Gesti贸n del ciclo de vida del cliente. Definici贸n, aplicaci贸n

En qu茅 consiste la gesti贸n del ciclo de vida del cliente

La gesti贸n del ciclo de vida del cliente consiste en alinear la gesti贸n comercial de una empresa con el viaje del cliente.

Es decir, enfocar todas tus estrategias comerciales con los puntos de contacto del cliente durante toda su vida, desde que llega hasta que se va de la empresa.

Los puntos de contacto con el cliente se pueden ejecutar de manera proactiva en funci贸n del momento del momento del ciclo de vida en que se encuentre, o bien de manera reactiva a trav茅s de alertas comerciales en funci贸n de su comportamiento.

Si tenemos correctamente segmentada la cartera de clientes se pueden priorizar las acciones comerciales y centrar mayores esfuerzos en los clientes de mayor valor.

Tambi茅n definir diferentes niveles de servicio o descuentos en funci贸n de tu estrategia de gesti贸n del ciclo de vida del cliente.

Estrategia de gesti贸n comercial de ventas a trav茅s del ciclo de vida del cliente

La gesti贸n de leads y las ventas a trav茅s de todas las fases del ciclo de vida, es uno de los pilares de toda estrategia de enfoque al cliente. Las fases abarcan desde que el cliente es captado hasta que deja de serlo.

1. Captaci贸n de clientes

El 50% de los clientes vienen por el boca oreja y el 40% por referencias de otros usuarios.

Sin duda, esto lleva a una p茅rdida de confianza en general en los modelos de venta tradicionales, siendo hoy en d铆a las opiniones y recomendaciones de los clientes m谩s importantes que nunca.

En realidad a los clientes les gustan comprar, pero no les gustan que les vendan.

En definitiva, estos clientes vienen por la reputaci贸n que las propias marcas se est谩n construyendo. Por ello, tener un buen programa de recomendaci贸n es una buena estrategia en la gesti贸n del ciclo de vida.

Pero esto no significa que haya que desechar la publicidad y los modelos de captaci贸n de leads y ventas tradicionales, ya que construir una marca fuerte y conseguir que los clientes acaben viniendo a trav茅s de las recomendaciones lleva tiempo.

Por ello, se debe plantear un mix de ambos modelos con el fin de obtener resultados a corto plazo mientras trabajas la gestion del ciclo de vida de clientes en el mediano y largo plazo.

2. Acciones comerciales de cross selling o venta cruzada

Qu茅 es Cross Selling: en la gestion del ciclo de vida del cliente, el Cross Selling o Venta Cruzada, se trata de ofrecer al cliente un producto adicional al que compr贸 o est谩 comprando.

Desarrollar acciones de cross selling o de venta cruzada es intentar que los actuales clientes contraten m谩s productos de la empresa  y as铆 aumentar su vinculaci贸n.

Para llevar a cabo las acciones de venta cruzada de manera estructurada a trav茅s del ciclo de vida del cliente, se deben tener en cuentas los siguientes cuatro pasos.

  1. Cualificaci贸n de los segmentos. Ordenar los clientes en funci贸n del perfil, por mayor probabilidad de compra y valor del mismo
  2. Priorizar las acciones de cross selling de mayor a menos cualificaci贸n
  3. Activar una serie de descuentos en funci贸n de cada segmento de clientes
  4. -Tener un sistema de seguimiento y monitorizaci贸n de las acciones comerciales

3. Fidelizaci贸n durante el ciclo de vida

El objetivo de la fidelizaci贸n de clientes es realizar acciones de manera estructurada y a largo plazo, diferenciadas para cada segmento de clientes, con el fin de potenciar la relaci贸n entre empresa.

Considera en la gesti贸n del cliente, todos los momentos de contacto adicionales que, debido a un plan de fidelizaci贸n, pueden llegar a ser determinantes para alargar el ciclo de vida de un cliente.

Un plan de fidelizaci贸n de clientes coherente debe destinar los recursos disponibles al lanzamiento de acciones coordinadas  y estructuradas, diferenciando los canales para intentar vincular con m谩s ah铆nco a los clientes de alto valor para la compa帽铆a.

4. Prevenci贸n de fuga en la gesti贸n del ciclo de vida

Para tratar de reducir el n煤mero de bajas y de clientes que dejan de comprarte, es recomendable una estrategia del ciclo de vida del cliente que permita lanzar acciones t谩cticas de retenci贸n de clientes cuando se activa una alarma.

Ten en cuenta que se debe tener el argumentario y las palancas comerciales de retenci贸n muy definidas previamente como parte de tu gestion comercial y marketing.

Por ejemplo, si se va a decidir ofertar un descuento mayor a los clientes de mayor valor cuando decida anular una suscripci贸n.

馃憠 A continuaci贸n te dejo un art铆culo sobre qu茅 es segmentar por valor a tus clientes y c贸mo te puede ayudar en tu plan comercial.

Ejemplos de alarmas que podr铆an activar la prevenci贸n de fuga pueden ser:

  • las encuestas negativas
  • las reclamaciones o manifestaci贸n de quejas
  • el haber pasado demasiado tiempo desde la 煤ltima compra que realiz贸 el cliente

5. Recuperaci贸n de clientes

Una vez el cliente ha abandonado la empresa, dentro de la estrategia de la gesti贸n del ciclo de vida del cliente, debe asegurarse de sistematizar un plan de recuperaci贸n de clientes perdidos.

Para ello, lo primero es tener identificados y registrados los motivos de abandono de los clientes.

Activa palancas comerciales de recuperaci贸n de dichos clientes seg煤n sus motivos de abandono. Por ejemplo descuentos diferenciados en funci贸n del valor del cliente, o alguna promoci贸n de bienvenida.

Los factores claves para optimizar la gesti贸n del ciclo de vida del cliente

  • Aprovechar la informaci贸n de los clientes para definir las pol铆ticas de precio y comerciales
  • Implantar un plan de captaci贸n, cross selling, up sell, fidelizaci贸n, retenci贸n y recuperaci贸n de clientes
  • Establecer un modelo de relaci贸n con el cliente que sistematice el contacto con el cliente
  • Dotar a las herramientas comerciales de visi贸n cliente
  • Sistem谩tica de seguimiento comercial para los diferentes canales, gestor de alarmas comerciales y de reporting de la actividad comercial

Equipo comercial en la gesti贸n del ciclo de vida del cliente

El crecimiento de una empresa depende en gran medida de su departamento comercial, que debe contar con un equipo de ventas profesional y eficiente que sepa buscar nuevas oportunidades de negocio, sin descuidar a los clientes que ya han logrado alcanzar y ganar su confianza.

Un equipo comercial tambi茅n promueve la calidad de los productos y busca generar una mejor experiencia de cliente. Porque tu equipo comercial debe asegurar las ventas a trav茅s de emociones positivas antes, durante y despu茅s del proceso de compra.

C贸mo organizar el departamento comercial

Puede seguir diferentes estrategias para tener un equipo comercial de alto rendimiento, cada uno enmarcado en una disciplina y especialidad diferentes.

Crea un equipo comercial o transforma el departamento comercial que ya tienes. Usa las siguientes estrategias para lograrlo:

  • No descuides los clientes actuales por buscar nuevas ventas
  • Encuentra el equilibrio entre los clientes actuales y los clientes potenciales
  • Respeta las jerarqu铆as y flujos de trabajo

C贸mo gestionar un equipo de ventas

Despu茅s de delegar la responsabilidad de los ingresos en un departamento o equipo comercial, lo que sigue es a煤n m谩s dif铆cil: Unir el equipo en pro de una estrategia global. Para gestionar el equipo de ventas te doy algunos estos consejos:

  • Tu equipo debe construir relaciones s贸lidas con los clientes
  • Es clave que haya colaboraci贸n y transparencia en el equipo
  • Manejar un equipo no consiste s贸lo en lograr el 茅xito de las tareas del mismo, sino lograr el desarrollo profesional de cada miembro
  • No siempre los planes resultan. Haya el equilibrio en medio del cliente y el equipo.

Finalmente

La gestion comercial de ventas o gestion del ciclo de vida de clientes consiste en crear un modelo empresarial, apoyado con estartegias de marketing que permitan la captaci贸n, fielizaci贸n y recuperaci贸n de clientes.

Crea un modelo de gesti贸n comercial para asegurar el cuidado de tus clientes m谩s valiosos y para una estrategia cystomer centric m谩s poderosa.