¿Sabías que un cliente insatisfecho puede contar su experiencia a un número estimado de entre 9 y 15 personas? Estos clientes son detractores, personas que han quedado insatisfechos con tu producto o servicio y que es poco probable que vuelvan a comprar. Y que además puede disuadir a otros de que lo hagan.
Muchas veces, el tema de los detractores es una especie de tabú en el mundo de los negocios. Pero ignorarlos no hará que desaparezcan y podría empeorar la situación. Por esto, detectarlos y convertirlos debe ser parte del proceso de atención al cliente. Así que, si quieres mantener tu negocio e impulsar su crecimiento, necesitas hacer algo con los clientes molestos.
¿Qué es exactamente un detractor?
Problemas que ocasionan los detractores
No importa sin son pocos o muchos, los detractores pueden causar graves daños a tu negocio. Este tipo de clientes pueden:
Disminuir las ventas y ganancias
Los clientes insatisfechos dejarán de hacer negocios contigo, lo que lleva a una pérdida directa de ventas. Perder un cliente, significa que deberás trabajar para ganar otros y este es un proceso costoso. Las estadísticas muestran que adquirir un nuevo cliente es hasta 5 veces más caro que retener uno. Además, dado que los detractores influyen en otras personas, harán que pierdas otras ventas y con ello ganancias.
Dañar tu imagen de marca en el mercado
Desgraciadamente, los detractores son más ruidosos que los promotores. Puesto que estos clientes compartirán su mala experiencia con otros potenciales compradores, podrían dañar la imagen de tu marca al hacer ver que tu empresa no es confiable. De acuerdo con una investigación del empresario y asesor Andrew Thomas, se necesitan unas 40 experiencias positivas del cliente para revertir el daño hecho por una sola revisión negativa.
Ayudar a la competencia a tener éxito
Al dejar de comprarte y hacer que otros desistan de hacerlo, los detractores ayudan a tu competencia a ganar terreno en el mercado. Los estudios revelan que casi el 90% de los clientes se cambió a la marca de la competencia debido a una mala experiencia del cliente. Esto, como es lógico, contribuye claramente al negocio de tus competidores.
¿Cómo identificar a los detractores?
Los detractores se identifican mediante encuestas NPS (Net Promoter Score). Esta es una de las principales métricas de experiencia del cliente que ayuda a los negocios a determinar la lealtad de sus compradores y específicamente la probabilidad que existe de que recomienden tu marca a otras personas.
La pregunta de NPS es una sola y aunque puede plantearse de varias formas, todas se enfocan en un único aspecto: preguntar cuáles son las probabilidades de que recomiende un negocio a un amigo o colega. Se califica en una escala de 0 a 10 y las respuestas se clasifican en 3 categorías:
- Promotores: los que responden de 9 a 10.
- Pasivos: los que responden del 7 al 9.
- Detractores: los que responden 0-6.
También valdría aplicar otras técnicas como SAT o Customer Satisfaction Score. Se trata de una escala de satisfacción del cliente o puntuación de satisfacción del cliente que se mide por medio de una encuesta, y podría generar información valiosa para tu negocio. La escala de Likert o escala de satisfacción es otro método, aunque un poco más sistémico, que puedes probar.
Existen muchos otros indicadores de satisfacción que tu negocio puede implementar, como el CES o el NSP, que se basa en una pregunta muy directa ¿Cuán probable es que recomiende el producto/servicio a un amigo o familiar?
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Las empresas deben identificar sus detractores para intentar convertirlos en promotores. Para hacerlo pueden fomentar un mejor servicio al cliente donde la retroalimentación sea clave. Además, facilitar el contacto, practicar la escucha activa, ser empáticos, ofrecer respuestas rápidas y aprender de los errores.