Gestión del ciclo de vida del cliente. Definición, aplicación

En qué consiste la gestión del ciclo de vida del cliente

La gestión del ciclo de vida del cliente consiste en alinear la gestión comercial de una empresa con el viaje del cliente.

Es decir, enfocar todas tus estrategias comerciales con los puntos de contacto del cliente durante toda su vida, desde que llega hasta que se va de la empresa.

Los puntos de contacto con el cliente se pueden ejecutar de manera proactiva en función del momento del momento del ciclo de vida en que se encuentre, o bien de manera reactiva a través de alertas comerciales en función de su comportamiento.

Si tenemos correctamente segmentada la cartera de clientes se pueden priorizar las acciones comerciales y centrar mayores esfuerzos en los clientes de mayor valor.

También definir diferentes niveles de servicio o descuentos en función de tu estrategia de gestión del ciclo de vida del cliente.

Estrategia de gestión comercial de ventas a través del ciclo de vida del cliente

La gestión de leads y las ventas a través de todas las fases del ciclo de vida, es uno de los pilares de toda estrategia de enfoque al cliente. Las fases abarcan desde que el cliente es captado hasta que deja de serlo.

1. Captación de clientes

El 50% de los clientes vienen por el boca oreja y el 40% por referencias de otros usuarios.

Sin duda, esto lleva a una pérdida de confianza en general en los modelos de venta tradicionales, siendo hoy en día las opiniones y recomendaciones de los clientes más importantes que nunca.

En realidad a los clientes les gustan comprar, pero no les gustan que les vendan.

En definitiva, estos clientes vienen por la reputación que las propias marcas se están construyendo. Por ello, tener un buen programa de recomendación es una buena estrategia en la gestión del ciclo de vida.

Pero esto no significa que haya que desechar la publicidad y los modelos de captación de leads y ventas tradicionales, ya que construir una marca fuerte y conseguir que los clientes acaben viniendo a través de las recomendaciones lleva tiempo.

Por ello, se debe plantear un mix de ambos modelos con el fin de obtener resultados a corto plazo mientras trabajas la gestion del ciclo de vida de clientes en el mediano y largo plazo.

2. Acciones comerciales de cross selling o venta cruzada

Qué es Cross Selling: en la gestion del ciclo de vida del cliente, el Cross Selling o Venta Cruzada, se trata de ofrecer al cliente un producto adicional al que compró o está comprando.

Desarrollar acciones de cross selling o de venta cruzada es intentar que los actuales clientes contraten más productos de la empresa  y así aumentar su vinculación.

Para llevar a cabo las acciones de venta cruzada de manera estructurada a través del ciclo de vida del cliente, se deben tener en cuentas los siguientes cuatro pasos.

1. –Cualificación de los segmentos. Ordenar los clientes en función del perfil, por mayor probabilidad de compra y valor del mismo
2. –Priorizar las acciones de cross selling de mayor a menos cualificación
3. –Activar una serie de descuentos en función de cada segmento de clientes
4. -Tener un sistema de seguimiento y monitorización de las acciones comerciales

3. Fidelización durante el ciclo de vida

El objetivo de la fidelización de clientes es realizar acciones de manera estructurada y a largo plazo, diferenciadas para cada segmento de clientes, con el fin de potenciar la relación entre empresa.

Considera en la gestión del cliente, todos los momentos de contacto adicionales que, debido a un plan de fidelización, pueden llegar a ser determinantes para alargar el ciclo de vida de un cliente.

Un plan de fidelización de clientes coherente debe destinar los recursos disponibles al lanzamiento de acciones coordinadas  y estructuradas, diferenciando los canales para intentar vincular con más ahínco a los clientes de alto valor para la compañía.

4. Prevención de fuga en la gestión del ciclo de vida

Para tratar de reducir el número de bajas y de clientes que dejan de comprarte, es recomendable una estrategia del ciclo de vida del cliente que permita lanzar acciones tácticas de retención de clientes cuando se activa una alarma.

Ten en cuenta que se debe tener el argumentario y las palancas comerciales de retención muy definidas previamente como parte de tu gestion comercial y marketing.

Por ejemplo, si se va a decidir ofertar un descuento mayor a los clientes de mayor valor cuando decida anular una suscripción.

👉 A continuación te dejo un artículo sobre qué es segmentar por valor a tus clientes y cómo te puede ayudar en tu plan comercial.

Ejemplos de alarmas que podrían activar la prevención de fuga pueden ser:

• las encuestas negativas
• las reclamaciones o manifestación de quejas
• el haber pasado demasiado tiempo desde la última compra que realizó el cliente

5. Recuperación de clientes

Una vez el cliente ha abandonado la empresa, dentro de la estrategia de la gestión del ciclo de vida del cliente, debe asegurarse de sistematizar un plan de recuperación de clientes perdidos.

Para ello, lo primero es tener identificados y registrados los motivos de abandono de los clientes.

Activa palancas comerciales de recuperación de dichos clientes según sus motivos de abandono. Por ejemplo descuentos diferenciados en función del valor del cliente, o alguna promoción de bienvenida.

Los factores claves para optimizar la gestión del ciclo de vida del cliente

Equipo comercial en la gestión del ciclo de vida del cliente

El crecimiento de una empresa depende en gran medida de su departamento comercial, que debe contar con un equipo de ventas profesional y eficiente que sepa buscar nuevas oportunidades de negocio, sin descuidar a los clientes que ya han logrado alcanzar y ganar su confianza.

Un equipo comercial también promueve la calidad de los productos y busca generar una mejor experiencia de cliente. Porque tu equipo comercial debe asegurar las ventas a través de emociones positivas antes, durante y después del proceso de compra.

Cómo organizar el departamento comercial

Puede seguir diferentes estrategias para tener un equipo comercial de alto rendimiento, cada uno enmarcado en una disciplina y especialidad diferentes.

Crea un equipo comercial o transforma el departamento comercial que ya tienes. Usa las siguientes estrategias para lograrlo:

Cómo gestionar un equipo de ventas

Después de delegar la responsabilidad de los ingresos en un departamento o equipo comercial, lo que sigue es aún más difícil: Unir el equipo en pro de una estrategia global. Para gestionar el equipo de ventas te doy algunos estos consejos:

Finalmente

La gestion comercial de ventas o gestion del ciclo de vida de clientes consiste en crear un modelo empresarial, apoyado con estartegias de marketing que permitan la captación, fielización y recuperación de clientes.

Crea un modelo de gestión comercial para asegurar el cuidado de tus clientes más valiosos y para una estrategia cystomer centric más poderosa.