Antes de lazarte a realizar encuestas de satisfacción, si no lo estás haciendo ya, te recomiendo que revises muy bien el cuestionario de satisfacción que estás utilizando para ello.
Es importante definir antes cómo debe estar estructurado el cuestionario, qué preguntas debe llevar, qué tipo de lenguaje utilizar, etc. Esta guía te mostrará los elementos clave de una plantilla de encuesta de satisfacción aplicable a servicio y a producto.
➞ Quizás te interese leer el artículo sobre indicadores de satisfacción de clientes
Modelo de encuesta de satisfacción
Redactar un cuestionario para una encuesta de satisfacción no es complejo. Pero debes saber cómo estructurarlo para que contenga los elementos necesarios y que su aplicación pueda cumplir con su objetivo de recabar información.
Estos son los elementos que debería incluir cualquier cuestionario que busque conocer la satisfacción del cliente.
➤ Presentación
Todo cuestionario de satisfacción debe comenzar con una presentación. Quien contacte telefónicamente al cliente debe presentarse amablemente, indicando su nombre completo y el nombre de la empresa de dónde se comunica. Asimismo, debe indicar al cliente el motivo de la llamada y la duración del cuestionario.
➤ Pedir permiso para hacer la encuesta
Las encuestas de satisfacción no son una obligación para los clientes. Por ello, al comunicar el motivo del contacto se debe preguntar al cliente si está de acuerdo en responder algunas preguntas. Si la persona se niega es fundamental preguntar los motivos y tomar nota de ellos. Dependiendo de su respuesta, se puede agendar el contacto para llamarlo en otro momento.
En caso de dar una respuesta afirmativa para la aplicación de la encuesta, se procede a iniciar con las preguntas.
➤ Preguntas de una encuesta de satisfacción
Las preguntas son el alma de la encuesta. Es importante seleccionar unas pocas, cinco como máximo, ya que es importante que el cuestionario sea breve. De esta manera es más probable que el cliente ofrezca respuestas sinceras y no motivadas por el tedio de querer terminar.
Cada cuestionario puede plantear las preguntas de una forma diferente y no hay problema con ello mientras sean claras y precisas. Lo que sí es importante es hacer preguntas cerradas y abiertas, pues ambas permiten conseguir información muy valiosa.
Se pueden incluir preguntas para evaluar varios indicadores. Uno de ellos puede ser el CSAT (Customer Satisfaction Score) o Índice de la satisfacción de un cliente, que se puede plasmar con una pregunta como ‘¿Cómo calificarías tu experiencia general con el producto?’. También es recomendable incluir el NPS (Net Promoter Score), que se aplica por medio de una pregunta como “¿qué tan dispuesto estaría a recomendar nuestra marca a otra persona?
➤ Despedida
Un cuestionario de satisfacción también debe incluir una despedida para indicar al cliente el fin de la encuesta y agradecer por el tiempo cedido.
Si tienes en cuenta estos elementos, podrás hacer un cuestionario de satisfacción que te ayude a conocer qué piensan los clientes de tu empresa o de lo que vendes. Claro que no necesariamente debes crear uno, para facilitarte el trabajo te comparto un cuestionario de satisfacción descargable que he creado para que lo apliques en tu negocio lo antes posible.
Plantilla y ejemplos de Preguntas de encuestas de satisfacción
A continuación, te dejo unos ejemplos de encuestas de satisfacción genéricas que te ayudará sin duda a empezar a conocer mejor a tus clientes y a medir cómo la relación con el cliente es percibida por éste.
- ¿Del 1 al 10, siendo 1 muy negativo y 10 muy positivo, como valoraría su relación con “nombre de la empresa”?
- ¿Y el trato recibido por “nombre de la empresa”?
- ¿Cuál es el principal motivo por el que es usted cliente de “nombre de la empresa”?
- ¿Qué mejoraría usted de nuestra compañía?
- Pregunta NPS. Del 1 al 10 ¿En qué grado recomendaría “nombre de la empresa” a algún amigo o familiar? ¿Por qué?
