Indicadores de satisfacción del cliente. NPS, CSAT, CES

Indicadores de satisfacción del cliente. NPS, CSAT, CES

Conoce cómo se calculan los más importantes indicadores de satisfacción del cliente y los diferentes métodos para medirla con y sin encuestas.

¿Por qué medir la satisfacción del cliente?

Medir el grado de satisfacción, es la clave para mejorar el servicio, para ello los indicadores de satisfacción del cliente son fundamentales. Porque lo que no se mejora lo no se puede gestionar.

Según Forbes.com un mal servicio al cliente cuesta a nivel mundial 338.5 mil millones $ cada año. Hablamos de que en promedio, el fracaso en la relación con un cliente cuesta 289$. La mayoría de las empresas aceptan el hecho de que un buen servicio al cliente tiene un profundo efecto en la fidelización de clientes y en el resultado final de ingresos y beneficios. Por esto, la medición de la satisfacción del cliente se ha convertido en una función clave en la mayoría de las compañías.

¿Cuáles son los métodos de obtención de indicadores de la satisfacción del cliente? Características

Existen dos métodos principales que pueden ayudarnos a comprender si los clientes estan insatisfechos o no con el producto o servicio.

  1. Con encuestas para solicitar el feedback al cliente
  2. Analizando los datos de que disponemos de los clientes sin necesidad de preguntarles

A continuación te explico cada uno de los dos métodos de medición:

¿Cuáles son las características de cada medición?

Ningún método es mejor que otro, ni siquiera son excluyentes. De hecho, lo más recomendable es que utilices las dos metodologías de manera complementaria. En general, si las encuestas dicen que los clientes están muy satisfechos, debe corroborarse con los datos de compra o comportamiento del cliente.

Pero a veces, puede que no coincidan los resultados de cada método ¿por qué? porque la satisfacción es una foto del momento actual, mientras que las ventas que debe confirmar esa sensación no es tan instantánea. Por lo que, si a pesar de tener buenos resultados de venta, la percepción positiva comienza a bajar, debería de servirte de alarma para anticiparse y trabajar en cambiar esa tendencia negativa.

Encuestas de satisfacción del cliente

Si decidiste apostar por la experiencia del cliente y maximizar la experiencia positiva, tu mejor aliado son las encuestas de satisfacción. 👉 Encuentra aquí todos los detalles.

Kpis e indicadores de satisfacción del cliente

Las principales métricas de medición son, el NPS, SAT, CES. Deberás medir la satisfacción del cliente en diferente puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente. Porque podría ser que el cliente te diga que está muy satisfecho durante el proceso de contratación, pero las valoraciones en el servicio de de entrega sean peores.

La cuales a continuación te explico.

➤ Índice de la satisfacción de un cliente. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Este indicador se obtiene a través de una pregunta que se realiza una vez finalizado el servicio o entregado el producto. Le harías una pregunta de manera directa del tipo que sigue,

¿Cómo calificarías tu experiencia general con el producto?

Se pediría a los encuestados que calificaran su satisfacción en una escala del 1 al 5 de la siguiente manera:

Clasificacion-experiencia-general-con-un-producto

¿Qué es CSAT y cómo se calcula?

Las puntuaciones del indicador CSAT se obtienen haciendo el promedio de todas las encuestas recibidas. Se expresan en una escala de 0 a 100%. Una puntuación de 100% significa que todos sus clientes están completamente satisfechos con su producto.

calcular csat
Fórmula para calcular CSAT

Es importante tener en cuenta que solo las puntuaciones de 4 y 5 se consideran buenos. Si considera que 3 está satisfecho, ¡no estás dando una oportunidad para que tu negocio vaya más allá de lo mediocre.

➤ Cálculo Net Promoter Score (NPS)

El indicador del grado de satisfacción del cliente Net Promoter Score es el resultado que obtienes cuando encuestas de nps a tus clientes con la pregunta ” ¿recomendaría nuestra empresa a un familiar o amigo? “. 

Esta métrica, se ha convertido en la forma de medición más popular en todo el mundo. También es el más confiable, ya que captura instantáneamente el sentimiento de los clientes sobre tu producto y es una respuesta orientada a la acción que es recomendarte a un amigo.

La razón por la cual esta encuesta es la más popular es su simplicidad. Pues se les pide que respondan del 1 al 10 si recomendaría nuestros servicios o productos.

Las personas que lo califican de 0 a 6 se conocen como “Detractores”, los que lo califican a 7 u 8 se conocen como “Pasivos”, y los que le dan un 9 o 10 se conocen como “Promotores”

Cálculo NPS fórmula

Para calcular el NPS:

Fórmula para calcular NPS

Tomemos un ejemplo. Digamos que hay 100 encuestados.

  • 10 respuestas estaban en el rango de 0 a 6 (detractores)
  • 40 respuestas estuvieron en el rango de 7 a 8 (Pasivas)
  • 50 respuestas estuvieron en el rango de 9 a 10 (Promotores)

NPS: [(50/100) * 100] menos [(10/100) * 100] = 40

La peor puntuación sería obtener un -100 y la mejor que puede obtener es +100.

Además de conocer el NPS de tu empresa, debes monitorizar que el porcentaje de promotores aumente cada vez más y el de detractores disminuya.

Recuerda: cualquier puntuación por encima de cero es bueno, cualquier cosa por encima de +50 muy bueno, y más de +70 se considera excelente.

➤ Puntuación de esfuerzo del cliente. Customer Effort Score (CES)

Este indicadores de satisfacción del cliente, mide el esfuerzo deben hacer los clientes para relacionarse con la empresa. Se calcula a través de esta pregunta “¿cuánto esfuerzo tuvo que hacer para gestionar su solicitud”?

Exceder las expectativas del cliente tiene un impacto insignificante en la lealtad. La mejor manera de reducir fricciones con tu cliente es reducir los esfuerzos que tienen que hacer para relacionarte contigo. Este concepto está totalmente relacionado con la experiencia vivida por el cliente. 

¿Cómo medir el indicador de la satisfacción de clientes CES?

La escala de esfuerzo del cliente para medir el grado de satisfacción del cliente va de 1 (tuve que poner muy poco esfuerzo para resolver el problema) a 5 o 7 (tuve que pasar por un infierno tratando de resolver mi problema).

Asegúrate de que tus agentes de soporte tengan acceso rápido a todas las respuestas que necesitan. Facilitarles la comunicación con otros miembros del equipo.

Una vez que el cliente selecciona su respuesta, una buena práctica es hacer un seguimiento con una pregunta abierta del tipo’¿Cómo podemos mejorar en el futuro’? Asegúrate de dejar esta pregunta completamente abierta, ya que permitiría a tus clientes expresarse sin restricciones. Les hace sentir que la compañía quiere entender realmente su problema.

➤ Número de no conformidades

Es un indicador de calidad que hace referencia a los productos o servicios que fueron entregados al cliente y que este calificó como no conforme. Es importante hacer un seguimiento preciso del número de No Conformidades de cada proceso para determinar si hay algo que está haciendo mal.

Por ejemplo, si de 1000 productos fabricados, 980 son apropiados, significa que hay un 98% de conformidad. Sin embargo, si solo 780 siguen las condiciones de calidad que espera el cliente, habrá un 22% de no conformidades, un número que la empresa debe mejorar solucionando los problemas que están ocasionando las fallas en la producción.

➤ Número de reclamaciones

Otro KPI para conocer el nivel de satisfacción del cliente es el número de reclamaciones. Al saber este dato podrás determinar qué errores estás cometiendo para realizar una mejora en el negocio. Por medio de este número, así como del de no conformidades, podrás hacer un seguimiento de la reclamación para llevar a cabo una acción correctiva y así evitar nuevamente su aparición.

Para estudiar la satisfacción del cliente utilizando el número de reclamaciones como variables, debes analizar datos como: el número de reclamos en el último trimestre y hacer comparaciones con el trimestre anterior o incluso con el mismo periodo del año pasado. De esta manera podrás determinar si las reclamaciones se han reducido o incrementado.

➤ Tiempo medio de espera

El tiempo medio de espera (TME) es un indicadores de satisfacción del cliente que establece el tiempo que un cliente espera hasta ser atendido por un agente de servicio al cliente, sea a través del teléfono o de un chat. Los clientes cuando se comunican con una empresa esperan ser atendidos lo más rápido posible, por lo que, si el TME es muy largo, se quedarán con una mala experiencia.

El TME se puede calcular con la siguiente fórmula:

Mientras más bajo sea el tiempo medio de espera, mejor para la empresa porque los clientes se sentirán más satisfechos con el servicio de atención. Por ello, se trata de un KPI muy importante a analizar. Si al revisar tus datos encuentras que el TME es alto, debes tratar de disminuirlo lo antes posible.

¿Cómo obtener indicadores de la satisfacción del cliente sin tener que hacer encuestas?

Como te comentaba antes, existen otras maneras para calcular indicadores de satisfacción de clientes a través de su comportamiento de compra. Te explico a continuación tres ejemplos:

1. Tasa de retención de clientes

Para conocer la  tasa de retención, lo mejor es calcular la tasa de abandono que es el porcentaje de clientes que dejaron de usar tu producto en un período de tiempo determinado. Es uno de los indicadores más importantes para esta medición.

Incluso las empresas más grandes sufren la pérdida de clientes: es un fuerte indicador de cuán satisfechos están tus clientes con su producto. Por tanto, comprender qué causa que los clientes anteriormente leales abandonen tu empresa es crucial para la sostenibilidad de tu negocio.

RETENCION_DE_CLIENTES

¿Cómo disminuir la tasa de abandono? Debes conocer cómo implementar la estrategia adecuada para retener a los clientes y mantenerlos fidelizados. No dejes de ver esta guía paso a paso. 👉

¿Cómo calcular la rotación o abandono de tus clientes?

Antes de que una empresa pueda determinar cuál es su tasa de rotación, debe ser capaz de definir los eventos que esencialmente constituyen dicha rotación. 

  • Cancelación de una suscripción en curso.
  • Cierre de una cuenta de usuario.
  • No renovación de un plan de pago

La lista de arriba no es exhaustiva; Las acciones varían según las empresas. Una vez que tengas esto en su lugar, puedes comenzar a hacer los números.

La tasa de abandono se calcula en porcentaje y su fórmula es:

calcular tasa de abandono
Fórmula para calcular la tasa de abandono

2. Ingresos promedio por cliente

Es un indicador bastante simple: el ingreso promedio de cada uno de tus clientes. Una vez que tengas tu tasa de abandono controlada y la entrada de nuevos clientes, la progresión natural es que tus clientes actuales cada vez consuman más. Eso sucede cuando puedes realizar ventas adicionales y ventas cruzadas, lo que nuevamente es un indicador de que tus clientes están satisfechos.

Una venta ascendente moverá a tus clientes a un plan más costoso. Una venta cruzada te permitirá vender servicios adicionales junto con su oferta principal.

Una excelente manera de aumentar tus ingresos por cliente es hacer que compren su plan anual, lo que los coloca en un ciclo de facturación más largo.

3. Valor de por vida (LTV)

Este es el único indicador que puede ayudarte a determinar el estado general de tu negocio. El valor de por vida de un cliente es el ingreso total que obtendrá de ellos mientras dure la relación.

Antes de comenzar, es importante comprender la diferencia entre el ingreso promedio por persona y el valor de por vida de un cliente. El ingreso promedio es la media de ingresos que recibes cada vez que un cliente realiza una compra. Mientras que el LTV es una predicción del ingreso total que recibirá durante toda la vida como cliente. Ahora, esta es una indicación sólida de cuán satisfechos están tus clientes.

Una tendencia al alza en el LTV es una fuerte señal de que sus clientes están satisfechos con tu producto y el servicio que brinda.

Customer Lifetime Value

¿Dudas sobre cómo utilizar este indicador de satisfacción? Este post puede ayudarte 👉

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