¿Qué es la personalización de productos y servicios o customización?

¿Qué es la personalización de productos y servicios o customización?

Tómate unos minutos para analizar el tipo de servicios que tenemos a disposición hoy día, desde Netflix y Spotify hasta Amazon. Si estas empresas han tenido éxito, es porque han conseguido la personalización de sus productos al máximo. Llegan a conocer tus hábitos de consumo y preferencias mejor que uno mismo, hasta el punto de que saben recomendarte y aciertan con aquello que te puede gustar. Creando una experiencia de usuario increíble que te lleva al efecto wow.

¿Sabías que el 80% de los consumidores está más inclinado a comprar a una empresa que ofrece una experiencia de cliente personalizada? Por ello, es fundamental invertir en este aspecto clave para construir relaciones con los clientes a largo plazo.

¿Qué es la personalización de productos o customización?

Gartner la define como una interacción individualizada entre dos partes con el objetivo de mejorar la experiencia del destinatario. En el entorno de los negocios, podría decirse que es la acción de adaptar una comunicación, producto o experiencia en función de la información que una empresa ha aprendido sobre un cliente.

Esta información se puede recopilar de muchas fuentes como qué compra, cuándo compra, cuánto gasta, la geolocalización, fecha de la última compra, el valor de por vida (LTV), el número de visitas al sitio (web o tienda física), inicios de sesión o páginas/pantallas vistas en web, etc.

Ejemplos de servicios personalizados

Actualmente, minoristas de diferentes categorías han logrado implementar la personalización de productos y servicios de manera efectiva y con un éxito significativo. La experiencia de estas empresas puede ayudarte a entender cómo lograr un servicio personalizado en tu negocio. Te muestro dos ejemplos de personalización o customización.

Sephora

Este es un comercio minorista internacional de productos de belleza. Destaca porque ofrece experiencias personalizadas completamente omnicanal. A través de sus canales digitales, en específico, su aplicación móvil, alientan a los clientes a reservar cambios de imagen en la tienda y consultas de moda.

Cuentan con una función que permite a los usuarios encontrar una tienda, verificar si un artículo determinado está en stock y hacer una reserva. Además, cuando los clientes eligen maquillarse en las tiendas, el maquillador puede ingresar en su perfil personal cada uno de los productos que utilizó para que queden conservados en su historial y los pueda comprar.

Asimismo, la app permite a los compradores probarse de forma virtual productos y recibir recomendaciones basadas en sus rasgos personales. Así, cuando los clientes visitan una tienda Sephora, pueden utilizar la aplicación para encontrar los productos que han probado virtualmente y que les han gustado.

Otra acción que demuestra la gran personalización de productos que ofrece Sephora tiene que ver con su programa de fidelización. Todas las comunicaciones con los clientes muestran los puntos de fidelidad que tienen, así como su perfil. Este incluye datos clave como las compras que ha hecho en la tienda, su navegación en línea, los patrones de compra, y las interacciones con los vendedores en la tienda.

De esta manera, los empleados pueden hacer un seguimiento de los artículos que se probaron, lo que facilita que los clientes encuentren y compren esos artículos en el sitio web o la aplicación.

Con su estrategia de personalización de productos, esta tienda también deja claro la importancia de tener una cultura centrada en los clientes más leales. Su programa de lealtad escalonado se llama Beauty Insider. Este ofrece a sus miembros acceso temprano a nuevos productos, servicios de belleza gratuitos y personalizados, invitaciones a eventos exclusivos, entre muchos otros beneficios. Enfocarse en los clientes de mayor valor para la compañía está basada en la estrategia customer centricity.

Nike

Otro ejemplo exitoso de personalización de productos lo podemos ver con Nike, una de las compañías de calzado deportivo y de ocio más grandes del mundo. Recientemente, la empresa lanzó una plataforma para permitir que los clientes configuren sus propios zapatos en 3D. Con esta tecnología los compradores pueden generar instantáneas compartibles en tiempo real del calzado terminado.

La personalización de Nike también se extiende a sus ubicaciones físicas. La tienda insignia de la marca en la ciudad de Nueva York, por ejemplo, ofrece una atractiva experiencia de compra omnicanal impulsada por la membresía en NikePlus, que es el programa de lealtad personalizado de la compañía.

Sus miembros reciben beneficios personalizados y exclusivos como el acceso a Nike Speed ​​Shop. También pueden reservar artículos para almacenarlos en los casilleros de recogida y recuperarlos escaneando su pase de miembro de NikePlus.

Otra opción que ofrece la marca es Nike Shop the Look, un servicio con el que los miembros exclusivos pueden usar el escaneo de códigos QR para determinar la disponibilidad de sus colores preferidos y tallas para solicitar la entrega en el lugar de recogida o vestidor seleccionado. Adicionalmente, con Instant Checkout las personas no tienen que hacer largas filas para pagar, ya que pueden hacerlo de forma directa desde su dispositivo.

5 maneras de ofrecer un servicio personalizado

Un abrumador 91% de los consumidores asegura que es más probable que compre a marcas que ofrecen ofertas y recomendaciones que son relevantes para ellos, de acuerdo con datos de Accenture. Por tanto, si quieres atraer y retener clientes, debes asegurarte que las comunicaciones y ofertas que realices a los clientes sean lo más personalizadas posible. A continuación, te dejo unos consejos para que puedas alcanzar la personalización en tu negocio.

1. Dirígete a los clientes por su nombre

La manera más fácil de ofrecer un servicio personalizado es saludando a los clientes por su nombre, bien sea en correos electrónicos, llamadas telefónicas o chats en vivo. Puede parecer algo obvio, pero podemos ver que muchas compañías no lo están haciendo, y la investigación de Customer Service Benchmark, demuestra que solo 68% de las empresas de ecommerce y el 49% de las de telecomunicaciones saludan a sus clientes por su nombre.

Hacerlo es importante porque diversos estudios en el campo relevan que el cerebro humano reacciona de manera diferente cuando escucha su propio nombre. Implica que esta acción activa una función cerebral muy específica, lo que explicaría por qué los clientes se sienten más valorados y encuentran más memorables las interacciones con las marcas que se refieren a ellos por su nombre.

Para lograr esta personalización, debes asegurarte de que el software de customer service o CRM que utilizas tenga capacidades de reconocimiento de clientes en todos los canales. De esta manera los agentes de atención siempre sabrán con quién están tratando.

2. Implementa un programa de fidelización

Los consumidores cada vez esperan una mayor personalización en sus interacciones con las marcas. Los programas de fidelización de clientes son una forma eficaz de mejorar los esfuerzos para personalizar tus productos y servicios, ya que permite recopilar datos sobre sus hábitos y preferencias de compra. Gracias a esta información podrás dirigirte de manera estratégica a estos clientes para reforzar su lealtad a su marca.

Lo mejor de todo es que hay muchas formas de implementar este tipo de programas. Puedes optar por opciones tan sencillas como repartir tarjetas de fidelización físicas o digitales, que le permitan beneficiarse de descuentos en las próximas compras o regalos exclusivos.

3. Ofrece múltiples canales de atención al cliente

Llegado el momento de comunicarse con las empresas, no todos los clientes prefieren el mismo canal. Por tanto la atención al cliente que se habilite deberá adapatarse a los diferentes canales. Algunos usuarios utilizan cualquier canal que les resulte conveniente en el momento que requieren asistencia, mientras que otros tienen ciertas preferencias. Otros prefieren obtener atención por redes sociales, o a través del chat en vivo, por la aplicación, e incluso por medio de una llamada telefónica.

Por ello es importante ofrecer múltiples canales de contacto, de manera que los clientes puedan tener una experiencia personalizada según el método de su preferencia. Esta es una forma de mostrar que tu empresa es lo suficientemente considerada y consciente para reconocer las necesidades de los consumidores.

Eso sí, es fundamental que se respondan y se resuelvan todas las consultas dentro de los diferentes canales que se ofrece. De lo contrario, el efecto no será positivo, ya que esto hará que los clientes se alejen de su canal preferido, lo que creará una experiencia de servicio desagradable o mal servicio al cliente.

En este caso, también es relevante que la omnicanalidad. Debe existir un único perfil de cliente en todos los canales para que, en caso de que una persona deba comunicarse a través de varias vías por el mismo problema, nunca tenga que reiniciar la conversación o repetirse.

4. Muestra un trato humano

Un servicio de calidad y personalizado debe incluir una verdadera conversación; debe sentirse como una comunicación humana sin dar la impresión de que existe mecanización en el trato. Nadie quiere hablar con un vendedor, agente o representante que parezca estar recitando respuestas de memoria aprendidas de un guión. Cuando esto ocurre, al cliente le queda la sensación de que realmente no lo están escuchando.

Por esta razón debes procurar mostrar un trato humano en cada interacción. Esto se consigue siendo más empático y natural en la conversación. Sin duda humaniza la experiencia y a los representantes para que los clientes sean más pacientes con ellos.

5. Recopila y comparte datos de clientes

El 66% de los consumidores espera que las marcas entiendan sus necesidades individuales y el 70% afirman que lo bien o mal que una empresa entiende afecta su lealtad. Si quieres lograr este entendimiento para aumentar tus ventas y fidelizar clientes, debes utilizar herramientas que te permitan recopilar y compartir los datos de tu clientela.

La clave está en implementar un software de servicio al cliente que pueda mostrar datos relevantes de los compradores a los agentes, así como hacer análisis que permitan mejorar la experiencia. Una opción es el software de gestión de las relaciones con el cliente, es decir, un un CRM.

Los clientes no son consumidores sin rostro. Son personas y quieren ser tratadas como tales. De hecho, casi el 90% de ellos asegura que ser tratados como individuos y no como un número es importante para decidirse por una marca.

Con la personalización de producto o customización es posible lograr este objetivo y con ello ganar clientes y mantener los que se tienen. ¿No sabes por dónde empezar? Puedo ayudarte.

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