Indicadores de satisfacci√≥n del cliente. NPS, CSAT, CES. „ÄźInfograf√≠a„ÄĎ

Indicadores de satisfacci√≥n del cliente. NPS, CSAT, CES. „ÄźInfograf√≠a„ÄĎ

Conoce cómo se calculan los más importantes indicadores de satisfacción del cliente y los diferentes métodos para medirla con y sin encuestas.

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¬ŅPor qu√© medir la satisfacci√≥n del cliente?

Medir el grado de satisfacción, es la clave para mejorar el servicio, para ello los indicadores de satisfacción del cliente son fundamentales. Porque lo que no se mejora lo que no se puede gestionar.

Seg√ļn Forbes.com un mal servicio al cliente cuesta a nivel mundial 338.5 mil millones $ cada a√Īo. Hablamos de que en promedio, el fracaso en la relaci√≥n con un cliente cuesta 289$. La mayor√≠a de las empresas aceptan el hecho de que un buen servicio al cliente tiene un profundo efecto en la fidelizaci√≥n de clientes y en el resultado final de ingresos y beneficios. Por esto, la medici√≥n de la satisfacci√≥n del cliente se ha convertido en una funci√≥n clave en la mayor√≠a de las compa√Ī√≠as que deciden medir la experiencia de cliente.

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¬ŅCu√°les son los m√©todos de obtenci√≥n de indicadores de la satisfacci√≥n del cliente? Caracter√≠sticas

Existen dos métodos principales que pueden ayudarnos a comprender si los clientes estan insatisfechos o no con el producto o servicio.

  1. Con encuestas para solicitar el feedback al cliente
  2. Analizando los datos de que disponemos de los clientes sin necesidad de preguntarles
La voz del cliente

Escuchar al cliente es clave para el customer experience. Conoce todo sobre esta estrategia.

A continuación te explico cada uno de los dos métodos de medición:

¬ŅCu√°les son las caracter√≠sticas de cada medici√≥n?

Ning√ļn m√©todo es mejor que otro, ni siquiera son excluyentes. De hecho, lo m√°s recomendable es que utilices las dos metodolog√≠as de manera complementaria.¬†En general, si las encuestas dicen que los clientes est√°n muy satisfechos, debe corroborarse con los datos de compra o comportamiento del cliente.

Pero a veces, puede que no coincidan los resultados de cada m√©todo ¬Ņpor qu√©? porque la satisfacci√≥n es una foto del momento actual, mientras que las ventas que debe confirmar esa sensaci√≥n no es tan instant√°nea. Por lo que, si a pesar de tener buenos resultados de venta, la percepci√≥n positiva comienza a bajar, deber√≠a de servirte de alarma para anticiparse y trabajar en cambiar esa tendencia negativa.

Encuestas de Satisfacción del cliente
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Kpis e indicadores de satisfacción del cliente

Las principales métricas de medición son, el NPS, SAT, CES. Deberás medir la satisfacción del cliente en diferente puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente. Porque podría ser que el cliente te diga que está muy satisfecho durante el proceso de contratación, pero las valoraciones en el servicio de de entrega sean peores.

La cuales a continuación te explico.

‚ě§ √ćndice de la satisfacci√≥n de un cliente. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Este indicador se obtiene a trav√©s de una pregunta que se realiza una vez finalizado el servicio o entregado el producto. Le har√≠as una pregunta de manera directa del tipo que sigue,

¬ŅC√≥mo calificar√≠as tu experiencia general con el producto?

Se pediría a los encuestados que calificaran su satisfacción en una escala del 1 al 5 de la siguiente manera:

Clasificacion-experiencia-general-con-un-producto

¬ŅQu√© es CSAT y c√≥mo se calcula?

Las puntuaciones del indicador CSAT se obtienen haciendo el promedio de todas las encuestas recibidas. Se expresan en una escala de 0 a 100%. Una puntuación de 100% significa que todos sus clientes están completamente satisfechos con su producto.

calcular csat
Fórmula para calcular CSAT

Es importante tener en cuenta que solo las puntuaciones de 4 y 5 se consideran buenos. Si considera que 3 est√° satisfecho, ¬°no est√°s dando una oportunidad para que tu negocio vaya m√°s all√° de lo mediocre.

Conoce los indicadores de satisfacción del cliente
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‚ě§ C√°lculo Net Promoter Score (NPS)

El indicador del grado de satisfacci√≥n del cliente Net Promoter Score es el resultado que obtienes cuando encuestas de nps a tus clientes con la pregunta ” ¬Ņrecomendar√≠a nuestra empresa a un familiar o amigo? “. 

Esta métrica, se ha convertido en la forma de medición más popular en todo el mundo. También es el más confiable, ya que captura instantáneamente el sentimiento de los clientes sobre tu producto y es una respuesta orientada a la acción que es recomendarte a un amigo.

La razón por la cual esta encuesta es la más popular es su simplicidad. Pues se les pide que respondan del 1 al 10 si recomendaría nuestros servicios o productos.

Las personas que lo califican de 0 a 6 se conocen como “Detractores”, los que lo califican a 7 u 8 se conocen como “Pasivos”, y los que le dan un 9 o 10 se conocen como “Promotores”

Cálculo NPS fórmula

Para el c√°lculo de NPS:

Fórmula para calcular NPS

Tomemos un ejemplo. Digamos que hay 100 encuestados.

  • 10 respuestas estaban en el rango de 0 a 6 (detractores)
  • 40 respuestas estuvieron en el rango de 7 a 8 (Pasivas)
  • 50 respuestas estuvieron en el rango de 9 a 10 (Promotores)

NPS: [(50/100) * 100] menos [(10/100) * 100] = 40

La peor puntuación sería obtener un -100 y la mejor que puede obtener es +100.

Adem√°s de conocer el NPS de tu empresa, debes monitorizar que el porcentaje de promotores aumente cada vez m√°s y el de detractores disminuya.

Recuerda: cualquier puntuación por encima de cero es bueno, cualquier cosa por encima de +50 muy bueno, y más de +70 se considera excelente.

‚ě§ Puntuaci√≥n de esfuerzo del cliente. Customer Effort Score (CES)

Este indicadores de satisfacci√≥n del cliente, mide el esfuerzo deben hacer los clientes para relacionarse con la empresa. Se calcula a trav√©s de esta pregunta “¬Ņcu√°nto esfuerzo tuvo que hacer para gestionar su solicitud”?

Exceder las expectativas del cliente tiene un impacto insignificante en la lealtad. La mejor manera de reducir fricciones con tu cliente es reducir los esfuerzos que tienen que hacer para relacionarte contigo. Este concepto est√° totalmente relacionado con la experiencia vivida por el cliente. 

¬ŅC√≥mo medir el indicador de la satisfacci√≥n de clientes CES?

La escala de esfuerzo del cliente para medir el grado de satisfacción del cliente va de 1 (tuve que poner muy poco esfuerzo para resolver el problema) a 5 o 7 (tuve que pasar por un infierno tratando de resolver mi problema).

Aseg√ļrate de que tus agentes de soporte tengan acceso r√°pido a todas las respuestas que necesitan. Facilitarles la comunicaci√≥n con otros miembros del equipo.

Una vez que el cliente selecciona su respuesta, una buena pr√°ctica es hacer un seguimiento con una pregunta abierta del tipo’¬ŅC√≥mo podemos mejorar en el futuro’? Aseg√ļrate de dejar esta pregunta completamente abierta, ya que permitir√≠a a tus clientes expresarse sin restricciones. Les hace sentir que la compa√Ī√≠a quiere entender realmente su problema.

‚ě§ N√ļmero de no conformidades

Es un indicador de calidad que hace referencia a los productos o servicios que fueron entregados al cliente y que este calific√≥ como no conforme. Es importante hacer un seguimiento preciso del n√ļmero de No Conformidades de cada proceso para determinar si hay algo que est√° haciendo mal.

Por ejemplo, si de 1000 productos fabricados, 980 son apropiados, significa que hay un 98% de conformidad. Sin embargo, si solo 780 siguen las condiciones de calidad que espera el cliente, habr√° un 22% de no conformidades, un n√ļmero que la empresa debe mejorar solucionando los problemas que est√°n ocasionando las fallas en la producci√≥n.

‚ě§ N√ļmero de reclamaciones

Otro KPI para conocer el nivel de satisfacci√≥n del cliente es el n√ļmero de reclamaciones. Al saber este dato podr√°s determinar qu√© errores est√°s cometiendo para realizar una mejora en el negocio. Por medio de este n√ļmero, as√≠ como del de no conformidades, podr√°s hacer un seguimiento de la reclamaci√≥n para llevar a cabo una acci√≥n correctiva y as√≠ evitar nuevamente su aparici√≥n.

Para estudiar la satisfacci√≥n del cliente utilizando el n√ļmero de reclamaciones como variables, debes analizar datos como: el n√ļmero de reclamos en el √ļltimo trimestre y hacer comparaciones con el trimestre anterior o incluso con el mismo periodo del a√Īo pasado. De esta manera podr√°s determinar si las reclamaciones se han reducido o incrementado.

‚ě§ Tiempo medio de espera

El tiempo medio de espera (TME) es un indicadores de satisfacción del cliente que establece el tiempo que un cliente espera hasta ser atendido por un agente de servicio al cliente, sea a través del teléfono o de un chat. Los clientes cuando se comunican con una empresa esperan ser atendidos lo más rápido posible, por lo que, si el TME es muy largo, se quedarán con una mala experiencia.

El TME se puede calcular con la siguiente fórmula:

Mientras más bajo sea el tiempo medio de espera, mejor para la empresa porque los clientes se sentirán más satisfechos con el servicio de atención. Por ello, se trata de un KPI muy importante a analizar. Si al revisar tus datos encuentras que el TME es alto, debes tratar de disminuirlo lo antes posible.

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¬ŅConoces el nivel de calidad del servicio al cliente que ofreces? Esta herramienta ser√° tu aliada

¬ŅC√≥mo obtener indicadores de la satisfacci√≥n del cliente sin tener que hacer encuestas?

Como te comentaba antes, existen otras maneras para calcular indicadores de satisfacción de clientes a través de su comportamiento de compra. Te explico a continuación tres ejemplos:

1. Tasa de retención de clientes

Para conocer la  tasa de retenci√≥n, lo mejor es calcular la tasa de abandono que es el porcentaje de clientes que dejaron de usar tu producto en un per√≠odo de tiempo determinado. Es uno de los indicadores m√°s importantes para esta medici√≥n.

Incluso las empresas más grandes sufren la pérdida de clientes: es un fuerte indicador de cuán satisfechos están tus clientes con su producto. Por tanto, comprender qué causa que los clientes anteriormente leales abandonen tu empresa es crucial para la sostenibilidad de tu negocio.

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¬ŅC√≥mo disminuir la tasa de abandono? Debes conocer c√≥mo implementar la estrategia adecuada para retener a los clientes y mantenerlos fidelizados. No dejes de ver esta gu√≠a paso a paso. ūüĎČ

¬ŅC√≥mo calcular la rotaci√≥n o abandono de tus clientes?

Antes de que una empresa pueda determinar cu√°l es su tasa de rotaci√≥n, debe ser capaz de definir los eventos que esencialmente constituyen dicha rotaci√≥n. 

  • Cancelaci√≥n de una suscripci√≥n en curso.
  • Cierre de una cuenta de usuario.
  • No renovaci√≥n de un plan de pago

La lista de arriba no es exhaustiva; Las acciones var√≠an seg√ļn las empresas. Una vez que tengas esto en su lugar, puedes comenzar a hacer los n√ļmeros.

La tasa de abandono se calcula en porcentaje y su fórmula es:

calcular tasa de abandono
Fórmula para calcular la tasa de abandono

2. Ingresos promedio por cliente

Es un indicador bastante simple: el ingreso promedio de cada uno de tus clientes. Una vez que tengas tu tasa de abandono controlada y la entrada de nuevos clientes, la progresión natural es que tus clientes actuales cada vez consuman más. Eso sucede cuando puedes realizar ventas adicionales y ventas cruzadas, lo que nuevamente es un indicador de que tus clientes están satisfechos.

Una venta ascendente mover√° a tus clientes a un plan m√°s costoso. Una venta cruzada te permitir√° vender servicios adicionales junto con su oferta principal.

Una excelente manera de aumentar tus ingresos por cliente es hacer que compren su plan anual, lo que los coloca en un ciclo de facturación más largo.

3. Valor de por vida (LTV)

Este es el √ļnico indicador que puede ayudarte a determinar el estado general de tu negocio. El valor de por vida de un cliente es el ingreso total que obtendr√° de ellos mientras dure la relaci√≥n.

Antes de comenzar, es importante comprender la diferencia entre el ingreso promedio por persona y el valor de por vida de un cliente. El ingreso promedio es la media de ingresos que recibes cada vez que un cliente realiza una compra. Mientras que el LTV es una predicción del ingreso total que recibirá durante toda la vida como cliente. Ahora, esta es una indicación sólida de cuán satisfechos están tus clientes.

Una tendencia al alza en el LTV es una fuerte se√Īal de que sus clientes est√°n satisfechos con tu producto y el servicio que brinda.

Mapa del viaje del cliente
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