El uso del reconocimiento facial y su impacto en la Experiencia del cliente

Reconocimiento facial mientras hombre camina por la calle

El reconocimiento facial está revolucionando el marketing y la experiencia del cliente. Esta nueva tecnología permite reconocer características faciales, analizar expresiones, identificar emociones entre otras cosas. Todo con el fin de obtener información sobre preferencias y gustos para luego ser aplicadas en dar un mejor servicio al cliente por parte de las empresas. 

Para qué se usa el reconocimiento facial

El reconocimiento facial hasta el momento se ha utilizado tradicionalmente en el control de acceso a los usuarios, en lugar de utilizar clave o contraseña. Pero esta tecnología tiene muchas más aplicaciones como la del reconocimiento facial 3D que se utiliza principalmente para identificar y verificar presuntos delincuentes. También en el control más inteligente del tráfico, en las investigaciones forenses de vídeo o el control fronterizo y verificación de documentos.

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Pero la tecnología evoluciona y cada vez más las empresas empiezan a plantearse su uso con el objetivo de proporcionar una mejor experiencia de cliente. Por ejemplo, ya hay alguna empresa del sector retail que está incorporado el reconocimiento facial en su supermercado para evitar cajas registradoras al estilo de Amazon Go. Otras ya lo están incorporando como parte de su CRM, añadiendo a éste la información recogida para tener un mayor conocimiento en la gestión del cliente.

Cómo funciona el reconocimiento facial

Así como puedes reconocer una cara a partir de ciertos rasgos característicos, así de la misma manera funciona el reconocimiento. La diferencia está en que esa data recogida se guarda en pequeños registros que pueden ser accedidos por cualquiera.

Pasos para el reconocimiento facial:

Paso 1. Se captura una imagen de tu cara de una foto o video. 

Paso 2. El software de reconocimiento facial lee tus rasgos y los convierte en una especie de firma facial.

Paso 3. Se compara tu firma con las de toda una base de datos para descartar posibles repeticiones.

Sistema de reconocimiento facial con tecnología Deep Learning o AI

El Deep Learning no es más que un paradigma estándar de aprendizaje automático, o más precisamente, uno de sus algoritmos. En gran medida, se basa en un concepto de cerebro humano y la interacción de las neuronas.

Tener en cuenta que identificar los rasgos humanos que para nosotros son obvios (por ejemplo, el color de los ojos, el pelo etc) no tienen sentido para una computadora que analiza píxeles individuales en una imagen. Por ello se le debe enseñar a identificarlos y diferenciarlos.

Los investigadores encontraron que el enfoque más apropiado es permitir que la computadora determine las características que deben recopilarse. EL Deep Learning, a su vez, permite una identificación mucho mejor y más rápida.

La Inteligencia Artifical ha demostrado medirse ante la inteligencia humana para hacer sus propias conclusiones. Actualmente los algoritmos de reconocimiento que usan el Deep Learning, muestran un comportamiento bastante eficiente.

Cuestiones más polémicas sobre el uso del reconocimiento facial

Pero, todavía existen muchas reticencias por parte de los usuarios, sobre todo tras la polémica suscitada por el uso de la aplicación para envejecer el rostro llamada FaceApp y la seguridad de los datos personales de los usuarios. Ya que según las cláusulas de uso de la misma, indican con bastante ambigüedad que los usuarios otorgan a la empresa una licencia perpetua e irrevocable para usar, publicar o distribuir y usar la información de los usuarios y las fotos con fines comerciales.

Vamos a analizar a continuación las reticencias o dudas más frecuentes que los usuarios plantean sobre el uso de esta tecnología que bien usada puede mejorar la experiencia del cliente.

¿Habrá mayor facilidad para ser vigilados o espiados?

Muchos recordamos la película Minority Report y lo inquietante que resultaba el uso del reconocimiento facial para atrapar delincuentes y criminales. O cuando el protagonista Tom Cruise  iba por la calle o el metro y le asaltaba publicidad que se dirigía a él con su nombre y apellidos. Afortunadamente, este posible uso se está regulando y por ejemplo, la Unión Europea está legislando al respecto, con el fin de “limitar el uso indiscriminado del reconocimiento facial”, por parte de compañías o autoridades públicas. Con el fin de proteger la privacidad de los usuarios, se busca garantizar sólo la recolección de “cierta” información que siempre se haría con el consentimiento explícito del usuario.

¿Renunciamos a nuestra privacidad al utilizar el reconocimiento facial?

Recordemos que cualquier acceso a la información personal siempre debe ir acompañado por el consentimiento del usuario. Si el usuario no lo autoriza, esta tecnología no la podrán usar en este caso. Pero tengamos en cuenta que hay usuarios que no le importan que las empresas accedan a cierta información si ello representa una mejora en los productos y servicios que le ofrecen las empresas. Siempre que el proceso esté regulado en función de la legislación vigente.

Tengamos en cuenta que continuamente estamos dando acceso a información sobre nuestras preferencias o gustos. “¿Sabías que cada vez que utilizas un buscador como Google, aceptas las cookies, o cuando utilizas tus redes sociales favoritas como Instagram, Facebook o twitter, estas mandando información personal acerca de preferencias y gustos a los servidores de estas compañías, para que luego te llegue publicidad de productos y servicios que “podrían” ser de tu interés? En ningún momento tenemos por qué estar otorgando más derechos a las compañías al utilizar nuestra información personal por el uso del reconocimiento facial.

Ventajas de usar el Reconocimiento facial en la Experiencia del cliente

Utilizar el reconocimiento facial no son solo desventajas, aquí te vamos a hablar algunas de las ventajas que podrías tener implementando esta tecnología en tu empresa. De hecho en la actualidad muchas grandes corporaciones como Facebook, Apple y Google ya la están aplicando en ciertos sectores.

Veamos a continuación los diferentes usos de la tecnología de reconocimiento facial.

Usos del reconocimiento facial #1. Identificación segura del usuario

En algunos países utilizan el reconocimiento facial con un método seguro y eficaz para acceder a una determinada información que sea previamente aprobada por el usuario, como es el caso de China en donde algunos sectores están comenzando a utilizar el reconocimiento facial como un método rápido y seguro para acceder a tu cuenta bancaria y poder pagar un artículo sólo analizando tu rostro.Muchos expertos en el área de la informática dicen que se trata de un método muy seguro porque es difícil falsificar las características faciales de una persona.

Usos del reconocimiento facial #2. Conocimiento de gustos y preferencias en tiempo real

Esta característica permite analizar expresiones faciales con el fin de determinar emociones o sentimientos que la persona experimenta cuando está probando un producto o servicio. Esto supondría una mejora significativa en el área del marketing emocional y la experiencia del cliente ya que permite obtener datos con mayor veracidad y en tiempo real. Es decir, de manera más eficaz para posteriormente poder mejorar dichos productos y adaptarse mejor a las necesidades de los clientes.

Usos del reconocimiento facial #3. Personalización del servicio

Por ejemplo, el reconocimiento facial también permite crear un sistema que ayude a ofrecer una mejor experiencia del cliente durante sus compra online. Ya que con solo reconocer tu rostro, se podrían asociar gustos y preferencias para ofrecer productos y servicios en tiempo real, mientras el usuario realiza una búsqueda de productos a través de la web.

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