Antes de lazarte a realizar encuestas de satisfacción, si no lo estás haciendo ya, te recomiendo que revises muy bien el cuestionario de satisfacción que estás utilizando para ello. Es importante definir antes cómo debe estar estructurado el cuestionario, qué preguntas debe llevar, qué tipo de lenguaje usar, etc.
Esta guía te mostrará los elementos clave de una plantilla de encuesta de satisfacción aplicable a productos o servicios. Una herramienta que bien empleada puede ser una gran aliada para aumentar el grado de satisfacción, mejorar la experiencia de compra e incluso influir en la forma cómo se gestiona el servicio de atención al cliente.
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Modelo de encuesta de satisfacción
Redactar un cuestionario para una encuesta que mide el nivel de satisfacción del cliente no es complejo. Pero debes saber cómo estructurarlo para que contenga los elementos necesarios y que su aplicación pueda cumplir con su objetivo de recabar información con buenas tasas de respuestas.
Estos son los elementos que debería incluir cualquier cuestionario que busque conocer la satisfacción del cliente.
➤ Presentación
Todo cuestionario de satisfacción debe comenzar con una presentación. Quien contacte telefónicamente al cliente debe presentarse amablemente, indicando su nombre completo y el nombre de la empresa de dónde se comunica. Asimismo, debe indicar el motivo de la llamada y la duración del cuestionario.
Saltarse estos pasos puede ocasionar molestias y resultar en un cliente insatisfecho que no completará el cuestionario e incluso cambiará de opinión de la marca.
➤ Pedir permiso para hacer la encuesta
Las encuestas para medir la satisfacción no son una obligación para los clientes. Por ello, al comunicar el motivo del contacto se debe preguntar al cliente si está de acuerdo en responder algunas preguntas. Si la persona se niega, es fundamental indagar sobre los motivos y tomar nota de ellos. Dependiendo de su respuesta, se puede agendar el contacto para llamarlo en otro momento.
En caso de dar una respuesta afirmativa para la aplicación de la encuesta, se procede a iniciar con las preguntas.
➤ Preguntas de una encuesta de satisfacción
Las preguntas son el alma de la encuesta. Es importante seleccionar unas pocas, cinco como máximo, ya que es importante que el cuestionario sea breve. De esta manera, es más probable que el cliente ofrezca respuestas sinceras y no motivadas por el tedio de querer terminar.
Cada cuestionario puede plantear las preguntas de una forma diferente y no hay problema con ello mientras sean claras y precisas. Existen dos tipos, las preguntas abiertas y las cerradas:
- Preguntas cerradas: estas limitan las opciones de respuesta del usuario a solo un grupo de alternativas seleccionadas en un análisis previo.
- Preguntas abiertas: permiten responder con libertad al usuario, utilizando sus propias palabras de acuerdo a su experiencia con los productos o servicio de la empresa/negocio/marca.
Si no tienes muy claro cómo diferenciarlas, en este post te dejo ejemplos de preguntas abiertas y cerradas a clientes que te serán de mucha ayuda.
Ambos tipos de preguntas son buenas opciones y permiten conseguir el objetivo de la encuesta de satisfacción, recopilar datos valiosos.
También podrías emplear o adicionar la escala de Likert, un método muy versátil, sistémico y personalizable que aporta datos cuantificables a cualquier estrategia.
En la encuesta se pueden incluir preguntas para evaluar varios indicadores como:
- El CSAT (Customer Satisfaction Score) o Índice de la satisfacción de un cliente, que se puede plasmar con una pregunta como ‘¿Cómo calificarías tu experiencia general con el producto?’.
- NPS (Net Promoter Score), que se aplica por medio de una pregunta como “¿qué tan dispuesto estaría a recomendar nuestra marca a otra persona?
➤ Despedida
Un cuestionario de satisfacción también debe incluir una despedida para indicar al cliente el fin de la encuesta y agradecer por el tiempo cedido.
Si tienes en cuenta estos elementos, podrás hacer un cuestionario de satisfacción que te ayude a conocer qué piensan los clientes de tu empresa o de lo que vendes. Claro que no necesariamente debes crear uno, para facilitarte el trabajo te comparto un cuestionario de satisfacción descargable que he creado para que lo apliques en tu negocio lo antes posible.
Plantilla y ejemplos de Preguntas de encuestas de satisfacción
Hay muchos tipos de encuestas, unas genéricas, otras más específicas, aquí te dejo un claro ejemplo de una opción sencilla con la que puedes iniciar. Esta encuesta de satisfacción te ayudará sin duda a empezar a conocer mejor a tus clientes y a medir cómo la relación con el cliente es percibida por este.
- ¿Del 1 al 10, siendo 1 muy negativo y 10 muy positivo, como valoraría su relación con “nombre de la empresa”?
- ¿Y el trato recibido por “nombre de la empresa”?
- ¿Cuál es el principal motivo por el que es usted cliente de “nombre de la empresa”?
- ¿Qué mejoraría usted de nuestra compañía?
- Pregunta NPS. Del 1 al 10 ¿En qué grado recomendaría “nombre de la empresa” a algún amigo o familiar? ¿Por qué?
Ejemplo de encuesta de servicio al cliente
Estas preguntas pueden ayudar a evaluar la calidad del servicio al cliente, identificar áreas de mejora y obtener información útil para mejorar la satisfacción del cliente. Es importante recordar que las preguntas específicas pueden variar dependiendo del tipo de empresa y del tipo de servicio al cliente que se brinda.
- ¿Cómo calificaría su experiencia general con nuestro servicio al cliente?
- ¿Con qué frecuencia ha utilizado nuestro servicio al cliente en los últimos 6 meses?
- ¿Fue fácil encontrar la información que estaba buscando?
- ¿Fue fácil comunicarse con nuestro equipo de servicio al cliente?
- ¿Fue su problema o pregunta resuelto de manera oportuna?
- ¿Cómo calificaría la cortesía y profesionalismo de nuestro equipo de servicio al cliente?
- ¿Recomendaría nuestro servicio al cliente a otros?
- ¿Hubo algún miembro del equipo de servicio al cliente que destacó especialmente en su experiencia?
- ¿Hay algo que podamos hacer para mejorar nuestro servicio al cliente?
- ¿Le gustaría que nuestro equipo de servicio al cliente lo contacte para hablar más sobre su experiencia?
