En qué consiste la gestión del ciclo de vida del cliente
La gestión del ciclo de vida del cliente consiste en alinear la gestión comercial de una empresa con el viaje del cliente.
Los puntos de contacto con el cliente se pueden ejecutar de manera proactiva en función del momento del ciclo de vida en que se encuentre, o bien de manera reactiva a través de alertas comerciales en función de su comportamiento.
Si tenemos correctamente segmentada la cartera de clientes se pueden priorizar las acciones comerciales y centrar mayores esfuerzos en los clientes de mayor valor. También definir diferentes niveles de servicio en cada uno de los momentos o aplicar distintos descuentos en función de tu estrategia de gestión del ciclo de vida del cliente y su valor como cliente.
Gestión del cliente a través del ciclo de vida del cliente
La gestión de leads y las ventas a través de todas las fases del ciclo, es uno de los pilares de toda estrategia customer centric. Las fases abarcan desde que el cliente es captado hasta que deja de serlo.
1. Captación de clientes
El 50% de los clientes vienen por el boca oreja y el 40% por referencias de otros usuarios.
Sin duda, esto lleva a una pérdida de confianza en general en los modelos de venta tradicionales, siendo hoy en día las opiniones y recomendaciones de los clientes más importantes que nunca. En realidad a los clientes les gustan comprar, pero no les gustan que les vendan, sin importar los productos o servicios de los que se trate.
En definitiva, vienen por la reputación que las propias marcas se están construyendo. Por ello, tener un buen programa de recomendación es una buena estrategia en la gestión del ciclo de vida del cliente.
Pero esto no significa que haya que desechar la publicidad y los modelos de captación de leads y ventas tradicionales, ya que construir una marca fuerte y conseguir que los clientes acaben viniendo a través de las recomendaciones lleva tiempo.
Por ello, se debe plantear un mix de ambos modelos con el fin de obtener resultados a corto plazo mientras trabajas la gestión del ciclo de vida de clientes en el mediano y largo plazo.
2. Acciones comerciales de cross selling o venta cruzada
¿Qué es Cross Selling? En la gestión del ciclo del cliente, el Cross Selling o Venta Cruzada, se trata de ofrecer al cliente un producto o servicio adicional al que compró o está comprando.
Desarrollar acciones de cross selling o de venta cruzada es intentar que los actuales clientes contraten más productos de la empresa y así aumentar su vinculación.
Para llevar a cabo las acciones de venta cruzada de manera estructurada a través del ciclo de vida del cliente, se deben tener en cuentas los siguientes cuatro pasos.
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3. Fidelización durante el ciclo de vida
El objetivo de la fidelización de clientes es realizar acciones de manera estructurada y a largo plazo, diferenciadas para cada segmento de clientes, con el fin de potenciar la relación entre empresa.
Considera en la gestión del cliente, todos los momentos de contacto adicionales que, debido a un plan de fidelización, pueden llegar a ser determinantes para alargar el ciclo del cliente.
Un plan de fidelización de clientes coherente debe destinar los recursos disponibles al lanzamiento de acciones coordinadas y estructuradas, diferenciando los canales para intentar vincular con más ahínco a los clientes de alto valor para la compañía.
4. Prevención de fuga y retención en la gestión del ciclo de vida
Para tratar de retener clientes, es recomendable una estrategia del ciclo de vida del cliente que permita lanzar acciones tácticas de retención de clientes cuando se activa una alarma. Ten en cuenta que se debe tener el argumentario y las palancas comerciales de retención muy definidas previamente como parte de tu gestión comercial y marketing.
Por ejemplo, si se va a decidir ofertar un descuento mayor a los clientes de mayor valor cuando decida anular una suscripción.
Ejemplos de alarmas que podrían activar la prevención de fuga pueden ser:
- Las encuestas de satisfacción negativas
- Las reclamaciones o manifestación de quejas
- El haber pasado demasiado tiempo desde la última compra que realizó el cliente
5. Recuperación de clientes perdidos
Una vez el cliente ha abandonado la empresa, dentro de la estrategia de la gestión del ciclo del cliente, debe asegurarse de sistematizar un plan de recuperación de clientes perdidos.
Para ello, lo primero es tener identificados y registrados los motivos de abandono de los clientes.
Activa palancas comerciales de recuperación de dichos clientes según sus motivos de abandono. Por ejemplo descuentos diferenciados en función del valor del cliente, o alguna promoción de bienvenida.
Los factores claves para optimizar la gestión del ciclo de vida del cliente
- Aprovechar la información de los clientes para definir las políticas de precio y comerciales
- Implantar un plan de captación, cross selling, up sell, fidelización, retención y recuperación de clientes
- Establecer un modelo de relación con el cliente que sistematice el contacto con el cliente
- Dotar a las herramientas comerciales de visión cliente
- Sistemática de seguimiento comercial para los diferentes canales, gestor de alarmas comerciales y de reporting de la actividad comercial
Del embudo de ventas al ciclo de vida
Es importante tener en cuenta que el contacto con el cliente no termina en la última etapa del embudo de ventas, cuando este concreta la compra. Un buen embudo de ventas siempre debe considerar el ciclo de vida del cliente, que comienza justo en el momento en que este hace su compra. Esta siguiente etapa podría llamarse ‘retención’ y es precisamente donde fallan muchos negocios.
La clave está en no abandonar al cliente una vez ha realizado la primera compra
El ciclo de vida del cliente no es más que un ideal que describe las diferentes fases que un cliente pasa durante su relación con una marca o negocio. Esto debe considerarse con detenimiento, porque para un negocio no es lo mismo tratar con un cliente nuevo que acaba de adquirir uno de sus productos, que tratar con un cliente recurrente, que quizá lleva años comprándote.
La relación con los clientes varía dependiendo de la etapa en la que se encuentren. Por ello, las acciones a llevar a cabo tampoco pueden ser las mismas. En el ciclo de vida, la atención al cliente es un pilar fundamental, ya que de esta depende la fidelización y retención de clientes.
Considera además que una buena atención al cliente puede incrementar las ventas no solo por ese cliente, sino que su satisfacción puede hacer que consigas publicidad indirecta gracias a sus recomendaciones.
El embudo de ventas y el ciclo de vida son dos procesos complementarios que debes trabajar en tu negocio. Así no solo conseguirás verdaderos clientes interesados en lo que comercializas, sino que además podrás fidelizarlos al conseguir una buena relación con ellos, que además sea duradera.
También conocido como funnel de ventas, es un proceso complementario y eficaz que debes aplicar en tu negocio. Conoce su importancia, sus etapas y cómo aplicarlo aquí.
Equipo comercial en la gestión del ciclo del cliente
El crecimiento de una empresa depende en gran medida de su departamento comercial, que debe contar con un equipo de ventas profesional y eficiente que sepa buscar nuevas oportunidades de negocio, sin descuidar a los clientes que ya han logrado alcanzar y ganar su confianza.
Un equipo comercial también promueve la calidad de los productos y busca generar una mejor experiencia de cliente. Porque tu equipo comercial debe asegurar las ventas a través de emociones positivas antes, durante y después del proceso de compra.
¿Cómo organizar el departamento comercial?
Puede seguir diferentes estrategias para tener un equipo comercial de alto rendimiento, cada uno enmarcado en una disciplina y especialidad diferentes.
Crea un equipo comercial o transforma el departamento comercial que ya tienes. Usa las siguientes estrategias para lograrlo:
- No descuides los clientes actuales por buscar nuevas ventas
- Encuentra el equilibrio entre los clientes actuales y los clientes potenciales
- Respeta las jerarquías y flujos de trabajo
¿Cómo gestionar un equipo de ventas?
Después de delegar la responsabilidad de los ingresos en un departamento o equipo comercial, lo que sigue es aún más difícil: Unir el equipo en pro de una estrategia global. Para gestionar el equipo de ventas te doy algunos estos consejos:
- Tu equipo debe construir relaciones sólidas con los clientes
- Es clave que haya colaboración y transparencia en el equipo
- Manejar un equipo no consiste sólo en lograr el éxito de las tareas del mismo, sino lograr el desarrollo profesional de cada miembro
- No siempre los planes resultan. Haya el equilibrio en medio del cliente y el equipo.
Finalmente
La gestión comercial de ventas o gestión del ciclo de vida de clientes consiste en crear un modelo empresarial, apoyado con estrategias de marketing que permitan la captación, fidelización y recuperación de clientes.
Crea un modelo de gestión comercial para asegurar el cuidado de tus clientes más valiosos y para una estrategia cystomer centric más poderosa.