Qué son los clientes perdidos. Estrategias para no perder clientes

Qué son los clientes perdidos. Estrategias para no perder clientes

La mayor√≠a de las empresas aplican diversas estrategias para atraer clientes nuevos, pero ¬ŅCu√°ntas trabajan para recuperar clientes perdidos? Es probable que muy pocas.

Lo ideal es trabajar la prevención de fuga y la retención de clientes, pero, aun así, siempre hay un porcentaje de clientes que dejan de comprarnos y necesitan ser reactivados, son los clientes perdidos. Por ello, es fundamental trabajar en la satisfacción de los compradores, ya que de lo contrario se irán.

Esa es la consecuencia directa de no saber cómo fidelizar clientes a los consumidores de tu marca o usuarios de tu negocio. Lo peor es que perder un cliente puede producir una reacción en cadena, puesto que un cliente insatisfecho puede llevarse con él al menos a cinco clientes más gracias a una mala recomendación.

Clientes perdidos: definición

Los clientes se pueden clasificar de diferentes maneras seg√ļn las necesidades de la empresa. Posiblemente has o√≠do hablar de:

  • Clientes de cartera, que son los que garantizan la facturaci√≥n futura de la empresa, pues son los clientes recurrentes+
  • Masa cr√≠tica de clientes, Es n√ļmero m√≠nimo de clientes m√≠nimo que necesita una empresa para asegurar su supervivencia.

Si una empresa empezara a perder clientes y llegara a la masa crítica, el negocio podría acabar en zona de pérdidas.

Los clientes perdidos son una importante fuente de información para las empresas, ya que en ellos hay muchos datos valiosos. Analizar a los desertores podría decirte cosas como qué fallos o errores hay en tu política de producto o de precio, si la atención al cliente no es la adecuada, si tus promociones son poco atractivas, si la publicidad y las estrategias de marketing digital no está funcionando, si le falta innovación a la marca, etc.

Para evitar clientes perdidos la clave est√° en centrar las estrategias entorno a ellos a trav√©s del Customer Centric. ¬ŅC√≥mo colocar al¬†cliente en el centro¬†de la organizaci√≥n?

Un 2% en el incremento de la retención de clientes, puede tener el mismo efecto que ahorrar un 10% en costes

¬ŅCu√°nto cuesta perder un cliente?

La mayoría de las empresas no son conscientes de los ingresos que representa un cliente para la organización y mucho menos de su importancia estratégica. Y esa es la razón por la que muchos negocios dejan que sus clientes se vayan con los competidores.

Esta es una pregunta que deber√≠an hacerse todas las empresas, ya que conocer la respuesta les har√° entender por qu√© es tan importante dise√Īar estrategias enfocadas al cliente y a su fidelizaci√≥n. ¬†

Para saber cuánto cuesta perder un cliente lo primero es analizar la inversión realizada para captarlo y los ingresos futuros que se dejan de percibir cuando se pierden.

Seg√ļn una investigaci√≥n de Invesp, adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces m√°s que retenerlo. Otro dato importante es que cada vez la publicidad es m√°s cara y cuesta m√°s captar clientes. Por ello, si bien las empresas deben buscar nuevos clientes, es importante que no descuiden los que ya tienen.

Para saber cu√°nto cuesta perder un cliente debes saber c√≥mo calcular los ingresos de los futuros clientes. ¬ŅC√≥mo? Todas las respuestas en este post

Por otra parte, al perder un cliente, perderás la promoción que este puede hacer a sus conocidos. Recuerda que el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos. Pero también debes tener en cuenta que al menos un 13% de los clientes contarán a unas 15 personas o más sobre una experiencia negativa con una marca.

¬ŅC√≥mo recuperar a un cliente perdido?

¬ŅSabes cu√°les son las causas de la p√©rdida de clientes? La principal raz√≥n por la que se pierden es por una mala atenci√≥n al cliente. Seg√ļn Esteban Kolsky, fundador y director de thinkJar, una empresa de consultor√≠a y estrategia que ayuda a las empresas a que sean m√°s abiertas y colaborativas, el 66% de los clientes que cambiaron de marca lo hicieron debido a un mal servicio.

Adem√°s, seg√ļn el Informe de tendencias de Zendesk, el 50% de los clientes cambiar√° a un competidor despu√©s de una mala experiencia. Lo peor -o lo mejor- es que seg√ļn Kolsky, el 85% de la p√©rdida de clientes ocasionado por un servicio deficiente es algo que se puede prevenir. ¬ŅQu√© significa esto?

La clave para recuperar clientes, o no perderlos, es reforzar la atención al cliente.

Si realmente quieres recuperar clientes necesitas mejorar la satisfacci√≥n de los consumidores. Y para ello debes enfocarte en mejorar la experiencia del cliente. As√≠ lo confirman las investigaciones; seg√ļn el informe Customers 2020: A Progress Report de Walker, para este a√Īo ya estaba previsto que la experiencia del cliente superar√° al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores.

De hecho, una investigación de American Express reveló que los Millennials, considerados como los consumidores más poderosos del mundo y también los más exigentes, se preocupan más que cualquier otro grupo por la excelente atención al cliente. Por ello, están dispuestos a gastar un 21% más para obtenerla.

Para mejorar la experiencia de tus clientes no dejes de revisar esta completa guía para implementar la estrategia adecuada

Estrategias para no perder clientes

Si quieres dejar de perder clientes o saber cómo quitar clientes a los competidores debes aplicar una serie de estrategias. Estas son algunas de las más efectivas que te puedo recomendar:

‚󏬆¬†¬†¬†¬†¬† Segmentaci√≥n de clientes seg√ļn sus necesidades

La segmentación de clientes es clave para no perder compradores y la base de toda estrategia. Debes tener presente que no hay dos clientes iguales, por ello debes acercarte a ellos con productos, servicios e información de valor adaptada a sus necesidades. Al segmentar a los clientes podrás crear estrategias de marketing digital personalizadas, adaptadas a sus intereses, lo que aumentará las posibilidades de que te compren.

‚󏬆¬†¬†¬†¬†¬† Interacci√≥n constante con los clientes

¬ŅC√≥mo motivar a los clientes para que compren y no se vayan con la competencia? La interacci√≥n constante es clave, pues genera vinculaci√≥n con la empresa. Ya sea a trav√©s de correos electr√≥nicos con informaci√≥n de valor, llamadas de registro, redes sociales, etc., debes estar en contacto con ellos. Seg√ļn las estad√≠sticas, el 62% de los millennials asegura que es m√°s probable que se conviertan en un cliente leal si una marca interact√ļa con ellos en las redes sociales

‚󏬆¬†¬†¬†¬†¬† Ofrece diferentes canales de atenci√≥n

Otra estrategia de recuperaci√≥n para evitar perder clientes es ofrecer m√ļltiples puntos de apoyo al cliente, es decir, diversos canales de atenci√≥n. Seg√ļn datos de Aberdeen, las empresas que cuentan con estrategias omnicanal m√°s s√≥lidas, tienen una tasa promedio de retenci√≥n de clientes del 89%, en comparaci√≥n con el 33% de las empresas que tienen estrategias omnicanal d√©biles.

‚󏬆¬†¬†¬†¬†¬† Campa√Īas de correo electr√≥nico con un descuento para reactivar clientes

¬ŅC√≥mo abordar a un cliente para ofrecer mis productos? Una estrategia para lograrlo puede ser realizar una campa√Īa de email marketing. Pero no una cualquiera, sino una campa√Īa en la que ofrezcas un descuento o un cup√≥n con alguna oferta como un 2√ó1 o 3X2, por ejemplo. Con este tipo de t√°ctica de marketing digital el cliente sentir√° que le ofreces algo de valor, al tiempo que lo haces regresar a tu negocio para comprar.

‚󏬆¬†¬†¬†¬†¬† Estudia a la competencia

¬ŅConoces a tus competidores? ¬ŅSabes qu√© est√°n haciendo para tratar de quitarte tus clientes? ¬ŅOfrecen programas como tarjetas de fidelizaci√≥n? Si no quieres perder m√°s clientes y que sean seducidos por la competencia, debes mantener a tus compradores lo m√°s satisfechos posibles. Indaga qu√© est√° ofreciendo la competencia para mejorar tu estrategia, sea aplicando una mejora en tus productos o servicios, u ofreciendo m√°s valor al cliente e incluso ofertas.

¬ŅM√°s estrategias y herramientas de retener clientes en lugar de perderlos? Te invito a revisar este post.

Pasos para la recuperación de un cliente

Por todo lo que ya sabemos, el proceso de recuperación un cliente perdido puede ser más barato que conseguir uno nuevo. Además, puede ser más fructífero porque tienes más datos para tratar de convertirlo en un cliente fiel. 

Si has perdido clientes y quieres una estrategia de recuperación efectiva, además de mejorar tu servicio de atención, debes seguir estos pasos:

1‚É£ Conoce al cliente

Es importante que identifiques los tipos de clientes que tiene tu empresa, no solo los nuevos y activos, sino también los que se han ido.

De acuerdo con un estudio de Harvard Business Review, las compa√Ī√≠as pueden perder la mitad de sus clientes cada 5 a√Īos y lo peor es que no tienen idea del por qu√©.

La mayoría de las empresas no tienen procesos establecidos para identificar a los clientes y las causas por las que desertan. Es fundamental que investigues qué tipo de cliente has perdido para saber qué productos o servicios compraba, y analizar las posibles razones de su abandono. Asimismo, es esencial que indagues cómo y qué ofrece tu competencia para comparar con lo que ofreces y mejorar lo que tienes.

2‚É£ Contacta al cliente perdido

Una vez que identifiques el cliente que se ha marchado, debes contactarlo. El correo para retomar contacto con un cliente es una estrategia muy usada porque permite acercarte a ellos de una forma directa, pero no invasiva. La idea no es que intentes venderle, sino hacerle una propuesta de valor que le haga ver que como empresa lo valoras como cliente y que, adem√°s, est√°s dispuesto a subsanar los inconvenientes que le hicieron dejar de comprar.

3⃣ Ofrécele mejores beneficios

Una forma de demostrarle al cliente su importancia es dise√Īando beneficios u ofertas personalizadas. Estas acciones lo motivar√°n a regresar y a darte una segunda oportunidad. Considera que el 70% de los clientes insatisfechos estar√≠an dispuestos a perdonar y comprar con un negocio nuevamente si se resuelve su problema. Por ello, es importante que sepas qu√© le hizo dejar de comprar a tu empresa.

Para poner en marcha el proceso de recuperaci√≥n un cliente puedes darles una oferta especial o descuentos. Tambi√©n considera que el dinero que se devuelve al cliente insatisfecho se transformar√° en m√°s ganancias para la empresa a futuro. ¬ŅPor qu√©? Eso ayuda a que una experiencia negativa deje de serlo, porque el cliente percibe que la empresa realmente se interesa en √©l y que est√° dispuesto a mantenerlo contento para retenerlo.

Si sigues estas recomendaciones, podr√°s recuperar clientes perdidos e incluso retenerlos para no tener que implementar acciones que lo hagan regresar. Recuerda que la clave para mantener a los compradores satisfechos es ofrecer una excelente experiencia del cliente. Si te enfocas en una estrategia customer centric, tu empresa podr√° generar m√°s ganancias y crecer.

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