Cuando un cliente est谩 satisfecho 驴tambi茅n est谩 fidelizado?

Cuando un cliente est谩 satisfecho 驴tambi茅n est谩 fidelizado?

驴Realmente est谩 tu cliente satisfecho?

PwC dice que un cliente satisfecho est谩 dispuesto a pagar una prima de precio de hasta un 16% m谩s por algo tan peque帽o como una taza de caf茅 incluida en el momento de la negociaci贸n. No obstante, mientras que casi el 90% de los negocios dicen estar trabajando en satisfacer a sus clientes, solo un 8% de los clientes opinan estar realmente satisfechos.

Pero, 驴por qu茅 los clientes desaprueban de manera tan generalizada la gesti贸n de las empresas?

Una de las maneras que tienen las empresas para medir el servicio al cliente es a trav茅s de encuestas de satisfacci贸n.

Es f谩cil deducir que si las encuestas nos dicen que tenemos al cliente satisfecho, tendremos tambi茅n al cliente fidelizado y esto no tiene por qu茅 ser as铆.

Diferencia entre satisfacci贸n y fidelizaci贸n

Mientras la satisfacci贸n del cliente tiene m谩s que ver con el cumplimiento o no de las expectativas racionales del producto o servicio (precio, calidad, entrega etc), la fidelizaci贸n tiene que ver con c贸mo se siente el cliente durante la relaci贸n con la empresa.

Aunque tu empresa cubra la necesidad para la que fue dise帽ado el producto o servicio y las encuestas e indicadores nos digan que tenemos al cliente satisfecho, la experiencia del cliente es la que va a decidir si est茅 cliente est谩 fidelizado y va a seguir comprando a tu marca o no. Porque el cliente ya da por hecho que el producto cumplir谩 con sus expectativas, pero una mala experiencia puede hacer que no vuelva.

Para que haya fidelizaci贸n debe haber satisfacci贸n, pero no es suficiente. Tambi茅n debe haber vinculaci贸n emocional con la marca

La experiencia de cliente como herramienta para conseguir clientes satisfechos y fidelizados

Una investigaci贸n reciente de  PwC  muestra que las empresas tienen una desconexi贸n de la experiencia del cliente. Sin, embargo se indica que el futuro del 茅xito para los negocios est谩 en el customer experience.

La experiencia del cliente se compone de m煤ltiples percepciones que funcionan juntas: racional, consciente, emocional, subconsciente y psicol贸gica. Muchas compa帽铆as se enfocan en las partes racionales y conscientes de una experiencia (velocidad, precisi贸n, consistencia, tecnolog铆a) con la esperanza de fidelizar a los clientes. Pero no se enfocan en la experiencia oculta del cliente: las partes psicol贸gicas y subconscientes que afectan al v铆nculo emocional.

La humanizaci贸n de los negocios como secreto para conseguir clientes satisfechos

Hoy en d铆a, las marcas buscan incorporar canales digitales en la relaci贸n con el cliente, lo cual mejora la capacidad de respuesta y da facilidades a los clientes. Pero corremos el riesgo de perder el contacto humano que es la conexi贸n emocional necesaria para brindar una experiencia de cliente excepcional.

El problema radica en que la mayor铆a de las organizaciones se centran en el “qu茅” y no en el “c贸mo” de la experiencia del cliente.

Ese contacto humano lo debes incorporar como parte de las tecnolog铆as que utiliza tu empresa. Pues tecnolog铆a y contacto humano no son excluyentes.

Los humanos son emocionales, y un vistazo r谩pido a las quejas de los clientes demuestra cu谩n emocionales pueden ser. Por otro lado, las personas son cada vez m谩s leales a los minoristas, donde la atenci贸n al cliente es m谩s humana. En el siguiente art铆culo explico por qu茅 el peque帽o comercio tiene muchas m谩s ventajas en la atenci贸n al cliente que las grandes marcas

驴Est谩s tomando en cuenta el factor de humanizaci贸n en tus negocios?

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