¿Qué son las encuestas de satisfacción al cliente? Tipos y ejemplos

Poner al cliente en el centro de tu negocio es lo que te permitirá diferenciarte de la competencia y crecer cada día más. Por ello, debes apostar por la experiencia del cliente y maximizar la satisfacción del cliente con el producto o servicio que le ofreces. ¿Cómo puedes saber esto? Hay diferentes estrategias y métodos, el cliente misterioso es una, para saber de primera mano la atención que recibe un cliente, y para un estudio detallado las encuestas de satisfacción al cliente son una excelente alternativa.

Descubre todos los detalles sobre estas herramientas que actúan como indicadores de fidelización y a conocer los niveles de satisfacción como el Net Promoter Score. Herramientas que te permitirán ofrecer la mejor experiencia a todos tus clientes.

¿Qué es una encuesta de satisfacción?

Este cuestionario de satisfacción suele tener una extensión de entre 5 y 10 preguntas. Si la encuesta es muy corta no podrás obtener la suficiente información de los clientes. Y si es muy larga le tomará más tiempo a los consumidores y es probable que no la hagan o se fastidien y la dejen a la mitad.

Beneficios de las encuestas de satisfacción al cliente

Aplicar este cuestionario de satisfacción a tus clientes puede ofrecer diversos beneficios a la empresa como:

• Mejora de la experiencia del cliente: Para gestionar el customer experience, necesitas realizar encuestas de manera continua. Ello te permite mejorar conocer qué áreas del servicio y atención debes mejorar y cómo lograr que la experiencia percibida mejore.
• Mejora de los procesos: podrás saber si los procesos que sigue tu empresa son óptimos o si por el contrario el cliente percibe retrasos o incomodidades. Conocer su opinión te ayudará a mejorar los procesos para crear una mejor experiencia.
• Mejora de los productos o servicios: escucharlos te ayudará a encontrar puntos débiles y fuertes en tus productos y servicios. Este conocimiento te permitirá crear una estrategia de mejora para brindar un servicio de mayor calidad.

Esta herramienta de investigación de mercado puede ser de muchos tipos, ya que se pueden clasificar de diferentes maneras. Estas son algunos de los modelos de encuestas de satisfacción más usados y conocidos en el mundo empresarial.

Tipos de encuestas de satisfacción al cliente

➤ Según el tipo de cliente

Un cuestionario de satisfacción puede variar en función del tipo de consumidor que quieras analizar, bien sea de forma cuantitativa o calificativa. Puedes hacer una encuesta de satisfacción del cliente interno y externo.

Esto es importante porque hay departamentos que ofrecen sus servicios a otros departamentos de la organización. Y es importante saber el grado de satisfacción de quienes reciben el servicio para tener un mejor conocimiento de las necesidades del usuario interno y con ello poder hacer mejoras.

• Encuestas para clientes internos

Se considera un cliente interno a toda persona que depende de otra de la empresa para realizar su trabajo. Un cuestionario de servicio al cliente interno mide qué tan satisfechos están estos o el personal de un departamento o equipo dentro de la empresa.

Un ejemplo de encuesta de satisfacción del cliente interno es cuando un departamento específico como el de Tecnologías de la Información aplica un cuestionario para obtener comentarios sobre su desempeño.

• Encuesta para clientes externos

Este es el cuestionario de atención al cliente convencional en el que se les pregunta a los consumidores finales de la empresa cuál es su grado de satisfacción con la marca, con un producto o con un servicio específico.

Se realiza con la intención de que la empresa pueda mejorar de una forma estratégica sus productos y servicios. Así como optimizar la experiencia del cliente para ofrecer más valor a los consumidores. 

➤ Según la forma de aplicación

Un test de satisfacción del cliente también se puede clasificar según su forma de aplicación, teniendo en cuenta el medio por el cual se le realizan las preguntas.

• Encuenta Personal

Es cuando la evaluación del servicio de atención al cliente se realiza con una interacción frente a frente. En algunos casos, el encuestador entrega las preguntas de satisfacción de servicio y este al finalizar lo devuelve con las respuestas.

• Encuenta Telefónica

Este es el tipo de encuestas que se realiza a través de una llamada telefónica. En este caso el encuestador va haciendo las preguntas y tomando nota de las respuestas del cliente.

• Encuestas Online

Es una de las modalidades más usadas en encuestas de satisfacción al cliente en empresas de servicios y de diferentes tipos. Ya que el formulario se envía por Internet, por lo general por correo electrónico. Su popularidad se debe a que es más efectiva y además, requiere de poco presupuesto.

¿Qué medir en una encuesta de satisfacción?

Ya sabemos cómo medir la satisfacción de un cliente a través de las encuestas. Pero para saber qué medir en tu encuesta, debes evaluar primero qué objetivo concreto persigue la encuesta. Solo así podrás saber qué medir; si el precio es el adecuado, si la calidad les parece buena, si la atención cumple sus expectativas, etc.

Los resultados de las encuestas te permitirán establecer indicadores de satisfacción que te permitirán identificar los puntos de mejora de tus procesos.

Los principales objetivos que suelen perseguir los cuestionarios de empresas a clientes son:

• Conocer el grado de satisfacción del cliente o CSAT.
• Obtener información importante para mantenerlos satisfechos.
• Entender sus necesidades y expectativas.
• Identificar áreas de mejora.
• Saber si recomendarían la marca, el servicio o el producto a otros.
• Conocer los puntos fuertes y débiles de la empresa.
• Conseguir información de los clientes que permita segmentarlos.

Teniendo en cuenta estos objetivos puedes medir cosas como:

• La calidad del producto o servicio
• El precio
• La competencia
• La atención recibida

¿Cómo interpretar las encuestas de satisfacción al cliente?

Aplicar encuestas de empresas para clientes no es lo único que se necesita para conocer el porcentaje de clientes satisfechos e insatisfechos con la marca, con los productos o servicios que ofrece.

Para ello es necesario:

• Utilizar las herramientas de satisfacción de cliente adecuadas para analizar la encuesta de satisfacción de servicio, producto o marca.
• Ser lo más objetivo posible al analizar los resultados de la encuesta.
• Evaluar los resultados desde una perspectiva de toma de decisiones.
• Tener la capacidad de reconocer cualquier deficiencia en los resultados.
• Comparar los resultados con los indicadores de fidelización objetivos.

Sabemos que un cliente satisfecho no es uno fidelizado, pero es un comienzo hacia ese objetivo. Las encuestas representan información valiosa para la posterior planificación de estrategias sobre cómo fidelizar clientes. Así no las olvides en ningún momento.

Tipos de preguntas para encuestas de satisfacción

Para poder recopilar información, el formulario de satisfacción del cliente puede incluir diferentes tipos de preguntas. Es importante que sepas cuáles son y en qué se caracteriza cada una para que elijas las más convenientes para tu encuesta de satisfacción del cliente usuario.

➤ Preguntas abiertas

Las plantillas de encuestas con preguntas para evaluar la atención dan la libertad de responder con palabras propias. Ya que no delimitan las respuestas con opciones predeterminadas. Estas son preguntas que ayudan a conocer las necesidades del cliente y permiten determinar qué mejoras se pueden realizar.

Sin embargo, se deben usar con cuidado porque requieren de un mayor esfuerzo del cliente para responderlas y pueden cansarse y no hacerlo.

➤ Preguntas cerradas

Estas son preguntas de satisfacción de servicio sobre la atención al cliente en las que se limitan las opciones de respuesta a un conjunto de opciones que han sido previamente seleccionadas.

Este tipo de encuesta es muy usada porque son fáciles de responder para los usuarios y porque son ideales para cuando se necesita crear gráficos y tendencias basados ​​en las respuestas de los usuarios.

Las plantillas de encuestas de satisfacción bajo esta metodología ofrece una categoría muy amplia de preguntas que incluye varios subtipos:

• Preguntas nominales: Es una pregunta que presenta múltiples opciones de respuesta, las cuales son de naturaleza no numérica. Por lo general, solo se permite seleccionar una opción, a menos que se incluya el enunciado “Todas las anteriores”.
• Preguntas de escala Likert: Este tipo de preguntas a clientes sobre el servicio o producto se basa es una escala de 5 o 7 puntos con el que se evalúa qué tanto está de acuerdo el encuestado con una declaración o la intensidad de su reacción hacia algo.
• Preguntas de escala de calificación (u ordinales): Son preguntas en donde las respuestas se asignan a una escala numérica. Un ejemplo de encuesta de satisfacción de servicio de este tipo puede ser: ‘Cómo califica la atención al cliente en una escala del 1 al 5?
• Preguntas de ‘sí’ o ‘no’: Son preguntas muy sencillas en las que la respuesta es «sí» o «no”.

Modelo de encuesta de satisfacción

Un formato de encuesta de satisfacción del cliente dependerá del objetivo que tengas al realizar el cuestionario de satisfacción. Pero para que te hagas una idea te mostramos un modelo que podría servirte de guía.

Ejemplo de encuesta sobre uso de un producto

• ¿Con qué frecuencia utiliza el producto?
• ¿El producto te ayuda a lograr tus objetivos?
• ¿Qué es lo que más te gusta del producto?
• Si pudieras mejorarlo, ¿cómo lo harías?

Ejemplo de encuesta sobre uso de un servicio

• ¿Cuál de las siguientes palabras usaría para describir nuestro servicio?
• ¿Qué tan bien satisface sus necesidades nuestro servicio?
• ¿Cuáles son las 3 funciones u opciones más valiosas para usted?
• ¿Cuáles son las 3 características más importantes que le faltan a nuestro servicio?

Preguntas de satisfacción al cliente: ejemplos

Para calificar un servicio, producto o marca, existen muchas preguntas que se pueden hacer. Estos ejemplos de preguntas específicas que podrían guiarte para hacer una buena elección para tu modelo de cuestionario de satisfacción.

1. ¿Cómo calificaría la atención que recibió?
2. ¿Cómo podríamos mejorar su experiencia con [Nombre de la empresa]?
3. ¿Está satisfecho está con [nombre del producto]?
4. ¿Qué probabilidades hay de que recomiende [nombre del producto] a un amigo o colega?
5. ¿Qué lo convencería de usar [nombre del producto] con más frecuencia?
6. ¿Conoce algunos otros productos le gustaría que ofreciéramos?
7. ¿Hay algo en este proceso de pago que podamos mejorar?
8. ¿Cuál aspecto lo convenció de completar el proceso de compra de los artículos en su carrito hoy?
9. ¿Qué lo convenció de pagar por este servicio?
10. ¿Qué característica podemos agregar que haría que nuestro producto fuera indispensable para usted?

Preguntas para evaluar el servicio al cliente interno

1. ¿Sientes que recibes la información necesaria para realizar tu trabajo de manera efectiva?
2. ¿El personal de otras áreas responde de manera oportuna y eficaz a tus solicitudes y necesidades?
3. ¿Se promueve un ambiente de trabajo colaborativo y respetuoso entre las diferentes áreas y departamentos?
4. ¿Sientes que tu opinión y sugerencias son escuchadas y consideradas por tus compañeros y superiores?
5. ¿Recibes la capacitación y el entrenamiento necesario para desarrollar tus habilidades y mejorar tu desempeño?
6. ¿Los procesos y procedimientos internos están claramente definidos y documentados?
7. ¿La comunicación interna es efectiva y fluida?
8. ¿Existe un sistema para la gestión y seguimiento de solicitudes y problemas internos?
9. ¿Se promueve y reconoce el buen desempeño y la colaboración entre los miembros del equipo?
10. ¿Sientes que la empresa valora y apoya tu desarrollo profesional?