Publiqué un artículo con las tendencias CX basado en un estudio publicado por Cisco. Y basándome en el contenido proporcionado por el informe, he recopilado diferentes acciones y elementos a incorporar en tu estrategia de marketing de experiencias.
- ¿Qué es el marketing de experiencias?
- 1. Cómo van a influir los asistentes inteligentes en tu marketing de experiencias
- 2. Realidad virtual y marketing de experiencias
- 3. La experiencia de usuario
- 4. Cómo gestionar la omnicanalidad entre tienda física y online
- 5. Cómo mejorar la personalización del servicio
- 6. Cómo mejorar la atención al cliente digital
- 7. El plazo de entrega
- Ejemplos de marketing experiencial
¿Qué es el marketing de experiencias?
El marketing experiencial como también se conoce, se distingue del marketing tradicional. Y es que, este hace referencia a todas aquellas acciones o iniciativas llevadas a cabo para mejorar la experiencia del cliente. Desde el punto de vista de la vivencia del producto, la experiencia de usuario en los diferentes dispositivos o canales.
Es importante destacar el papel que el marketing emocional juegan en el diseño de estrategia de marketing experiencial. Ya que la toma de decisiones y la experiencia vivida viene marcada por las emociones y estimular los sentidos.
La tienda es una experiencia multisensorial: huele, es muy táctil, escogemos con muchísimo cuidado la música
Glen Senk, Presidente de anthropologie
A continuación les presento 7 ejemplos de marketing experiencial que deberías tener en cuenta en tu plan de acción.
1. Cómo van a influir los asistentes inteligentes en tu marketing de experiencias
En el diseño de tu plan de marketing de experiencias deberás tener en cuenta que la incorporación de los asistentes inteligentes será progresiva y tendrá lugar en tres fases.
➤ La fase de descubrimiento
Utilizamos funciones de búsqueda básicas, pero no para consultas complicadas.
➤ La fase transaccional
Cuando tengamos mayor confianza, realizaremos transacciones repetitivas. Pero no lo utilizaremos para transacciones de alto riesgo.
➤ La fase de los pedidos
Aplicaremos órdenes cotidianas simples en nuestro día a día, pero no para complejas o pedidos costosos.
2. Realidad virtual y marketing de experiencias
Hoy en día, debido nuestro estilo de vida, más que nunca la tecnología va de la mano con este tipo de marketing digital. Entre ellas está el uso de la realidad virtual. Tres consejos a tener en cuenta para ello:
- Usa salas virtuales de muestra
- Construye productos o servicios virtuales, y recuerda que el cliente es lo primero
- Proporciona la oportunidad de comprar usando la cámara del móvil
No todas las empresas pueden hacer uso de la realidad virtual de manera rentable. Por ello, descubre si hay oportunidad en la realidad virtual para ti, calcula el ROI.
Elige una tecnología basada en tus necesidades. La realidad aumentada simplifica el proceso de compra, y la realidad virtual te ofrece generar una experiencia visual inmersiva muy rica. Por otra parte, pon tus creaciones virtuales en los puntos de contacto necesarios para la conversión. Una estrategia tecnológica para mejorar la experiencia de compra.
- El uso del reconocimiento facial y su impacto en la experiencia del cliente
- ¿Cómo crear una estrategia de phygital para tus clientes?
3. La experiencia de usuario
La experiencia en la aplicación es la experiencia de usuario vista desde la herramienta. Un aspecto fundamental en el marketing de experiencias.
- Monitorea de extremo a extremo para conseguir puntos críticos en los procesos
- Lucha siempre por una experiencia de primera
- Recuerda que el éxito de tu negocio está ligado a la experiencia en la aplicación
Los consejos que te doy en el diseño de tu marketing de experiencia son:
- Prioriza las aplicaciones que importan más al usuario. Adquiere una buena plataforma digital para soportar tu aplicación.
- Mejora las aplicaciones y analiza los datos que te permitan mejorar. Una vez termines con las priorizadas sigue con las demás. Nunca pares.
4. Cómo gestionar la omnicanalidad entre tienda física y online
Para gestionar la omnicanalidad, lo primero es centrarse en la gestión de la experiencia general y no solo en la vivida en uno de los canales. No debes tratar los canales por separado y de manera independiente.
Segundo, utiliza los puntos de contacto en la tienda física como una manera de añadir valor y mejorar el customer journey (viaje del cliente) garantizando una transacción sin interrupciones. Tercero, mide, analizar y optimizar basándote en el aprendizaje.
➔También te puede interesar: ¿Qué es Customer Journey Map y cómo gestionarlo?
5. Cómo mejorar la personalización del servicio
La personalización del servicio al cliente, se ha convertido en una de los factores más demandados por los clientes cuando se les pregunta por la experiencia vivida. En este caso, la clave es utilizar datos e información del cliente para entregar interacciones personalizadas con el cliente.
Combina datos de fuentes dispares para obtener 360 grados de visión y analiza las respuestas de tus consumidores. Por ejemplo, de las transacciones realizadas, redes sociales o de información relacionada con los contactos con los clientes estratégicos recopiladas en tu CRM.
6. Cómo mejorar la atención al cliente digital
Si hay algo en el marketing de experiencias fundamental más allá del producto o la aplicación tecnológica, es cómo gestionamos la atención al cliente digitalmente. Para que la experiencia del cliente no se arruine por una mala atención al cliente, revisa cuáles son los puntos de contacto fuertes y cuales son los servicios que requieren de contacto humano. Esto será clave para ofrecer una experiencia única.
Contrata expertos y prepara a tu personal para prestar un excelente servicio que genere un efecto WOW. Ubica a los expertos en los procesos de alta necesidad. Por supuesto, asegúrate que el servicio sea omnicanal y facilita a los clientes atención por diferentes medios. Muchos de ellos son automatizados a través de chatbot.
En el siguiente artículo, explico las ventajas en inconvenientes de utilizar chatbots. Y también puede interesarte una visión diferente y de la experiencia de cliente, no te pierdas este post sobre la visión de Richard Branson.
7. El plazo de entrega
El plazo de entrega es otro componente a tener en cuenta en tu plan de marketing de experiencias. Ya que la experiencia del producto está muy ligada a la entrega del mismo.
Pero no siempre es sencillo cumplir con las exigencias de los consumidores y que nos salga a cuenta. Por ello, te recomiendo realizar un análisis sobre el costo-beneficio antes de mejorar tus políticas de entrega. Por otra parte, busca socios y crea métodos para la entrega inmediata. Aprovecha y expande tus procesos mejorados a otros nichos de mercado.
Ejemplos de marketing experiencial
Si una iniciativa de marca produce experiencias únicas, positivas y estimula los sentidos en las personas, es más probable que asocien entonces esas experiencias con esa marca. Esto es mucho más efectivo que simplemente mostrarles un anuncio en Instagram o algo por el estilo.
En estos ejemplos de marketing experiencial, las marcas proponen iniciativas muy emocionantes para crear vínculos con las personas.
1- Película de los Cazafantasmas
Quienes usaban la estación de metro en Waterloo, Canadá, recibieron en 2016 una enorme sorpresa. Un hombre Marshmallow gigante (de la película) saliendo del suelo en plena estación.
Algunas investigaciones sustentan que los eventos inesperados producen sensaciones más placenteras en el cerebro, así que como marca debes sorprender a tus consumidores con frecuencia.
2- Coca Cola
Coca Cola acaparó la atención de muchos en el comienzo de la Copa Mundial 2018 con una experiencia de realidad aumentada a las afueras de la estación de tren de Zúrich.
En un Stand, con una gran pantalla, los participantes podían simular competir por la posesión del balón contra el jugador suizo Xherdan.
Aplicar las nuevas tecnologías de realidad virtual y aumentada, fue una excelente forma de dejar un recuerdo marcado en las vidas de los participantes, ligado a Coca Cola.
3- Doc McStuffin
Doc McStuffin es un programa de televisión de Disney Channel sobre una niña de seis años que cura juguetes de su clínica imaginaria.
Para promover la segunda temporada de la serie en 2014 y aumentar las ventas de mercancías, Disney recreó la clínica de Doc en Tesco, Smyths y Toys R Us en el Reino Unido.
A los niños se les dio una experiencia inmersiva de 10 minutos en la que asumieron el papel de Doc y diagnosticaron qué le pasaba a Big Ted. Casi 8.000 niños participaron en la experiencia, el 75% de los cuales la calificó como «excelente».
Más importante aún, generó un aumento del 5,3% en la propensión a comprar productos.
4- Los Simpson: La Película
En 2007, 20th Century Fox se asoció con 7-Eleven para transformar 12 de sus tiendas en Kwik-E-Marts, la tienda dirigida por Apu en Los Simpson.Todo esto con el fin de promover el lanzamiento de La película de Los Simpson.
Los Kwik-E-Marts ofrecían cereales de KrustyO, Buzz Cola y bebidas congeladas Squishee.
También se produjo una edición especial de un cómic de Radioactive Man solo para 7-Eleven, mientras que en las tiendas se podían ver ciudadanos de Springfield de tamaño natural.
Un sueño vivido para la fanaticada de la serie.
5- Samsung
Samsung hizo de las suyas para mostrar sus nuevos teléfonos: s3 y note, en 2012. Como parte de su patrocinio de los Juegos Olímpicos de 2012, Samsung creó experiencias de marca en varios lugares de Londres.
Los visitantes podían jugar con la aplicación de los Juegos Olímpicos de Samsung o tomarse una foto en el Galaxy S3 y convertirla instantáneamente en una foto de perfil.
Lo mejor de estos Estudios Samsung, fueron los resultados. Nueve de cada diez visitantes afirmaron tener más probabilidades de considerar comprar un teléfono Samsung como resultado de haber interactuado con la iniciativa.
Finalmente
La transformación digital con el uso de herramientas adecuadas permitirá a tu negocio crecer desde todas sus naturalezas (física u online) y conseguir la fidelización real de tus clientes. Combina estos 7 consejos y crea un plan de acción, pero que no quede solo en el papel.
➔ Te puede interesar leer, Customer Journey IKEA y Marketing blueprint. Cómo crear un plan de 3 pasos
