Estrategias sobre cómo fidelizar clientes

Estrategias sobre cómo fidelizar clientes

Si sabes cómo fidelizar tus clientes, consigues mantener la relación con éste a largo plazo. Esto trae beneficios como ingresos recurrentes y nuevas ventas de los clientes fieles que llegan recomendados. La fidelización de clientes, es el objetivo de toda empresa customer centric.

No existe una estrategia √ļnica sobre c√≥mo fidelizar clientes, ni la misma receta sirve para dos empresas diferentes. Pero s√≠ que existen una serie de acciones comunes que en cualquier sector se pueden explotar. Las cuales, sin duda mejoran la captaci√≥n de clientes y tambi√©n su retenci√≥n, y como consecuencia su grado de fidelizaci√≥n.

¬ŅQu√© es fidelizar clientes?

Fidelizar clientes es crear una gama de clientes fieles a un producto, servicio o marca, sin importar su precio. Los clientes fieles valoran la calidad que brinda una compa√Ī√≠a, as√≠ como la experiencia del cliente que le ofrece. Para conseguir la fidelizaci√≥n, las empresas deben implementar estrategias que les permitan para convertir¬† clientes en compradores habituales y evitar que cambien a un competidor.

¬ŅPor qu√© es importante fidelizar clientes?

Los clientes nuevos son m√°s dif√≠ciles de convencer porque no tienen experiencia con los servicios o bienes que ofrece una compa√Ī√≠a. En cambio, quienes ya han comprado son m√°s propensos a comprar porque saben qu√© esperar. Por ello, independientemente del tama√Īo de una empresa, fidelizar clientes es fundamental.

Trabajar en la fidelizaci√≥n de clientes tambi√©n es importante porque los clientes habituales gastan m√°s que los nuevos. Por lo general, tienen un valor de pedido medio mucho m√°s alto y producen tasas de conversi√≥n m√°s altas. La tasa de conversi√≥n promedio de un cliente fidelizado es del 60% al 70%, mientras que la de uno nuevo es del 5% al ‚Äč‚Äč20%.

Al fidelizar a los clientes las empresas también gastan menos, pues adquirir clientes nuevos es más costoso. Los estudios demuestran que conseguir un cliente nuevo es 5 veces más costoso que retener uno. Por otro lado, tener clientes fieles también ayuda a tener una planificación eficaz, pues permite que las empresas puedan predecir mejor su crecimiento.

Beneficios de fidelizar clientes

Fidelizar clientes ofrece muchos beneficios a las empresas. Estos son algunos de los m√°s destacados.

  • Genera mejores ingresos. Fidelizar clientes significa obtener m√°s ganancias, ya que los compradores fieles tienen m√°s probabilidades de gastar en una marca que aquellos que no la conocen bien.
  • Permite obtener datos valiosos. Los clientes existentes son m√°s propensos a participar en encuestas, lo que proporciona a las empresas datos √ļtiles para mejorar sus productos o servicios.
  • Impulsa las ventas. Cuando se aprovechan los datos recopilados, las empresas pueden crear mejores estrategias de marketing que permitan incrementar las probabilidades de compra.
  • Desarrolla relaciones s√≥lidas con los clientes. Los programas de fidelizaci√≥n hacen que los clientes se sientan apreciados por las empresas. As√≠ se desarrollan conexiones emocionales positivas con ellas, lo que contribuye a su satisfacci√≥n con la marca.
  • Proporciona una comunicaci√≥n eficaz. Los clientes fidelizados tienen m√°s confianza con las marcas, lo que promueve una comunicaci√≥n m√°s eficaz que beneficia a ambas partes.
  • Ayuda a ganar nuevos clientes. Los clientes fidelizados se convierten en defensores de tu marca. Por tanto, al compartir sus buenas experiencias con la empresa, ayudar√°n a atraer a nuevos clientes.
  • Permite el crecimiento. Gracias al impulso de las ventas, a la construcci√≥n de relaciones s√≥lidas con los clientes y a la atracci√≥n de nuevos compradores, la fidelizaci√≥n puede impulsar el crecimiento de la compa√Ī√≠a.

Venta cruzada o Cross selling

Está demostrado que el cliente que compra de una misma marca diferentes productos o servicios aumenta su vinculación con la empresa.

Por tanto,¬†este cliente tiene menor probabilidad de fuga que los que solo han adquirido un √ļnico producto aunque este haya sido en diferentes ocasiones.¬†

Por este motivo, es muy importante para fidelizar, el desarrollo del cliente a través de acciones de venta cruzada. Estás acciones deberán ser gestionadas a través del ciclo de vida del cliente.

Gestión de la experiencia del cliente

El cómo fidelizar clientes dependerá de lo integrada que esté tu estrategia de Customer Experience (CX) con la estrategia de fidelización.

Debes marcarte el objetivo de fidelizar el cliente en cada interacción que tiene con él. No pidiéndole en cada contacto de tu base de datos que se una al programa de fidelización, sino haciendo lo posible para asegurarte la retención del cliente a corto y largo plazo. 

Para ello, se requiere un gran esfuerzo, pero la Direcci√≥n de las empresas deber√° poner la fidelizaci√≥n como n√ļcleo de cada interacci√≥n. Adem√°s de formar parte de las pol√≠ticas y de la operativa para conseguir una relaci√≥n duradera.

Programas de fidelización

Los programas de fidelización funcionan como estrategia de marketing, pero estos deben ser reinventados.

Los consumidores ya no tienen m√°s espacio en sus m√≥viles para otra app del hotel que le muestra que a√ļn no tiene suficientes puntos para conseguir la noche gratis. Ni para la app del restaurante que para ahorrarse un 10% tiene que tener una frecuencia de compra alta dif√≠cil de alcanzar. Tampoco despierta ninguna motivaci√≥n los tipos de programas que ofrecen descuentos del 5% de otras marcas por ser cliente Premium.

Un excelente recurso para darle soporte físico a los programas de fidelización son las tarjetas. Conoce todo sobre ellas aquí.

Aquí te dejo un artículo donde verás 10 casos de éxito de programas de fidelización.

El servicio post venta

Despu√©s de la venta las empresas contin√ļan dando soporte al usuario para el correcto y f√°cil uso de sus productos. En caso de productos complejos es primordial el apoyo de la red de ventas. O en su defecto, del servicio de atenci√≥n al cliente donde pueda realizar sus consultas.

Si tienes un buen producto, pero en el momento que surge un problema no eres capaz de atender y solucionar el problema del cliente, éste no volverá y no se fidelizará.

El servicio al cliente es una parte fundamental en la relación con el cliente, si falla perderás la oportunidad de que el cliente vuelva. La marca fideliza y el cómo trates a los clientes potenciales va ligado a la marca.

Mantener el contacto durante el viaje del cliente

Para saber cómo fidelizar clientes, es importante ir recordándoles lo que están obteniendo por estar relacionándose con nosotros de manera continuada, por ejemplo con estrategias de marketing de contenidos.

Además del asesoramiento inicial se debe estar en contacto permanente con el cliente en diferentes canales como por ejemplo con la atención al cliente en redes sociales y con estrategias como el email marketing. De esta manera no tendrán la sensación de abandono que a veces sienten y acaben por anular nuestros servicios.

Para ello, debes generar interacciones de valor de manera proactiva y reactiva durante el viaje del cliente. Por ejemplo, de acciones automatizadas en funci√≥n de su comportamiento y mediante alg√ļn plan de fidelizaci√≥n de clientes que le de razones para no cambiar de proveedor.

¬ŅC√≥mo establecer un plan de contactos con los clientes?

El objetivo es implantar un ‚Äúmodelo de relaci√≥n‚ÄĚ con nuestros clientes que permita garantizar una relaci√≥n continua.

El plan de contactos de la empresa debe estar asociado al ciclo de vida del cliente, para así hacerlos coincidir en la medida de lo posible con las necesidades de ese momento. Identificando en el customer journey todas la posibles interacciones y generando contenidos idóneos para una comunicación efectiva en cada momento. 

Ejemplo, encuesta despu√©s de prestarle un servicio, felicitarle el d√≠a de su cumplea√Īos o por Navidad. Dar un pack de bienvenida a los nuevos clientes, premios por antig√ľedad, invitaci√≥n a eventos, etc.

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