驴Qu茅 son las encuestas de satisfacci贸n al cliente? Tipos y ejemplos

驴Qu茅 son las encuestas de satisfacci贸n al cliente? Tipos y ejemplos

Poner al cliente en el centro de tu negocio es lo que te permitir谩 diferenciarte de la competencia y crecer cada d铆a m谩s. Por ello, debes apostar por la experiencia del cliente y maximizar la satisfacci贸n del cliente con el producto o servicio que le ofreces.

驴C贸mo puedes saber esto? Hay diferentes estrategias y m茅todos, el cliente misterioso y el estudio de las encuestas de satisfacci贸n al cliente son excelentes alternativas.

Descubre todos los detalles sobre estas herramientas que act煤an como indicadores de fidelizaci贸n y a conocer los niveles de satisfacci贸n como el Net Promoter Score. Herramientas que te permitir谩n ofrecer la mejor experiencia a todos tus clientes.

驴Qu茅 es una encuesta de satisfacci贸n?

Este cuestionario de satisfacci贸n suele tener una extensi贸n de entre 5 y 10 preguntas. Si es muy corta, no podr谩s obtener la suficiente informaci贸n de los clientes. Y si es muy larga tomar谩 m谩s tiempo, y es probable que los clientes no la completen.

Conoce c贸mo a trav茅s de encuestas se puede medir y gestionar la experiencia del cliente

Beneficios de las encuestas de satisfacci贸n al cliente

Aplicar este cuestionario de satisfacci贸n a tus clientes puede ofrecer diversos beneficios a la empresa como:

  • Mejora de la experiencia del cliente: Para gestionar el customer experience,聽necesitas realizar encuestas de manera continua. Ello te permite mejorar conocer qu茅 谩reas del servicio y atenci贸n debes mejorar y c贸mo lograr que la experiencia percibida mejore.
  • Mejora de los procesos: podr谩s saber si los procesos que sigue tu empresa son 贸ptimos o si por el contrario el cliente percibe retrasos o incomodidades. Conocer su opini贸n te ayudar谩 a mejorar los procesos para crear una mejor experiencia.
  • Mejora de los productos o servicios: escucharlos te ayudar谩 a encontrar puntos d茅biles y fuertes en tus productos y servicios. Este conocimiento te permitir谩 crear una estrategia de mejora para ofrecer mayor calidad del servicio.

Esta herramienta de investigaci贸n de mercado puede ser de muchos tipos, ya que se pueden clasificar de diferentes maneras. Estas son algunos de los modelos de encuestas de satisfacci贸n m谩s usados y conocidos en el mundo empresarial.

Tipos de encuestas de satisfacci贸n al cliente

鉃 Seg煤n el tipo de cliente

Un cuestionario de satisfacci贸n puede variar en funci贸n del tipo de consumidor que quieras analizar, bien sea de forma cuantitativa o calificativa. Puedes hacer una encuesta de satisfacci贸n del cliente interno y externo.

Esto es importante porque hay departamentos que ofrecen sus servicios a otros departamentos de la organizaci贸n. Saber el grado de satisfacci贸n de quienes reciben el servicio permite conocer las necesidades del usuario interno y realizar los ajusten necesarios para mejorar.

  • Encuestas para clientes internos

Se considera un cliente interno a toda persona que depende de otra de la empresa para realizar su trabajo. Un cuestionario de servicio al cliente interno mide qu茅 tan satisfechos est谩n estos o el personal de un departamento o equipo dentro de la empresa.

Ejemplo de encuesta de satisfacci贸n del cliente interno: cuando un departamento espec铆fico aplica un cuestionario para obtener comentarios sobre su desempe帽o.

Conoce este recurso, si adem谩s de medir a satisfacci贸n del cliente, te interesa el nivel del servicio que ofrece.

  • Encuesta para clientes externos

Es un cuestionario de atenci贸n al cliente convencional dirigido al consumidor final para determinar su grado de satisfacci贸n con la marca, un producto o servicio espec铆fico.

Se realiza con la intenci贸n de que la empresa pueda mejorar de una forma estrat茅gica sus productos y servicios. As铆 como optimizar la experiencia del cliente para ofrecer m谩s valor a los consumidores.聽

鉃 Seg煤n la forma de aplicaci贸n

Un test de satisfacci贸n del cliente se puede clasificar seg煤n la forma en que se aplica. Este m茅todo se diferencia por el medio que se utiliza para realizar las preguntas.

  • Encuenta Personal

Estas encuesta de atenci贸n al cliente se realiza con una interacci贸n frente a frente. En algunos casos, el encuestador entrega las preguntas de satisfacci贸n de servicio y este al finalizar lo devuelve con las respuestas.

  • Encuesta Telef贸nica

Este es el tipo de encuestas que se realiza a trav茅s de una llamada telef贸nica. En este caso el encuestador va haciendo las preguntas y tomando nota de las respuestas del cliente.

  • Encuestas Online

Es una de las modalidades m谩s usadas en encuestas de satisfacci贸n al cliente en empresas de servicios y de diferentes tipos. Ya que el formulario se env铆a por Internet, por lo general por correo electr贸nico. Su popularidad se debe a que es m谩s efectiva y adem谩s, requiere de poco presupuesto.

驴Quieres conocer otras formas de encuestar a tus clientes? Revisa este post donde te muestro 18 tipos de encuestas efectivas.

驴Qu茅 medir en una encuesta de satisfacci贸n?

Ya sabemos c贸mo medir el grado de satisfacci贸n de un cliente a trav茅s de las encuestas. Pero para saber qu茅 medir en tu encuesta, debes evaluar primero qu茅 objetivo concreto persigue la encuesta. Solo as铆 podr谩s saber qu茅 medir; si el precio es el adecuado, si la calidad les parece buena, si la atenci贸n cumple sus expectativas, etc.

Los resultados de las encuestas te permitir谩n establecer indicadores de satisfacci贸n que te permitir谩n identificar los puntos de mejora de tus procesos.

Los principales objetivos que suelen perseguir los cuestionarios de empresas a clientes son:

  • Conocer el grado de satisfacci贸n del cliente o CSAT.
  • Obtener informaci贸n importante para mantenerlos satisfechos.
  • Entender sus necesidades y expectativas.
  • Identificar 谩reas de mejora.
  • Saber si recomendar铆an la marca, el servicio o el producto a otros.
  • Conocer los puntos fuertes y d茅biles de la empresa.
  • Conseguir informaci贸n de los clientes que permita segmentarlos.

Teniendo en cuenta estos objetivos puedes medir cosas como:

  • La calidad del producto o servicio
  • El precio
  • La competencia
  • La atenci贸n recibida

驴C贸mo interpretar las encuestas de satisfacci贸n al cliente?

Aplicar encuestas de empresas para clientes no es lo 煤nico que se necesita para conocer el porcentaje de clientes satisfechos e insatisfechos con la marca, con los productos o servicios que ofrece.

Una vez aplicado el test a los clientes es necesario medir los resultados para utilizar los datos a favor del crecimiento de la organizaci贸n

Para ello es necesario:

  • Utilizar las herramientas de satisfacci贸n de cliente adecuadas para analizar la encuesta para medir la satisfacci贸n de servicio, producto o marca.
  • Ser lo m谩s objetivo posible al analizar los resultados de la encuesta.
  • Evaluar los resultados desde una perspectiva de toma de decisiones.
  • Tener la capacidad de reconocer cualquier deficiencia en los resultados.
  • Comparar los resultados con los indicadores de fidelizaci贸n objetivos.

Sabemos que un cliente satisfecho no es uno fidelizado, pero es un comienzo hacia ese objetivo. Las encuestas representan informaci贸n valiosa para la posterior planificaci贸n de estrategias sobre c贸mo fidelizar clientes. As铆 no las olvides en ning煤n momento.

Aprende todo sobre la fidelizaci贸n de clientes aqu铆. Un gu铆a detallada con la informaci贸n que necesitas para iniciar.

Tipos de preguntas para encuestas de satisfacci贸n

Para poder recopilar informaci贸n, el formulario de satisfacci贸n del cliente puede incluir diferentes tipos de preguntas abiertas o cerradas. Elegir bien este punto es clave para conseguir respuestas adecuadas para la encuesta de satisfacci贸n del cliente usuario.

鉃 Preguntas abiertas

Las plantillas de encuestas con preguntas abiertas para evaluar la atenci贸n dan la libertad de responder con palabras propias. Ya que no delimitan las opciones de respuestas con alternativas predeterminadas. Estas son preguntas que ayudan a conocer las necesidades del cliente y permiten determinar qu茅 mejoras se pueden realizar.

Sin embargo, se deben usar con cuidado porque requieren de un mayor esfuerzo del cliente para responderlas y pueden cansarse y no hacerlo. Por ejemplo, preguntas para encuestas de productos o servicios.

鉃 Preguntas cerradas

Se trata de preguntas de satisfacci贸n que se limitan las opciones de respuesta a un conjunto de opciones que han sido previamente seleccionadas.

Este tipo de encuesta es muy utilizada. Se trata de una opci贸n con respuestas sencillas para los usuarios. Adem谩s, son ideales para cuando se necesita crear gr谩ficos y tendencias. Un ejemplo de este tipo son las encuestas post venta y las encuestas para un producto.

Las plantillas de encuestas de satisfacci贸n bajo esta metodolog铆a ofrece una categor铆a muy amplia de preguntas que incluye varios subtipos:

  • Preguntas nominales: Es una pregunta que presenta m煤ltiples opciones de respuesta, las cuales son de naturaleza no num茅rica. Por lo general, solo se permite seleccionar una opci贸n, a menos que se incluya el enunciado 鈥淭odas las anteriores鈥.
  • Preguntas de escala Likert: Este tipo de preguntas a clientes sobre el servicio o producto se basa es una escala de 5 o 7 puntos con el que se eval煤a qu茅 tanto est谩 de acuerdo el encuestado con una declaraci贸n o la intensidad de su reacci贸n hacia algo.
  • Preguntas de escala de calificaci贸n (u ordinales): Son preguntas en donde las respuestas se asignan a una escala num茅rica. Un ejemplo de encuesta para medir el grado de satisfacci贸n de servicio de este tipo puede ser: 鈥楥贸mo califica la atenci贸n al cliente en una escala del 1 al 5?
  • Preguntas de 鈥榮铆鈥 o 鈥榥o鈥: Son preguntas muy sencillas en las que las opciones de respuesta son 芦s铆禄 o 芦no鈥.

Te puede interesar leer: Ejemplos de preguntas abiertas y cerradas a clientes

Modelo de encuesta de satisfacci贸n

Un formato de encuesta de satisfacci贸n del cliente depender谩 del objetivo que tengas al realizar el cuestionario de satisfacci贸n. Pero para que te hagas una idea te mostramos un modelo de encuesta que podr铆a servirte de gu铆a.

Ejemplo de encuesta sobre uso de un producto

  • 驴Con qu茅 frecuencia utiliza el producto?
  • 驴El producto te ayuda a lograr tus objetivos?
  • 驴Qu茅 es lo que m谩s te gusta del producto?
  • Si pudieras mejorarlo, 驴c贸mo lo har铆as?

Ejemplo de encuesta sobre uso de un servicio

  • 驴Cu谩l de las siguientes palabras usar铆a para describir nuestro servicio?
  • 驴Qu茅 tan bien satisface sus necesidades nuestro servicio?
  • 驴Cu谩les son las 3 funciones u opciones m谩s valiosas para usted?
  • 驴Cu谩les son las 3 caracter铆sticas m谩s importantes que le faltan a nuestro servicio?

Preguntas para encuestas de satisfacci贸n al cliente: ejemplos

Para calificar un servicio, producto o marca, existen muchas preguntas que se pueden hacer. Estos ejemplos de preguntas espec铆ficas que podr铆an guiarte para hacer una buena elecci贸n para tu modelo de cuestionario de satisfacci贸n.

  1. 驴C贸mo calificar铆a la atenci贸n que recibi贸?
  2. 驴C贸mo podr铆amos mejorar su experiencia con [Nombre de la empresa]?
  3. 驴Est谩 satisfecho est谩 con [nombre del producto]?
  4. 驴Qu茅 probabilidades hay de que recomiende [nombre del producto] a un amigo o colega?
  5. 驴Qu茅 lo convencer铆a de usar [nombre del producto] con m谩s frecuencia?
  6. 驴Conoce algunos otros productos le gustar铆a que ofreci茅ramos?
  7. 驴Hay algo en este proceso de pago que podamos mejorar?
  8. 驴Cu谩l aspecto lo convenci贸 de completar el proceso de compra de los art铆culos en su carrito hoy?
  9. 驴Qu茅 lo convenci贸 de pagar por este servicio?
  10. 驴Qu茅 caracter铆stica podemos agregar que har铆a que nuestro producto fuera indispensable para usted?

Preguntas para evaluar el servicio al cliente interno

  1. 驴Sientes que recibes la informaci贸n necesaria para realizar tu trabajo de manera efectiva?
  2. 驴El personal de otras 谩reas responde de manera oportuna y eficaz a tus solicitudes y necesidades?
  3. 驴Se promueve un ambiente de trabajo colaborativo y respetuoso entre las diferentes 谩reas y departamentos?
  4. 驴Sientes que tu opini贸n y sugerencias son escuchadas y consideradas por tus compa帽eros y superiores?
  5. 驴Recibes la capacitaci贸n y el entrenamiento necesario para desarrollar tus habilidades y mejorar tu desempe帽o?
  6. 驴Los procesos y procedimientos internos est谩n claramente definidos y documentados?
  7. 驴La comunicaci贸n interna es efectiva y fluida?
  8. 驴Existe un sistema para la gesti贸n y seguimiento de solicitudes y problemas internos?
  9. 驴Se promueve y reconoce el buen desempe帽o y la colaboraci贸n entre los miembros del equipo?
  10. 驴Sientes que la empresa valora y apoya tu desarrollo profesional?

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