Te doy 5 ideas para mejorar el customer experience, fáciles de aplicar en tu empresa para empezar a implantar una experiencia exitosa. Recuerda que esta es la única razón por la que un usuario o cliente vuelva y se quede contigo durante largo viaje, lo que se conoce como customer journey o viaje del cliente.
Cuanto mayor sea el segmento de mercado al que te diriges, o más maduro sea tu sector, tu competencia puede ser incluso feroz.
¿Por qué es importante mejorar la experiencia de cliente?
La mayoría de las empresas son conscientes de la importancia de ofrecer experiencias positivas y exitosas. De hecho, de acuerdo con la Encuesta de experiencia del cliente en mercado de Gartner de 2017,
El 81% de los líderes de marketing responsables del customer experience (CX) decían que en dos años sus empresas competiría en su mayoría bajo los ejes de la experiencia del cliente.
Los clientes ya no basan su fidelidad en el precio o el producto. En cambio, se mantienen leales con las empresas debido a la experiencia de usuario que reciben. Si no puedes mantenerte al día con sus crecientes demandas y diferenciarte de tu competencia, tus clientes te acabarán abandonando.
Pero no todas las empresas logran conseguir una mejor experiencia de usuario dado que toman el camino equivocado. Pero ¿cómo lograr una experiencia del cliente exitosa?
5 ideas para mejorar la experiencia del cliente y aplicar en tu empresa a partir de hoy
Si quieres realmente diferenciarte de la competencia, deberías empezar por segmentar a tus clientes, definir a tu buyer persona, y luego de esto, tener presente estas ideas para mejorar y gestionar la experiencia del cliente.
A continuación te explico paso a paso cada uno de ellos.
1. Los empleados deben estar alineados con la estrategia de experiencia del cliente de la empresa
Cuando todos los miembros de tu empresa están alineados y pueden actuar como soporte, los clientes obtienen respuestas a sus necesidades según la estrategia CX que hayas definido. Para lograr esto, la experiencia del empleado siempre de ser monitoreada en pro de mejorar. Un empleado feliz trabaja mejor y esto está demostrado.
Imagina ir a un café y preguntarle a un barista sobre la diferencia entre el café natural y el de mezcla. Si el empleado solo se encoge de hombros y no puede dar una respuesta ¿cuál es tu percepción entera de la empresa?
Ahora, ¿qué pasa si no solo el barista te dijo la diferencia? Sino que además te dio información sobre dónde obtiene el café la cafetería, cómo se prepara el café expreso y a qué hora comienza la próxima música en vivo.
En ese momento, se crea una conexión inmediatamente con el cliente que, sin quererlo, nunca olvida. Recuerdas esa interacción, el especial servicio, y te vas con una buena experiencia.
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2. La empatía con los clientes es fundamental
¿Alguna vez en una tienda al intentar explicar un problema has notado que a quien te atendió no le importaba demasiado lo que querías contarle?
¿Cómo crees entonces que se sienten tus clientes cuándo no empatizas con ellos?
Es posible que te atiendan de manera correcta, que sean educados contigo, pero a veces necesitamos que también nos comprendan y que establezcan con nosotros algún tipo de conexión emocional.
Sus clientes pueden no recordar exactamente lo que usted dijo. Pero definitivamente recordarán cómo los hiciste sentir.
Las interacciones con los clientes son intercambios emocionales. Ofrece a tus empleados una oportunidad para compartir el entusiasmo con un cliente satisfecho o reducir la tensión de un cliente frustrado.
La empatía es esencial en la experiencia exitosa del cliente. No necesariamente tiene que ver con problemas, aunque cuando un cliente tiene una queja, la empatía es esencial.
Escuchar al cliente es clave para brindarle una buena experiencia. Encuentra aquí consejos para lograrlo.
3. Resolver los problemas del cliente desde el primer momento
Te diré un truco. Asegúrate que la persona que inicialmente atiende la llamada o la petición de un cliente asuma toda la responsabilidad de la misma hasta que se resuelva la inquietud del cliente. Incluso aunque la solución la tenga que dar otro departamento.
Mide y mejora los tiempos de respuesta de atención al cliente, las llamadas atendidas, perdidas y otros kpis de atención. Pero, recuerda que es más importante responder satisfactoriamente que responder rápido.
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Resuelve e implícate con el problema del cliente. Está demostrado que la satisfacción del cliente baja aunque los clientes reciban respuestas rápidas pero no se le terminen de solucionar su problema.
Si un cliente llama por un pinchazo de su rueda, aunque tu compañía sea de asistencia de grúa y un pinchazo no sea parte de tus servicios, el problema te ha sido transferido a ti ahora. Ya no es un problema, ni del cliente, ni de la empresa que le vendió el neumático. Solo a ti te toca gestionar esta situación.
Una vez tu compañía lo haya reparado, entonces el mecánico podría echarle un ojo al resto para asegurar al cliente que todo va a estar bien. Un trabajo preventivo aumenta los niveles de satisfacción y seguridad.
Es posible que el gruista piense que ganaría algo más remolcando el coche al taller del cliente, en lugar de reparar el pinchazo in situ. Pero el cliente esto también lo sabe y en el momento que tu competencia ofrezca ese servicio, lo normal es que el cliente acabe por no llamarte más.
4. Cumplir tus promesas con los clientes
Cada paquete que llega a tiempo o un producto que funciona según lo previsto refuerza la confianza de tus clientes hacia ti y tu marca. Los clientes no quieren que les prometas la luna, más bien quieren que les ofrezcas un servicio de calidad a tiempo y con una sonrisa si puede ser.
En el panorama competitivo de hoy, las empresas deben cumplir sus promesas para garantizar que conserven la confianza de sus clientes.
Ernan Roman
Mantener las promesas a los clientes es una necesidad comercial hoy en día para lograr una experiencia de usuario exitosa. Ya que vendemos por credibilidad.
En el escenario empresarial competitivo de hoy, los clientes tienen una gran cantidad de opciones y es poco probable que se queden con una compañía que no sea capaz de inspirar confianza. El cliente en el centro de la estrategia será clave para una experiencia positiva
5. Ofrece el servicio al cliente de manera personalizada. Hazlo sentir un súper cliente
Como ya hemos comentado la conexión con el cliente lo es todo. Este debe sentirse valorado, comprendido y conectado con tu empresa, tu marca y tu representante de servicio al cliente. Pero tengamos en cuenta que ante una misma necesidad no tiene porque haber dos soluciones iguales para dos clientes diferentes. No solo debemos adaptarnos a sus necesidades, sino que también debemos hacerlo de manera personalizada.
Incluir la emoción y la conexión es parte de la experiencia superior del cliente que garantizará una interacción positiva con el cliente y, por lo tanto, satisfacción.
En los momentos más críticos, tener una conexión especial y personalizada con el cliente ayudará a suavizar las tensiones del caso y reducir fricciones con el cliente. Es importante que el personal de atención al cliente tenga la cultura de: “Hola, Sr Carlos ¿qué tal todo?¿está mejor de su gripe?” Esta precisamente es una tendencia customer experience que no deberías ignorar.
Algunas técnicas más para mejorar la experiencia del cliente
Algunas ideas más para mejorar la experiencia del cliente que te ayudarán a mantener el lazo de confianza y la percepción de tus clientes:
1️⃣ Crea una estrategia sistematizada que garantice la experiencia del cliente, pero también asegúrate de brindarle momentos wow que lo sorprenda.
2️⃣ Al comenzar una relación con un nuevo cliente, asegúrate de comunicar, sobre todo en la primeras fases, la promesa de marca de tu empresa. Este lo agradecerá.
3️⃣ Es vital que los clientes se mantengan informados en caso de retrasos involuntarios, de manera que no se queden esperando y adivinando. Porque un error lo puede tener cualquiera. Pero los clientes odian esperar, especialmente si una compañía puede haber prometido ciertos plazos y estándares de nivel de servicio y no les ha avisado del incumplimiento.
Finalmente…
Para terminar con estas ideas para mejorar la experiencia del cliente, recordaros que en el mundo acelerado de hoy, donde los seres humanos y la tecnología coexisten, la satisfacción del cliente depende en gran medida de la calidad de la experiencia de usuario.
Para superar la competencia y destacar en el mar de compañías que ofrecen productos y servicios similares a los que tu empresa hace, conectarse con los consumidores a través de una experiencia superior del cliente es la clave.
¿Te interesa saber más sobre cómo mejorar y gestionar la experiencia del cliente? Debes conocer el customer journey map, una herramienta que plasma todas las interacciones del cliente a lo largo de su recorrido.
Hola Jose,
Me gustó muchísimo tu post! De hecho, acabo de enviarte un mensaje por LinkedIn porque me gustaría plasmar esas ideas en un post de mi empresa. Saludos!