Cuando un cliente est√° satisfecho ¬Ņtambi√©n est√° fidelizado?

Cuando un cliente est√° satisfecho ¬Ņtambi√©n est√° fidelizado?

¬ŅRealmente est√° tu cliente satisfecho?

PwC dice que un cliente satisfecho est√° dispuesto a pagar una prima de precio de hasta un 16% m√°s por algo tan peque√Īo como una taza de caf√© incluida en el momento de la negociaci√≥n. No obstante, mientras que casi el 90% de los negocios dicen estar trabajando en satisfacer a sus clientes, solo un 8% de los clientes opinan estar realmente satisfechos.

Pero, ¬Ņpor qu√© los clientes desaprueban de manera tan generalizada la gesti√≥n de las empresas?

Una de las maneras que tienen las empresas para medir atención al cliente es a través de encuestas de satisfacción.

Es fácil deducir que si las encuestas nos dicen que tenemos al cliente satisfecho, tendremos también al cliente fidelizado y esto no tiene por qué ser así.

¬ŅNo sabes c√≥mo implementar encuestas de satisfacci√≥n en tu negocio? Revisa esta gu√≠a, ser√° tu mejor aliada.

Diferencia entre satisfacción y fidelización

Aunque tu empresa cubra la necesidad para la que fue dise√Īado el producto o servicio y las encuestas e indicadores nos digan que tenemos al cliente satisfecho, la experiencia del cliente es la que va a decidir si est√© cliente est√° fidelizado y va a seguir comprando a tu marca o no. Porque el cliente ya da por hecho que el producto cumplir√° con sus expectativas, pero un mal servicio o una mala experiencia puede hacer que no vuelva.

Para que haya fidelización debe haber satisfacción, pero no es suficiente. También debe haber vinculación emocional con la marca

La experiencia de cliente como herramienta para conseguir clientes satisfechos y fidelizados

Una investigación reciente de  PwC  muestra que las empresas tienen una desconexión de la experiencia del cliente. Sin, embargo se indica que el futuro del éxito para los negocios está en el customer experience.

La experiencia del cliente se compone de m√ļltiples percepciones que funcionan juntas: racional, consciente, emocional, subconsciente y psicol√≥gica. Muchas compa√Ī√≠as se enfocan en las partes racionales y conscientes de una experiencia (velocidad, precisi√≥n, consistencia, tecnolog√≠a) con la esperanza de fidelizar a los clientes. Pero no se enfocan en la experiencia oculta del cliente: las partes psicol√≥gicas y subconscientes que afectan al v√≠nculo emocional.

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La humanización de los negocios como secreto para conseguir clientes satisfechos

Hoy en día, las marcas buscan incorporar canales digitales en la relación con el cliente, lo cual mejora la capacidad de respuesta y da facilidades a los clientes. Pero corremos el riesgo de perder el contacto humano que es la conexión emocional necesaria para brindar una experiencia de cliente excepcional.

El problema radica en que la mayor√≠a de las organizaciones se centran en el ¬ęqu√©¬Ľ y no en el ¬ęc√≥mo¬Ľ de la experiencia del cliente.

Ese contacto humano lo debes incorporar como parte de las tecnologías que utiliza tu empresa. Pues tecnología y contacto humano no son excluyentes.

Los humanos son emocionales, y un vistazo r√°pido a las quejas y reclamos de los clientes demuestra cu√°n emocionales pueden ser. Por otro lado, las personas son cada vez m√°s leales a los minoristas, donde la atenci√≥n al cliente es m√°s humana. En el siguiente art√≠culo explico por qu√© el peque√Īo comercio tiene muchas m√°s ventajas en la atenci√≥n al cliente que las grandes marcas

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