El uso del reconocimiento facial y su impacto en la experiencia del cliente

El uso del reconocimiento facial y su impacto en la experiencia del cliente

El reconocimiento facial está revolucionando el marketing y la experiencia del cliente. Este nuevo tipo de tecnología permite reconocer características faciales, datos biométricos, analizar expresiones, identificar emociones entre otras cosas. Todo con el fin de obtener información sobre preferencias y gustos para luego ser aplicadas en dar un mejor servicio al cliente por parte de las empresas. 

¬ŅPara qu√© se usa el reconocimiento facial?

El reconocimiento facial hasta el momento se ha utilizado tradicionalmente en el control de acceso a los usuarios, en lugar de utilizar clave o huella dactilar. Pero este tipo de tecnolog√≠a tiene muchas m√°s aplicaciones como la del reconocimiento facial 3D que se utiliza principalmente para identificar y verificar presuntos delincuentes. Tambi√©n en el control m√°s inteligente del tr√°fico, para aumentar los niveles de seguridad en diferentes entidades, en las investigaciones forenses de v√≠deo o el control fronterizo y verificaci√≥n de documentos, e incluso para ayudar en la b√ļsqueda de personas desaparecidas.

A continuaci√≥n te muestro una gr√°fica en la que se muestra c√≥mo la inversi√≥n en 5 a√Īos va a ser m√°s del doble.

Pero la tecnología evoluciona y cada vez más las empresas como parte de la transformación digital empiezan a plantearse su uso con el objetivo de proporcionar una mejor experiencia de cliente.

Por ejemplo, ya hay alguna empresa del sector retail que est√° incorporado el reconocimiento facial en su supermercado para evitar cajas registradoras al estilo de Amazon Go. Otras ya lo est√°n incorporando como parte de su CRM, a√Īadiendo a √©ste la informaci√≥n recogida para tener un mayor conocimiento para la gesti√≥n del viaje del cliente a lo largo de tu interacci√≥n con la marca.

¬ŅC√≥mo funciona el reconocimiento facial?

As√≠ como puedes reconocer una cara a partir de ciertos rasgos faciales caracter√≠sticos, as√≠ de la misma manera funciona el reconocimiento. La diferencia est√° en que esa data recogida se guarda en peque√Īos registros que pueden ser accedidos por cualquiera.

Pasos para el reconocimiento facial:

  • Paso 1. Se captura una imagen de tu cara de una foto o video.¬†
  • Paso 2. El software de reconocimiento facial lee tus rasgos y los convierte en una especie de firma facial.
  • Paso 3. Se compara tu firma con las de toda una base de datos para descartar posibles repeticiones.

Sistema de reconocimiento facial con tecnología Deep Learning o AI

El Deep Learning no es más que un paradigma estándar de aprendizaje automático, o más precisamente, uno de sus algoritmos. En gran medida, se basa en un concepto de cerebro humano y la interacción de las neuronas.

Tener en cuenta que identificar los rasgos humanos que para nosotros son obvios (Por ejemplo, el color de los ojos, el pelo etc.) no tienen sentido para una computadora que analiza p√≠xeles individuales en una imagen. Por ello se le debe ense√Īar a identificar y diferenciar los datos biom√©tricos de las personas.

Los investigadores encontraron que el enfoque más apropiado es permitir que la computadora determine las características que deben recopilarse. EL Deep Learning, a su vez, permite una identificación mucho mejor y más rápida.

La Inteligencia Artifical ha demostrado medirse ante la inteligencia humana para hacer sus propias conclusiones. Actualmente los algoritmos de reconocimiento que usan el Deep Learning, muestran un comportamiento bastante eficiente.

Cuestiones más polémicas sobre el uso del reconocimiento facial

Pero, todav√≠a existen muchas reticencias por parte de los usuarios, sobre todo tras la pol√©mica suscitada por el uso de la aplicaci√≥n para envejecer el rostro llamada FaceApp y la seguridad de los datos personales de los usuarios. Ya que seg√ļn las cl√°usulas de uso de la misma, indican con bastante ambig√ľedad que los usuarios otorgan a la empresa una licencia perpetua e irrevocable para usar, publicar o distribuir y usar la informaci√≥n de los usuarios y las fotos con fines comerciales.

Vamos a analizar a continuación las reticencias o dudas más frecuentes que los usuarios plantean sobre el uso de esta tecnología que bien usada puede mejorar la experiencia del cliente.

¬ŅHabr√° mayor facilidad para ser vigilados o espiados?

Muchos recordamos la película Minority Report y lo inquietante que resultaba el uso del reconocimiento facial para atrapar delincuentes y criminales. O cuando el protagonista Tom Cruise  iba por la calle o el metro y le asaltaba publicidad que se dirigía a él con su nombre y apellidos.

Afortunadamente, este posible uso de la inteligencia artificial se est√° regulando y por ejemplo, la Uni√≥n Europea est√° legislando al respecto, con el fin de ‚Äúlimitar el uso indiscriminado del reconocimiento facial‚ÄĚ, por parte de compa√Ī√≠as o autoridades p√ļblicas. Con el fin de proteger la privacidad de los usuarios, se busca garantizar s√≥lo la recolecci√≥n de ‚Äúcierta‚ÄĚ informaci√≥n que siempre se har√≠a con el consentimiento expl√≠cito del usuario.

¬ŅRenunciamos a nuestra privacidad al utilizar el reconocimiento facial?

Recordemos que cualquier acceso a la informaci√≥n personal siempre debe ir acompa√Īado por el consentimiento del usuario. Si el usuario no lo autoriza, esta tecnolog√≠a no la podr√°n usar en este caso. Pero, tengamos en cuenta que hay usuarios que no le importan que las empresas accedan a cierta informaci√≥n si ello representa una mejora en los productos y servicios que le ofrecen las empresas. Siempre que el proceso est√© regulado en funci√≥n de la legislaci√≥n vigente.

Tengamos en cuenta que continuamente estamos dando acceso a informaci√≥n sobre nuestras preferencias o gustos. ‚Äú¬ŅSab√≠as que cada vez que utilizas un buscador como Google, aceptas las cookies, o cuando utilizas tus redes sociales favoritas como Instagram, Facebook o twitter, estas mandando informaci√≥n personal acerca de preferencias y gustos a los servidores de estas compa√Ī√≠as, para que luego te llegue publicidad de productos y servicios que ‚Äúpodr√≠an‚ÄĚ ser de tu inter√©s? En ning√ļn momento tenemos por qu√© estar otorgando m√°s derechos a las compa√Ī√≠as al utilizar nuestra informaci√≥n personal por el uso del reconocimiento facial.

Beneficios de usar el Reconocimiento facial en la Experiencia del cliente

Utilizar el reconocimiento facial no son solo desventajas, aquí te vamos a hablar algunas de las ventajas que podrías tener implementando esta tecnología en tu empresa. De hecho en la actualidad muchas grandes corporaciones como Facebook, Apple y Google ya la están aplicando en ciertos sectores.

Veamos a continuación los diferentes usos de la tecnología de reconocimiento facial.

Usos del reconocimiento facial #1. Identificación segura del usuario

En algunos países utilizan el reconocimiento facial con un método seguro y eficaz para acceder a una determinada información que sea previamente aprobada por el usuario, como es el caso de China en donde algunos sectores están comenzando a utilizar el reconocimiento facial como un método rápido y seguro para acceder a tu cuenta bancaria y poder pagar un artículo sólo analizando tu rostro.Muchos expertos en el área de la informática dicen que se trata de un método muy seguro porque es difícil falsificar las características faciales de una persona.

Usos del reconocimiento facial #2. Conocimiento de gustos y preferencias en tiempo real

Esta característica permite analizar expresiones faciales con el fin de determinar emociones o sentimientos que la persona experimenta cuando está probando un producto o servicio. Esto supondría una mejora significativa en el área del marketing emocional y la experiencia del cliente ya que permite obtener datos con mayor veracidad y en tiempo real. Es decir, de manera más eficaz para posteriormente poder mejorar dichos productos y adaptarse mejor a las necesidades de los clientes.

Usos del reconocimiento facial #3. Personalización del servicio

Por ejemplo, el reconocimiento facial tambi√©n permite crear un sistema que ayude a ofrecer una mejor experiencia del cliente durante sus compra online. Ya que con solo reconocer tu rostro, se podr√≠an asociar gustos y preferencias para ofrecer productos y servicios en tiempo real, mientras el usuario realiza una b√ļsqueda de productos a trav√©s de la web.

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