Customer experience management (CEM o CXM). Qué es y para qué sirve. Cxm vs crm

Customer experience management (CEM o CXM). Qué es y para qué sirve. Cxm vs crm

Customer experience management (CXM o CEM), significa en español “gestión de la experiencia del cliente”. La función del CEM es la gestión de las interacciones con el cliente a través de cada punto de contacto físico y/o digital, con el fin de ofrecer experiencias personalizadas que impulsen la lealtad a la marca y aumenten los ingresos. En definitiva, se trata de gestionar la experiencia del cliente. CX management no es tanto cómo gestionar expectativas individuales como la suma de toda la experiencia.

Importancia del customer experience management

Que las empresas sigan siendo competitivas en un futuro dependerá del customer experience. De acuerdo con la Encuesta Gartner, acerca de CX, el 81% dicen que en dos años esperan competir principalmente o completamente sobre la base de la experiencia del cliente.
Según un informe publicado por Forrester a principios de este año, las mejores empresas que manejan la Experiencia del Cliente ven una correlación directa entre un buen customer experience management y un aumento de las ganancias.

Según los investigadores de Forrester, el top 20 de las marcas en el Índice de experiencia del cliente de Forrester (CX Index ™) tuvo un mayor crecimiento en el precio de las acciones y mayores retornos de inversión totales que el resto de compañías.
Además, de acuerdo con el “Informe de optimización de la experiencia del cliente” de Econsultancy and Ensighten, una reconocida empresa de gestión del customer experience, el 96% de los especialistas en marketing de empresas y agencias consideran que la optimización de la experiencia del cliente es algo importante o crítico.

Software y herramientas para gestionar la experiencia del cliente

Cada cliente, marca y campaña son únicos, por lo tanto, ofrecer una buena experiencia de cliente requiere herramientas que permitan a las compañías entregar el contenido correcto, en el contexto y el momento correcto. Pero las compañías,  primero deben entender a qué clientes quieren dirigirse. 
Cuando sabes a qué clientes quieres dirigirte, debes tener muy claro el mapeo del viaje del cliente. Esto, permite a los creadores de contenido, equipos de marketing, gerentes de producto, etc. crear una experiencia personalizada que ofrece valor a sus usuarios.

Los viajes de los clientes (customer journey) son históricos o hipotéticos […] Podemos guiar los viajes, pero no podemos dictarlos absolutamente. Y, además, una organización verdaderamente centrada en el cliente no lo intentaría. Sin embargo, lo que podemos hacer es utilizar datos de comportamiento, información del cliente y tecnologías de marketing para comprender mejor y optimizar cada paso de ese viaje. Esa es la gestión de la experiencia del cliente “.

Tim Linberg, Gerente en Verndale

Cómo puede ayudar el software CXM en el customer experience

Las marcas realizan programas CXM  a través de una combinación de software, análisis, investigación y sistemas de gestión de datos.
Para ofrecer una gran experiencia personalizada en todos los canales, idiomas y tipos de contenido, se requieren varias soluciones de marketing. En el centro está CRM, CMS y automatización de marketing.

En un futuro no muy lejano, la inteligencia artificial ayudará a impulsar el contenido y optimizar la experiencia del cliente. De hecho, en los últimos años, varias empresas de software han juntado customer experience management con Inteligencia Artificial (IA). Modelos de aprendizaje automático que ayudan a administrar los datos del cliente y predecir interacciones futuras para permitir que las marcas sirvan contenido relevante

Características de un software de CEM

Un programa customer experience management sólido es tan bueno como el software que lo respalda. Las marcas necesitan recopilar, rastrear, administrar, organizar, analizar, personalizar y ejecutar interacciones relevantes con clientes y prospectos y pueden hacerlo más fácilmente a través del software CEM . 

El software de customer experience management  también puede incorporar sistemas como CRM, gestión de contenido web, motores de personalización, análisis web y la mayoría de las plataformas dentro del ecosistema de plataformas de experiencia digital.

Las funcionalidades de un software de CEM son

  • Análisis de datos del cliente 
  • Marketing móvil 
  • Servicios basados ​​en la localización 
  • Analítica emocional
  • Sistemas de gestión del conocimiento.

Colocando al cliente en el centro de la compañía

Lo primero y más importante es que la empresa tenga claro que el cliente está el centro de todas las decisiones de la empresa. Tener en cuenta que en customer experience management la tecnología debe ser solo un medio para conseguir mejorar la experiencia del cliente. Por tanto, para administrar el CX de manera efectiva, las marcas no deben distraerse con toda la tecnología disponible.

Por ello, la tecnología es un elemento que te permitirá la automatización de respuestas y el análisis de datos. También te ayudará a obtener un customer experience consistente en todos los canales, sin fricciones y valioso para el consumidor. Pero el cómo mejorar de la experiencia del cliente no te lo dirá ningún software, ya que a veces la solución no tiene por qué ser muy sofisticada.  

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