¿Realmente está tu cliente satisfecho?
PwC dice que un cliente satisfecho está dispuesto a pagar una prima de precio de hasta un 16% más por algo tan pequeño como una taza de café incluida en el momento de la negociación. No obstante, mientras que casi el 90% de los negocios dicen estar trabajando en satisfacer a sus clientes, solo un 8% de los clientes opinan estar realmente satisfechos.
Pero, ¿por qué los clientes desaprueban de manera tan generalizada la gestión de las empresas?
Una de las maneras que tienen las empresas para medir la satisfacción del cliente es a través de diferentes tipos de cuestionarios, y también por medio recursos como el mystery shopper, una forma discreta de indagar la atención que reciben los clientes.
Es fácil deducir que si las encuestas nos dicen que tenemos al cliente satisfecho, tendremos también al cliente fidelizado y esto no tiene por qué ser así.
¿No sabes cómo implementar encuestas de satisfacción en tu negocio? Revisa esta guía, será tu mejor aliada.
Diferencia entre satisfacción y fidelización
Aunque tu empresa cubra la necesidad para la que fue diseñado el producto o servicio y las encuestas e indicadores nos digan que tenemos al cliente satisfecho, la experiencia del cliente es la que va a decidir si esté cliente está fidelizado y va a seguir comprando a tu marca o no. Porque el cliente ya da por hecho que el producto cumplirá con sus expectativas, pero un mal servicio o una mala experiencia puede hacer que no vuelva.
La experiencia de cliente como herramienta para conseguir clientes satisfechos y fidelizados
Una investigación reciente de PwC muestra que las empresas tienen una desconexión de la experiencia del cliente. Sin, embargo se indica que el futuro del éxito para los negocios está en el customer experience.
La experiencia del cliente se compone de múltiples percepciones que funcionan juntas: racional, consciente, emocional, subconsciente y psicológica. Muchas compañías se enfocan en las partes racionales y conscientes de una experiencia (velocidad, precisión, consistencia, tecnología) con la esperanza de fidelizar a los clientes. Pero no se enfocan en la experiencia oculta del cliente: las partes psicológicas y subconscientes que afectan al vínculo emocional.
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La humanización de los negocios como secreto para conseguir clientes satisfechos
Hoy en día, las marcas buscan incorporar canales digitales en la relación con el cliente, lo cual mejora la capacidad de respuesta y da facilidades a los clientes. Pero corremos el riesgo de perder el contacto humano que es la conexión emocional necesaria para brindar una experiencia de cliente excepcional.
El problema radica en que la mayoría de las organizaciones se centran en el «qué» y no en el «cómo» de la experiencia del cliente.
Ese contacto humano lo debes incorporar como parte de las tecnologías que utiliza tu empresa. Pues tecnología y contacto humano no son excluyentes.
Los humanos son emocionales, y un vistazo rápido a las quejas y reclamos de los clientes demuestra cuán emocionales pueden ser. Por otro lado, las personas son cada vez más leales a los minoristas, donde la atención al cliente es más humana. En el siguiente artículo explico por qué el pequeño comercio tiene muchas más ventajas en la atención al cliente que las grandes marcas.
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¿Estás tomando en cuenta el factor de humanización en tus negocios?
