Qué es la cartera de clientes y cómo gestionarla

Qué es la cartera de clientes y cómo gestionarla

¿Qué es una cartera de clientes?

Tal y como viene definido en las reglas del marketing relacional, la cartera de clientes no consiste solo en tener una base de datos de registros.

La clave está en qué se hace con ella y qué información te aporta sobre tus clientes. Es decir, el manejo de lo datos básicos del conjunto de clientes implica clasificar los diferentes tipos de clientes, saber quiénes son, dónde se encuentran, sus preferencias, su histórico de compras, etc. Esto también aplicaría a la cartera de clientes potenciales.

Ejemplos de beneficios al gestionar la cartera de clientes

Ahora que sabes qué significa cartera de clientes, debes entender por qué es tan importante saber gestionarla y cómo te puede ayudar en tu negocio la información la información de los clientes.

●       Disminución de los costes de adquisición de clientes

El dinero que inviertes para convertir un potencial comprador en un cliente es lo que se conoce como coste de adquisición. Con el manejo de cartera de clientes contarás con información valiosa sobre el perfil de los clientes activos que te compran; sus intereses, nivel socioeconómico, posibilidades de compra, etc.

Con esta información, podrás diseñar mejores campañas de marketing más efectivas para atraer a los clientes reales interesados en tu marca, crear productos y servicios adaptados a sus necesidades e identificar si un cliente refiere a otros.

 Al invertir en estrategias que atraigan a los clientes adecuados, obtendrás una ratio de conversión mayor y lograrás disminuir los costes de adquisición.

●       Nuevas oportunidades de venta a los clientes de la cartera

Este es otro beneficio que también te permite bajar los costes de adquisición globales de la empresa. Con la correcta administración de cartera de clientes podrás tener nuevas oportunidades de cross selling con esos clientes que han repetido compras. No solo de los productos que ya compraron, sino de nuevos productos.

Por ejemplo, con la información que guardas de ellos, podrás contactar nuevamente con aquellos clientes que compraron una vez y que no volvieron. Todo ello sin olvidar que los clientes satisfechos de cartera te recomiendan a otro clientes y por tanto, también es una manera de ampliar el mercado.

●       Mayor rentabilidad de los clientes

Los clientes de cartera son más rentables por dos razones, el bajo coste de adquisición de vender a un cliente que ya te conoce y el hecho de que ese cliente que ya tiene una relación contigo, debido a la confianza te acaba comprando productos de mayor margen.

Si a todo ello añades que ese cliente te compra muchas veces a lo largo de la relación, tienes un valor de vida del cliente o LTV muy alto.

¿Quieres conocer el valor neto de las futuras compras de tus clientes de cartera? No pierdas este post

Lo puedes conseguir haciendo un análisis de cartera de clientes. Esto implica revisar la evolución que tiene el cliente en la empresa, es decir, indagando cuándo hizo su primera compra, si tiene meses sin comprar, cuánto tiempo pasa entre compra y compra, entre otros datos. Tener un registro de tus clientes te permitirá conocerlos mejor y crear estrategias para hacerlos más rentables.

●       Seguimiento de clientes perdidos

Otro gran beneficio de la cartera de una empresa es que contarás con la información necesaria para hacer un seguimiento de clientes perdidos. Esto es muy importante para las compañías, pues las estadísticas indican que es más factible recuperar un cliente perdido que atraer uno para convertirse en cliente.

Adicionalmente, los clientes que regresan resultan más ventajosos. No solo son más fieles, sino que además compran más, lo que significa que te ayudarán a obtener más ganancias. Con la correcta gestión de la cartera de clientes podrás obtener información muy útil para recuperar y retener a los clientes perdidos.

Segmenta tu cartera de clientes

El principal error en un negocio es intentar llegar a todo el mundo. Esto no solo es poco rentable, sino que además puede ser caótico. Por ello, si tienes una cartera de clientes potenciales o activos lo primero que debes hacer es segmentarla. Es decir, clasificar a los clientes para que puedas identificarlos de forma sencilla y hacer más efectivos los procesos de marketing o ventas.

La segmentación, te permite delimitar la estrategia de tu negocio en función de los diferentes segmentos de mercado que identifiques. Podrás crear perfiles que te permitan diseñar una estrategia clara para acercarte a tu público objetivo. Por ejemplo, determinar el buyer persona, que consiste en obtener una radiografía completa de tu cliente ideal, gustos, preferencias de compra, puntos de dolor, etc.

¿Cómo aumentar la cartera de clientes?

El cómo manejar una cartera de clientes es importante. Pero también debes enfocarte en estrategias que te permitan aumentar la cartera de clientes. Para conseguirlo puedes implementar los siguientes ejemplos de estrategias:

➤ Trato personalizado

Una de las mejores estrategias que puedes aplicar es hacer que quienes pertenecen a tu bolsa de clientes se sientan únicos. Recuerda que hay muchas marcas o negocios como el tuyo queriendo quitarte los clientes que tú tienes. Por tanto, debes esforzarte en fidelizarlos.

Así que, si quieres conquistar a los clientes, necesitas ofrecerles un trato personalizado en el que sientan que más que venderles, quieres solucionar sus problemas. Los clientes de ahora no solo esperan una buena atención al cliente, sino también que las marcas se anticipen a sus necesidades y que tengan en cuenta sus preferencias y deseos.

➤ Acciones de venta cruzada

Otra forma de hacer que tu cartera comercial y que toda área de ventas agradece es a través de acciones de venta cruzada, ya que un cliente puede comprar más de un producto diferente. Pero recuerda que para poder ofrecer a los clientes diferentes productos complementarios adecuados es necesario que conozcas bien tu buyer persona.

El cross selling es una estrategia que además de ayudarte a mejorar el proceso de venta y aumentarlas, mejora la experiencia de usuario. Es así porque al ofrecer otros productos que podrían necesitar facilitas su búsqueda y compra. Además, si tienes una tienda online, este tipo de acciones podrían ayudarte a que el usuario interactúe más con la web.

Averigua las técnicas más efectivas de venta cruzada para diferentes tipos de negocios en este post

➤ Programas de fidelización

Si el objetivo de aumentar la cartera de clientes, la estrategia pasa por la fidelización. Para ello, puedes crear programas de fidelización que inviten a las personas a consumir más. Por ejemplo, el clásico programa de puntos que el cliente va a acumulando con cada compra para después cambiar por algún obsequio, producto o descuento, puede ser muy efectivo si ofreces una recompensa atractiva.

Una herramienta muy versátil para esta estrategia son las tarjetas de fidelización porque estas pueden funcionar de maneras muy distintas. Así, tu negocio podrá seleccionar el tipo de programa de fidelización que mejor se adapte a lo que vende o al tipo de clientes que tiene o que busca.

➤ Recomendaciones de clientes

Otra forma de aumentar la cartera comercial es aprovechar las recomendaciones de clientes reales. Los compradores de ahora confían más en otros compradores que en la publicidad, por ejemplo. De hecho, en muchos negocios, es la fuente de nuevos clientes. Por ello, crear un referral program podría ser una solución. Evidentemente que para que esta estrategia funcione debes asegurarte de que la experiencia de tus clientes sea positiva.

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¿Cómo rentabilizar tu cartera de clientes?

Para hacer crecer tu negocio necesitas aumentar tu bolsa de clientes, pero también aprender a rentabilizarla. La clave para hacerlo con éxito es segmentar los clientes por valor, es decir, en función de los ingresos que aportan a la empresa durante el tiempo que dura su relación comercial.

Quizás te interese leer ¿Cómo calcular el valor de tu cliente? y ¿Qué es el ARR o Ingreso Anual recurrente?

Hacer esta segmentación te ayudará a saber cuáles son los clientes más rentables y en cuáles debes enfocar tus estrategias. Para conocer esta rentabilidad puedes utilizar el LTV (valor de la vida del cliente), una métrica que muestra los ingresos totales que puedes conseguir de un cliente a lo largo de la relación con la empresa.

Una vez realizada la segmentación lo más recomendable es que enfoques la estrategia comercial en los clientes de mayor valor. Estos son los clientes que te harán ganar más, ya sea porque compren en grandes cantidades o porque lo hagan con mucha frecuencia. Tus estrategias de marketing deben enfocarse en mantener a estos clientes activos lo más satisfechos posible.

Tras identificar a los clientes más valiosos debes ofrecerles ofertas y promociones exclusivas para ellos, así como servicios especiales y un trato VIP, ya sea a través de programas de fidelización o de canales de atención directos.

¿Quieres saber cómo enfocar tu estrategia en los clientes de mayor valor para la compañía? Aquí te cuento cómo

Herramientas para gestionar mejor la cartera

En la web encontrarás muchos ejemplos de cartera de clientes de una empresa. Pero debes saber que, si realmente quieres aprovechar esta herramienta para mejorar tu negocio, necesitas de un software que te ayude con la gestión. Y el mejor gestor de cartera de clientes es el software CRM.

Esta es una solución orientada al cliente que permite:

  • Interactuar y fidelizar a los compradores.
  • Gestionar diferentes departamentos (atención al cliente ventas, marketing).
  • Obtener una amplia gama de datos de los clientes.

Aquí puedes conocer más sobre qué es y para qué sirve el CRM la herramienta que te comento anteriormente. Y también profundizar sobre los embudos de ventas, en especial la estrategia Flywheel.

La correcta gestión de la cartera de clientes es clave para el crecimiento de tu negocio. Si la aumentas y aprendes a rentabilizarla podrás mejorar tus ingresos y posicionarte mejor ante la competencia. 

Te comparto este artículo que te puede interesar con algunas claves de la relación con los clientes a largo plazo.

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