Escala de Likert o escala de satisfacción. Ejemplos

En el mundo de los negocios, la capacidad de entender la percepción, satisfacción y experiencia de cliente se vuelve un recurso de incalculable valor.

Las opiniones de la gente son como un faro para las empresas. Les ayudan a mejorar y adaptarse a las necesidades del mercado.

Una herramienta que se usa mucho para medir la satisfacción de los clientes es la escala de Likert. Este recurso ha resultado ser muy efectivo para evaluar cómo ven los encuestados diferentes aspectos de una marca, producto o servicio. Gracias a ella, se puede cuantificar de manera sencilla el nivel de satisfacción o acuerdo con algo.

¿Qué la escala de Likert?

Su versatilidad y eficacia la han convertido en una herramienta omnipresente en las investigaciones de mercado, encuestas y estudios sociales.

La estructura de esta escala se basa en afirmaciones o enunciados a los cuales los encuestados responden según su nivel de acuerdo o desacuerdo. Generalmente en una escala que va desde «totalmente en desacuerdo» hasta «totalmente de acuerdo».

A través de esta estructura, se captura la intensidad de la opinión de los encuestados. Esto permite una comprensión más profunda y matizada de sus percepciones.

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¿Para qué sirve la escala de Likert o escala de satisfacción?

Este método sirve para evaluar la satisfacción de los encuestados, ya que permite cuantificar y cualificar de manera precisa sus opiniones y actitudes.

Su utilidad se extiende a diversas áreas, desde medir si se trata de un cliente satisfecho con un producto o servicio. Hasta evaluar la percepción de los empleados sobre su trabajo.

Al desglosar los datos en diferentes niveles de acuerdo o desacuerdo, esta escala proporciona una visión detallada de las preferencias y actitudes de los encuestados. Lo que a su vez permite a las empresas tomar decisiones informadas y estratégicas para aplicar en diferentes áreas como el atención al cliente.

Beneficios de aplicar la escala de Likert

Este método tiene varias ventajas que la hacen ampliamente utilizada en estudios de mercado y cuestionarios de satisfacción. Algunas de las principales son:

• Facilidad de uso: es fácil de entender para los encuestados. Al ofrecer opciones que van desde «totalmente en desacuerdo» hasta «totalmente de acuerdo», los participantes pueden expresar sus opiniones de manera clara y sencilla.
• Flexibilidad: es altamente adaptable y se puede utilizar en una variedad de contextos. Puede aplicarse para evaluar actitudes, opiniones, preferencias y comportamientos en diversos temas.
• Datos cuantificables: las opciones de respuestas en una escala de Likert son numéricas por lo que es posible cuantificar las opiniones de los encuestados. Estos datos son fáciles de analizar y comparar, lo que facilita la interpretación de los resultados.
• Sensibilidad en las respuestas: esta herramienta ofrece una gama de opciones, lo que permite capturar matices en las opiniones de los encuestados. Desde respuestas neutras hasta extremadamente positivas o negativas, esta escala puede capturar una amplia gama de sentimientos y actitudes.
• Comparaciones y tendencias a lo largo del tiempo: las empresas pueden comparar cómo han cambiado las opiniones de los clientes a lo largo del tiempo. Esto es invaluable para hacer ajustes en estrategias y políticas empresariales.
• Aplicación en investigaciones cualitativas: esta escala se puede combinar con métodos cualitativos para obtener datos más ricos y completos. Se pueden hacer entrevistas o focus Group para entender mejor las respuestas en una escala de Likert y comprender más las opiniones de los encuestados.
• Asequibilidad: en comparación con otras técnicas, es relativamente económica y fácil de implementar. Esto la convierte en una opción asequible para empresas de todos los tamaños.

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Desventajas de aplicar la escala Likert

La escala Likert también presenta algunas desventajas que es importante tener en cuenta al aplicarla:

• Simplificación excesiva: este método puede reducir las opiniones y actitudes de los encuestados a categorías predefinidas. Esto podría llevar a una pérdida de detalles y matices en las opiniones de los participantes, ya que no permite la expresión completa de sus pensamientos.
• Tendencia al sesgo de acuerdo: algunos estudios han demostrado que los encuestados tienden a seleccionar respuestas que están en el lado positivo. Esto puede distorsionar los resultados y dar una imagen más favorable de lo que realmente piensan los encuestados.
• Interpretación ambigua: las etiquetas utilizadas como «de acuerdo» o «en desacuerdo», pueden ser interpretadas de manera diferente por diferentes personas. Esto introduce ambigüedad en la interpretación de las respuestas.
• No captura la intensidad exacta de las opiniones: a veces, los participantes deben elegir una opción que no muestra la fuerza de sus opiniones. Esto puede causar una pérdida de información importante, ya que no refleja con exactitud cuán fuerte es su opinión.
• Posible influencia del diseño de la pregunta: la forma en que se formulen los diferentes tipos de preguntas puede influir en las respuestas. Las preguntas ambiguas o tendenciosas pueden sesgar los resultados y generar respuestas poco confiables.

Ejemplo de escala Likert

Para comprender mejor este método, te dejamos un ejemplo de cómo se podría utilizar en una encuesta de satisfacción del cliente en un restaurante:

Pregunta: En una escala del 1 al 5, donde 1 significa «Muy insatisfecho» y 5 significa «Muy satisfecho». Por favor, indique su nivel de satisfacción con los siguientes aspectos de nuestro restaurante:

• Sabor de los platos: (  ) 1 (  ) 2 (  ) 3 (  ) 4 (  ) 5
• Servicio del personal: (  ) 1 (  ) 2 (  ) 3 (  ) 4 (  ) 5
• Tiempo de espera para ser atendido: (  ) 1 (  ) 2 (  ) 3 (  ) 4 (  ) 5
• Ambiente y decoración: (  ) 1 (  ) 2 (  ) 3 (  ) 4 (  ) 5
• Precios de los platos: (  ) 1 (  ) 2 (  ) 3 (  ) 4 (  ) 5

En este ejemplo, los encuestados deben marcar con una «X» el número que mejor refleje su nivel de satisfacción con cada aspecto del restaurante.

Los números van desde 1 (indicando un alto grado de insatisfacción) hasta 5 (indicando un alto grado de satisfacción). Este tipo de escala permite cuantificar las opiniones de los encuestados y evaluar de manera sistemática varios aspectos del servicio en el restaurante.

Tipos de escala de Likert. Ejemplos de preguntas

Las encuestas de Likert pueden adoptar diversas formas. Todo depende del ámbito de investigación, ciencias sociales, a nivel comercial… y del tipo de cuestionario. A continuación, verás algunos ejemplos de diferentes tipos según lo que se pretende evaluar:

Para evaluar el grado de acuerdo

Ejemplo de pregunta: ¿En qué medida estás de acuerdo con la afirmación «La educación debería ser gratuita para todos»?

• Totalmente de acuerdo
• Bastante de acuerdo
• Ni de acuerdo ni en desacuerdo
• Bastante en desacuerdo
• Totalmente en desacuerdo

Para medir el nivel de satisfacción

Ejemplo de pregunta: ¿Qué tan satisfecho estás con los servicios proporcionados por nuestra empresa?

• Muy satisfecho
• Satisfecho
• Ni satisfecho ni insatisfecho
• Insatisfecho
• Muy insatisfecho

Para evaluar la frecuencia de un comportamiento

Ejemplo de pregunta: ¿Con qué frecuencia practicas ejercicio físico durante la semana?

• Muy frecuente
• Frecuente
• Ocasional
• Raramente
• Nunca

Para medir el nivel de importancia

Ejemplo de pregunta: ¿Qué importancia le das a la conservación del medio ambiente en tu vida diaria?

• Muy importante
• Importante
• Moderadamente importante
• De poca importancia
• Sin importancia

Estos ejemplos de escalas Likert proporcionan diversas opciones para medir actitudes, opiniones y comportamientos en función de las necesidades específicas de la investigación.

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¿Cómo hacer una escala Likert o escala de satisfacción?

Crear una escala Likert o de satisfacción es un proceso relativamente sencillo. Estos son los pasos básicos para hacerlo:

• Definir el propósito: determina claramente la finalidad de la escala. ¿Qué deseas medir o evaluar? Esto guiará la creación de las categorías de respuesta.
• Diseñar las categorías: crea una serie de afirmaciones o preguntas relacionadas con el tema que vas a evaluar. Luego, elige una serie de categorías de respuesta que reflejen la escala de satisfacción que van desde extremadamente positivo a extremadamente negativo.
• Seleccionar el número de categorías: decide cuántas categorías de respuesta tendrás en la escala. Por lo general, se utilizan cinco o siete categorías, pero este número puede variar según tus necesidades.
• Etiquetar las categorías: asigna etiquetas a cada categoría, como «Muy satisfecho», «Satisfecho», «Ni satisfecho ni insatisfecho», «Insatisfecho», «Muy insatisfecho».
• Dar orden de las categorías: asegúrate de que las categorías estén en un orden lógico, generalmente desde la más positiva hasta la más negativa.
• Haz preguntas claras: redacta preguntas claras y concisas que correspondan a las categorías de respuesta.
• Realiza pruebas preliminares: puedes hacerlo con un grupo reducido de personas para asegurarte de que las preguntas y categorías sean comprensibles y efectivas.
• Aplica la escala: implementa la escala en su encuesta o cuestionario y asegúrate de que los participantes la completen de manera apropiada.

¿Cómo analizar los resultados de una escala de Likert?

Una vez que hayas obtenido los resultados de una encuesta basada en la escala de Likert, es fundamental saber cómo analizarlos de manera efectiva. Los pasos que debes seguir para llevar a cabo este análisis son los siguientes:

1. Identifica las respuestas más frecuentes y calcula el promedio

Si, si 950 de cada 1000 personas dicen lo mismo, significa que hay una tendencia o un sentimiento común sobre esa afirmación. Esto puede proporcionar información valiosa sobre la calidad de tus productos, la satisfacción del cliente o la experiencia de tus empleados en la empresa.

Si la mayoría de los encuestados eligen valores medios en la escala, puedes calcular un promedio. Esto puede ayudarte a comprender por qué las respuestas no son polarizadas.

Puede deberse a que la afirmación en cuestión no es controversial o no se había considerado previamente por los encuestados.

2. Segmenta la información según tus necesidades

Otra estrategia de márketing o análisis de datos efectivo implica segmentar las opciones de respuestas en categorías definidas. Esto solo es posible si tienes información demográfica de los encuestados, como edad, género, ubicación o historial de compras.

Diferentes grupos de clientes suelen tener opiniones distintas. Al aplicar filtros y segmentar los datos, puedes obtener información valiosa sobre las preferencias de tus clientes ideales o arquetipo de cliente.

3. Utiliza gráficos o suma las puntuaciones de cada participante

Los gráficos es que permiten emplear colores, imágenes y otros elementos visuales. Estos permiten expresar valores positivos o negativos, lo que los números por sí solos no logran. Los gráficos de barras y los diagramas de Venn, por ejemplo, son herramientas útiles en este contexto.

Si creas un gráfico para cada categoría de respuestas, podrás comparar distintos segmentos de clientes. También es útil para departamentos o grupos demográficos, con el din de identificar áreas de mejora y evaluar estrategias.

Herramientas como Atlas.ti pueden facilitar la visualización y el descubrimiento de tendencias en los datos.

4. Evalúa los resultados

Puedes hacerlo según la puntuación más alta, la que tiene mayor relevancia o la que influye en las decisiones estratégicas de la empresa.

Supongamos que quieres medir la percepción de tus empleados sobre el clima laboral mediante un cuestionario interno. Al evaluar los resultados, puedes asignar calificaciones de acuerdo con un rango de puntuaciones.

Por ejemplo:

• 100 a 81 puntos indican un clima laboral muy favorable.
• 80 a 51 puntos indican un clima laboral favorable.
• 50 a 26 puntos indican insatisfacción en ciertos aspectos del clima laboral.
• 25 a 0 puntos indican un clima laboral muy desfavorable.

Este mismo enfoque se puede aplicar para evaluar la satisfacción de los clientes con tus productos, servicios, tiempos de entrega y otros aspectos. Esto te ayudará a tomar decisiones empresariales más informadas.

Ejemplos de escala de Likert para aplicar en tu empresa

Si estás pensando en implementar este método en tu empresa, estos ejemplos de escalas ordinales pueden ayudarte para medir diferentes aspectos. Puedes adaptar y personalizar estas preguntas según las necesidades específicas de tu organización.

–        Satisfacción del empleado

Por favor, indique su nivel de satisfacción con su trabajo actual. Emplee una escala del 1 al 5. Donde 1 es «Muy insatisfecho» y 5 es «Muy satisfecho».

–        Comunicación interna

¿Qué tan efectiva considera que es la comunicación interna en la empresa? (1 = Muy inefectiva, 5 = Muy efectiva)

–        Capacitación y desarrollo

¿En qué medida siente que la empresa invierte en su desarrollo profesional? (1 = No invierte en absoluto, 5 = Invierte mucho)

–        Ambiente de trabajo

Por favor, califique el ambiente de trabajo en la empresa en una escala del 1 al 5. Donde 1 es «Muy poco agradable» y 5 es «Muy agradable».

–        Efectividad del liderazgo

¿Cómo evalúa la efectividad de su supervisor o jefe directo? (1 = Muy inefectivo, 5 = Muy efectivo)

–        Gestión del tiempo

En una escala del 1 al 5, ¿cómo calificaría su capacidad para gestionar su tiempo de trabajo de manera efectiva? (1 = Muy ineficiente, 5 = Muy eficiente)

–        Trabajo en equipo

¿Cómo calificaría la calidad del trabajo en equipo en su departamento? (1 = Muy deficiente, 5 = Excelente)

Escala Likert en enfermería

La escala tipo Likert es una herramienta ampliamente utilizada para evaluar los conocimientos y actitudes de los profesionales de enfermería en el cuidado de la salud.

La utilización de la escala Likert en enfermería permite obtener datos ordinales cuantificables sobre las percepciones y actitudes de los profesionales de enfermería. A través de esta escala, es posible identificar áreas de fortaleza y de mejora en la formación y práctica de enfermería. Así como evaluar la efectividad de las intervenciones educativas.

Un ejemplo de la aplicación de este método en este campo se puede ver en el estudio “La escala de Likert en la valoración de los conocimientos y las actitudes de los profesionales de enfermería en el cuidado de la salud”, en Antioquia en 2003. Allí se utilizó para evaluar los conocimientos y actitudes de los profesionales de enfermería en el cuidado de la salud de los colectivos.

Este estudio permitió obtener información valiosa sobre las competencias y enfoques de los profesionales de enfermería en la región. Lo que a su vez contribuyó a la mejora de la calidad de atención en el cuidado de la salud.