En el mundo empresarial de hoy en día, en el que hay tanta competencia, tener una comprensión clara del customer journey es clave para el crecimiento de los negocios. Desafortunadamente, casi el 80% de los compradores aseguran que las marcas no los entienden como individuos, lo que conduce a un mal servicio del cliente, según un estudio de IBM.
Tradicionalmente, las empresas han buscado gestionar la experiencia del cliente centrándose en puntos de contacto individuales. Pero es solo cuando observa el customer journey a través de los canales y del tiempo que se pueden identificar las áreas de impacto para mejorar. Esta es la razón por la que cada vez más empresas están apostando por el Customer Journey Analytics.
¿Qué es el Customer Journey Analytics?
Es el proceso de analizar cómo vive su experiencia en cada punto de contacto en el customer journey. Permite monitorizar los datos asociados con las muchas interacciones de un cliente con una empresa a lo largo del tiempo y derribar los silos departamentales para proporcionar una vista completa del cliente.
En este análisis se incluye todos los canales que los consumidores han utilizado, tanto los que implican interacción humana como una llamada a un servicio de atención al cliente, como los automatizados, tal como los recorridos dentro de un sitio web. También incluyen los que ofrecen ayuda al cliente (chat en vivo y co-navegación), los que son operados en ubicaciones físicas (una tienda minorista) y los que implican una interacción bidireccional limitada (anuncios de display).
Por tanto también puede existir un customer journey digital.
¿En qué se diferencia el customer journey map del customer journey analytics?
De forma general, podría parecer que el customer journey map y el customer journey analytics son similares, pero en realidad tienen marcadas diferencias.
El customer journey map o mapeo del viaje del cliente es una ilustración visual de la experiencia de un cliente con una empresa. Mientras que customer journey analytics es la metodología que estudia o monitorizan esas interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Por otro lado, está el concepto de customer journey mapping que es el proceso de diseñar y plasmar el customer journey map.
Resumiendo, el análisis del viaje del cliente o customer journey analytics, por tanto, es un proceso impulsado por la analítica de datos. A diferencia de la información estática que representa el mapa del viaje, la analítica proporciona información en tiempo real basada en datos que permiten ver cómo cambian los viajes con el tiempo y ayuda a medir y optimizar la efectividad de la experiencia del user journey.
¿Por qué es importante analizar el viaje del cliente?
El Customer Journey Analytics permite que las empresas se centren más en los clientes y puedan implementar sus estrategias customer centricity. Les ayuda a evaluar de cerca las actividades, expectativas, comportamientos y sentimientos de sus compradores, aprender qué les gusta y qué no, cómo hacer que pasen por su ciclo de compra y cómo aumentar la satisfacción y la retención de clientes.
Cuando el customer journey map se complementa con el customer journey analytics, los negocios tienen una visión más global y pueden comprender la prioridad de sus iniciativas en experiencia del cliente. Además, con el enfoque correcto, el mapeo del viaje del cliente rompe los silos internos, pues permite optimizar los servicios en todos los departamentos.
También permite proporcionar un entendimiento común de la experiencia del cliente a los equipos de trabajo, quienes obtienen una mayor visibilidad de lo que sucede antes y después de sus interacciones con los diferentes buyer persona. Esto puede ayudarlos a ofrecer una experiencia más alineada, consistente y de mayor calidad.
5 tipos de Customer Journey Analytics
Con el Customer Journey Analytics puedes evaluar cómo los diferentes tipos de clientes se mueven de un punto de contacto a otro. Sin embargo, hay varias formas en las que se puede realizar.
1. Análisis integral
Este tipo de análisis permite dar un vistazo al panorama general del viaje de cliente, por lo que revela las diversas rutas que toman los clientes a través de los canales de comunicación. Con un análisis integral puedes identificar cuáles son los canales más importantes y medir su impacto en el negocio de diferentes maneras.
2. Análisis de prioridades
Este análisis permite descubrir qué recorridos son más relevantes en términos de generación de ingresos y fidelización del cliente. Al conocer esto, podrás priorizar esos recorridos y evaluar cómo puedes utilizarlos mejor para interactuar con los clientes de manera personalizada en el momento correcto y en el canal adecuado.
3. Análisis en tiempo real
Ver cómo cambian los viajes de los clientes con el tiempo puede resultar un ejercicio interesante para identificar oportunidades de participación en tiempo real. Aunque de forma general el análisis del customer journey está impulsado por una comprensión del comportamiento de este, tener información en tiempo real sobre cómo se comportan puede ayudar a evitar ciertas situaciones que perjudiquen la experiencia de los consumidores.
4. Análisis escalado
Si bien es cierto que puedes implementar el customer journey analytics a lo largo de toda la experiencia del cliente, también puedes escalar el análisis y recopilar información de los macro viajes dentro de los departamentos individuales. Así podrás observar cómo un prospecto puede viajar a través del centro de contacto, por ejemplo. Al hacerlo, es posible que identifiques cuellos de botella e información sobre dónde los clientes rebotan de un canal a otro.
5. Análisis narrativo
Este análisis, en el que se construyen historias desde el contexto de la investigación, puede ser muy interesante para el negocio siempre y cuando no se utilicen los resultados solo para confirmar las ideas preconcebidas. Al formar narrativas basadas en datos se pueden eliminar las interpretaciones más subjetivas de lo que está sucediendo, especialmente cuando se utilizan tablas y gráficos para resaltar los hallazgos del análisis.
Preguntas que puede responder el Customer Journey Analytics
Al implementar cualquiera de los cinco tipos de análisis del recorrido del cliente, los negocios pueden responder preguntas complejas como:
➤ ¿Qué porcentaje de los clientes siguen este viaje?
Esto ayuda a que te enfoques en los viajes más importantes para que puedas priorizar las mejoras en el recorrido del cliente y sacar el máximo provecho de la inversión.
➤ ¿Qué pasos tomaron los clientes más satisfechos?
Puedes identificar momentos wow dentro del viaje del cliente y puedes introducirlo dentro de la experiencia del cliente para impulsar a que más usuarios sigan por ese camino. También reconocer qué factores impactan más en los indicadores de negocios y NPS.
➤ ¿Qué pasos tomaron los clientes menos satisfechos?
Caso contrario, identificar los puntos de dolor de los clientes te permite saber qué pasos tomaron los clientes menos satisfechos podrás abordar sus problemas y sugerir otras opciones que generen menos puntos de fricción con el cliente en el futuro.
➤ ¿Cuál es el mejor canal para interactuar con cada tipo de cliente?
La identificación de las preferencias de canal de los clientes individuales, a través del Customer Journey Analytics, permite crear reglas en los recorridos de los clientes sobre la mejor manera de llegar a ellos y garantizar así la omnicanalidad.
➤ ¿Cuándo es el mejor momento para conectarse con los clientes?
Saber cuál es el momento más eficaz para conectarse con un cliente aumenta las posibilidades de tener una buena interacción con él.
➤ ¿Dónde puedes agregar más valor para el cliente?
El análisis del recorrido del cliente te dirá en qué momentos de la verdad tienes y si ya estás satisfaciendo a los usuarios y lo que puedes mejorar para ofrecer una experiencia de cliente diferenciada.
Actualmente, cada vez más empresas están comprendiendo la importancia de tener un negocio customer centric. Por ello, están implementando procesos como el customer journey analytics para tener una mejor comprensión de los comportamientos de sus clientes y prospectos y para ofrecerles una mejor experiencia y alcanzar resultados comerciales positivos.