Satisfacción del cliente. Qué es, por qué es importante y cómo mejorarla

Satisfacción del cliente. Qué es, por qué es importante y cómo mejorarla

La satisfacción representa el grado de cumplimiento de las expectativas de un cliente tras recibir un servicio o producto. Este grado de cumplimiento se calcula como la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que este tenía antes de recibir el servicio o producto.

Si lo que el cliente percibe es menor que las expectativas creadas, la satisfacción será negativa. Por ello el cliente debe poder percibir como mínimo aquello que esperaba.

Valor percibido vs expectativas

El valor percibido es totalmente subjetivo y depende de la interpretación del cliente. Por ello es importante que la empresa sea capaz de proyectar y poner en valor sus servicios y productos. La expectativas que se generan dependen de si el cliente ha tenido una experiencia o no anterior. De los comentarios u opiniones que haya oído de otros usuarios. Por supuesto de sus propias necesidades que no tienen porqué coincidir con la de otros clientes. Para que la satisfacción sea excelente, el valor que el cliente percibe debe ser capaz de superar sus expectativas previas.


Por qué es importante la satisfacción del cliente

Las empresas que aún no miden el grado de satisfacción del cliente tras el servicio prestado o del producto, está perdiendo grandes oportunidades de mejorar la experiencia de compra. Por su puesto nunca sabrán qué es lo que hace que los clientes no vuelvan a comprar o no les recomiende. Además, invertir en la satisfacción del cliente es un buen negocio a largo plazo. Ya que diversos estudios  dicen que adquirir clientes es de 5 a 25 veces más caro que fidelizar a los clientes actuales.

Rentabilidad de la satisfacción de clientes. Cuál es su impacto en las empresas

Neil Patel, estratega del marketing digital, ha señalado que para este año 2020 las empresas se van a centrar en la satisfacción del cliente. Por otra parte los consumidores están buscando activamente aquellas empresas que cumplan con su promesa de marca. 

Existe una relación directa entre las empresas que mejoran sus beneficios y la importancia que esta le otorga a la satisfacción del cliente como muestra el siguiente gráfico donde se separan dos tipos, las que mayores crecimientos de beneficios experimentan y las que no. Aunque en ambos grupos una mayoría lo considera como importante o muy importante (95% y 85%) , se puede ver que el factor determinante entre los dos grupos es que el 70% de las empresas con mayores beneficios consideran como muy importante que sus clientes estén satisfechos. Teniendo como prioridad número uno este objetivo.

Gráfica que muestra cómo las empresas cuya prioridad es la satisfacción crecen más en beneficios

Si no hay satisfacción no hay fidelización ni retención de clientes

Que al cliente se le pueda solucionar su problema y el producto o servicio cumpla con sus expectativas es lo mínimo para conseguir la satisfacción. Pero si el cliente queda insatisfecho no vuelve, por muchas ofertas o programas de fidelización que le ofrezcan. Por tanto tener un buen producto a un precio adecuado con una buena atención al cliente son requisitos básicos para conseguir la satisfacción, ya que en caso contrario el cliente te abandonaría.

Pero ¿cuántas veces nos ocurre que a pesar de estar satisfechos con nuestra compra no volvemos a comprar? probablemente porque no hubo conexión emocional entre la empresa y nosotros como clientes. La satisfacción es condición necesaria pero no la única para fidelizar. El cliente solo repite cuando la experiencia percibida a lo largo de todo el customer journey es alta.

En el siguiente artículo se explica por qué para fidelizar no basta solo con la satisfacción

¿Cómo influye la satisfacción en el comportamiento de los clientes?

Según Liveworkstudio, se estima que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sin embargo, el 91% de ellos simplemente se van y nunca vuelven. El cliente rara vez se presenta y te indica aquello que podrías haber hecho mejor.

Por ello es importante tener en cuenta las insatisfacciones en los clientes, tratemos de descubrirlas y darles soluciones porque por cada cliente que se queja, 26 permanecen silenciosos pero el 91% de los clientes insatisfechos no vuelven a comprar y lo peor de todo es que un cliente insatisfecho lo comenta a 16 personas.


Por qué medir la satisfacción del cliente

Si nos sabes quien se siente mal por tu servicio, y por qué, entonces no habrá motivos de mejora. Por ello es importante medir y fijar unos indicadores o kpis de satisfacción que te permitan marcar objetivos.

“La medición es el primer paso que conduce al control y, eventualmente, a la mejora. Si no puedes medir algo, no puedes entenderlo. Si no puedes entenderlo, no puedes controlarlo. Si no puedes controlarlo, no puedes mejorarlo ”.

H. James Harrington

Una buena empresa, se encarga de medir y usar las fallas como oportunidades de mejora. Preguntar  al cliente deshace la burbuja en la que podrías estar estancado y donde la competencia está tomando ventaja.

La rotación es la gran enemiga de las empresas, en especial, si de servicios se trata. La retención es el factor más importante para el crecimiento. Si tus clientes no se quedan contigo, entonces no es un negocio sostenible.

El feedback del cliente es la mejor medición de la satisfacción

La peor sensación para un negocio es ver cómo sus clientes desaparecen sin saber por qué. Pueden haber muchos factores para ello, pero quizá el más importante tenga que ver con el hecho de no querer oír al cliente. En su artículo “Ser humano es un buen negocio”, la especialista en Satisfacción al Cliente, Kristin Smaby señala con mucha precisión lo siguiente: “Cuando los clientes comparten su historia, no solo están compartiendo puntos débiles. En realidad, le están enseñando cómo mejorar su producto, servicio y negocio. Su organización de servicio al cliente debe estar diseñada para comunicar eficazmente esos asuntos”.

Cómo mejorar la satisfacción del cliente

A continuación te doy algunos consejos generales que pueden serte útiles aunque siempre dependerá del nicho de tu negocio y modelo de relación con el cliente.

  1. Solicita comentarios de los clientes: Si tu cliente quiere quejarse, debería ser sencillo. Si un usuario se queja y estás allí inmediatamente para resolverle, entonces puedes evitar que allá un detractor y más bien puedas convertirlo luego en un cliente comprometido.
  2. Educar a los clientes y proporcionar respuestas: Lo ideal es que el cliente obtenga la información que necesita en el momento exacto. Asegúrate de organizar las preguntas frecuentes y mejorar tu UX de acuerdo a los intereses del cliente. Proporcionar respuestas rápidas disminuye la frustración.
  3. Hacer las cosas fáciles de lograr: No es solo que el cliente pueda lograr sus objetivos en el sistema, sino que sepa cómo hacerlo. La usabilidad también es importante. Los productos más fáciles de usar son los más adictivos. Todos luchan por hacer que las cosas sean más fáciles ¿tu servicio o producto es sencillo para el nuevo usuario?
  4. Sorprende a tus clientes: La satisfacción es el comienzo. Lo que buscas en realidad es deleitar a tus clientes. Cualquier negocio con clientes encantados tiene una fuerza impresionante de ventas.
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