驴Qu茅 es la gesti贸n de clientes?

驴Qu茅 es la gesti贸n de clientes?

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Por ejemplo, toda empresa, tiene un modelo de relaci贸n con sus clientes. Pues, la gesti贸n de clientes es la aplicaci贸n de ese modelo. Se podr铆a resumir como todos los esfuerzos y acciones que haces con a lo largo del ciclo de vida del cliente.

驴Por qu茅 es tan rentable la gesti贸n de clientes?

La gesti贸n y control de clientes es fundamental para las empresas en la actualidad porque mejora la retenci贸n de estos y las ventas. Ten en cuenta que mientras que la probabilidad de conversi贸n en la compra de un cliente nuevo es de entre un 5-20%, las probabilidades de que uno existente repita su compra es del 60-70%.

Gu铆a sobre la cultura interna
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Gesti贸n y seguimiento de clientes

La fidelizaci贸n y la optimizaci贸n de los recursos son dos de las principales razones para realizar una gesti贸n y seguimiento de clientes. Este trabajo consiste en acompa帽ar a los consumidores a lo largo del customer journey desde que a煤n son un lead y se convierten en una venta efectiva hasta que dejan la marca.

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Para optimizar los recursos en gesti贸n y seguimiento es fundamental hacer una segmentaci贸n por valor de cliente. 驴Por qu茅? Porque te permitir谩 enfocar tus esfuerzos en los clientes que m谩s aportan al negocio. La base de toda estrategia customer centricity, es que no todos los clientes son iguales.

Tus clientes, en conjunto, ayudan a construir tu negocio; por eso son muy importantes. Pero a nivel comercial tienen un valor diferente, ya que algunos te compran m谩s que otros. Si lo analizas detenidamente, te dar谩s cuenta que el 20% de los clientes te traen el 80% de los beneficios.

Al hacer esta segmentaci贸n podr谩s saber qu茅 clientes generan mayor rentabilidad a tu negocio para dise帽ar acciones de marketing espec铆ficas para ellos. Para conocer qu茅 tan rentables son tus clientes, debes definir el LTV (valor de la vida del cliente) de la cartera de clientes. Esta m茅trica te dir谩 los ingresos totales que puedes percibir de un cliente mientras dure la relaci贸n con la empresa.

Una vez segmentados por su valor, puedes crear diferentes acciones para potenciar tu cartera de clientes. Una de las mejores estrategias es la de cross selling, pues ayudar谩 a que tus clientes puedan comprar nuevos productos o servicios. Aplicar la venta cruzada, te ayudar谩 a vender m谩s y a vincular a tus clientes ya que les ofrecer谩s soluciones complementarias que quiz谩 necesitaban o quer铆an y no hab铆an indagado a煤n sobre ellas.

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Claves en la gesti贸n de clientes

Con la gesti贸n y control de clientes puedes hacer crecer la fidelizaci贸n hacia tu marca, generar m谩s ventas, obtener una mejor reputaci贸n, entre otros beneficios. Si quieres mejorar estos procesos en tu negocio, estos consejos te ayudar谩n a lograrlo.

鈼       Define el perfil de tu cliente

Si no tienes realmente claro a qui茅n le vendes no podr谩s saber si tus productos o servicios atienden las necesidades de tu p煤blico objetivo. Decir, yo le vendo a todo el mundo te aseguro que no vale.

Por ello, lo primero es definir buyer persona ideal. Esto significa, hacer una descripci贸n detallada de tu audiencia objetivo. Este perfil debe contener informaci贸n real sobre tus clientes: comportamiento de compra, demograf铆a, interacciones de servicio, etc. Para crearlo es importante que te enfoques en el problema que tu negocio intenta solucionar, pues as铆 ser谩 m谩s sencillo identificar el tipo de clientes que enfrentan ese reto. Al saber esto, podr谩s tener m谩s datos del perfil de tu cliente.

Editable Buyer Persona
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鈼       Dibuja el customer journey map

El customer journey map es una herramienta que te brinda un panorama detallado de qui茅n interact煤a con tu negocio y de qui茅n compra tus productos. Por esta raz贸n, es importante que lo dibujes. Hacerlo te ayudar谩 a comprender mejor a los consumidores, lo que a su vez te permitir谩 atenderlos mejor, pues conocer谩s mejor sus necesidades, expectativas, preferencias, etc.

Al recopilar informaci贸n sobre el recorrido que hacen tus clientes podr谩s saber qu茅 estrategias aplicar en cada punto de contacto para ganar su confianza y posicionar tu negocio en su mente.

鈼       Gestiona la experiencia de cliente

Para mejorar la gesti贸n de clientes necesitas enfocarte tambi茅n en la gesti贸n del customer experience. Este es un proceso que consiste en entender y planear estrategias de interacciones con el comprador. El objetivo es poder cubrir sus necesidades y cumplir con sus expectativas para que quede satisfecho con tu empresa, sus productos y/o servicios.

Al gestionar la experiencia del cliente podr谩s aumentar su satisfacci贸n con tu negocio y por ende, retener clientes. Una buena experiencia tambi茅n ayudar谩 a aumentar la publicidad boca a boca y a crear experiencias memorables en los consumidores. Todo esto repercutir谩 de forma positiva en tu empresa.

鈼       Haz seguimiento de ventas

驴Sab铆as que el 79% de leads de una compa帽铆a jam谩s se convertir谩n en ventas? Esto significa que podr铆as estar perdiendo muchas ventas por no hacer un seguimiento correcto a tus clientes potenciales.

Para hacer este seguimiento, debes identificar en qu茅 fase del customer journey est谩n tus clientes para hacer Lead Nurturing. Esta es una estrategia que consiste en enviar informaci贸n adecuada (contenido de valor) a los clientes en el momento correcto, es decir, considerado la etapa del viaje en la que se encuentren.

Plantilla Gu铆a Customer Journey map
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Procesos de gesti贸n de las relaciones con clientes

Es importante que tengas en cuenta que a medida que tu negocio crezca, tambi茅n aumentar谩 tu cartera de clientes. Esto es positivo, pero debes saber que el control de clientes y su seguimiento se dificultar谩 conforme tu base de clientes sea mayor. Por ello necesitar谩s un sistema de gesti贸n de clientes eficiente que te permita administrar bien tu relaci贸n con cada uno.

El CRM (software de gesti贸n de clientes) es una de las mejores herramientas que puedes utilizar porque ayuda a automatizar procesos y a mantener todo el hist贸rico de contactos con los clientes. Con este sistema podr谩s acceder a toda la informaci贸n de los clientes. Tambi茅n te permitir谩 automatizar procesos como la segmentaci贸n, campa帽as de lead nurturing y optimizar recursos.

馃憠 驴Quieres saber para qu茅 sirve un CRM?

驴Quieres saber otras razones por las que necesitas un sistema de gesti贸n de clientes como el CRM? Estas son las m谩s importantes:

  • Centraliza en una base de datos la informaci贸n de todos tus clientes.
  • Convierte los datos de tus clientes en informaci贸n 煤til.
  • Permite ofrecer servicios personalizados a los clientes.
  • Aumenta la probabilidad de aumentar el consumo de los clientes o retenerlos.
  • Ayuda a fidelizar clientes.

Programas para gesti贸n de clientes

Ahora que sabes la importancia que tiene un CRM, debes saber cu谩les son las mejores herramientas de gesti贸n de clientes que puedes utilizar. Ten en cuenta que en un escenario tan competitivo como en el que vivimos, encontrar un buen software puede hacer la diferencia entre el crecimiento de tu negocio o su estancamiento.

En el mercado puedes encontrar varias soluciones de este tipo. Entre las que m谩s destacan est谩n HubSpot CRM, Britix24, Zoho CRM, Agile CRM, Microsoft Dynamics, Netsuite, Sage CRM, entre otras.

No olvides que el 茅xito de tu negocio depende de c贸mo gestiones tus clientes, pues estos son el pilar de tu empresa. Aprovecha la tecnolog铆a y aplica las mejores estrategias para ofrecerles una buena experiencia y as铆 fidelizarlos a tu marca.