¬ŅC√≥mo calcular el valor del cliente?

¬ŅC√≥mo calcular el valor del cliente?

El valor del cliente es un indicador clave para cualquier empresa, ya que nos permite tomar decisiones importantes sobre las ventas, las estrategias de marketing, los productos a promocionar y priorizar el tipo de servicio y atención a brindar a los consumidores.

En una estrategia customer centric, conocer cómo hacer el cálculo sobre qué es el valor para el cliente, te va a permitir saber más acerca de cómo fortalecer las relaciones a largo plazo.

Valor del cliente: definición

Podríamos definir el valor del cliente como la cantidad de ingresos que ofrecen los diferentes tipos de clientes para la empresa durante todo el tiempo que dura la relación con la misma.

Nos referimos a distintos grupos de consumidores porque incluso en un nicho espec√≠fico se manejan distintos perfiles de clientes √ļnicos, con necesidades y procesos de compra diferenciados.

Este indicador conjuga, por un lado, el beneficio que aporta el cliente o la cantidad de ingresos con el potencial aumento de las ventas. ¬†Por ejemplo, imagina que tu cliente hasta el momento ha realizado compras hasta el momento por un valor de 1500 ‚ā¨. Esos ser√≠an los ingresos actuales y representar√≠a el valor de ese cliente actual. Pero, podemos extrapolar ese conocimiento del cliente y estimar los ingresos futuros en funci√≥n de la media de a√Īos que calculas que seguir√° compr√°ndote, es decir, en funci√≥n de su vida promedio.


valor de vida del cliente

A este valor del cliente futuro se le llama customer lifetime value, que puedes ver cómo calcular en este artículo del que te dejo el enlace.

Para qué se usa el valor de un cliente

El cálculo del valor de los clientes es muy usado para estimar el coste de adquisición y determinar la vialidad de proyectos. Por ejemplo, si sé que el valor de un cliente durante la vida promedio de relación va a generar beneficios de x, puedo permitirme un coste de adquisición mayor ya que su valor va más allá de la primera compra. Por supuesto, una vez se convierta en cliente, deberás cuidarlo mucho para que repita con compras futuras.

Asimismo, se puede utilizar como indicador de lo que buscan los clientes en una empresa de acuerdo con si se desciende, se mantiene o aumenta su valor.

Por √ļltimo y como ver√°s m√°s adelante, en el art√≠culo, conocer el valor de los clientes te va a permitir siempre priorizar las acciones comerciales y de marketing sobre aquellos clientes que m√°s valor te aporta.

Cómo se calcula el valor del cliente. Ejemplo

Antes, define un tiempo espec√≠fico T para medir los promedios, este tiempo puede ser de un mes, un trimestre o un a√Īo de acuerdo a tu tipo de negocio. Define tambi√©n cu√°ntos clientes entran en la evaluaci√≥n para todos los c√°lculos.

  1. Para cada cliente, calcula el valor medio de compra del cliente (VPC) ( por ejemplo, para el √ļltimo a√Īo), dividiendo el total gastado durante ese a√Īo entre el n√ļmero de compras realizadas.

Luego, calcula el promedio del total de todos los clientes de cartera, dividiendo entre el n√ļmero de clientes evaluados C

  1. Calcula la tasa de frecuencia de compra (TFC), en un periodo de tiempo T ( por ejemplo, para el √ļltimo a√Īo), para el total de tus clientes C.
  1. Ahora, divide el VPC entre el TFC para obtener el Valor Promedio de Cliente o Customer Value (CV)
  1. Calcula la Vida √ötil Promedio (VUP) de tus clientes. Puedes calcularla dividiendo entre 1% el porcentaje de abandono en tu negocio, para obtener la esperanza x cliente. Luego div√≠delo entre el n√ļmero de clientes evaluados C.
  1. Ahora ya puedes calcular el CLTV, dividiendo el CV entre el VUP. Este valor, es el valor en tu moneda que un cliente genera a tu empresa hasta que se va. 

¬ŅC√≥mo utilizar el c√°lculo del valor del cliente?

Además de precisar tus clientes con mayor potencial, esta métrica también te será de utilidad para:

  • Segmentar tu cartera de clientes en funci√≥n del beneficio que cada segmento te aporta.
  • Determinar cu√°l es la inversi√≥n de acuerdo con el retorno que esperas obtener.
  • Estimar proyecciones de crecimiento y expansi√≥n en base a calcular el valor futuro del cliente.
  • Determinar el valor de una empresa de acuerdo con la suma del valor de todos sus clientes. Si quieres profundizar en este aspecto podr√≠as indagar sobre c√≥mo calcular el valor de una empresa.

¬ŅC√≥mo utilizar el customer value en tu estrategia comercial y de marketing?

Está métrica es considerada un aspecto clave para la segmentación de clientes objetivos y la planificación de las mejores estrategias de marketing y el valor para el cliente. Así que te recomendamos utilizarla para conocer cuál es la forma idónea de comunicar y promocionar a tus consumidores de acuerdo con el beneficio que aportan a tu negocio.

El valor del cliente es una variable crucial para precisar temas de inversión como, por ejemplo, el monto que se destinará a la adquisición y retención de clientes, atención y soporte. Te recomiendo enfocarte y priorizar siempre en los clientes que mayor valor aportan.

¬ŅC√≥mo integrar el customer value en tu estrategia de marketing?

Con el conocimiento de cuánto beneficio aporta para tu empresa un consumidor te puedes plantear acciones que te permitan aumentar su valor y el valor del producto para el cliente. Esto implica tener estrategias de marketing más personalizadas y que generen más conversión de acuerdo con el comportamiento y necesidades de tus compradores.

Por ejemplo, algunas estrategias de marketing basadas en el valor del cliente y que generan experiencias de compra satisfactorias son:

  • Ventas privadas con descuento para los clientes que compran con mayor frecuencia, de este modo se fomenta la lealtad de los consumidores que m√°s valor entregan. Podr√≠as usar las ventas privadas para dar prioridad a ciertos consumidores cuando realizas el lanzamiento de producto o en alguna temporada especial.
  • Reactivaci√≥n de clientes perdidos que no han comprado durante un periodo largo. Por ejemplo, a trav√©s de c√≥digos de descuento y las promociones a trav√©s de correo para captaci√≥n de leads. Tambi√©n puede servir como estrategia para generar una segunda compra.
  • El remarketing, el cual consiste en recordar a los clientes un producto cuya compra no finaliz√≥. Usualmente se basa en lo que han dejado en el carrito de compra o lo que se encuentra en una lista de deseos. Esta estrategia va muy bien con los tipos de clientes que mayor n√ļmero de compras hacen o aquellos que compran por suscripci√≥n.
  • Ventas cruzadas, ofrecer productos o servicios complementarios a una compra previamente hecha. El cross selling es muy √ļtil para generar una sensaci√≥n de necesidad que el cliente desconoc√≠a y tambi√©n impulsar la compra de combos.

Relación con los clientes: ejemplos de cómo aplicar el valor del cliente en la empresa

  • Un ejemplo claro del uso del valor del cliente en la empresa es el caso de Amazon y los consumidores Prime, los cuales por compras frecuentes pueden disfrutar de entregas en tiempo r√©cord y sin coste adicional. Amazon, te aporta beneficios adicionales premium y gracias a ello consigas que cada vez compres m√°s frecuentemente. De esa manera capitaliza a sus clientes m√°s leales aumentando su valor.
  • Sephora tambi√©n tiene una estrategia de valor de cliente, esta se centra en sus clientes m√°s fieles, utiliza a modo de programa de fidelizaci√≥n tiene un sistema de acumulaci√≥n de puntos por compras que luego pueden ser canjeados por productos.
  • Por √ļltimo, de acuerdo con lo que te he mencionado, todas aquellas estrategias de productos que se ofrecen bajo la premisa ‚ÄúOtros compradores han complementado su pedido con este otro producto‚ÄĚ, cupones de descuento para una segunda compra, 2×1 y de servicios postventa personalizado son ejemplos de c√≥mo una empresa aplica el valor del consumidor para seguir fortaleciendo su relaci√≥n con los clientes de acuerdo a su clasificaci√≥n.

Esperamos que esta información te haya aclarado el panorama y sepas como usar esta métrica para aumentar los ingresos de tu negocio.

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