Qué es la experiencia de empleado o employee experience (EX)

Qué es la experiencia de empleado o employee experience (EX)

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Comprende desde el primer contacto que tiene con la organización, que puede ser el momento en que tiene conocimiento de la empresa y la primera una entrevista hasta que la abandona.

La EX no deja de ser una percepción subjetiva, pero que influye en su comportamiento, actitudes y en lo que los empleados sienten (employees feel). A la que contribuye el entorno organizativo, ambiente de trabajo, las propias expectativas del trabajador, su desarrollo profesional y los eventos que ocurren a lo largo de su ciclo de vida como empleado o employee lifecycle.

 ‚ÄúCuida a tus empleados y ellos cuidar√°n a tus clientes‚ÄĚ.

Richard Branson
Cultura interna del servicio al cliente
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Beneficios

Beneficios de la experiencia de empleado

De acuerdo con el estudio Tendencias Globales 2016 en Capital Humano de Deloitte, la misi√≥n del gerente o director del departamento de Recursos Humanos (human resources) de las empresas se ha transformado. Ya no es un mero director de talento, sino que debe ser un director de la mejora de la experiencia de los empleados (improved employee experience) dentro de la organizaci√≥n.

Si desde RR.HH, y en general toda empresa, la experiencia del empleado, en especial experiencia laboral positiva (positive employee experience) se convierte en una prioridad, el negocio podr√° alcanzar sus objetivos comerciales e incluso reducir costes.

Los principales beneficios del employee experience son:

‚óŹ       Aumento de la productividad

¬ŅSab√≠as que un empleado feliz puede ser 43% m√°s productivo? As√≠ lo asegura la consultora Delivering Happiness, que se dedica a trabajar la felicidad como estrategia de negocio. Es por esto que afirman que las empresas deben fomentar la felicidad de sus colaboradores si quieren obtener resultados positivos.

Y para que así sea, es fundamental que exista un buen equilibrio entre en el ambiente físico, tecnológico y cultural de la empresa, en el que los trabajadores puedan llevar a cabo sus tareas felices. Al propiciar un sentido de bienestar en los empleados, estos modificarán su actitud y comportamiento, lo que hará que se sientan más motivados.

‚óŹ       Mejora de la experiencia del cliente

Seg√ļn Aldo Piedras, Socio L√≠der de Asesor√≠a en Servicios de Mejora del Desempe√Īo en KPMG en M√©xico, cuando los colaboradores est√°n satisfechos en su empleo son capaces de proporcionar una mejor atenci√≥n al cliente y con ello mejores experiencias. Ten en cuenta que dif√≠cilmente habr√° clientes satisfechos, si los trabajadores de la empresa no lo est√°n.

Adem√°s, trabajar en la experiencia de empleado propicia que se genere una cultura centrada en el cliente. Ambas son simplemente dos caras de una misma moneda. Si tu empresa quiere entregar una buena experiencia del cliente, debe enfocarse en entregar la misma buena experiencia a los empleados y ello generar√° una cultura de servicio al cliente. Por supuesto, los valores internos deben estar alineados con lo que se quiere proyectar hacia afuera.

customer experience

Para saber m√°s no dejes de revisar esta gu√≠a paso a paso ūüĎČ

‚óŹ       Baja rotaci√≥n y ausentismo

Otro beneficio de la experiencia de empleado tiene que ver con la retenci√≥n de talento. Si tu empresa ofrece una EX positiva contribuye a que los trabajadores permanezcan m√°s tiempo en la compa√Ī√≠a. Los empleados no se van de una empresa estrictamente por el sueldo (solo 12% lo hace). En realidad, se van porque tienen poca motivaci√≥n, porque tienen malas condiciones de trabajo o porque tienen una mala relaci√≥n con el jefe o con los compa√Īeros.

Además de contribuir a una baja rotación de empleados, una buena experiencia reduce el ausentismo laboral. Ten en cuenta que una empresa que ofrece un buen ambiente y una gran cultura laboral resulta en un entorno agradable para los colaboradores, quienes se sienten más contentos con su trabajo y faltan menos.

‚óŹ       Aumento del engagement laboral

Apenas 13 % de los trabajadores est√°n comprometidos con lo que hacen, seg√ļn datos del estudio de la consultora Gallup, State of the Global Workplace. Una empresa en la que 7 de cada 8 empleados no tiene engagement laboral dif√≠cilmente ser√° rentable porque significa que en su gesti√≥n interna no est√° funcionando.

Esto cambia cuando existe un equilibrio positivo entre las tres √°reas clave de una organizaci√≥n, que son los espacios donde los empleados realizan sus actividades, las herramientas que utilizan y los sentimientos que experimentan al trabajar para la compa√Ī√≠a. Cuando aumenta el nivel de satisfacci√≥n de los colaboradores, estos se sienten m√°s comprometidos para dar lo mejor de s√≠ en su trabajo.

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Qué es el employee journey map o viaje del empleado

El viaje de empleado es similar al viaje del cliente. En este √ļltimo, dado que se deben evaluar factores perceptivos y emocionales, las empresas utilizan el Customer Journey Map, que es la visualizaci√≥n de un mapa que recopila todos los momentos que vive el cliente, desde que surge la primera interacci√≥n con la empresa, durante el proceso de compra y durante todo su camino como cliente.

Esta herramienta ha demostrado ser eficiente para los departamentos de marketing, por lo que las organizaciones también están usando el concepto para gestionar el capital humano. Esto es lo que se conoce entonces como employee journey map y en este caso los encargados de su creación son los del departamento de Recursos Humanos.

El employee journey map es una técnica con la que se definen las etapas clave por las que pasa un trabajador por una empresa. Permite asegurarse de que los colaboradores tengan experiencias positivas dentro de la empresa durante todo su ciclo laboral.

Debes tener en cuenta que este ciclo no comienza desde que una persona se incorpora a la empresa, sino antes. Los expertos coinciden en que el viaje de empleado inicia con la imagen que la organización ha logrado generar en el candidato, dado que es en ese momento cuando ocurre el primer contacto entre la persona que posteriormente se convertirá en colaborador, y la empresa.

Mapeo de interacciones

Para crear el employee journey map se deben tomar en cuenta información proveniente de feedback de grupos de trabajo, entrevistas con los empleados, supervisores y directores, o encuestas anónimas. Las interacciones que se pueden mapear son:

  • Objetivos del trabajador como por ejemplo ascensos.
  • Expectativas de aprendizaje como capacitarse en otras √°reas.
  • Expectativas de mejora de condiciones como aumentos de sueldo, capacitaciones para actualizarse en su √°rea.
  • Relaciones con sus superiores o con otros compa√Īeros.
  • Voluntad de proponer nuevos proyectos o ideas.
  • Existencia o no de conflictos.
Mapa del viaje del cliente
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¬ŅQu√© es la voz del empleado o voice of employee?

Si como empresa entiendes que la experiencia de empleado es importante porque influye directamente en los resultados de esta, el primer paso es gestionarla. Para ello, primero es fundamental que las compa√Ī√≠as realicen el mapeo de las principales interacciones y elementos cr√≠ticos a gestionar este modelo de relaci√≥n, como hemos visto en el apartado anterior.

Pero una vez hecho tienes trazado el viaje del empleado, debes conocer por una parte las expectativas de este en cada una de las fases del ciclo de vida del empleado (employee lifecycle) y por otro, debes de poder medirlo de manera sistemática, y así evaluar el nivel de experiencia percibida.

La voz del empleado (voice of employee) ayuda a crear este diagnóstico. Se trata de una metodología que permite recoger datos sobre las necesidades, preferencias, expectativas y deseos de los empleados dentro de una empresa. También ayuda a recoger comentarios de los empleados (employee feedback) de cómo se siente en cada momento.

Con esta estrategia se puede recolectar información, administrar y actuar tiempo real (real time) sobre el input que se obtiene de los trabajadores sobre temas relacionados con salarios, jubilación, carrera profesional, desarrollo profesional, salud e incluso sobre la relación con los supervisores y colegas, así como su satisfacción en el trabajo.

Así como la voz del cliente es clave en su experiencia, la voz del empleado es fundamental en su propia experiencia. Y es que con esta estrategia tu empresa podrá escuchar a los empleados para conocer su percepción sobre la experiencia que tienen en la organización y utilizarla para mejorar el ambiente de trabajo. Plataformas de escucha como las de likeik Cx, te pueden ayudar a recopilar la información de tus empleados.

Indicadores para medir la experiencia de empleado

De nada te servirá implementar una buena estrategia si no puedes medir el grado de satisfacción de los empleados. Gracias al primer Barómetro de Experiencia de Empleado que obtengas es posible saber cuáles son los indicadores que permiten medir y analizar las percepciones y sensaciones de los empleados hacia las políticas de tu organización.

Esta herramienta, impulsada por el HR Center del IE Business School, destaca tres indicadores:

  • eNPS: significa √≠ndice de recomendaci√≥n del empleado. Al medir esto puedes saber c√≥mo hablan los trabajadores de tu empresa, ya que esto es clave para saber c√≥mo el sector, el mercado laboral y la competencia percibe tu organizaci√≥n.
  • StEx: hace referencia al sentimiento del empleado hacia la compa√Ī√≠a, que puede ser motivado, aburrido, decepcionado, feliz, etc.
  • HR Effort: significa √≠ndice de esfuerzo de la compa√Ī√≠a por mejorar la experiencia de sus colaboradores. Conocer este indicador te ayudar√° a saber c√≥mo los empleados perciben la empresa y si la valoran, en funci√≥n de su grado de frustraci√≥n o de satisfacci√≥n.

Existen otros KPI’s que pueden ayudar a medir la experiencia de empleado en tu organización como: índice de fidelización de empleados, índice de bajas laborales, de absentismo, y presentismo o índice de participación en las acciones organizadas dentro de la empresa.

Si quieres que tu negocio sea rentable y sólido necesitas fidelizar a tu principal cliente: el empleado. De esto, los trabajadores se consideran clientes internos. Si ellos están contentos, satisfechos y motivados son su trabajo, lo transmitirán a los clientes, proveedores, competidores y a todo el mercado. Y eso, sin duda, será muy beneficioso para tu organización.

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¬ŅQu√© son los arquetipos de empleado?

Con el employee journey map tu empresa pueden conocer a su personal, pero debes saber hay muchos tipos de trabajadores. Para poder trabajar en la experiencia de empleado es fundamental segmentarlos en arquetipos, lo que se conoce como Employee Persona.

Este es un término sacado del marketing digital, dado que en esta área se trabaja con el Buyer Persona. Esta no es más que la definición lo más exacta posible del cliente que consumirá el producto o servicio de la marca.

En el área de recursos humanos se trabaja con el Employee Persona, que es una herramienta que define de la forma más profunda posible al empleado tipo de la empresa. En este también se define el tipo de empleado para los que quieres que tu empresa sea atractiva.

Para dise√Īar el arquetipo del empleado debes crear un perfil de un trabajador ficticio y establecer datos de √©l como:

  • Nombre, carrera profesional, puesto, antig√ľedad en la empresa, nivel jer√°rquico, a qui√©n reporta, gustos personales, habilidades tecnol√≥gicas, entre otros datos.

Al establecer estas características tu empresa podrá crear una mejor experiencia de empleado centrado en sus necesidades, preferencias o problemas.

Editable Buyer Persona
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Consejos para implementar una estrategia de experiencia de empleado

Si quieres implementar una estrategia de experiencia de empleado con √©xito en tu compa√Ī√≠a es necesario crear una cultura de empresa centrada en las personas. Y para ello debes seguir esos pasos:

‚ě§ Observar y escuchar

Antes de implementar cualquier estrategia debes observar c√≥mo interact√ļan los equipos de trabajo, c√≥mo es su forma de comunicaci√≥n y de colaboraci√≥n. Tambi√©n debes escucharlos para saber cu√°les son sus intereses, expectativas, necesidades, percepciones y necesidades. La observaci√≥n y la escucha activa te brindar√° conocimiento sobre las oportunidades de desarrollo de tu estrategia.

‚ě§ Conocer el feedback de los empleados

También es importante conocer la opinión de los empleados basada en su realidad. Esto te ayudará a tener una mejor perspectiva sobre lo que desea y necesita, y hacer mejoras teniendo en cuenta esos puntos. Además, la empatía mostrada incentivará a los empleados a estar más comprometidos.

‚ě§ Ofrecer un entorno de trabajo adecuado

No es posible implementar una estrategia si tu empresa no brinda un espacio adecuado para que los trabajadores puedan desarrollar cómoda y eficientemente sus tareas. El escenario laboral es una pieza clave para mejorar la experiencia de los colaboradores.

‚ě§ Dise√Īar planes adaptados a las necesidades de cada profesional

No todos los empleados tienen las mismas necesidades o expectativas. Con los arquetipos de empleados podr√°s definir los diferentes grupos de colaboradores que tiene tu empresa para crear momentos especiales para ellos con el objetivo de conseguir empleados felices y comprometidos.

¬ŅC√≥mo mejorar la experiencia de clientes
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Ideas para mejorar la experiencia del empleado

‚ě°ÔłŹ Reconocimiento. Es muy importante para los empleados ver sus ideas implementadas y que se les reconozca socialmente con sus compa√Īeros. Reconoce a las personas cuando tienen √©xito y h√°zselo saber.

Si un empleado se siente apreciado, confiado, con poder, recompensado (no monetario), tiene un ambiente positivo para trabajar y tiene una buena gestión para trabajar, entonces probablemente se sentirá realizado.

‚ě°ÔłŹ Muestra un respeto sincero por tu empleado. S√© educado y muestra respeto por tus empleados. P√≠deles por favor las cosas, da las gracias y haz saber a la gente que aprecias su duro trabajo.

‚ě°ÔłŹ Crea un ambiente de aprendizaje en el trabajo. Cuando los empleados lo hacen bien, hay que aplaudirlos. Cuando haya errores, convi√©rtelos en una experiencia de aprendizaje positiva.

‚ě°ÔłŹ Confianza. Es necesario confiar en la capacidad creativa que tienen todos los empleados. Pero, especialmente los empleados que est√°n en la base de la producci√≥n ya que esas personas tienen las mejores ideas. 

Esos empleados est√°n en contacto con los procesos, los productos, los clientes. ¬ŅQu√© mejor persona que ellos para capturar qu√© es lo que necesita la empresa?

Debes confiar en que ellos pueden hacer peque√Īos experimentos que los ayudar√° a empoderarse y a aprender mejor.

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