Gesti贸n del ciclo de vida del cliente. Definici贸n, aplicaci贸n

En qu茅 consiste la gesti贸n del ciclo de vida del cliente

La gesti贸n del ciclo de vida del cliente consiste en alinear la gesti贸n comercial de una empresa con el viaje del cliente.

Los puntos de contacto con el cliente se pueden ejecutar de manera proactiva en funci贸n del momento del momento del ciclo de vida en que se encuentre, o bien de manera reactiva a trav茅s de alertas comerciales en funci贸n de su comportamiento.

Si tenemos correctamente segmentada la cartera de clientes se pueden priorizar las acciones comerciales y centrar mayores esfuerzos en los clientes de mayor valor.

Tambi茅n definir diferentes niveles de servicio o descuentos en funci贸n de tu estrategia de gesti贸n del ciclo de vida del cliente.

Gesti贸n del cliente a trav茅s del ciclo de vida del cliente

La gesti贸n de leads y las ventas a trav茅s de todas las fases del ciclo, es uno de los pilares de toda estrategia de enfoque al cliente. Las fases abarcan desde que el cliente es captado hasta que deja de serlo.

1. Captaci贸n de clientes

El 50% de los clientes vienen por el boca oreja y el 40% por referencias de otros usuarios.

Sin duda, esto lleva a una p茅rdida de confianza en general en los modelos de venta tradicionales, siendo hoy en d铆a las opiniones y recomendaciones de los clientes m谩s importantes que nunca.

En realidad a los clientes les gustan comprar, pero no les gustan que les vendan, sin importar los productos o servicios de los que se trate.

En definitiva, vienen por la reputaci贸n que las propias marcas se est谩n construyendo. Por ello, tener un buen programa de recomendaci贸n es una buena estrategia en la gesti贸n del ciclo de vida del cliente.

Pero esto no significa que haya que desechar la publicidad y los modelos de captaci贸n de leads y ventas tradicionales, ya que construir una marca fuerte y conseguir que los clientes acaben viniendo a trav茅s de las recomendaciones lleva tiempo.

Por ello, se debe plantear un mix de ambos modelos con el fin de obtener resultados a corto plazo mientras trabajas la gesti贸n del ciclo de vida de clientes en el mediano y largo plazo.

2. Acciones comerciales de cross selling o venta cruzada

驴Qu茅 es Cross Selling? En la gesti贸n del ciclo del cliente, el Cross Selling o Venta Cruzada, se trata de ofrecer al cliente un producto o servicio adicional al que compr贸 o est谩 comprando.

Desarrollar acciones de cross selling o de venta cruzada es intentar que los actuales clientes contraten m谩s productos de la empresa y as铆 aumentar su vinculaci贸n.

Para llevar a cabo las acciones de venta cruzada de manera estructurada a trav茅s del ciclo de vida del cliente, se deben tener en cuentas los siguientes cuatro pasos.

ventas cruzadas crossselling

驴Tienes dudas sobre las estrategias de ventas cruzadas y c贸mo aplicarlas en tu negocio? Este post podr铆a interesarte 馃憠

3. Fidelizaci贸n durante el ciclo de vida

El objetivo de la fidelizaci贸n de clientes es realizar acciones de manera estructurada y a largo plazo, diferenciadas para cada segmento de clientes, con el fin de potenciar la relaci贸n entre empresa.

Considera en la gesti贸n del cliente, todos los momentos de contacto adicionales que, debido a un plan de fidelizaci贸n, pueden llegar a ser determinantes para alargar el ciclo del cliente.

Un plan de fidelizaci贸n de clientes coherente debe destinar los recursos disponibles al lanzamiento de acciones coordinadas y estructuradas, diferenciando los canales para intentar vincular con m谩s ah铆nco a los clientes de alto valor para la compa帽铆a.

4. Prevenci贸n de fuga y retenci贸n en la gesti贸n del ciclo de vida

Para tratar de retener clientes, es recomendable una estrategia del ciclo de vida del cliente que permita lanzar acciones t谩cticas de retenci贸n de clientes cuando se activa una alarma.

Ten en cuenta que se debe tener el argumentario y las palancas comerciales de retenci贸n muy definidas previamente como parte de tu gestion comercial y marketing.

Por ejemplo, si se va a decidir ofertar un descuento mayor a los clientes de mayor valor cuando decida anular una suscripci贸n.

馃憠 A continuaci贸n te dejo un art铆culo sobre qu茅 es segmentar por valor a tus clientes y c贸mo te puede ayudar en tu plan comercial.

Ejemplos de alarmas que podr铆an activar la prevenci贸n de fuga pueden ser:

  • Las encuestas negativas
  • Las reclamaciones o manifestaci贸n de quejas
  • El haber pasado demasiado tiempo desde la 煤ltima compra que realiz贸 el cliente

5. Recuperaci贸n de clientes perdidos

Una vez el cliente ha abandonado la empresa, dentro de la estrategia de la gesti贸n del ciclo del cliente, debe asegurarse de sistematizar un plan de recuperaci贸n de clientes perdidos.

Para ello, lo primero es tener identificados y registrados los motivos de abandono de los clientes.

Activa palancas comerciales de recuperaci贸n de dichos clientes seg煤n sus motivos de abandono. Por ejemplo descuentos diferenciados en funci贸n del valor del cliente, o alguna promoci贸n de bienvenida.

Los factores claves para optimizar la gesti贸n del ciclo de vida del cliente

  • Aprovechar la informaci贸n de los clientes para definir las pol铆ticas de precio y comerciales
  • Implantar un plan de captaci贸n, cross selling, up sell, fidelizaci贸n, retenci贸n y recuperaci贸n de clientes
  • Establecer un modelo de relaci贸n con el cliente que sistematice el contacto con el cliente
  • Dotar a las herramientas comerciales de visi贸n cliente
  • Sistem谩tica de seguimiento comercial para los diferentes canales, gestor de alarmas comerciales y de reporting de la actividad comercial

Del embudo de ventas al ciclo de vida

Es importante tener en cuenta que el contacto con el cliente no termina en la 煤ltima etapa del embudo de ventas, cuando este concreta la compra. Un buen embudo de ventas siempre debe considerar el ciclo de vida del cliente, que comienza justo en el momento en que este hace su compra. Esta siguiente etapa podr铆a llamarse 鈥榬etenci贸n鈥 y es precisamente donde fallan muchos negocios. 

La clave est谩 en no abandonar al cliente una vez ha realizado la primera compra

El ciclo de vida del cliente no es m谩s que un ideal que describe las diferentes fases que un cliente pasa durante su relaci贸n con una marca o negocio. Esto debe considerarse con detenimiento, porque para un negocio no es lo mismo tratar con un cliente nuevo que acaba de adquirir uno de sus productos, a tratar con un cliente recurrente, que quiz谩 tiene d茅cadas comprando.

La relaci贸n con los clientes var铆a dependiendo de la etapa en la que se encuentren. Por ello, las acciones a llevar a cabo tampoco pueden ser las mismas. En el ciclo de vida, la atenci贸n al cliente es un pilar fundamental, ya que de esta depende la fidelizaci贸n y retenci贸n de clientes.

Considera adem谩s que una buena atenci贸n al cliente puede incrementar las ventas no solo por ese cliente, sino que su satisfacci贸n puede hacer que consigas publicidad indirecta gracias a sus recomendaciones.

El embudo de ventas y el ciclo de vida son dos procesos complementarios que debes trabajar en tu negocio. As铆 no solo conseguir谩s verdaderos clientes interesados en lo que comercializas, sino que adem谩s podr谩s fidelizarlos al conseguir una buena relaci贸n con ellos, que adem谩s sea duradera.

Embudo de ventas Vs ciclo de vida

Tambi茅n conocido como funnel de ventas, es un proceso complementario y eficaz que debes aplicar en tu negocio. Conoce su importancia, sus etapas y c贸mo aplicarlo aqu铆. 馃憠

Equipo comercial en la gesti贸n del ciclo del cliente

El crecimiento de una empresa depende en gran medida de su departamento comercial, que debe contar con un equipo de ventas profesional y eficiente que sepa buscar nuevas oportunidades de negocio, sin descuidar a los clientes que ya han logrado alcanzar y ganar su confianza.

Un equipo comercial tambi茅n promueve la calidad de los productos y busca generar una mejor experiencia de cliente. Porque tu equipo comercial debe asegurar las ventas a trav茅s de emociones positivas antes, durante y despu茅s del proceso de compra.

驴C贸mo organizar el departamento comercial?

Puede seguir diferentes estrategias para tener un equipo comercial de alto rendimiento, cada uno enmarcado en una disciplina y especialidad diferentes.

Crea un equipo comercial o transforma el departamento comercial que ya tienes. Usa las siguientes estrategias para lograrlo:

  • No descuides los clientes actuales por buscar nuevas ventas
  • Encuentra el equilibrio entre los clientes actuales y los clientes potenciales
  • Respeta las jerarqu铆as y flujos de trabajo

驴C贸mo gestionar un equipo de ventas?

Despu茅s de delegar la responsabilidad de los ingresos en un departamento o equipo comercial, lo que sigue es a煤n m谩s dif铆cil: Unir el equipo en pro de una estrategia global. Para gestionar el equipo de ventas te doy algunos estos consejos:

  • Tu equipo debe construir relaciones s贸lidas con los clientes
  • Es clave que haya colaboraci贸n y transparencia en el equipo
  • Manejar un equipo no consiste s贸lo en lograr el 茅xito de las tareas del mismo, sino lograr el desarrollo profesional de cada miembro
  • No siempre los planes resultan. Haya el equilibrio en medio del cliente y el equipo.

Finalmente

La gestion comercial de ventas o gestion del ciclo de vida de clientes consiste en crear un modelo empresarial, apoyado con estartegias de marketing que permitan la captaci贸n, fielizaci贸n y recuperaci贸n de clientes.

Crea un modelo de gesti贸n comercial para asegurar el cuidado de tus clientes m谩s valiosos y para una estrategia cystomer centric m谩s poderosa.