos a√Īos est√°n repartidos de la siguiente manera:

  • A√Īo 1 -> 300‚ā¨
  • A√Īo 2 -> 500‚ā¨
  • A√Īo 3-> 700‚ā¨

El beneficio final depender√° del margen que tenga cada uno de los productos.

Beneficio=(ingresos-coste) ; Coste= gastos fijos + gastos variables

El valor del cliente vendr√° determinado por la media del beneficio conseguido en los √ļltimos 3 a√Īos. (Se podr√≠a calcular la vida de los clientes para los √ļltimos 2 √≥ 5 a√Īos si se prefiere).

Valor del cliente = [Beneficio (a√Īo1)+Beneficio (a√Īo2)+Beneficio (a√Īo3)]/3

‚ě§ C√°lculo valor del cliente. Ejemplo 2

Tambi√©n es interesante calcular el valor de cliente promedio de tu negocio. Antes, define un periodo de tiempo espec√≠fico T para medir los promedios, este tiempo puede ser del √ļltimo a√Īo o de los √ļltimos 2 √≥ 3 a√Īos.

Tambi√©n debe definirse cu√°ntos clientes entran en la evaluaci√≥n para el c√°lculos, me refiero a si se incluyen los que han comprado o no en el √ļltimo a√Īo o se realiza para un segmento concreto. Los c√°lculos son los siguientes:

  1. Valor promedio de compra (VCP). Se refiere al valor promedio de compra que cada cliente realizan en tu negocio. Se calcula dividiendo el total ingresado durante el √ļltimo a√Īo entre el n√ļmero de compras realizadas para todos los clientes.
  1. Tasa de frecuencia de compra (TFC). Se refiere al n√ļmero de pedidos en en el periodo escogido. Se divide el n√ļmero total de compras realizadas entre el total de clientes.
  1. Ahora, multiplica el VPC por el TFC para obtener el Valor Promedio de Cliente o Customer Value (CV) = VCP x TFC

Es muy interesante realizar el cálculo por segmentos para así compararlos.

¬ŅC√≥mo utilizar el c√°lculo del valor del cliente?

Además de precisar tus clientes más valiosos, esta métrica también te será de utilidad para:

  • Segmentar tu cartera de clientes en funci√≥n del beneficio que cada segmento te aporta.
  • Determinar cu√°l es la inversi√≥n de acuerdo con el retorno que esperas obtener.
  • Estimar proyecciones de crecimiento y expansi√≥n en base a calcular el valor futuro del cliente.
  • Determinar el valor de una empresa de acuerdo con la suma del valor de todos sus clientes. Si quieres profundizar en este aspecto podr√≠as indagar sobre c√≥mo calcular el valor de una empresa.

¬ŅC√≥mo utilizar el customer value en tu estrategia comercial y de marketing?

Está métrica es considerada un aspecto clave para la segmentación de clientes objetivos y la planificación de las mejores estrategias de marketing y el valor para el cliente. Así que te recomendamos utilizarla para conocer cuál es la forma idónea para promocionar a tus consumidores de acuerdo con el beneficio que aportan a tu negocio.

El valor del cliente es una variable crucial para precisar temas de inversión como, por ejemplo, la cantidad de recursos que se destinará a la adquisición y retención de clientes, atención y soporte. Te recomiendo enfocarte y priorizar siempre en los clientes que mayor valor aportan o los clientes más valiosos.

¬ŅC√≥mo integrar el customer value en tu estrategia de marketing?

Con el conocimiento de cuánto beneficio aporta para tu empresa un consumidor te puedes plantear acciones que te permitan aumentar su valor y el valor del producto para el cliente. Esto implica tener estrategias de marketing más personalizadas y que generen más conversión de acuerdo con el comportamiento y necesidades de tus compradores.

Por ejemplo, algunas estrategias de marketing basadas en el valor del cliente y que generan experiencias de compra satisfactorias son:

  • Ventas privadas con descuento para los clientes que compran con mayor frecuencia, de este modo se fomenta la lealtad de los consumidores que m√°s valor entregan. Podr√≠as usar las ventas privadas para dar prioridad a ciertos consumidores cuando realizas el lanzamiento de producto o en alguna temporada especial.
  • Reactivaci√≥n de clientes perdidos que no han comprado durante un periodo largo. Por ejemplo, a trav√©s de c√≥digos de descuento y las promociones a trav√©s de correo para captaci√≥n de leads. Tambi√©n puede servir como estrategia para generar una segunda compra.
  • El remarketing, el cual consiste en recordar a los clientes un producto cuya compra no finaliz√≥. Usualmente se basa en lo que han dejado en el carrito de compra o lo que se encuentra en una lista de deseos. Esta estrategia va muy bien con los tipos de clientes que mayor n√ļmero de compras hacen o aquellos que compran por suscripci√≥n.
  • Ventas cruzadas, ofrecer productos o servicios complementarios a una compra previamente hecha. El cross selling es muy √ļtil para generar una sensaci√≥n de necesidad que el cliente desconoc√≠a y tambi√©n impulsar la compra de combos.
Ejemplos

Relación con los clientes: ejemplos de cómo aumentar el valor del cliente

  • Un ejemplo claro del uso del valor del cliente en la empresa es el caso de Amazon y los consumidores Prime, los cuales por compras frecuentes pueden disfrutar de entregas en tiempo r√©cord y sin coste adicional. Amazon, te aporta beneficios adicionales premium y gracias a ello consigas que cada vez compres m√°s frecuentemente. De esa manera capitaliza a sus clientes m√°s leales aumentando su valor.
  • Sephora tambi√©n tiene una estrategia de valor de cliente, esta se centra en sus clientes m√°s fieles, utiliza a modo de programa de fidelizaci√≥n tiene un sistema de acumulaci√≥n de puntos por compras que luego pueden ser canjeados por productos. A m√°s puntos, m√°s compras, mayor valor del cliente.
  • Por √ļltimo, de acuerdo con lo que te he mencionado, todas aquellas estrategias de productos que se ofrecen bajo la premisa ‚ÄúOtros compradores han complementado su pedido con este otro producto‚ÄĚ, cupones de descuento para una segunda compra, 2×1 y de servicios postventa personalizado son ejemplos de c√≥mo una empresa aplica el valor del consumidor para seguir fortaleciendo su relaci√≥n con los clientes de acuerdo a su clasificaci√≥n.

Esperamos que esta información te haya aclarado el panorama y sepas como usar esta métrica para aumentar los ingresos de tu negocio.

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *