C贸mo hacer el customer journey de un restaurante

C贸mo hacer el customer journey de un restaurante

lo que se conoce como customer journey o viaje del cliente aplicado a un restaurante, es el pasillo que recorre un cliente desde que buscan un restaurante para ir, lo conocen, hacen la reserva, comen y se van, e incluso cuando despu茅s de ese momento interaccionan con la marca. Se trata del camino que el cliente recorre a trav茅s de las diferentes interacciones que tiene con el negocio.

Este recorrido se dibuja y gestiona a trav茅s del customer journey map que es la herramienta que permite que te pongas en los zapatos de los consumidores y veas el negocio desde su perspectiva. Crear este mapa del viaje del cliente beneficia a tu restaurante porque puedes detectar las preferencias, necesidades y los puntos de fricci贸n con el cliente en las diferentes etapas antes, durante y despu茅s del proceso de compra.

Al hacer el customer journey de tu restaurante, adem谩s de identificar los momentos en los que el cliente interact煤a con el negocio, podr谩s identificar los diferentes canales que utiliza. Conocer toda esta informaci贸n te brindar谩 la oportunidad de conseguir una visi贸n customer Centric y mejorar el servicio de atenci贸n y al mismo tiempo crear mejores estrategias y planes de marketing.

Si quieres dibujar el customer journey de tu restaurante, debes seguir una serie de pasos clave que te contar茅 a continuaci贸n.

C贸mo dibujar el customer journey de un restaurante en 5 pasos

Uno de lo elementos m谩s importantes de gestionar el customer Experience de tu restaurante es tener visualizado el recorrido o viaje que tu cliente realiza cuando interact煤a con el restaurante. Por ello, nos centramos en este art铆culo en los pasos necesarios para poder dibujar el customer journey del restaurante.

1. Definir la experiencia a mapear

En tu restaurante puedes mapear el viaje del cliente completo, desde que te encuentra en internet hasta los contactos post-compra, o puedes mapear partes de ese viaje con el fin de hacer foco en una parte del proceso. Puedes centrarte en la experiencia del consumidor cuando visite tu local, hasta la experiencia de atenci贸n por medio de los diferentes canales de contacto.

Es importante, antes de empezar, tener claro qu茅 parte del customer journey del restaurante se quiere mapear y con qu茅 detalle para hacer la planificaci贸n previa.

2. Identificar tu customer persona

El siguiente paso para hacer el customer journey de un restaurante es identificar al customer persona, es decir, a tu cliente ideal. Es fundamental que identifiques a tu p煤blico objetivo, porque es de acuerdo con este perfil y sus necesidades sobre el que vas a construir toda la experiencia de cliente.

Para ello, lo recomendable es utilizar la herramienta que te permite describir tu buyer persona, que es una representaci贸n semi-ficticia del cliente ideal en la que se representan todas sus necesidades, estilo de vida, h谩bitos y puntos de dolor.

Ejemplos

Ejemplo de buyer persona de un restaurante

Al definir el tipo de cliente de tu restaurante debes identificar los diferentes intereses de tu p煤blico objetivo potencial. Podr铆an ser cenar con amigos los fines de semana, comer durante la semana solo en la hora de descanso del trabajo, cena rom谩ntica con la pareja, etc.

Descarta aquellos perfiles que no se correspondan con tu propuesta de valor y c茅ntrate en sus necesidades y sobre todo en aquello que le pueda desmotivar. Por ejemplo, los tiempos de espera del perfil que solo tiene 45 minutos para comer durante la semana.

Es posible que el individuo que come solo entre semana sea el mismo que cena con su pareja el s谩bado por la noche, sin embargo, el comportamiento es completamente diferente en cada situaci贸n. Por tanto, sus necesidades ser谩n tambi茅n diferentes.

El buyer persona es b谩sicamente un arquetipo del consumidor de tu restaurante. Pero debes saber que no hay un solo arquetipo, sino varios. Por ejemplo, a tu negocio puede ir un universitario que quiere ir a comer con sus amigos, a ver un juego de f煤tbol o simplemente pasar el rato. Pero tambi茅n puede ir una ejecutiva que tiene poco tiempo para el almuerzo y adem谩s quiere comer algo sano. Asimismo, puedes tener como cliente a una mujer ya jubilada, que lo que busca es un espacio agradable donde disfrutar de una comida deliciosa.

3. Dividir las fases del viaje del cliente

Durante la vida del cliente en tu restaurante, este pasa por una serie de etapas bien diferenciadas que se llaman fases.

Fase #1: Antes de la compra

  • Descubrimiento

Este es un momento importante para la captaci贸n de clientes, porque es cuando los potenciales comensales se dan cuenta de que tienen una necesidad (comer en un buen restaurante) y quieren cubrirla. Es entonces cuando comienzan a investigar restaurantes cercanos. Miran los buscadores de internet como Google, utilizan los comandos de voz de sus m贸viles y sobre todo preguntan a familiares y amigos para que les recomienden.

  • Consideraci贸n

Una vez que descubren que tu restaurante les podr铆a encajar con sus necesidades, comienza la fase de consideraci贸n. En este momento los clientes ya saben lo que quieren comprar y valoran las diferentes opciones del restaurante y te comparan con otros restaurantes u otras alternativas de ocio. Tambi茅n compara precios, si existen ofertas o promociones en vigor etc.

 En esta etapa del customer journey, el cliente potencial se basa mucho en las recomendaciones de otros usuarios a trav茅s de redes sociales, foros o en plataformas de reviews como Trip Advisor.

Fase #2: Compra

  • Compra

Esta es la etapa en la que el cliente se plantea comer en tu restaurante, as铆 que lo primero que har谩 ser谩 realizar la reserva. Debes enfocar tu estrategia en facilitar este proceso para que se lleve a cabo sin complicaciones.

  • Servicio

Otra etapa dentro de la fase de compra es la de servicio, que en el caso del restaurante lo comprende la recepci贸n al restaurante. La localizaci贸n de mesa y la degustaci贸n. En este momento, el negocio debe atender todas las necesidades del comensal y asegurarse de ofrecer la mejor experiencia de servicio desde que ingresa al local, hace su pedido y come hasta que paga.

Es quiz谩 la fase m谩s larga de todas, por lo que comprende muchos micro momentos en los que vale la pena trabajar para evitar malas experiencias de los comensales. Se podr铆a decir que el momento de la verdad de la experiencia del cliente de un restaurante, es precisamente el del servicio.

Fase #3: Despu茅s de la compra

  • Retenci贸n

驴Crees que el viaje del cliente termina cuando paga la cuenta y se va de tu restaurante? Pues no, y es importante que lo tengas claro. No debes cometer el error de abandonar a un cliente una vez que lo has conseguido. Porque ahora que ya te conoce, toca trabajar la fidelizaci贸n y conseguir que vuelva una y otra vez a tu restaurante.

En el customer journey de un restaurante tambi茅n es clave la etapa de retenci贸n de clientes, puesto que esta te permite rentabilizar la relaci贸n que has creado con el cliente durante su visita.

Las estrategias de fidelizaci贸n para no perder clientes como promociones, invitaci贸n a eventos o programas de fidelizaci贸n que sin duda te ayudar谩n a conseguir que vuelvan a tu restaurante.

  • Recomendaci贸n

Dentro de la fase de despu茅s de la compra tambi茅n est谩 la de recomendaci贸n. Si el comensal ha tenido una experiencia positiva en el restaurante, es probable que la comparta con otras personas. Pero si ha tenido una mala experiencia, tambi茅n lo contar谩 y, adem谩s, realizar谩 la queja donde tenga oportunidad de hacerlo.

Es importante que est茅s atento a esta fase y la gestiones proactivamente atendiendo todos los comentarios negativos e impulsando un programa de recomendaci贸n. Recuerda que en la etapa de descubrimiento los consumidores buscan opiniones de otros clientes. As铆 que, si se encuentran con una mala valoraci贸n, tu restaurante podr铆a verse perjudicado.

Te puede interesar leer el art铆culo sobre 鈥Qu茅 es el marketing de recomendaci贸n

4. Identificar los Puntos de contacto

Los puntos de contacto son los momentos en los que el restaurante y el user journey interact煤an durante el recorrido del customer journey del restaurante. Como ya has visto en la identificaci贸n de las fases, la interacci贸n comienza incluso antes de que el comensal visite el local. Cada restaurante en funci贸n de su propuesta de valor y de cada tipolog铆a de clientes identificar谩 momentos diferentes.

A continuaci贸n, en funci贸n de las fases que hemos descrito anteriormente te enumero por orden cronol贸gico algunos de los puntos de contacto por fases.

Descubrimiento

  • B煤squeda de informaci贸n sobre el restaurante: conocer la existencia del restaurante y buscar informaci贸n sobre 茅l.

Investigaci贸n

  • Investigaci贸n de comentarios de otros comensales: buscar cr铆ticas y comentarios sobre la experiencia de compra en el local.
  • Indagaci贸n sobre promociones: buscar descuentos disponibles.

Adquisici贸n

  • Solicitud de reserva: comunicarse con el restaurante para realizar la reserva.
  • Entrega de datos personales: el restaurante solicita los datos personales: nombre, n煤mero de comensales, tel茅fono, etc.
  • Confirmaci贸n de la reserva: tras aportar los datos se confirma la reserva.

Servicio

  • Recepci贸n de comensales: la llegada al restaurante seg煤n la hora de reserva.
  • Ubicaci贸n en el sal贸n: el personal indica cu谩l es la mesa asignada.
  • Entrega de carta o men煤: revisar el men煤 para escoger y escuchar sugerencias de platos.
  • Realizaci贸n del pedido: pedir los platos seleccionados.
  • Espera del pedido: el tiempo que el cliente espera el pedido en su mesa.
  • Entrega del pedido: llegada a la mesa del pedido.
  • Degustaci贸n de la comida: consumir el plato.
  • Solicitud de la cuenta: pedir la cuenta final.
  • Consulta sobre promociones o descuentos: preguntar si existen promociones que apliquen o descuentos.
  • Pago de la cuenta: proceso de pago del pedido consumido.

Retenci贸n

  • Recomendaciones del comensal: realizar cr铆tica (positiva o negativa) sobre el restaurante.
  • Programa de fidelizaci贸n: Incluye desde descuentos para la siguiente visita, programa de puntos o una invitaci贸n del restaurante el d铆a del cumplea帽os del cliente.

Recomendaci贸n

  • Reclamaci贸n: en caso de tener una experiencia negativa, se realiza una queja al restaurante.
  • Rese帽a en internet: cuando el cliente realiza una cr铆tica positiva o negativa del restaurante.

Cuando unimos todos estos puntos de contacto obtenemos el customer journey del restaurante

customer journey de un restaurante

5. Identificar los Canales de contacto

Hoy en d铆a la omnicanalidad en los negocios muy importante poder gestionarlo y en el caso del customer journey de un restaurante tambi茅n es importante mapear los diferentes canales de contacto. Estos son todos los canales de los que el cliente dispone para entrar en contacto con el negocio. Los hay de tipo online y f铆sicos, y es importante que tengas en cuenta que los consumidores utilizan varios de manera indistinta a lo largo del viaje del cliente.

Hoy en d铆a los m谩s comunes son los online como sitio web, aplicaciones, redes sociales, tel茅fono, correo electr贸nico y formularios online. Pero tambi茅n est谩n los canales f铆sicos que ser铆a directamente el restaurante, como por ejemplo la carta o men煤, o una conversaci贸n con alg煤n miembro del personal del local.

Los canales online son clave durante la primera y la 煤ltima fase del customer journey. En las primeras etapas como el descubrimiento, la consideraci贸n y al principio de la compra (durante la reserva), los m谩s usados son el sitio web y las aplicaciones. Y durante la compra (servicio) el restaurante es el principal canal de contacto.

Es fundamental que identifiques cu谩les son los principales canales de contacto utilizados por los potenciales clientes y los actuales para dise帽ar estrategias y mejorar la atenci贸n al cliente en estos canales.

Ten en cuenta que el servicio es un factor clave en este tipo de negocios. Seg煤n una encuesta de Yo soy Neuro Gastr贸nomo, el 43% de los comensales no regresar铆a a un restaurante por el servicio ofrecido. Este dato contrasta con un estudio realizado por la empresa Echo Research para American Express, en la que se destac贸 que el 66% de los compradores est谩 dispuesto a pagar m谩s por un excelente servicio al cliente.

Hacer el customer journey de tu restaurante te permitir谩 descubrir qu茅 necesidades tienen tus clientes, los tipos de comensales en los que debes enfocarte, las fases por las que pasan para convertirse en cliente, sus expectativas, y los puntos y canales de contacto. Con esta informaci贸n mapeada podr谩s crear estrategias de servicio al cliente para hacer crecer tu restaurante y asegurar una experiencia de cliente positiva de principio a fin.

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