Estrategias sobre cómo fidelizar clientes

Estrategias sobre cómo fidelizar clientes

Si sabes cómo fidelizar tus clientes, consigues mantener la relación con éste a largo plazo. Esto trae beneficios como ingresos recurrentes y nuevas ventas de los clientes fieles que llegan recomendados. La fidelización de clientes, es el objetivo de toda empresa customer centric.

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No existe una estrategia √ļnica sobre c√≥mo fidelizar clientes, ni la misma receta sirve para dos empresas diferentes. Pero s√≠ que existen una serie de acciones comunes que en cualquier sector se pueden explotar. Las cuales, sin duda mejoran la captaci√≥n de clientes y tambi√©n su retenci√≥n, y como consecuencia su grado de fidelizaci√≥n.

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Venta cruzada o Cross selling

Está demostrado que el cliente que compra de una misma marca diferentes productos o servicios aumenta su vinculación con la empresa.

Por tanto, este cliente tiene menor probabilidad de fuga que los que solo han adquirido un √ļnico producto aunque este haya sido en diferentes ocasiones. 

Por este motivo, es muy importante para fidelizar, el desarrollo del cliente a través de acciones de venta cruzada. Estás acciones deberán ser gestionadas a través del ciclo de vida del cliente.

Técnicas de venta cruzada
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Gestión de la experiencia del cliente

El cómo fidelizar clientes dependerá de lo integrada que esté tu estrategia de Customer Experience (CX) con la estrategia de fidelización.

Debes marcarte el objetivo de fidelizar el cliente en cada interacci√≥n que tiene con √©l. No pidi√©ndole en cada contacto de tu base de datos que se una al programa de fidelizaci√≥n, sino haciendo lo posible para asegurarte la retenci√≥n del cliente a corto y largo plazo. 

Para ello, se requiere un gran esfuerzo, pero la Direcci√≥n de las empresas deber√° poner la fidelizaci√≥n como n√ļcleo de cada interacci√≥n. Adem√°s de formar parte de las pol√≠ticas y de la operativa para conseguir una relaci√≥n duradera.

Programas de fidelización

Los programas de fidelización funcionan como estrategia de marketing, pero estos deben ser reinventados.

Los consumidores ya no tienen m√°s espacio en sus m√≥viles para otra app del hotel que le muestra que a√ļn no tiene suficientes puntos para conseguir la noche gratis. Ni para la app del restaurante que para ahorrarse un 10% tiene que tener una frecuencia de compra alta dif√≠cil de alcanzar. Tampoco despierta ninguna motivaci√≥n los tipos de programas que ofrecen descuentos del 5% de otras marcas por ser cliente Premium.

Qué son las tarjetas de fidelización

Un excelente recurso para darle soporte f√≠sico a los programas de fidelizaci√≥n son las tarjetas. Conoce todo sobre ellas aqu√≠. ūüĎČ

Aquí te dejo un artículo donde verás 10 casos de éxito de programas de fidelización.

El servicio post venta

Despu√©s de la venta las empresas contin√ļan dando soporte al usuario para el correcto y f√°cil uso de sus productos. En caso de productos complejos es primordial el apoyo de la red de ventas. O en su defecto, del servicio de atenci√≥n al cliente donde pueda realizar sus consultas.

Si tienes un buen producto, pero en el momento que surge un problema no eres capaz de atender y solucionar el problema del cliente, éste no volverá y no se fidelizará.

El servicio al cliente es una parte fundamental en la relación con el cliente, si falla perderás la oportunidad de que el cliente vuelva. La marca fideliza y el cómo trates a los clientes potenciales va ligado a la marca.

Guía de fidelización
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Mantener el contacto durante el viaje del cliente

Para saber cómo fidelizar clientes, es importante ir recordándoles lo que están obteniendo por estar relacionándose con nosotros de manera continuada, por ejemplo con estrategias de marketing de contenidos.

Además del asesoramiento inicial se debe estar en contacto permanente con el cliente en diferentes canales como por ejemplo con la atención al cliente en redes sociales y con estrategias como el email marketing. De esta manera no tendrán la sensación de abandono que a veces sienten y acaben por anular nuestros servicios.

Para ello, debes generar interacciones de valor de manera proactiva y reactiva durante el viaje del cliente. Por ejemplo, de acciones automatizadas en funci√≥n de su comportamiento y mediante alg√ļn plan de fidelizaci√≥n de clientes que le de razones para no cambiar de proveedor.

¬ŅC√≥mo establecer un plan de contactos con los clientes?

El objetivo es implantar un ‚Äúmodelo de relaci√≥n‚ÄĚ con nuestros clientes que permita garantizar una relaci√≥n continua.

El plan de contactos de la empresa debe estar asociado al ciclo de vida del cliente, para as√≠ hacerlos coincidir en la medida de lo posible con las necesidades de ese momento. Identificando en el customer journey todas la posibles interacciones y generando contenidos id√≥neos para una comunicaci√≥n efectiva en cada momento. 

Ejemplo, encuesta despu√©s de prestarle un servicio, felicitarle el d√≠a de su cumplea√Īos o por Navidad. Dar un pack de bienvenida a los nuevos clientes, premios por antig√ľedad, invitaci√≥n a eventos, etc.

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