Encuestas de satisfacción del cliente

Encuestas de satisfacción del cliente

Poner al cliente en el centro de tu negocio es lo que te permitirá diferenciarte de la competencia y crecer cada día más. Por ello debes apostar por la experiencia del cliente y maximizar la satisfacción del cliente con el producto o servicio que le ofreces. ¿Cómo puedes saber esto? ¡Con las encuestas de satisfacción al cliente! Descubre todos los detalles sobre esta herramienta que te permitirá ofrecer la mejor experiencia a todos tus clientes.

¿Qué es una encuesta de satisfacción?

Una encuesta de satisfacción es una herramienta que le permite a las empresas saber y comprender qué piensan los clientes sobre sus productos y servicios, sobre su marca y sobre la atención al cliente que proporcionan. Básicamente es un cuestionario que ayuda a determinar qué tan satisfechos están los consumidores con tu empresa.

Este cuestionario de satisfacción suele tener una extensión de entre 5 y 10 preguntas. Si la encuesta es muy corta no podrás obtener la suficiente información de los clientes, y si es muy larga le tomará más tiempo a los consumidores y es probable que no la hagan o se fastidien y la dejen a la mitad.

Tipos de encuestas de satisfacción

Una encuesta de satisfacción puede ser de muchos tipos, ya que se pueden clasificar de diferentes maneras. Estas son algunas de las más usadas y conocidas en el mundo empresarial.

➤ Según el tipo de cliente

Un cuestionario de satisfacción puede variar en función del tipo de cliente que quieras analizar, bien sea de forma cuantitativa o calificativa. Puedes hacer una encuesta de satisfacción del cliente interno y externo.

  • Encuestas para clientes internos

Se considera un cliente interno a toda persona que depende de otra de la empresa para realizar su trabajo. Un cuestionario de servicio al cliente interno es una encuesta que mide qué tan satisfechos están los clientes internos o el personal de un departamento o equipo dentro de la empresa.

Esto es importante porque hay departamentos que ofrecen sus servicios a otros departamentos de la organización y es importante saber el grado de satisfacción de quienes reciben el servicio para tener un mejor conocimiento de las necesidades del usuario interno y con ello poder hacer mejoras. Un ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente interno es cuando un departamento específico como el de Tecnologías de la Información aplica un cuestionario para obtener comentarios sobre su desempeño.

  • Encuesta para clientes externos

Este es el cuestionario de atención al cliente convencional en el que se les pregunta a los clientes finales de la empresa cuál es su grado de satisfacción con la marca, con un producto o con un servicio específico. Se realiza con la intención de que la empresa pueda mejorar de una forma estratégica sus productos y servicios, así como optimizar la experiencia del cliente para ofrecer más valor a los consumidores. 

➤ Según la forma de aplicación

Una encuesta de satisfacción del cliente también se puede clasificar según su forma de aplicación, teniendo en cuenta el medio por el cual se le realizan las preguntas al cliente.

  • Personal

Es cuando la evaluación del servicio al cliente se realiza con una interacción frente a frente. En algunos casos, el encuestador entrega el cuestionario de satisfacción del cliente y este al finalizar lo devuelve con las respuestas.

  • Telefónica

Este es el tipo de encuestas para los clientes que se realiza a través de una llamada telefónica. En este caso el encuestador va haciendo las preguntas y tomando nota de las respuestas del cliente.

  • Online

Es una de las modalidades más usadas en encuestas de satisfacción al cliente en empresas de servicios y de diferentes tipos, ya que el formulario se envía por Internet, por lo general por correo electrónico. Su popularidad se debe a que es más efectiva y además, requiere de poco presupuesto.

¿Qué medir en una encuesta de satisfacción?

Un test de satisfacción del cliente mide qué tan contento está el consumidor con un producto, servicio o marca. Para saber qué medir en tu encuesta debes evaluar primero qué objetivo persigue el cuestionario. Solo así podrás saber qué medir; si el precio es el adecuado, si la calidad les parece buena, si la atención al cliente cumple sus expectativas, etc.

Los principales objetivos que suelen perseguir los cuestionarios de empresas a clientes son:

  • Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
  • Obtener información importante para mantenerlos satisfechos.
  • Entender sus necesidades y expectativas.
  • Identificar áreas de mejora.
  • Saber si recomendarían la marca, el servicio o el producto a otros.
  • Conocer los puntos fuertes y débiles de la empresa.
  • Conseguir información de los clientes que permita segmentarlos.

Teniendo en cuenta estos objetivos puedes medir cosas como:

  • La calidad del producto o servicio
  • El precio
  • La competencia
  • La atención recibida

Tipos de preguntas para encuestas de satisfacción

Para poder recopilar información sobre los clientes, el formulario de satisfacción del cliente puede incluir diferentes tipos de preguntas. Es importante que sepas cuáles son y en qué se caracteriza cada una para que elijas las más convenientes para tu encuesta de satisfacción del cliente usuario.

➤ Preguntas abiertas

Estas preguntas para evaluar la atención al cliente dan la libertad de responder con palabras propias, ya que no delimitan las respuestas con opciones predeterminadas. Estas son preguntas que ayudan a conocer las necesidades del cliente y permiten determinar qué mejoras se pueden realizar. Sin embargo, se deben usar con cuidado porque requieren de un mayor esfuerzo del cliente para responderlas y pueden cansarse y no hacerlo.

➤ Preguntas cerradas

Estas son preguntas sobre servicio al cliente en las que se limitan las opciones de respuesta a un conjunto de opciones que han sido previamente seleccionadas. Este tipo de encuesta es muy usada porque son fáciles de responder para los usuarios y porque son ideales para cuando se necesita crear gráficos y tendencias basados ​​en las respuestas de los usuarios. Esta es una categoría muy amplia de preguntas que incluye varios subtipos de preguntas.

  • Preguntas nominales: Es una pregunta que presenta múltiples opciones de respuesta, las cuales son de naturaleza no numérica. Por lo general, solo se permite seleccionar una opción, a menos que se incluya el enunciado “Todas las anteriores”.
  • Preguntas de escala Likert: Este tipo de preguntas a clientes sobre el servicio o producto se basa es una escala de 5 o 7 puntos con el que se evalúa qué tanto está de acuerdo el encuestado con una declaración o la intensidad de su reacción hacia algo.
  • Preguntas de escala de calificación (u ordinales): Son preguntas en donde las respuestas se asignan a una escala numérica. Un ejemplo de encuesta de satisfacción de servicio de este tipo puede ser: ‘Cómo califica la atención al cliente en una escala del 1 al 5?
  • Preguntas de ‘sí’ o ‘no’: Son preguntas muy sencillas en las que la respuesta es “sí” o “no”.

Modelo de encuesta de satisfacción

Un formato de encuesta de satisfacción del cliente dependerá del objetivo que tengas al realizar la encuesta. Pero para que te hagas una idea te mostramos un modelo que podría servirte de guía.

Ejemplos de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente

Sobre uso de un producto

  • ¿Con qué frecuencia utiliza el producto?
  • ¿El producto te ayuda a lograr tus objetivos?
  • ¿Qué es lo que más te gusta del producto?
  • Si pudieras mejorarlo, ¿cómo lo harías?

Sobre uso de un servicio

  • ¿Cuál de las siguientes palabras usaría para describir nuestro servicio?
  • ¿Qué tan bien satisface sus necesidades nuestro servicio?
  • ¿Cuáles son las 3 funciones u opciones más valiosas para usted?
  • ¿Cuáles son las 3 características más importantes que le faltan a nuestro servicio?

Preguntas de satisfacción al cliente: ejemplos

Para calificar un servicio, producto o marca, existen muchas preguntas que se pueden hacer. Estos ejemplos de preguntas para encuestas de satisfacción podrían guiarte para hacer una buena elección.

  1. ¿Cómo calificaría la atención que recibió?
  2. ¿Cómo podríamos mejorar su experiencia con [Nombre de la empresa]?
  3. ¿Qué tan satisfecho está con [nombre del producto]?
  4. ¿Qué probabilidades hay de que recomiende [nombre del producto] a un amigo o colega?
  5. ¿Qué lo convencería de usar [nombre del producto] con más frecuencia?
  6. ¿Qué otros productos le gustaría que ofreciéramos?
  7. ¿Hay algo en este proceso de pago que podamos mejorar?
  8. ¿Qué lo convenció de completar la compra de los artículos en su carrito hoy?
  9. ¿Qué te convenció de pagar por este servicio?
  10. ¿Qué característica podemos agregar que haría que nuestro producto fuera indispensable para usted?

¿Cómo medir encuestas de satisfacción?

Aplicar encuestas de empresas para clientes no es lo único que se necesita para conocer el nivel de satisfacción de estos con la marca, con los productos o servicios que ofrece.

Una vez aplicada la encuesta a los clientes es necesario medir los resultados para utilizar los datos a favor del crecimiento de la organización

Para ello es necesario:

  • Utilizar las herramientas adecuadas para analizar la encuesta de satisfacción de servicio, producto o marca.
  • Ser lo más objetivo posible al analizar los resultados de la encuesta.
  • Evaluar los resultados desde una perspectiva de toma de decisiones.
  • Tener la capacidad de reconocer cualquier deficiencia en los resultados.
  • Comparar los resultados con los indicadores objetivos.

Ahora que conoces más sobre las encuestas de satisfacción del cliente estarás más preparado para utilizar esta herramienta y sacarle todo el provecho posible para mejorar la experiencia del cliente y con ello hacer crecer tu negocio.

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