驴C贸mo calcular el valor del cliente?

驴C贸mo calcular el valor del cliente?

El valor del cliente es un indicador clave para cualquier empresa, ya que nos permite tomar decisiones importantes sobre las ventas, las estrategias de marketing, los productos a promocionar y priorizar el tipo de servicio y atenci贸n a brindar a los consumidores.

 En una estrategia customer centric, conocer c贸mo hacer el c谩lculo sobre qu茅 es el valor para el cliente, te va a permitir saber m谩s acerca de c贸mo fortalecer las relaciones a largo plazo.

Valor del cliente: definici贸n

Podr铆amos definir el valor del cliente como la cantidad de ingresos que ofrecen los diferentes tipos de clientes para la empresa durante todo el tiempo que dura la relaci贸n con la misma.

Nos referimos a distintos grupos de consumidores porque incluso en un nicho espec铆fico se manejan distintos perfiles de clientes con necesidades y procesos de compra diferenciados.

Este indicador conjuga, por un lado, el beneficio que aporta el cliente o la cantidad de ingresos con el potencial aumento de las ventas.  Por ejemplo, imagina que tu cliente hasta el momento ha realizado compras hasta el momento por un valor de 1500 鈧. Esos ser铆an los ingresos actuales y representar铆a el valor de ese cliente actual. Pero, podemos extrapolar ese conocimiento del cliente y estimar los ingresos futuros en funci贸n de la media de a帽os que calculas que seguir谩 compr谩ndote.


valor de vida del cliente

A este valor del cliente futuro se le llama customer lifetime value, que puedes ver c贸mo calcular en este art铆culo del que te dejo el enlace.


Para qu茅 se usa el valor de un cliente

El c谩lculo del valor de los clientes es muy usado para estimar el coste de adquisici贸n y determinar la vialidad de proyectos. Por ejemplo, si s茅 que el valor de un cliente durante los a帽os de relaci贸n va a generar beneficios de x, puedo permitirme un coste de adquisici贸n mayor ya que su valor va m谩s all谩 de la primera compra. Por supuesto, una vez se convierta en cliente, deber谩s cuidarlo mucho para que repita con compras futuras.

Asimismo, se puede utilizar como indicador de lo que buscan los clientes en una empresa de acuerdo con si se desciende, se mantiene o aumenta su valor.

Por 煤ltimo y como ver谩s m谩s adelante, en el art铆culo, conocer el valor de los clientes te va a permitir siempre priorizar las acciones comerciales y de marketing sobre aquellos clientes que m谩s valor te aporta.

C贸mo se calcula el valor del cliente. Ejemplo

Antes, define un tiempo espec铆fico T para medir los promedios, este tiempo puede ser de un mes, un trimestre o un a帽o de acuerdo a tu tipo de negocio. Define tambi茅n cu谩ntos clientes entran en la evaluaci贸n para todas los c谩lculos.

  1. Para cada cliente, calcula el valor medio de compra del cliente (VPC) ( por ejemplo, para el 煤ltimo a帽o), dividiendo el total gastado durante ese a帽o entre el n煤mero de compras realizadas.

Luego, calcula el promedio del total de todos los clientes de cartera, dividiendo entre el n煤mero de clientes evaluados C

  1. Calcula la tasa de frecuencia de compra (TFC), en un periodo de tiempo T ( por ejemplo, para el 煤ltimo a帽o), para el total de tus clientes C.
  1. Ahora, divide el VPC entre el TFC para obtener el Valor Promedio de Cliente o Customer Value (CV)
  1. Calcula la Vida 脷til Promedio (VUP) de tus clientes. Puedes calcularla dividiendo entre 1% el porcentaje de abandono en tu negocio, para obtener la esperanza x cliente. Luego div铆delo entre el n煤mero de clientes evaluados C.
  1. Ahora ya puedes calcular el CLTV, dividiendo el CV entre el VUP. Este valor, es el valor en tu moneda que un cliente genera a tu empresa hasta que se va. 

驴C贸mo utilizar el c谩lculo del valor del cliente?

Adem谩s de precisar tus clientes con mayor potencial, esta m茅trica tambi茅n te ser谩 de utilidad para:

  • Segmentar tu cartera de clientes en funci贸n del beneficio que cada segmento te aporta
  • Determinar cu谩l es la inversi贸n de acuerdo con el retorno que esperas obtener.
  • Estimar proyecciones de crecimiento y expansi贸n en base a calcular el valor futuro del cliente.
  • Determinar el valor de una empresa de acuerdo con la suma del valor de todos sus clientes. Si quieres profundizar en este aspecto podr铆as indagar sobre c贸mo calcular el valor de una empresa.

C贸mo utilizar el customer value en tu estrategia comercial y de marketing

Est谩 m茅trica es considerada un aspecto clave para la segmentaci贸n de clientes objetivos y la planificaci贸n de las mejores estrategias de marketing y el valor para el cliente. As铆 que te recomendamos utilizarla para conocer cu谩l es la forma id贸nea de comunicar y promocionar a tus consumidores de acuerdo con el beneficio que aportan a tu negocio.

El valor del cliente es una variable crucial para precisar temas de inversi贸n como, por ejemplo, el monto que se destinar谩 a la adquisici贸n y retenci贸n de clientes, atenci贸n y soporte. Te recomiendo enfocarte y priorizar siempre en los clientes que mayor valor aportan.

C贸mo integrar el customer value en tu estrategia de marketing

Con el conocimiento de cu谩nto beneficio aporta para tu empresa un consumidor te puedes plantear acciones que te permitan aumentar su valor y el valor del producto para el cliente. Esto implica tener estrategias de marketing m谩s personalizadas y que generen m谩s conversi贸n de acuerdo con el comportamiento y necesidades de tus compradores.

Por ejemplo, algunas estrategias de marketing basadas en el valor del cliente y que generan experiencias de compra satisfactorias son:

  • Ventas privadas con descuento para los clientes que compran con mayor frecuencia, de este modo se fomenta la lealtad de los consumidores que m谩s valor entregan. Podr铆as usar las ventas privadas para dar prioridad a ciertos consumidores cuando realizas el lanzamiento de producto o en alguna temporada especial.
  • Reactivaci贸n de clientes perdidos que no han comprado durante un periodo largo. Por ejemplo, a trav茅s de c贸digos de descuento y las promociones a trav茅s de correo para captaci贸n de leads. Tambi茅n puede servir como estrategia para generar una segunda compra.
  • El remarketing, el cual consiste en recordar a los clientes un producto cuya compra no finaliz贸. Usualmente se basa en lo que han dejado en el carrito de compra o lo que se encuentra en una lista de deseos. Esta estrategia va muy bien con los tipos de clientes que mayor n煤mero de compras hacen o aquellos que compran por suscripci贸n.
  • Ventas cruzadas, ofrecer productos o servicios complementarios a una compra previamente hecha. El cross selling es muy 煤til para generar una sensaci贸n de necesidad que el cliente desconoc铆a y tambi茅n impulsar la compra de combos.

Relaci贸n con los clientes: ejemplos de c贸mo aplicar el valor del cliente en la empresa

  • Un ejemplo claro del uso del valor del cliente en la empresa es el caso de Amazon y los consumidores Prime, los cuales por compras frecuentes pueden disfrutar de entregas en tiempo r茅cord y sin coste adicional. Amazon, te aporta beneficios adicionales premium y gracias a ello consigas que cada vez compres m谩s frecuentemente. De esa manera capitaliza a sus clientes m谩s leales aumentando su valor.
  • Sephora tambi茅n tiene una estrategia de valor de cliente, esta se centra en sus clientes m谩s fieles, utiliza a modo de programa de fidelizaci贸n tiene un sistema de acumulaci贸n de puntos por compras que luego pueden ser canjeados por productos.
  • Por 煤ltimo, de acuerdo con lo que te he mencionado, todas aquellas estrategias de productos que se ofrecen bajo la premisa 鈥淥tros compradores han complementado su pedido con este otro producto鈥, cupones de descuento para una segunda compra, 2×1 y de servicios postventa personalizado son ejemplos de c贸mo una empresa aplica el valor del consumidor para seguir fortaleciendo su relaci贸n con los clientes de acuerdo a su clasificaci贸n.

Esperamos que esta informaci贸n te haya aclarado el panorama y sepas como usar esta m茅trica para aumentar los ingresos de tu negocio.

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