La mayoría de las empresas aplican diversas estrategias para atraer clientes nuevos, pero ¿Cuántas trabajan para recuperar clientes perdidos? Es probable que muy pocas.
Lo ideal es trabajar la prevención de fuga y la retención de clientes, pero, aun así, siempre hay un porcentaje de clientes que dejan de comprarnos y necesitan ser reactivados, son los clientes perdidos. Por ello, es fundamental trabajar en la satisfacción de los compradores, ya que de lo contrario se irán.
Esa es la consecuencia directa de no saber cómo fidelizar clientes a los consumidores de tu marca o usuarios de tu negocio. Lo peor es que perder un cliente puede producir una reacción en cadena, puesto que un cliente insatisfecho puede llevarse con él al menos a cinco clientes más gracias a una mala recomendación.
Clientes perdidos: definición
Los clientes se pueden clasificar de diferentes maneras según las necesidades de la empresa. Posiblemente has oído hablar de:
- Clientes de cartera, que son los que garantizan la facturación futura de la empresa, pues son los clientes recurrentes+
- Masa crítica de clientes, Es número mínimo de clientes mínimo que necesita una empresa para asegurar su supervivencia.
Si una empresa empezara a perder clientes y llegara a la masa crítica, el negocio podría acabar en zona de pérdidas.
Los clientes perdidos son una importante fuente de información para las empresas, ya que en ellos hay muchos datos valiosos. Analizar a los desertores podría decirte cosas como qué fallos o errores hay en tu política de producto o de precio, si la atención al cliente no es la adecuada, si tus promociones son poco atractivas, si la publicidad y las estrategias de marketing digital no está funcionando, si le falta innovación a la marca, etc.
Para evitar clientes perdidos la clave está en centrar las estrategias entorno a ellos a través del Customer Centric. ¿Cómo colocar al cliente en el centro de la organización?
¿Cuánto cuesta perder un cliente?
La mayoría de las empresas no son conscientes de los ingresos que representa un cliente para la organización y mucho menos de su importancia estratégica. Y esa es la razón por la que muchos negocios dejan que sus clientes se vayan con los competidores.
Esta es una pregunta que deberían hacerse todas las empresas, ya que conocer la respuesta les hará entender por qué es tan importante diseñar estrategias enfocadas al cliente y a su fidelización.
Para saber cuánto cuesta perder un cliente lo primero es analizar la inversión realizada para captarlo y los ingresos futuros que se dejan de percibir cuando se pierden.
Según una investigación de Invesp, adquirir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que retenerlo. Otro dato importante es que cada vez la publicidad es más cara y cuesta más captar clientes. Por ello, si bien las empresas deben buscar nuevos clientes, es importante que no descuiden los que ya tienen.
Para saber cuánto cuesta perder un cliente debes saber cómo calcular los ingresos de los futuros clientes. ¿Cómo? Todas las respuestas en este post ?
Por otra parte, al perder un cliente, perderás la promoción que este puede hacer a sus conocidos. Recuerda que el 77% de los clientes recomendarían una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva con ellos. Pero también debes tener en cuenta que al menos un 13% de los clientes contarán a unas 15 personas o más sobre una experiencia negativa con una marca.
¿Cómo recuperar a un cliente perdido?
¿Sabes cuáles son las causas de la pérdida de clientes? La principal razón por la que se pierden es por una mala atención al cliente. Según Esteban Kolsky, fundador y director de thinkJar, una empresa de consultoría y estrategia que ayuda a las empresas a que sean más abiertas y colaborativas, el 66% de los clientes que cambiaron de marca lo hicieron debido a un mal servicio.
Además, según el Informe de tendencias de Zendesk, el 50% de los clientes cambiará a un competidor después de una mala experiencia. Lo peor -o lo mejor- es que según Kolsky, el 85% de la pérdida de clientes ocasionado por un servicio deficiente es algo que se puede prevenir. ¿Qué significa esto?
La clave para recuperar clientes, o no perderlos, es reforzar la atención al cliente.
Si realmente quieres recuperar clientes necesitas mejorar la satisfacción de los consumidores. Y para ello debes enfocarte en mejorar la experiencia del cliente. Así lo confirman las investigaciones; según el informe Customers 2020: A Progress Report de Walker, para este año ya estaba previsto que la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el principal diferenciador entre los competidores.
De hecho, una investigación de American Express reveló que los Millennials, considerados como los consumidores más poderosos del mundo y también los más exigentes, se preocupan más que cualquier otro grupo por la excelente atención al cliente. Por ello, están dispuestos a gastar un 21% más para obtenerla.
Para mejorar la experiencia de tus clientes no dejes de revisar esta completa guía para implementar la estrategia adecuada ?
Estrategias para no perder clientes
Si quieres dejar de perder clientes, disminuir el churn rate (tasa de abandono) o saber cómo quitar clientes a los competidores debes aplicar una serie de estrategias. Estas son algunas de las más efectivas que te puedo recomendar:
● Segmentación de clientes según sus necesidades
La segmentación de clientes es clave para no perder compradores y la base de toda estrategia. Debes tener presente que no hay dos clientes iguales, por ello debes acercarte a ellos con productos, servicios e información de valor adaptada a sus necesidades. Al segmentar a los clientes podrás crear estrategias de marketing digital personalizadas, adaptadas a sus intereses, lo que aumentará las posibilidades de que te compren.
● Responde a cada usuario de inmediato
Las personas suelen hacer preguntas como: ¿Tienes este artículo disponible? ¿Cuánto cuesta? ¿Cuáles son los plazos de entrega? ¿Dónde está ubicada tu tienda? Si conoces las preguntas más comunes que hacen las personas, puedes configurar un chatbot para dar respuestas en tiempo real.
El chatbot funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin interrupciones y responde a cada usuario de inmediato. Puede ayudarte a solucionar cualquier problema que puedan tener tus clientes, minimizando o eliminando las barreras a las compras y reduciendo la pérdida de clientes.
● Interacción constante con los clientes
¿Cómo motivar a los clientes para que compren y no se vayan con la competencia? La interacción constante es clave, pues genera vinculación con la empresa. Ya sea a través de correos electrónicos con información de valor, llamadas de registro, redes sociales, etc., debes estar en contacto con ellos. Según las estadísticas, el 62% de los millennials asegura que es más probable que se conviertan en un cliente leal si una marca interactúa con ellos en las redes sociales
● Ofrece diferentes canales de atención
Otra estrategia de recuperación para evitar perder clientes es ofrecer múltiples puntos de apoyo al cliente, es decir, diversos canales de atención. Según datos de Aberdeen, las empresas que cuentan con estrategias omnicanal más sólidas, tienen una tasa promedio de retención de clientes del 89%, en comparación con el 33% de las empresas que tienen estrategias omnicanal débiles.
● Campañas de correo electrónico con un descuento para reactivar clientes
¿Cómo abordar a un cliente para ofrecer mis productos? Una estrategia para lograrlo puede ser realizar una campaña de email marketing. Pero no una cualquiera, sino una campaña en la que ofrezcas un descuento o un cupón con alguna oferta como un 2×1 o 3X2, por ejemplo. Con este tipo de táctica de marketing digital el cliente sentirá que le ofreces algo de valor, al tiempo que lo haces regresar a tu negocio para comprar.
● Estudia a la competencia
¿Conoces a tus competidores? ¿Sabes qué están haciendo para tratar de quitarte tus clientes? ¿Ofrecen programas como tarjetas de fidelización? Si no quieres perder más clientes y que sean seducidos por la competencia, debes mantener a tus compradores lo más satisfechos posibles. Indaga qué está ofreciendo la competencia para mejorar tu estrategia, sea aplicando una mejora en tus productos o servicios, u ofreciendo más valor al cliente e incluso ofertas.
¿Más estrategias y herramientas de retener clientes en lugar de perderlos? Te invito a revisar este post.
Pasos para la recuperación de un cliente
Por todo lo que ya sabemos, el proceso de recuperación un cliente perdido puede ser más barato que conseguir uno nuevo. Además, puede ser más fructífero porque tienes más datos para tratar de convertirlo en un cliente fiel.
Si has perdido clientes y quieres una estrategia de recuperación efectiva, además de mejorar tu servicio de atención, debes seguir estos pasos:
1️⃣ Conoce al cliente
Es importante que identifiques los tipos de clientes que tiene tu empresa, no solo los nuevos y activos, sino también los que se han ido.
De acuerdo con un estudio de Harvard Business Review, las compañías pueden perder la mitad de sus clientes cada 5 años y lo peor es que no tienen idea del por qué.
La mayoría de las empresas no tienen procesos establecidos para identificar a los clientes y las causas por las que desertan. Es fundamental que investigues qué tipo de cliente has perdido para saber qué productos o servicios compraba, y analizar las posibles razones de su abandono. Asimismo, es esencial que indagues cómo y qué ofrece tu competencia para comparar con lo que ofreces y mejorar lo que tienes.
2️⃣ Contacta al cliente perdido
Una vez que identifiques el cliente que se ha marchado, debes contactarlo. El correo para retomar contacto con un cliente es una estrategia muy usada porque permite acercarte a ellos de una forma directa, pero no invasiva. La idea no es que intentes venderle, sino hacerle una propuesta de valor que le haga ver que como empresa lo valoras como cliente y que, además, estás dispuesto a subsanar los inconvenientes que le hicieron dejar de comprar.
3️⃣ Ofrécele mejores beneficios
Una forma de demostrarle al cliente su importancia es diseñando beneficios u ofertas personalizadas. Estas acciones lo motivarán a regresar y a darte una segunda oportunidad. Considera que el 70% de los clientes insatisfechos estarían dispuestos a perdonar y comprar con un negocio nuevamente si se resuelve su problema. Por ello, es importante que sepas qué le hizo dejar de comprar a tu empresa.
Para poner en marcha el proceso de recuperación un cliente puedes darles una oferta especial o descuentos. También considera que el dinero que se devuelve al cliente insatisfecho se transformará en más ganancias para la empresa a futuro. ¿Por qué? Eso ayuda a que una experiencia negativa deje de serlo, porque el cliente percibe que la empresa realmente se interesa en él y que está dispuesto a mantenerlo contento para retenerlo.
Si sigues estas recomendaciones, podrás recuperar clientes perdidos e incluso retenerlos para no tener que implementar acciones que lo hagan regresar. Recuerda que la clave para mantener a los compradores satisfechos es ofrecer una excelente experiencia del cliente. Si te enfocas en una estrategia customer centric, tu empresa podrá generar más ganancias y crecer.