Indicadores de satisfacción del cliente. NPS, CSAT, CES

Indicadores de satisfacción del cliente. NPS, CSAT, CES

Conoce cómo se calculan los más importantes indicadores de satisfacción del cliente y los diferentes métodos para medirla con y sin encuesta.

¿Por qué medir la satisfacción del cliente?

Medir la satisfacción, es la clave para mejorar el servicio al cliente. Porque lo que no se mejora lo no se puede gestionar.

Según Forbes.com un mal servicio al cliente cuesta a nivel mundial 338.5 mil millones $ cada año. Hablamos de que en promedio, el fracaso en la relación con un cliente cuesta 289$. La mayoría de las empresas aceptan el hecho de que un buen servicio al cliente tiene un profundo efecto en la fidelización de clientes y en el resultado final de ingresos y beneficios. Por esto, la medición de la satisfacción del cliente se ha convertido en una función clave en la mayoría de las compañías.

¿Cuáles son los métodos de obtención de indicadores de la satisfacción del cliente? Características

Existen dos métodos principales que pueden ayudarnos a comprender qué tan satisfechos están los clientes con el producto o servicio.

  1. Con encuestas de satisfacción para solicitar el feedback al cliente
  2. Analizando los datos de que disponemos de los clientes sin necesidad de preguntarles

A continuación te explico cada uno de los dos métodos de medición de la satisfacción

Cuáles son las características de cada medición

Ningún método es mejor que otro, ni siquiera son excluyentes. De hecho, lo más recomendable es que utilices las dos metodologías de manera complementaria. En general, si las encuestas dicen que los clientes están muy satisfechos, debe corroborarse con los datos de compra o comportamiento del cliente.

Pero a veces, puede que no coincidan los resultados de cada método. ¿por qué? porque la satisfacción es una foto del momento actual mientras que las ventas que debe confirmar esa satisfacción no es tan instantánea. Por lo que si a pesar de tener buenos resultados de venta, la satisfacción comienza a bajar, debería de servirte de alarma para anticiparse y trabajar en cambiar esa tendencia negativa.

Kpis e indicadores de la satisfacción de un cliente

Las principales métricas de medición de la satisfacción son, el NPS, SAT, CES. La cuales a continuación te explico.

Índice de la satisfacción de un cliente. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Este indicador de la satisfacción del cliente se obtiene a través de una pregunta que se realiza una vez finalizado el servicio o entregado el producto. Le harías una pregunta de manera directa del tipo que sigue,

¿Cómo calificarías tu experiencia general con el producto?

Se pediría a los encuestados que calificaran su satisfacción en una escala del 1 al 5 de la siguiente manera:

1 Muy insatisfecho

2 Insatisfecho

3 Neutro

4 Satisfecho

5 Muy satisfecho

¿Cómo se calcula el CSAT?

Las puntuaciones del indicador de la satisfacción CSAT se obtienen haciendo el promedio de todas las encuestas recibidas. Se expresan en una escala de 0 a 100%. Una puntuación de 100% significa que todos sus clientes están completamente satisfechos con su producto.

% de clientes satisfechos = (nº de clientes satisfechos / nº de respuestas de encuestas de satisfacción) * 100

Es importante tener en cuenta que solo las puntuaciones de 4 y 5 se consideran buenos. Si considera que 3 está satisfecho, ¡no estás dando una oportunidad para que tu negocio vaya más allá de lo mediocre.

Net Promoter Score (NPS)

El indicador de la satisfacción del cliente Net Promoter Score o NPS es el resultado que obtienes cuando encuestas a tus clientes con la pregunta ” ¿recomendaría nuestra empresa a un familiar o amigo? “. 

Esta métrica, se ha convertido en la forma de medir la satisfacción más popular en todo el mundo. También es el más confiable, ya que captura instantáneamente el sentimiento de los clientes sobre tu producto y es una respuesta orientada a la acción que es recomendarte a un amigo.

La razón por la cual esta encuesta es la más popular es su simplicidad. Pues se les pide que respondan del 1 al 10 si recomendaría nuestros servicios o productos.

Las personas que lo califican de 0 a 6 se conocen como “Detractores”, los que lo califican a 7 u 8 se conocen como “Pasivos”, y los que le dan un 9 o 10 se conocen como “Promotores”

¿Cómo calcular el indicador de satisfacción NPS?

EL valor del NPS se calcula como:

Net Promoter Score (NPS) = Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores

Tomemos un ejemplo. Digamos que hay 100 encuestados.

10 respuestas estaban en el rango de 0 a 6 (detractores)

40 respuestas estuvieron en el rango de 7 a 8 (Pasivas)

50 respuestas estuvieron en el rango de 9 a 10 (Promotores)

NPS: [(50/100) * 100] menos [(10/100) * 100] = 40

La peor puntuación sería obtener un -100 y la mejor que puede obtener es +100.

Recuerda: cualquier puntuación por encima de cero es bueno, cualquier cosa por encima de +50 muy bueno, y más de +70 se considera excelente.

3. Puntuación de esfuerzo del cliente. Customer Effort Score (CES)

Este indicador de la satisfacción del cliente, adopta un enfoque ligeramente diferente para la medición. La pregunta general que se hace a los clientes aquí es “¿cuánto esfuerzo tuvo que hacer para gestionar su solicitud”?

Exceder las expectativas del cliente tiene un impacto insignificante en la lealtad. La mejor manera de reducir fricciones con tu cliente es reducir los esfuerzos que tienen que hacer para relacionarte contigo. Este concepto está totalmente relacionado con la experiencia vivida por el cliente. 

¿Cómo medir el indicador de la satisfacción de clientes CES?

La escala de esfuerzo del cliente para medir la satisfacción del cliente va de 1 (tuve que poner muy poco esfuerzo para resolver el problema) a 5 o 7 (tuve que pasar por un infierno tratando de resolver mi problema).

Asegúrate de que tus agentes de soporte tengan acceso rápido a todas las respuestas que necesitan. Facilitarles la comunicación con otros miembros del equipo.

Cómo obtener indicadores de la satisfacción del cliente sin tener que hacer encuestas

Como te comentaba antes, existen otras maneras para calcular indicadores de satisfacción de clientes a través de su comportamiento de compra. Te explico a continuación tres ejemplos:

1. Tasa de retención de clientes

Para conocer la  tasa de retención, lo mejor es calcular la tasa de abandono que es el porcentaje de clientes que dejaron de usar tu producto en un período de tiempo determinado. Es uno de los indicadores de satisfacción de clientes más importantes al medir la satisfacción del cliente.

Incluso las empresas más grandes sufren la pérdida de clientes: es un fuerte indicador de cuán satisfechos están tus clientes con su producto. Por tanto, comprender qué causa que los clientes anteriormente leales abandonen tu empresa es crucial para la sostenibilidad de tu negocio.

Cómo calcular la rotación o abandono de tus clientes

Antes de que una empresa pueda determinar cuál es su tasa de rotación, debe ser capaz de definir los eventos que esencialmente constituyen dicha rotación. 

  • Cancelación de una suscripción en curso.
  • Cierre de una cuenta de usuario.
  • No renovación de un plan de pago

La lista de arriba no es exhaustiva; Las acciones varían según las empresas. Una vez que tengas esto en su lugar, puedes comenzar a hacer los números.

La tasa de abandono se calcula en porcentaje y su fórmula es:

Tasa de abandono = (nº de suscriptores perdidos durante un período / nº de suscriptores al comienzo del período) * 100

2. Ingresos promedio por cliente

Es un indicador de satisfacción de clientes bastante simple: el ingreso promedio de cada uno de tus clientes
Una vez que tengas tu tasa de abandono controlada y la entrada de nuevos clientes, la progresión natural es que tus clientes actuales cada vez consuman más. Eso sucede cuando puedes realizar ventas adicionales y ventas cruzadas, lo que nuevamente es un indicador de que tus clientes están satisfechos.

3. Valor de por vida (LTV)

Este es el único indicador de satisfacción de clientes que puede ayudarte a determinar el estado general de tu negocio. El valor de por vida de un cliente es el ingreso total que obtendrá de ellos mientras dure la relación.

Antes de comenzar, es importante comprender la diferencia entre el ingreso promedio por persona y el valor de por vida de un cliente. El ingreso promedio es la media de ingresos que recibes cada vez que un cliente realiza una compra. Mientras que el LTV es una predicción del ingreso total que recibirá durante toda la vida como cliente. Ahora, esta es una indicación sólida de cuán satisfechos están tus clientes.

Una tendencia al alza en el LTV es una fuerte señal de que sus clientes están satisfechos con tu producto y el servicio que brinda.

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