Customer experience management (CEM o CXM). ¿Qué es y para qué sirve?

Customer experience management (CEM o CXM). ¿Qué es y para qué sirve?

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En definitiva, se trata de gestionar la experiencia del cliente. CX management no es tanto cómo gestionar expectativas individuales como la suma de toda la experiencia y relación con el cliente.

Plantilla Guía Customer Journey map
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Importancia del customer experience management

Que las empresas sigan siendo competitivas en un futuro dependerá del customer experience. De acuerdo con la Encuesta Gartner, acerca de CX, el 81% dicen que en dos años esperan competir principalmente o completamente sobre la base de la experiencia del cliente.

Según un informe publicado por Forrester a principios de 2019, las mejores empresas que manejan la Experiencia del Cliente ven una correlación directa entre un buen customer experience management y un aumento de las ganancias.

customer experience y experiencia de cliente

La experiencia del cliente no puede descuidarse, entra aquí para conocer en detalle qué es, pasos y pilares claves que debes implementar.

Según los investigadores de Forrester, el top 20 de las marcas en el Índice de experiencia del cliente de Forrester (CX Index ™) tuvo un mayor crecimiento en el precio de las acciones y mayores retornos de inversión totales que el resto de compañías.

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¿Qué significa gestionar la Experiencia del cliente?

Cada cliente, marca y campaña son únicos, por lo tanto, ofrecer una buena experiencia de cliente requiere herramientas que permitan a las compañías entregar el contenido correcto, en el contexto y el momento correcto. Pero las compañías, primero deben entender a qué clientes quieren dirigirse. 

Cuando sabes a qué clientes quieres dirigirte, debes tener muy claro el mapeo del viaje del cliente. Esto, permite a los creadores de contenido, equipos de marketing, gerentes de producto, etc. crear una experiencia personalizada que ofrece valor a sus usuarios.

Los viajes de los clientes (customer journey) son históricos o hipotéticos […] Podemos guiar los viajes, pero no podemos dictarlos absolutamente. Y, además, una organización verdaderamente centrada en el cliente no lo intentaría. Sin embargo, lo que podemos hacer es utilizar datos de comportamiento, información del cliente y tecnologías de marketing para comprender mejor y optimizar cada paso de ese viaje. Esa es la gestión de la experiencia del cliente “.

Tim Linberg, Gerente en Verndale

La encuestas pueden ser un buen recurso para gestionar la experiencia del cliente y conocer su nivel o grado de satisfacción. Te invito a revisar este post sobre Encuestas de Satisfacción del Cliente, sus ventajas y algunos ejemplos.

Guía sobre la cultura interna
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¿Quién es el customer experience manager y qué funciones cumple?

Debido a que la experiencia del cliente se ha convertido en una de las prioridades estratégicas de las empresas, han nacido nuevos perfiles de profesionales como el customer experience manager (CEM). Su objetivo es entender al usuario, establecer una vinculación emocional y ser capaz de implantar y monitorizar el cumplimiento de la experiencia que la compañía ha decidido que tengan sus clientes.

El gestor de la experiencia del cliente (CXM), desarrolla metodologías de trabajo que le permiten asegurar que los procesos tal y como fueron diseñados, se aplican. Además, debe poder medir si en cada fase e interacción con el cliente se cumple el nivel de experiencia requerido.

La voz del cliente

¿Te interesa conocer más sobre cómo crear un sistema de escucha y medir la experiencia en las interacciones con los clientes?

Además de diseñar estrategias, el customer experience manager se encarga de coordinar su departamento y el cumplimiento del customer experience con el resto de áreas funcionales como las operativas de negocio, las de atención al cliente, marketing, comercial.

  • Desarrollar una cultura centrada en el cliente de manera transversal en la compañía
  • Elaborar, medir y mantener vivo el Customer Journey.
  • Identificar a los Buyer Persona o customer persona del negocio
  • Interpretar datos para establecer las segmentaciones de mercado a los que nos estamos dirigiendo
  • Supervisar y coordinar los equipos de trabajo operativos, empleados y departamentos implicados en la experiencia del cliente. Asegurar el cumplimiento del CX.
  • Capturar la voz del cliente y distribuirla para generar diferentes acciones en la empresa.

Herramientas clave del customer experience manager (CEM)

  • The Voice of customer VOC: Ya se ha comentado anteriormente, tener un sistema de voz del cliente es imprescindible para medir si en los puntos de contacto con el cliente se está cumpliendo el nivel de experiencia previsto.
  • CRM: El CRM es la base de datos que guarda información sobre los clientes para poder comunicarse con ellos de forma personalizada y guardar relación de todo el histórico de interacciones. Es una herramienta clave.
  • Chat en vivo: estos programas informáticos ofrecen practicidad al permitir al cliente contactar con la empresa cuando y desde donde lo necesiten de forma ágil. Se pueden utilizar chatbots o livechat.
  • Sistema de tickets: esta herramienta crea registros para documentar la interacción con los clientes y hacer seguimiento de sus solicitudes.
  • Atención por redes sociales: no puede faltar, y es que facilita las interacciones entre la marca y el cliente. Pero es importante que el departamento de servicios se encargue de supervisar las conversaciones. Y que sea rápida, oportuna y efectiva.
El 96% de los especialistas en marketing de empresas y agencias consideran que la gestión de la experiencia del cliente es algo importante o crítico

Software y herramientas para gestionar la experiencia del cliente

¿Cómo puede ayudar el software CXM en el customer experience?

Las marcas realizan programas CXM a través de una combinación de software, análisis, investigación y sistemas de gestión de datos.
Para proporcionar una gran experiencia personalizada en todos los canales, idiomas y tipos de contenido, se requieren varias soluciones de marketing. En el centro está CRM, CMS y automatización de marketing.

En un futuro no muy lejano, la inteligencia artificial ayudará a impulsar el contenido y optimizar la experiencia del cliente.

De hecho, en los últimos años, varias empresas de software han juntado customer experience management con Inteligencia Artificial (IA). Modelos de aprendizaje automático que ayudan a administrar los datos del cliente y predecir interacciones futuras para permitir que las marcas sirvan contenido relevante

Características de un software de CEM

Un programa customer experience management sólido es tan bueno como el software que lo respalda. Las marcas necesitan recopilar, rastrear, administrar, organizar, analizar, personalizar y ejecutar interacciones relevantes con clientes y prospectos y pueden hacerlo más fácilmente a través del software CEM . 

El software de customer experience management  también puede incorporar sistemas como CRM, gestión de contenido web, motores de personalización, análisis web y la mayoría de las plataformas dentro del ecosistema de plataformas de experiencia digital.

Las funcionalidades de un software de CEM son

  • Análisis de datos del cliente 
  • Marketing móvil 
  • Servicios basados ​​en la localización 
  • Analítica emocional
  • Sistemas de gestión del conocimiento.
Cuáles son los elementos claves del servicio al cliente
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Colocando al cliente en el centro de la compañía

Lo primero y más importante es que la empresa tenga claro que el cliente está el centro de todas las decisiones de la empresa y se lleva a cabo una estrategia customer centric. Tener en cuenta que en customer experience management la tecnología debe ser solo un medio para conseguir mejorar la experiencia del cliente. Por tanto, para administrar el CX de manera efectiva, las marcas no deben distraerse con toda la tecnología disponible.

Por ello, la tecnología es un elemento que te permitirá la automatización de respuestas y el análisis de datos. También te ayudará a obtener un customer experience consistente en todos los canales, sin fricciones y valioso para el consumidor. Pero el cómo mejorar de la experiencia del cliente no te lo dirá ningún software, ya que a veces la solución no tiene por qué ser muy sofisticada.  

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