Gestión comercial a través de la gestión de clientes. Definición, aplicación
Qué es un modelo de gestión comercial customer centric
La gestión comercial de clientes alinea la actividad comercial con el viaje del cliente, con el fin de sistematizar los contactos durante toda la vida de este. Los contactos con el cliente se pueden ejecutar de manera proactiva en función del momento del ciclo en que se encuentre, o bien de manera reactiva a través de alertas comerciales en función de su comportamiento.
Si tenemos correctamente segmentada la cartera de clientes correctamente se pueden priorizar las acciones comerciales y centrar mayores esfuerzos en los clientes de mayor valor. También definir diferentes niveles de servicio o descuentos en función de cada segmento de clientes.
Cómo optimizar la gestión comercial a través de las cinco fases del viaje del cliente.
La gestión del ciclo de vida del cliente a través de todas las fases es uno de los pilares de toda estrategia de enfoque al cliente. Las fases abarcan desde que el cliente es captado hasta que deja de serlo.
1. Captación de clientes
El 50% de los clientes vienen por el boca oreja y el 40% por referencias de otros usuarios. Sin duda, esto lleva a una pérdida de confianza en general en los modelos de venta tradicionales, siendo hoy en día las opiniones y recomendaciones de los clientes más importantes que nunca. En realidad a los clientes les gustan comprar, pero no les gustan que le vendan.
En definitiva, estos clientes vienen por la reputación que las propias marcas se están construyendo. Por ello, tener un buen programa de recomendación también permite traer clientes nuevos a través de clientes actuales.
Pero esto no significa que haya que desechar la publicidad y los modelos de ventas tradicionales, ya que construir una marca fuerte y conseguir que los clientes acaben viniendo a través de las recomendaciones lleva tiempo. Por ello, se debe plantear un mix de ambos modelos con el fin de obtener resultados a corto plazo mientras trabajas con tu cliente en el medio y largo plazo.
2. Acciones comerciales de cross selling
Desarrollar acciones de cross selling o de venta cruzada es intentar que los actuales clientes contraten más productos de la empresa y así aumentar su vinculación con la misma.
Para llevar a cabo una gestión de las acciones de cross selling de manera estructurada se deben tener en cuentas los siguientes cuatro pasos.
- -Cualificación de los segmentos. Ordenar los clientes en función del perfil, por mayor probabilidad de compra y valor del mismo
- -Priorizar las acciones de cross selling de mayor a menos cualificación
- -Activar una serie de descuentos en función de cada segmento de clientes
- -Tener un sistema de seguimiento y monitorización de las acciones comerciales
3. Fidelización de clientes
El objetivo de Realizar acciones de manera estructurada y a largo plazo, diferenciadas para cada segmento de clientes, para potenciar y estrechar la relación entre empresa y cliente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente.
Además de los momentos de contacto habituales entre un cliente y su empresa, todos los momentos de contacto adicionales debido a un plan de fidelización pueden llegar a ser determinantes para alargar el ciclo de vida de un cliente.
Un plan de fidelización de clientes coherente debe destinar los recursos disponibles al lanzamiento de acciones coordinadas y estructuradas, diferenciando los medios destinados en función de los segmentos para intentar vincular con más ahínco a los clientes de alto valor para la compañía.
4. Prevención de fuga de clientes
Para tratar de reducir el número de bajas y de clientes que dejan de comprarnos, es recomendable poner en marcha un sistema de alarmas que permita lanzar acciones tácticas de retención de clientes. Tener en cuenta que se debe tener el argumentario y las palancas comerciales de retención muy definidas previamente. Por ejemplo, si se va a decidir ofertar un descuento mayor a los clientes de mayor valor cuando decida anular una suscripción.
Ejemplos de alarmas que podrían activar la prevención de fuga pueden ser las encuestas negativas, las reclamaciones o manifestación de quejas. El haber pasado demasiado tiempo desde la última compra que realizó el cliente, también puede ser una alarma.
5. Recuperación de clientes
Una vez el cliente ha abandonado la empresa, con el fin de que vuelvan, es importante sistematizar un plan de recuperación de clientes perdidos. Para ello, lo primero es tener identificados y registrados los motivos de abandono de los clientes. De esta manera, permite activar palancas comerciales de recuperación de dichos clientes. Por ejemplo descuentos diferenciados en función del valor del cliente.
Los factores claves para la implantación de un modelo de gestión comercial del cliente
- Aprovechar la información de los clientes para definir las políticas de precio y comerciales
- Implantar un plan de captación, cross selling, up sell, fidelización, retención y recuperación de clientes
- Establecer un modelo de relación con el cliente que sistematice el contacto con el cliente
- Dotar a las herramientas comerciales de visión cliente
- Sistemática de seguimiento comercial para los diferentes canales, gestor de alarmas comerciales y de reporting de la actividad comercial
¿Te ha quedado alguna duda sobre la gestión comercial durante el viaje del cliente?
¿Cómo definir estrategias comerciales por segmentos de clientes?