Lo que se conoce como customer journey o viaje del cliente aplicado a un restaurante, es el pasillo que recorre un cliente desde que buscan un restaurante para ir, lo conocen, hacen la reserva, comen y se van, e incluso cuando después de ese momento interaccionan con la marca. Se trata del camino que el cliente recorre a través de las diferentes interacciones que tiene con el negocio.
Este recorrido se dibuja y gestiona a través del customer journey map que es la herramienta que permite que te pongas en los zapatos de los consumidores y veas el negocio desde su perspectiva. Crear este mapa del viaje del cliente beneficia a tu restaurante porque puedes detectar las preferencias, necesidades y los puntos de fricción con el cliente en las diferentes etapas antes, durante y después del proceso de compra.
Al hacer el customer journey de tu restaurante, además de identificar los momentos en los que el cliente interactúa con el negocio, podrás identificar los diferentes canales que utiliza. Conocer toda esta información te brindará la oportunidad de conseguir una visión customer Centric y mejorar el servicio de atención y al mismo tiempo crear mejores estrategias y planes de marketing.
Si quieres dibujar el customer journey de tu restaurante, debes seguir una serie de pasos clave que te contaré a continuación.
Cómo dibujar el customer journey de un restaurante en 5 pasos
Uno de lo elementos más importantes de gestionar el customer Experience de tu restaurante es tener visualizado el recorrido o viaje que tu cliente realiza cuando interactúa con el restaurante. Por ello, nos centramos en este artículo en los pasos necesarios para poder dibujar el customer journey del restaurante.
1. Definir la experiencia a mapear
En tu restaurante puedes mapear el viaje del cliente completo, desde que te encuentra en internet hasta los contactos post-compra, o puedes mapear partes de ese viaje con el fin de hacer foco en una parte del proceso. Puedes centrarte en la experiencia del consumidor cuando visite tu local, hasta la experiencia de atención por medio de los diferentes canales de contacto.
Es importante, antes de empezar, tener claro qué parte del customer journey del restaurante se quiere mapear y con qué detalle para hacer la planificación previa.
2. Identificar tu customer persona
El siguiente paso para hacer el customer journey de un restaurante es identificar al customer persona, es decir, a tu cliente ideal. Es fundamental que identifiques a tu público objetivo, porque es de acuerdo con este perfil y sus necesidades sobre el que vas a construir toda la experiencia de cliente.
Para ello, lo recomendable es utilizar la herramienta que te permite describir tu buyer persona, que es una representación semi-ficticia del cliente ideal en la que se representan todas sus necesidades, estilo de vida, hábitos y puntos de dolor.
➤ Ejemplo de buyer persona de un restaurante
Al definir el tipo de cliente de tu restaurante debes identificar los diferentes intereses de tu público objetivo potencial. Podrían ser cenar con amigos los fines de semana, comer durante la semana solo en la hora de descanso del trabajo, cena romántica con la pareja, etc.
Descarta aquellos perfiles que no se correspondan con tu propuesta de valor y céntrate en sus necesidades y sobre todo en aquello que le pueda desmotivar. Por ejemplo, los tiempos de espera del perfil que solo tiene 45 minutos para comer durante la semana.
Es posible que el individuo que come solo entre semana sea el mismo que cena con su pareja el sábado por la noche, sin embargo, el comportamiento es completamente diferente en cada situación. Por tanto, sus necesidades serán también diferentes.
El buyer persona es básicamente un arquetipo del consumidor de tu restaurante. Pero debes saber que no hay un solo arquetipo, sino varios. Por ejemplo, a tu negocio puede ir un universitario que quiere ir a comer con sus amigos, a ver un juego de fútbol o simplemente pasar el rato. Pero también puede ir una ejecutiva que tiene poco tiempo para el almuerzo y además quiere comer algo sano. Asimismo, puedes tener como cliente a una mujer ya jubilada, que lo que busca es un espacio agradable donde disfrutar de una comida deliciosa.
3. Dividir las fases del viaje del cliente
Durante la vida del cliente en tu restaurante, este pasa por una serie de etapas bien diferenciadas que se llaman fases.
Fase #1: Antes de la compra
- Descubrimiento
Este es un momento importante para la captación de clientes, porque es cuando los potenciales comensales se dan cuenta de que tienen una necesidad (comer en un buen restaurante) y quieren cubrirla. Es entonces cuando comienzan a investigar restaurantes cercanos. Miran los buscadores de internet como Google, utilizan los comandos de voz de sus móviles y sobre todo preguntan a familiares y amigos para que les recomienden.
- Consideración
Una vez que descubren que tu restaurante les podría encajar con sus necesidades, comienza la fase de consideración. En este momento los clientes ya saben lo que quieren comprar y valoran las diferentes opciones del restaurante y te comparan con otros restaurantes u otras alternativas de ocio. También compara precios, si existen ofertas o promociones en vigor etc.
En esta etapa del customer journey, el cliente potencial se basa mucho en las recomendaciones de otros usuarios a través de redes sociales, foros o en plataformas de reviews como Trip Advisor.
Fase #2: Compra
- Compra
Esta es la etapa en la que el cliente se plantea comer en tu restaurante, así que lo primero que hará será realizar la reserva. Debes enfocar tu estrategia en facilitar este proceso para que se lleve a cabo sin complicaciones.
- Servicio
Otra etapa dentro de la fase de compra es la de servicio, que en el caso del restaurante lo comprende la recepción al restaurante. La localización de mesa y la degustación. En este momento, el negocio debe atender todas las necesidades del comensal y asegurarse de ofrecer la mejor experiencia de servicio desde que ingresa al local, hace su pedido y come hasta que paga.
Es quizá la fase más larga de todas, por lo que comprende muchos micro momentos en los que vale la pena trabajar para evitar malas experiencias de los comensales. Se podría decir que el momento de la verdad de la experiencia del cliente de un restaurante, es precisamente el del servicio.
Fase #3: Después de la compra
- Retención
¿Crees que el viaje del cliente termina cuando paga la cuenta y se va de tu restaurante? Pues no, y es importante que lo tengas claro. No debes cometer el error de abandonar a un cliente una vez que lo has conseguido. Porque ahora que ya te conoce, toca trabajar la fidelización y conseguir que vuelva una y otra vez a tu restaurante.
En el customer journey de un restaurante también es clave la etapa de retención de clientes, puesto que esta te permite rentabilizar la relación que has creado con el cliente durante su visita.
Las estrategias de fidelización para no perder clientes como promociones, invitación a eventos o programas de fidelización que sin duda te ayudarán a conseguir que vuelvan a tu restaurante.
- Recomendación
Dentro de la fase de después de la compra también está la de recomendación. Si el comensal ha tenido una experiencia positiva en el restaurante, es probable que la comparta con otras personas. Pero si ha tenido una mala experiencia, también lo contará y, además, realizará la queja donde tenga oportunidad de hacerlo.
Es importante que estés atento a esta fase y la gestiones proactivamente atendiendo todos los comentarios negativos e impulsando un programa de recomendación. Recuerda que en la etapa de descubrimiento los consumidores buscan opiniones de otros clientes. Así que, si se encuentran con una mala valoración, tu restaurante podría verse perjudicado.
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4. Identificar los Puntos de contacto
Los puntos de contacto son los momentos en los que el restaurante y el user journey interactúan durante el recorrido del customer journey del restaurante. Como ya has visto en la identificación de las fases, la interacción comienza incluso antes de que el comensal visite el local. Cada restaurante en función de su propuesta de valor y de cada tipología de clientes identificará momentos diferentes.
A continuación, en función de las fases que hemos descrito anteriormente te enumero por orden cronológico algunos de los puntos de contacto por fases.
Descubrimiento
- Búsqueda de información sobre el restaurante: conocer la existencia del restaurante y buscar información sobre él.
Investigación
- Investigación de comentarios de otros comensales: buscar críticas y comentarios sobre la experiencia de compra en el local.
- Indagación sobre promociones: buscar descuentos disponibles.
Adquisición
- Solicitud de reserva: comunicarse con el restaurante para realizar la reserva.
- Entrega de datos personales: el restaurante solicita los datos personales: nombre, número de comensales, teléfono, etc.
- Confirmación de la reserva: tras aportar los datos se confirma la reserva.
Servicio
- Recepción de comensales: la llegada al restaurante según la hora de reserva.
- Ubicación en el salón: el personal indica cuál es la mesa asignada.
- Entrega de carta o menú: revisar el menú para escoger y escuchar sugerencias de platos.
- Realización del pedido: pedir los platos seleccionados.
- Espera del pedido: el tiempo que el cliente espera el pedido en su mesa.
- Entrega del pedido: llegada a la mesa del pedido.
- Degustación de la comida: consumir el plato.
- Solicitud de la cuenta: pedir la cuenta final.
- Consulta sobre promociones o descuentos: preguntar si existen promociones que apliquen o descuentos.
- Pago de la cuenta: proceso de pago del pedido consumido.
Retención
- Recomendaciones del comensal: realizar crítica (positiva o negativa) sobre el restaurante.
- Programa de fidelización: Incluye desde descuentos para la siguiente visita, programa de puntos o una invitación del restaurante el día del cumpleaños del cliente.
Recomendación
- Reclamación: en caso de tener una experiencia negativa, se realiza una queja al restaurante.
- Reseña en internet: cuando el cliente realiza una crítica positiva o negativa del restaurante.
Cuando unimos todos estos puntos de contacto obtenemos el customer journey del restaurante
5. Identificar los Canales de contacto
Hoy en día la omnicanalidad en los negocios muy importante poder gestionarlo y en el caso del customer journey de un restaurante también es importante mapear los diferentes canales de contacto. Estos son todos los canales de los que el cliente dispone para entrar en contacto con el negocio. Los hay de tipo online y físicos, y es importante que tengas en cuenta que los consumidores utilizan varios de manera indistinta a lo largo del viaje del cliente.
Hoy en día los más comunes son los online como sitio web, aplicaciones, redes sociales, teléfono, correo electrónico y formularios online. Pero también están los canales físicos que sería directamente el restaurante, como por ejemplo la carta o menú, o una conversación con algún miembro del personal del local.
Los canales online son clave durante la primera y la última fase del customer journey. En las primeras etapas como el descubrimiento, la consideración y al principio de la compra (durante la reserva), los más usados son el sitio web y las aplicaciones. Y durante la compra (servicio) el restaurante es el principal canal de contacto.
Es fundamental que identifiques cuáles son los principales canales de contacto utilizados por los potenciales clientes y los actuales para diseñar estrategias y mejorar la atención al cliente en estos canales.
Ten en cuenta que el servicio es un factor clave en este tipo de negocios. Según una encuesta de Yo soy Neuro Gastrónomo, el 43% de los comensales no regresaría a un restaurante por el servicio ofrecido. Este dato contrasta con un estudio realizado por la empresa Echo Research para American Express, en la que se destacó que el 66% de los compradores está dispuesto a pagar más por un excelente servicio al cliente.
Conclusión
Hacer el customer journey de tu restaurante te permitirá descubrir qué necesidades tienen tus clientes, los tipos de comensales en los que debes enfocarte, las fases por las que pasan para convertirse en cliente, sus expectativas, y los puntos y canales de contacto. Con esta información mapeada podrás crear estrategias de servicio al cliente para hacer crecer tu restaurante y asegurar una experiencia de cliente positiva de principio a fin.
El customer journey se puede aplicar a diferentes sectores, te invito a revisar este post con un ejemplo claro que el sector salud también se puede beneficiar de esta estrategia. Qué es el patient journey en la experiencia del paciente.
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