Te damos 5 ideas para mejorar la experiencia del cliente, fáciles de aplicar en tu empresa para empezar a implantar una experiencia del cliente exitosa. Recuerda que la experiencia del cliente es la única razón por la que un usuario o cliente vuelva y se quede contigo. A menos que hayas descubierto una nueva cura para alguna enfermedad y de la cual tengas la patente, tu empresa tiene competencia. Cuanto mayor sea el segmento de mercado al que te diriges, o más maduro sea tu sector, tu competencia puede ser incluso feroz.
La mayoría de las empresas son conscientes de la importancia de una experiencia del usuario exitosa. De hecho, de acuerdo con la Encuesta de experiencia del cliente en mercado de Gartner de 2017, el 81% de los líderes de marketing responsables del customer experience (CX) decían que en dos años sus empresas competiría en su mayoría bajo los ejes de la experiencia del cliente.
Los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto. En cambio, se mantienen leales con las empresas debido a la experiencia de usuario que reciben. Si no puedes mantenerte al día con sus crecientes demandas y diferenciarte de tu competencia, tus clientes te acabarán abandonando.
Pero no todas las empresas logran conseguir una mejor experiencia de usuario dado que toman el camino equivocado. Pero ¿cómo lograr una experiencia del cliente exitosa?
Para aplicar ya en tu empresa. Las 5 ideas para mejorar la experiencia del cliente
Si quieres realmente diferenciarte de la competencia, deberías empezar por estas ideas para mejorar la experiencia del cliente. A continuación te explicamos paso a paso cada uno de ellos.
1. Los empleados deben estar alineados con la estrategia de experiencia del cliente de la empresa
Cuando todos los miembros de tu empresa están alineados y pueden actuar como soporte, los clientes pueden obtener respuestas a sus necesidades con prontitud y de la manera correcta.
Imagina ir a un café y preguntarle a un barista sobre la diferencia entre un café con leche y un capuchino. Si el empleado solo se encoge de hombros y no puede darte una respuesta ¿cuál es tu percepción entera de la empresa?
Ahora, ¿qué pasa si no solo el barista te dijo la diferencia? Sino que también te dio información sobre dónde obtiene el café la cafetería, cómo se prepara el café expreso y a qué hora comienza la próxima música en vivo.
En ese momento, se crea una conexión inmediatamente con el cliente que, sin quererlo, nunca olvida. Recuerdas esa interacción, el especial servicio, y te vas con una buena experiencia de cliente.
2. La empatía con los clientes es fundamental
Las interacciones con los clientes son intercambios emocionales. Ofrece a tus empleados las herramientas para compartir el entusiasmo de un cliente feliz o reducir la tensión de un cliente frustrado.
Daniel Kahneman, autor y ganador del Premio Nobel 2002, escribe en su libro ‘Pensando, rápido y lento’:
«No estamos pensando en máquinas que sienten, estamos sintiendo máquinas que piensan».
Sus clientes pueden no recordar exactamente lo que usted dijo. Definitivamente recordarán cómo los hiciste sentir.
La empatía es esencial en la experiencia exitosa del cliente. La empatía no necesariamente tiene que ver con problemas, aunque cuando un cliente tiene una queja, la empatía es esencial.
Simplemente significa comprender cómo se siente la otra persona, en lo bueno y en lo malo.
¿Alguna vez te has sentido emocionado por algo solo para darte cuenta de que nadie más a tu alrededor está? Eso puede ser un poco desalentador. Pero si alguien comparte tu emoción, te sientes aún mejor.
Entonces, si un cliente se siente frustrado con un servicio, muestra empatía. Si un cliente se siente entusiasmado con un producto o servicio, nuevamente, muestra empatía.
3. Resolver los problemas del cliente desde el primer momento
Mejora la resolución del problema desde el primer contacto asegurándote de que la persona que inicialmente atiende la llamada asuma toda la responsabilidad de la misma hasta que se resuelva la inquietud del cliente.
Mide los tiempos de respuesta, las llamadas atendidas, perdidas y otros indicadores de rendimiento. Pero, recuerda que es más importante responder satisfactoriamente que responder rápido.
Está demostrado que la satisfacción del cliente baja cuando los clientes reciben respuestas rápidas pero no se le termina de solucionar su problema.
Resuelve e implícate con el problema del cliente
Si un cliente llama por un pinchazo de su rueda, aunque la compañía sea de asistencia de grúa y un pinchazo no sea parte de tus servicios, el problema ha sido transferido a ti ahora. Ya no es un problema, ni del cliente, ni de la empresa que le vendió el neumático. Solo a tí te toca gestionar esta situación.
Una vez tu compañía lo haya reparado, entonces el mecánico podría echarle un ojo al resto para asegurar al cliente que todo va a estar bien. Un trabajo preventivo aumenta los niveles de satisfacción y seguridad.
Es posible que el gruista piense que ganaría algo más remolcando el coche al taller del cliente, en lugar de reparar el pinchazo in situ. Pero el cliente esto también lo sabe y en el momento que tu competencia de ese servicio, lo normal es que el cliente acabe por no llamarte más.
4. Cumplir tus promesas con los clientes
Cada paquete que llega a tiempo o un producto que funciona según lo previsto refuerza la confianza de tus clientes hacia ti. Los clientes no quieren que les prometas la luna, más bien quieren que les ofrezcas un servicio a tiempo y con una sonrisa si puede ser.
«En el panorama competitivo de hoy, las empresas deben cumplir sus promesas para garantizar que conserven la confianza de sus clientes» – Ernan Roman
Mantener las promesas a los clientes es una necesidad comercial hoy en día para lograr una experiencia de usuario exitosa. Ya que vendemos por credibilidad.
En el escenario empresarial competitivo de hoy, los clientes tienen una gran cantidad de opciones y es poco probable que se queden con una compañía que no sea capaz de inspirar confianza.
Algunas ideas más para mejorar la experiencia del cliente que te ayudarán a mantener el lazo de confianza con tus clientes:
- Al comenzar una asociación con un nuevo cliente, es imperativo que una empresa establezca expectativas claras.
- También, es esencial asegurar que el personal de ventas no prometa demasiado y cuente verdades a medias cuando hace su presentación de ventas a los clientes. El cliente se lo agradecerá.
- Es vital que los clientes se mantengan informados en caso de retrasos involuntarios, de manera que no se queden esperando y adivinando. Porque un error lo puede tener cualquiera. Pero los clientes odian esperar, especialmente si una compañía puede haber prometido ciertos plazos y estándares de nivel de servicio y no les ha avisado del incumplimiento.
5. Ofrece el servicio al cliente de manera personalizada. Hazlo sentir un súper cliente
Como ya hemos comentado la conexión con el cliente lo es todo. Tu cliente debe sentirse valorado, comprendido y conectado con tu empresa, tu marca y tu representante de servicio al cliente. Pero tengamos en cuenta que ante una misma necesidad no tiene porque haber dos soluciones iguales para dos clientes diferentes. No solo debemos adaptarnos a sus necesidades, sino que también debemos hacerlo de manera personalizada.
Incluir la emoción y la conexión es parte de la experiencia superior del cliente que garantizará una interacción positiva con el cliente y, por lo tanto, satisfacción.
En los momentos más críticos, tener una conexión especial y personalizada con el cliente ayudará a suavizar las tensiones del caso. Es importante que el personal de atención al cliente tenga la cultura de: “Hola, sr Carlos ¿qué tal todo?¿está mejor de su gripe?”
Finalmente…
Para terminar con este artículo de ideas para mejorar la experiencia del cliente, recordaros que en el mundo acelerado de hoy, donde los seres humanos y la tecnología coexisten, la satisfacción del cliente depende en gran medida de la calidad de la experiencia de usuario.
Para superar la competencia y destacar en el mar de compañías que ofrecen productos y servicios similares a los que tu empresa hace, conectarse con los consumidores a través de una experiencia superior del cliente es la clave.
Hola Jose,
Me gustó muchísimo tu post! De hecho, acabo de enviarte un mensaje por LinkedIn porque me gustaría plasmar esas ideas en un post de mi empresa. Saludos!