Por ejemplo, toda empresa, tiene un modelo de relación con sus clientes. Pues, la gestión de cliente es la aplicación de ese modelo. Se podría resumir como todos los esfuerzos y acciones que haces con a lo largo del ciclo de vida.
¿Por qué es tan rentable la gestión de clientes?
La gestión y control de clientes es fundamental para las empresas en la actualidad porque mejora la retención de estos y las ventas. Ten en cuenta que mientras que la probabilidad de conversión en la compra de un cliente nuevo es de entre un 5-20%, las probabilidades de que uno existente repita su compra es del 60-70%.
Gestión y seguimiento de clientes
La fidelización y la optimización de los recursos son dos de las principales razones para realizar una gestión y seguimiento de clientes. Este trabajo consiste en acompañar a los consumidores a lo largo del customer journey desde que aún son un lead y se convierten en una venta efectiva hasta que dejan la marca.
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Para optimizar los recursos en gestión y seguimiento es crucial hacer una segmentación por valor de cliente. ¿Por qué? Porque te permitirá enfocar las estrategias en la orientación al cliente clave, es decir, en quienes más aportan al negocio. La base de toda estrategia customer centricity, es que no todos los clientes son iguales.
Tus clientes, en conjunto, ayudan a construir tu negocio; por eso son muy importantes. Pero a nivel comercial tienen un valor diferente, ya que algunos te compran más que otros. Si lo analizas detenidamente, te darás cuenta de que el 20% de los clientes te traen el 80% de los beneficios.
Al hacer esta segmentación podrás saber cuáles generan mayor rentabilidad a tu negocio para diseñar acciones de marketing específicas para ellos.
Para conocer qué tan rentables son, debes definir el LTV (valor de la vida del cliente) de la cartera. Esta métrica te dirá los ingresos totales que puedes percibir de un cliente mientras dure la relación con la empresa.
Una vez segmentados por su valor, puedes crear diferentes acciones para potenciar tu cartera de clientes. Una de las mejores estrategias es la de cross selling, pues ayudará a que tus clientes puedan comprar nuevos productos o servicios.
Aplicar la venta cruzada, te ayudará a vender más y a vincular a tus clientes. Ya que les ofrecerás soluciones complementarias que quizá necesitaban o querían y no habían indagado aún sobre ellas.
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Claves en la gestión de clientes
Con la gestión y control de clientes puedes hacer crecer la fidelización hacia tu marca, generar más ventas, obtener una mejor reputación, entre otros beneficios. Si quieres mejorar estos procesos en tu negocio, estos consejos te ayudarán a lograrlo.
● Define el perfil de tu cliente
Si no tienes realmente claro a quién le vendes no podrás saber si tus productos o servicios atienden las necesidades de tu público objetivo. Decir, yo le vendo a todo el mundo te aseguro que no vale.
Por ello, lo primero es definir buyer persona ideal. Esto significa, hacer una descripción detallada de tu audiencia objetivo. Este perfil debe contener información real sobre tus clientes: comportamiento de compra, demografía, interacciones de servicio, etc. Para crearlo es importante que te enfoques en el problema que tu negocio intenta solucionar, pues así será más sencillo identificar el tipo de clientes que enfrentan ese reto. Al saber esto, podrás tener más datos del perfil de tu cliente.
● Dibuja el customer journey map
El customer journey map es una herramienta que te brinda un panorama detallado de quién interactúa con tu negocio y de quién compra tus productos. Por esta razón, es importante que lo dibujes. Hacerlo te ayudará a comprender mejor a los consumidores, lo que a su vez te permitirá atenderlos mejor, pues conocerás mejor sus necesidades, expectativas, preferencias, etc.
Al recopilar información sobre el recorrido que hacen tus clientes podrás saber qué estrategias aplicar en cada punto de contacto para ganar su confianza y posicionar tu negocio en su mente.
● Gestiona la experiencia de cliente
Para mejorar la gestión de clientes necesitas enfocarte también en la gestión del customer experience. Este es un proceso que consiste en entender y planear estrategias de interacciones con el comprador. El objetivo es poder cubrir sus necesidades y cumplir con sus expectativas para que quede satisfecho con tu empresa, sus productos y/o servicios.
Al gestionar la experiencia del cliente podrás aumentar su satisfacción con tu negocio y por ende, retener clientes. Una buena experiencia también ayudará a aumentar la publicidad boca a boca y a crear experiencias memorables en los consumidores. Todo esto repercutirá de forma positiva en tu empresa.
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● Haz seguimiento de ventas
¿Sabías que el 79% de leads de una compañía jamás se convertirán en ventas? Esto significa que podrías estar perdiendo muchas ventas por no hacer un seguimiento correcto a tus clientes potenciales.
Para hacer este seguimiento, debes identificar en qué fase del customer journey están tus clientes para hacer Lead Nurturing. Esta es una estrategia que consiste en enviar información adecuada (contenido de valor) a los clientes en el momento correcto, es decir, considerado la etapa del viaje en la que se encuentren.
Procesos de gestión de las relaciones con clientes
Es importante que tengas en cuenta que a medida que tu negocio crezca, también aumentará tu cartera de clientes. Esto es positivo, pero debes saber que el control de clientes y su seguimiento se dificultará conforme tu base de clientes sea mayor. Por ello necesitarás un sistema de gestión de clientes eficiente que te permita administrar bien tu relación con cada uno.
El CRM (software de gestión de clientes) es una de las mejores herramientas que puedes utilizar porque ayuda a automatizar procesos y a mantener todo el histórico de contactos con los clientes. Con este sistema podrás acceder a toda la información de los clientes. También te permitirá automatizar procesos como la segmentación, campañas de lead nurturing y optimizar recursos.
? ¿Quieres saber para qué sirve un CRM?
¿Quieres saber algunas razones por las que necesitas un sistema de gestión de clientes como el CRM? Estas son las más importantes:
- Centraliza en una base de datos la información de todos tus clientes.
- Convierte los datos de tus clientes en información útil ya que cuentas con el histórico de contactos.
- Debido a que puedes segmentarlos a partir de la información que se almacena, te permite ofrecer servicios personalizados a los clientes.
- Aumenta la probabilidad de aumentar el consumo de los clientes o retenerlos y, por tanto, la conversión.
Si eres una pequeña empresa o autónomo, te recomiendo este artículo sobre los CRM para autónomos más recomendados, como Hubspot, Zoho CRM, Microsoft Dynamics, Agile CRM o Sage CRM entre otros.
Programas para gestión de clientes
Ahora que sabes la importancia que tiene un CRM, debes saber cuáles son las mejores herramientas de gestión de clientes que puedes utilizar. Ten en cuenta que en un escenario tan competitivo como en el que vivimos, encontrar un buen software puede hacer la diferencia entre el crecimiento de tu negocio o su estancamiento.
En el mercado puedes encontrar varias soluciones de este tipo. Entre las que más destacan están HubSpot CRM, Britix24, Zoho CRM, Agile CRM, Microsoft Dynamics, Netsuite, Sage CRM, entre otras.
No olvides que el éxito de tu negocio depende de cómo gestiones tus clientes, pues estos son el pilar de tu empresa. Aprovecha la tecnología y aplica las mejores estrategias para ofrecerles una buena experiencia y así fidelizarlos a tu marca.