Cuestionario de satisfacci贸n. Modelos, plantillas y ejemplos

Cuestionario de satisfacci贸n. Modelos, plantillas y ejemplos

Antes de lazarte a realizar encuestas de satisfacci贸n, si no lo est谩s haciendo ya, te recomiendo que revises muy bien el cuestionario de satisfacci贸n que est谩s utilizando para ello. Es importante definir antes c贸mo debe estar estructurado el cuestionario, qu茅 preguntas debe llevar, qu茅 tipo de lenguaje usar, etc.

Esta gu铆a te mostrar谩 los elementos clave de una plantilla de encuesta de satisfacci贸n aplicable a productos o servicios. Una herramienta que bien empleada puede ser una gran aliada para aumentar el grado de satisfacci贸n, mejorar la experiencia de compra e incluso influir en la forma c贸mo se gestiona el servicio de atenci贸n al cliente.

鉃 Quiz谩s te interese leer el art铆culo sobre indicadores de satisfacci贸n de clientes

Modelo de encuesta de satisfacci贸n

Redactar un cuestionario para una encuesta que mide el nivel de satisfacci贸n del cliente no es complejo. Pero debes saber c贸mo estructurarlo para que contenga los elementos necesarios y que su aplicaci贸n pueda cumplir con su objetivo de recabar informaci贸n con buenas tasas de respuestas.

Estos son los elementos que deber铆a incluir cualquier cuestionario que busque conocer la satisfacci贸n del cliente.

鉃 Presentaci贸n

Todo cuestionario de satisfacci贸n debe comenzar con una presentaci贸n. Quien contacte telef贸nicamente al cliente debe presentarse amablemente, indicando su nombre completo y el nombre de la empresa de d贸nde se comunica. Asimismo, debe indicar el motivo de la llamada y la duraci贸n del cuestionario.

Saltarse estos pasos puede ocasionar molestias y resultar en un cliente insatisfecho que no completar谩 el cuestionario e incluso cambiar谩 de opini贸n de la marca.

鉃 Pedir permiso para hacer la encuesta

Las encuestas para medir la satisfacci贸n no son una obligaci贸n para los clientes. Por ello, al comunicar el motivo del contacto se debe preguntar al cliente si est谩 de acuerdo en responder algunas preguntas. Si la persona se niega, es fundamental indagar sobre los motivos y tomar nota de ellos. Dependiendo de su respuesta, se puede agendar el contacto para llamarlo en otro momento.

En caso de dar una respuesta afirmativa para la aplicaci贸n de la encuesta, se procede a iniciar con las preguntas.聽

鉃 Preguntas de una encuesta de satisfacci贸n

Las preguntas son el alma de la encuesta. Es importante seleccionar unas pocas, cinco como m谩ximo, ya que es importante que el cuestionario sea breve. De esta manera es m谩s probable que el cliente ofrezca respuestas sinceras y no motivadas por el tedio de querer terminar.

Cada cuestionario puede plantear las preguntas de una forma diferente y no hay problema con ello mientras sean claras y precisas. Existen dos tipos de preguntas:

  • Preguntas cerradas: estas limitan las opciones de respuesta del usuario a solo un grupo de alternativas seleccionadas en un an谩lisis previo.
  • Preguntas abiertas: permiten responder con libertad al usuario, utilizando sus propias palabras de acuerdo a su experiencia con los productos o servicio de la empresa/negocio/marca.

Ambos tipos de preguntas son buenas opciones y permiten conseguir el objetivo de la encuesta de satisfacci贸n, recopilar datos valiosos.

En la encuesta se pueden incluir preguntas para evaluar varios indicadores como:

  • El CSAT (Customer Satisfaction Score) o 脥ndice de la satisfacci贸n de un cliente, que se puede plasmar con una pregunta como 鈥樎緾贸mo calificar铆as tu experiencia general con el producto?鈥.
  • NPS (Net Promoter Score), que se aplica por medio de una pregunta como 鈥溌縬u茅 tan dispuesto estar铆a a recomendar nuestra marca a otra persona?

鉃 Despedida

Un cuestionario de satisfacci贸n tambi茅n debe incluir una despedida para indicar al cliente el fin de la encuesta y agradecer por el tiempo cedido.

Si tienes en cuenta estos elementos, podr谩s hacer un cuestionario de satisfacci贸n que te ayude a conocer qu茅 piensan los clientes de tu empresa o de lo que vendes. Claro que no necesariamente debes crear uno, para facilitarte el trabajo te comparto un cuestionario de satisfacci贸n descargable que he creado para que lo apliques en tu negocio lo antes posible.

Plantilla y ejemplos de Preguntas de encuestas de satisfacci贸n

A continuaci贸n, te dejo unos ejemplos de encuestas de satisfacci贸n gen茅ricas que te ayudar谩 sin duda a empezar a conocer mejor a tus clientes y a medir c贸mo la relaci贸n con el cliente es percibida por 茅ste.

  • 驴Del 1 al 10, siendo 1 muy negativo y 10 muy positivo, como valorar铆a su relaci贸n con 鈥渘ombre de la empresa鈥?
  • 驴Y el trato recibido por 鈥渘ombre de la empresa鈥?
  • 驴Cu谩l es el principal motivo por el que es usted cliente de 鈥渘ombre de la empresa鈥?
  • 驴Qu茅 mejorar铆a usted de nuestra compa帽铆a?
  • Pregunta NPS. Del 1 al 10 驴En qu茅 grado recomendar铆a 鈥渘ombre de la empresa鈥 a alg煤n amigo o familiar? 驴Por qu茅?

Ejemplo de encuesta de servicio al cliente

Estas preguntas pueden ayudar a evaluar la calidad del servicio al cliente, identificar 谩reas de mejora y obtener informaci贸n 煤til para mejorar la satisfacci贸n del cliente. Es importante recordar que las preguntas espec铆ficas pueden variar dependiendo del tipo de empresa y del tipo de servicio al cliente que se brinda.

  1. 驴C贸mo calificar铆a su experiencia general con nuestro servicio al cliente?
  2. 驴Con qu茅 frecuencia ha utilizado nuestro servicio al cliente en los 煤ltimos 6 meses?
  3. 驴Fue f谩cil encontrar la informaci贸n que estaba buscando?
  4. 驴Fue f谩cil comunicarse con nuestro equipo de servicio al cliente?
  5. 驴Fue su problema o pregunta resuelto de manera oportuna?
  6. 驴C贸mo calificar铆a la cortes铆a y profesionalismo de nuestro equipo de servicio al cliente?
  7. 驴Recomendar铆a nuestro servicio al cliente a otros?
  8. 驴Hubo alg煤n miembro del equipo de servicio al cliente que destac贸 especialmente en su experiencia?
  9. 驴Hay algo que podamos hacer para mejorar nuestro servicio al cliente?
  10. 驴Le gustar铆a que nuestro equipo de servicio al cliente lo contacte para hablar m谩s sobre su experiencia?
Leave a reply

Tu direcci贸n de correo electr贸nico no ser谩 publicada. Los campos obligatorios est谩n marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende c贸mo se procesan los datos de tus comentarios.