Qu茅 es la cartera de clientes y c贸mo gestionarla

Qu茅 es la cartera de clientes y c贸mo gestionarla

Tal y como viene definido en las reglas del marketing relacional, la cartera de clientes no consiste solo en tener una base de datos de registros. La clave de la cartera de clientes est谩 en qu茅 se hace con ella y qu茅 informaci贸n te aporta sobre tus clientes. Es decir, el manejo de la cartera de clientes implica clasificar los clientes, saber qui茅nes son, d贸nde se encuentran, sus preferencias, su hist贸rico de compras, etc. Esto tambi茅n aplicar铆a a la cartera de clientes potenciales.

Ejemplos de beneficios al gestionar la cartera de clientes

Ahora que sabes qu茅 significa cartera de clientes, debes entender por qu茅 es tan importante saber gestionarla y c贸mo te puede ayudar en tu negocio la informaci贸n la informaci贸n de los clientes.

鈼       Disminuci贸n de los costes de adquisici贸n de clientes

El dinero que inviertes para convertir un potencial comprador en un cliente es lo que se conoce como coste de adquisici贸n. Con el manejo de cartera de clientes contar谩s con informaci贸n valiosa sobre el perfil de los clientes que te compran; sus intereses, nivel socioecon贸mico, posibilidades de compra, etc.

Con esta informaci贸n, podr谩s dise帽ar mejores campa帽as de marketing m谩s efectivas para atraer a los clientes interesados en tu marca, crear productos y servicios adaptados a sus necesidades e identificar si un cliente refiere a otros.

 Al invertir en estrategias que atraigan a los clientes adecuados, obtendr谩s una ratio de conversi贸n mayor y lograr谩s disminuir los costes de adquisici贸n.

鈼       Nuevas oportunidades de venta a los clientes de la cartera

Este es otro beneficio que tambi茅n te permite bajar los costes de adquisici贸n globales de la empresa. Con la correcta administraci贸n de cartera de clientes podr谩s tener nuevas oportunidades de venta cruzada con esos clientes que han repetido compras. No solo de los productos que ya compraron, sino de nuevos productos.

Por ejemplo, con la informaci贸n que guardas de ellos, podr谩s contactar nuevamente con aquellos clientes que compraron una vez y que no volvieron.

鈼       Mayor rentabilidad de los clientes

Los clientes de cartera son m谩s rentables por dos razones, el bajo coste de adquisici贸n de vender a un cliente que ya te conoce y el hecho de que ese cliente que ya tiene una relaci贸n contigo, debido a la confianza te acaba comprando productos de mayor margen.

Si a todo ello a帽ades que ese cliente te compra muchas veces a lo largo de la relaci贸n, tienes un valor de vida del cliente o LTV muy alto.

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Lo puedes conseguir haciendo un an谩lisis de cartera de clientes. Esto implica revisar la evoluci贸n que tiene el cliente en la empresa, es decir, indagando cu谩ndo hizo su primera compra, si tiene meses sin comprar, cu谩nto tiempo pasa entre compra y compra, entre otros datos. Tener un registro de tus clientes te permitir谩 conocerlos mejor y crear estrategias para hacerlos m谩s rentables.

鈼       Seguimiento de clientes perdidos

Otro gran beneficio de la cartera de una empresa es que contar谩s con la informaci贸n necesaria para hacer un seguimiento de clientes perdidos. Esto es muy importante para las compa帽铆as, pues las estad铆sticas indican que es m谩s factible recuperar un cliente perdido que atraer uno nuevo.

Adicionalmente, los clientes que regresan resultan m谩s ventajosos. No solo son m谩s fieles, sino que adem谩s compran m谩s, lo que significa que te ayudar谩n a obtener m谩s ganancias. Con la correcta gesti贸n de la cartera de clientes podr谩s obtener informaci贸n muy 煤til para recuperar a los clientes perdidos.

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Segmenta tu cartera de clientes

El principal error en un negocio es intentar llegar a todo el mundo. Esto no solo es poco rentable, sino que adem谩s puede ser ca贸tico. Por ello, si tienes una cartera de clientes potenciales o actuales lo primero que debes hacer es segmentarla. Es decir, clasificar a los clientes para que puedas identificarlos de forma sencilla y hacer m谩s efectivos los procesos de marketing o ventas.

La segmentaci贸n, te permite delimitar la estrategia de tu negocio en funci贸n de los diferentes segmentos de mercado que identifiques. Podr谩s crear perfiles que te permitan dise帽ar una estrategia clara para acercarte a tu p煤blico objetivo. Por ejemplo, determinar el buyer persona, que consiste en obtener una radiograf铆a completa de tu cliente ideal, gustos, preferencias de compra, puntos de dolor, etc.

驴C贸mo aumentar la cartera de clientes?

El c贸mo manejar una cartera de clientes es importante. Pero tambi茅n debes enfocarte en estrategias que te permitan aumentar la cartera de clientes. Para conseguirlo puedes implementar los siguientes ejemplos de estrategias:

鉃 Trato personalizado

Una de las mejores estrategias que puedes aplicar es hacer que quienes pertenecen a tu bolsa de clientes se sientan 煤nicos. Recuerda que hay muchas marcas o negocios como el tuyo queriendo quitarte los clientes que t煤 tienes. Por tanto, debes esforzarte en fidelizarlos.

As铆 que, si quieres conquistar a los clientes, necesitas ofrecerles un trato personalizado en el que sientan que m谩s que venderles, quieres solucionar sus problemas. Los clientes de ahora no solo esperan una buena atenci贸n al cliente, sino tambi茅n que las marcas se anticipen a sus necesidades y que tengan en cuenta sus preferencias y deseos.

鉃 Acciones de venta cruzada

Otra forma de hacer que tu cartera comercial aumente es con acciones de venta cruzada, ya que un cliente puede comprar m谩s de un producto diferente. Pero recuerda que para poder ofrecer a los clientes diferentes productos complementarios adecuados es necesario que conozcas bien tu buyer persona.

La venta cruzada es una estrategia que adem谩s de ayudarte a vender m谩s, mejora la experiencia de usuario. Es as铆 porque al ofrecer otros productos que podr铆an necesitar facilitas su b煤squeda y compra. Adem谩s, si tienes una tienda online, este tipo de acciones podr铆an ayudarte a que el usuario interact煤e m谩s con la web.

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鉃 Programas de fidelizaci贸n

Si el objetivo de aumentar la cartera de clientes, la estrategia pasa por la fidelizaci贸n. Para ello, puedes crear programas de fidelizaci贸n que inviten a las personas a consumir m谩s. Por ejemplo, el cl谩sico programa de puntos que el cliente va a acumulando con cada compra para despu茅s cambiar por alg煤n obsequio, producto o descuento, puede ser muy efectivo si ofreces una recompensa atractiva.

Una herramienta muy vers谩til para esta estrategia son las tarjetas de fidelizaci贸n porque estas pueden funcionar de maneras muy distintas. As铆, tu negocio podr谩 seleccionar el tipo de programa de fidelizaci贸n que mejor se adapte a lo que vende o al tipo de clientes que tiene o que busca.

鉃 Recomendaciones de clientes

Otra forma de aumentar la cartera de clientes es aprovechar las recomendaciones de clientes. Los compradores de ahora conf铆an m谩s en otros compradores que en la publicidad, por ejemplo. De hecho, en muchos negocios, es la fuente de nuevos clientes. Por ello, crear un referral program podr铆a ser una soluci贸n. Evidentemente que para que esta estrategia funcione debes asegurarte de que la experiencia de tus clientes sea positiva.

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驴C贸mo rentabilizar tu cartera de clientes?

Para hacer crecer tu negocio necesitas aumentar tu bolsa de clientes, pero tambi茅n aprender a rentabilizarla. La clave para hacerlo con 茅xito es segmentar los clientes por valor, es decir, en funci贸n de los ingresos que aportan a la empresa durante el tiempo que dura su relaci贸n comercial.

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Hacer esta segmentaci贸n te ayudar谩 a saber cu谩les son los clientes m谩s rentables y en cu谩les debes enfocar tus estrategias. Para conocer esta rentabilidad puedes utilizar el LTV (valor de la vida del cliente), una m茅trica que muestra los ingresos totales que puedes conseguir de un cliente a lo largo de la relaci贸n con la empresa.

Una vez realizada la segmentaci贸n lo m谩s recomendable es que enfoques la estrategia comercial en los clientes de mayor valor. Estos son los clientes que te har谩n ganar m谩s, ya sea porque compren en grandes cantidades o porque lo hagan con mucha frecuencia. Tus estrategias de marketing deben enfocarse en mantener a estos clientes lo m谩s satisfechos posible.

Tras identificar a los clientes m谩s valiosos debes ofrecerles ofertas y promociones exclusivas para ellos, as铆 como servicios especiales y un trato VIP, ya sea a trav茅s de programas de fidelizaci贸n o de canales de atenci贸n directos.

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Herramientas para gestionar mejor la cartera

En la web encontrar谩s muchos ejemplos de cartera de clientes de una empresa. Pero debes saber que, si realmente quieres aprovechar esta herramienta para mejorar tu negocio, necesitas de un software que te ayude con la gesti贸n. Y el mejor gestor de cartera de clientes es el software CRM.

Esta es una soluci贸n orientada al cliente que permite:

  • Interactuar y fidelizar a los compradores.
  • Gestionar diferentes departamentos (atenci贸n al cliente ventas, marketing).
  • Obtener una amplia gama de datos de los clientes.

La correcta gesti贸n de la cartera de clientes es clave para el crecimiento de tu negocio. Si la aumentas y aprendes a rentabilizarla podr谩s mejorar tus ingresos y posicionarte mejor ante la competencia. 

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