Encuestas de satisfacción al cliente. Tipos y ejemplos

Encuestas de satisfacción al cliente. Tipos y ejemplos

Poner al cliente en el centro de tu negocio es lo que te permitir√° diferenciarte de la competencia y crecer cada d√≠a m√°s. Por ello, debes apostar por la experiencia del cliente y maximizar la satisfacci√≥n del cliente con el producto o servicio que le ofreces. ¬ŅC√≥mo puedes saber esto? ¬°Con las encuestas de satisfacci√≥n al cliente!

Descubre todos los detalles sobre estas herramientas que act√ļan como indicadores de fidelizaci√≥n y satisfacci√≥n como el Net Promoter Score. Herramientas que te permitir√°n ofrecer la mejor experiencia a todos tus clientes.

¬ŅQu√© es una encuesta de satisfacci√≥n?

Este cuestionario de satisfacción suele tener una extensión de entre 5 y 10 preguntas. Si la encuesta es muy corta no podrás obtener la suficiente información de los clientes. Y si es muy larga le tomará más tiempo a los consumidores y es probable que no la hagan o se fastidien y la dejen a la mitad.

La voz del cliente

Conoce cómo a través de encuestas se puede medir y gestionar la experiencia del cliente

Beneficios

Beneficios de las encuestas de satisfacción al cliente

Aplicar este cuestionario de satisfacción a tus clientes puede ofrecer diversos beneficios a la empresa como:

  • Mejora de la experiencia del cliente: Para gestionar el customer experience,¬† necesitas realizar encuestas a los clientes de manera continua. Ello te permite mejorar conocer qu√© √°reas del servicio al cliente debes mejorar y c√≥mo lograr que la experiencia percibida mejore.
  • Mejora de los procesos: con la encuesta de satisfacci√≥n podr√°s saber si los procesos que sigue tu empresa son √≥ptimos o si por el contrario el cliente percibe retrasos o incomodidades. Conocer su opini√≥n te ayudar√° a mejorar los procesos para crear una mejor experiencia.
  • Mejora de los productos o servicios: escuchar a los clientes te ayudar√° a encontrar puntos d√©biles y fuertes en tus productos y servicios. Este conocimiento te permitir√° crear una estrategia de mejora para brindar un servicio de mayor calidad.
La voz del cliente

Escuchar la opinión de los clientes de forma continua es clave para todo negocio. Las encuestas son determinantes para esta tarea.

Tipos de encuestas de satisfacción al cliente

Esta herramienta de investigación de mercado puede ser de muchos tipos, ya que se pueden clasificar de diferentes maneras. Estas son algunos de los modelos de encuestas de satisfacción más usados y conocidos en el mundo empresarial.

‚ě§ Seg√ļn el tipo de cliente

Un cuestionario de satisfacción de cliente puede variar en función del tipo de consumidor que quieras analizar, bien sea de forma cuantitativa o calificativa. Puedes hacer una encuesta de satisfacción del cliente interno y externo.

  • Encuestas para clientes internos

Se considera un cliente interno a toda persona que depende de otra de la empresa para realizar su trabajo. Un cuestionario de servicio al cliente interno mide qué tan satisfechos están los clientes internos o el personal de un departamento o equipo dentro de la empresa.

Esto es importante porque hay departamentos que ofrecen sus servicios a otros departamentos de la organización. Y es importante saber el grado de satisfacción de quienes reciben el servicio para tener un mejor conocimiento de las necesidades del usuario interno y con ello poder hacer mejoras.

Un ejemplo de encuesta de satisfacci√≥n del cliente interno es cuando un departamento espec√≠fico como el de Tecnolog√≠as de la Informaci√≥n aplica un cuestionario para obtener comentarios sobre su desempe√Īo.

SLA

Conoce este recurso, si además de medir a satisfacción del cliente, te interesa el nivel del servicio que ofrece.

  • Encuesta para clientes externos

Este es el cuestionario de atención al cliente convencional en el que se les pregunta a los clientes finales de la empresa cuál es su grado de satisfacción con la marca, con un producto o con un servicio específico.

Se realiza con la intenci√≥n de que la empresa pueda mejorar de una forma estrat√©gica sus productos y servicios. As√≠ como optimizar la experiencia del cliente para ofrecer m√°s valor a los consumidores. 

‚ě§ Seg√ļn la forma de aplicaci√≥n

Un test de satisfacci√≥n del cliente tambi√©n se puede clasificar seg√ļn su forma de aplicaci√≥n, teniendo en cuenta el medio por el cual se le realizan las preguntas al cliente.

  • Personal

Es cuando la evaluación del servicio de atención al cliente se realiza con una interacción frente a frente. En algunos casos, el encuestador entrega las preguntas de satisfacción de servicio y este al finalizar lo devuelve con las respuestas.

  • Telef√≥nica

Este es el tipo de encuestas a los clientes que se realiza a través de una llamada telefónica. En este caso el encuestador va haciendo las preguntas y tomando nota de las respuestas del cliente.

  • Online

Es una de las modalidades más usadas en encuestas de satisfacción al cliente en empresas de servicios y de diferentes tipos. Ya que el formulario se envía por Internet, por lo general por correo electrónico. Su popularidad se debe a que es más efectiva y además, requiere de poco presupuesto.

¬ŅQu√© medir en una encuesta de satisfacci√≥n?

Un test de satisfacción del cliente mide lo satisfecho que está el consumidor con un producto, servicio o marca. Para saber qué medir en tu encuesta debes evaluar primero qué objetivo persigue la encuesta a los clientes. Solo así podrás saber qué medir; si el precio es el adecuado, si la calidad les parece buena, si la atención al cliente cumple sus expectativas, etc.

Los principales objetivos que suelen perseguir los cuestionarios de empresas a clientes son:

  • Conocer el nivel de satisfacci√≥n de los clientes.
  • Obtener informaci√≥n importante para mantenerlos satisfechos.
  • Entender sus necesidades y expectativas.
  • Identificar √°reas de mejora.
  • Saber si recomendar√≠an la marca, el servicio o el producto a otros.
  • Conocer los puntos fuertes y d√©biles de la empresa.
  • Conseguir informaci√≥n de los clientes que permita segmentarlos.

Teniendo en cuenta estos objetivos puedes medir cosas como:

  • La calidad del producto o servicio
  • El precio
  • La competencia
  • La atenci√≥n recibida

¬ŅC√≥mo interpretar las encuestas de satisfacci√≥n al cliente?

Aplicar encuestas de empresas para clientes no es lo √ļnico que se necesita para conocer el porcentaje de clientes satisfechos y clientes insatisfechos con la marca, con los productos o servicios que ofrece.

Una vez aplicado el test a los clientes es necesario medir los resultados para utilizar los datos a favor del crecimiento de la organización

Para ello es necesario:

  • Utilizar las herramientas de satisfacci√≥n de cliente adecuadas para analizar la encuesta de satisfacci√≥n de servicio, producto o marca.
  • Ser lo m√°s objetivo posible al analizar los resultados de la encuesta.
  • Evaluar los resultados desde una perspectiva de toma de decisiones.
  • Tener la capacidad de reconocer cualquier deficiencia en los resultados.
  • Comparar los resultados con los indicadores de fidelizaci√≥n objetivos.

Sabemos que un cliente satisfecho no es un cliente fidelizado, pero es un comienzo hacia ese objetivo. Las encuestas representan informaci√≥n valiosa para la posterior planificaci√≥n de estrategias sobre c√≥mo fidelizar clientes. As√≠ no las olvides en ning√ļn momento.

FIDELIZACI√ďN_DE_CLIENTES

Aprende todo sobre la fidelización de clientes aquí. Un guía detallada con la información que necesitas para iniciar.

Tipos de preguntas para encuestas de satisfacción

Para poder recopilar información sobre los clientes, el formulario de satisfacción del cliente puede incluir diferentes tipos de preguntas. Es importante que sepas cuáles son y en qué se caracteriza cada una para que elijas las más convenientes para tu encuesta de satisfacción del cliente usuario.

‚ě§ Preguntas abiertas

Las plantillas de encuestas con preguntas para evaluar la atención al cliente dan la libertad de responder con palabras propias. Ya que no delimitan las respuestas con opciones predeterminadas. Estas son preguntas que ayudan a conocer las necesidades del cliente y permiten determinar qué mejoras se pueden realizar.

Sin embargo, se deben usar con cuidado porque requieren de un mayor esfuerzo del cliente para responderlas y pueden cansarse y no hacerlo.

‚ě§ Preguntas cerradas

Estas son preguntas de satisfacción de servicio sobre la atención al cliente en las que se limitan las opciones de respuesta a un conjunto de opciones que han sido previamente seleccionadas.

Este tipo de encuesta es muy usada porque son f√°ciles de responder para los usuarios y porque son ideales para cuando se necesita crear gr√°ficos y tendencias basados ‚Äč‚Äčen las respuestas de los usuarios.

Las plantillas de encuestas de satisfacción bajo esta metodología ofrece una categoría muy amplia de preguntas que incluye varios subtipos:

  • Preguntas nominales: Es una pregunta que presenta m√ļltiples opciones de respuesta, las cuales son de naturaleza no num√©rica. Por lo general, solo se permite seleccionar una opci√≥n, a menos que se incluya el enunciado ‚ÄúTodas las anteriores‚ÄĚ.
  • Preguntas de escala Likert: Este tipo de preguntas a clientes sobre el servicio o producto se basa es una escala de 5 o 7 puntos con el que se eval√ļa qu√© tanto est√° de acuerdo el encuestado con una declaraci√≥n o la intensidad de su reacci√≥n hacia algo.
  • Preguntas de escala de calificaci√≥n (u ordinales): Son preguntas en donde las respuestas se asignan a una escala num√©rica. Un ejemplo de encuesta de satisfacci√≥n de servicio de este tipo puede ser: ‚ÄėC√≥mo califica la atenci√≥n al cliente en una escala del 1 al 5?
  • Preguntas de ‘s√≠’ o ‘no’: Son preguntas muy sencillas en las que la respuesta es “s√≠” o “no‚ÄĚ.

Modelo de encuesta de satisfacción

Un formato de encuesta de satisfacción del cliente dependerá del objetivo que tengas al realizar el cuestionario. Pero para que te hagas una idea te mostramos un modelo que podría servirte de guía.

Sobre uso de un producto

  • ¬ŅCon qu√© frecuencia utiliza el producto?
  • ¬ŅEl producto te ayuda a lograr tus objetivos?
  • ¬ŅQu√© es lo que m√°s te gusta del producto?
  • Si pudieras mejorarlo, ¬Ņc√≥mo lo har√≠as?

Sobre uso de un servicio

  • ¬ŅCu√°l de las siguientes palabras usar√≠a para describir nuestro servicio?
  • ¬ŅQu√© tan bien satisface sus necesidades nuestro servicio?
  • ¬ŅCu√°les son las 3 funciones u opciones m√°s valiosas para usted?
  • ¬ŅCu√°les son las 3 caracter√≠sticas m√°s importantes que le faltan a nuestro servicio?
Ejemplos

Preguntas de satisfacción al cliente: ejemplos

Para calificar un servicio, producto o marca, existen muchas preguntas que se pueden hacer. Estos ejemplos de preguntas específicas que podrían guiarte para hacer una buena elección para tu modelo de cuestionario de satisfacción.

  1. ¬ŅC√≥mo calificar√≠a la atenci√≥n que recibi√≥?
  2. ¬ŅC√≥mo podr√≠amos mejorar su experiencia con [Nombre de la empresa]?
  3. ¬ŅEst√° satisfecho est√° con [nombre del producto]?
  4. ¬ŅQu√© probabilidades hay de que recomiende [nombre del producto] a un amigo o colega?
  5. ¬ŅQu√© lo convencer√≠a de usar [nombre del producto] con m√°s frecuencia?
  6. ¬ŅConoce algunos otros productos le gustar√≠a que ofreci√©ramos?
  7. ¬ŅHay algo en este proceso de pago que podamos mejorar?
  8. ¬ŅCu√°l aspecto lo convenci√≥ de completar la compra de los art√≠culos en su carrito hoy?
  9. ¬ŅQu√© lo convenci√≥ de pagar por este servicio?
  10. ¬ŅQu√© caracter√≠stica podemos agregar que har√≠a que nuestro producto fuera indispensable para usted?

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