Si sabes cómo fidelizar tus clientes, consigues mantener la relación con éste a largo plazo. Esto trae beneficios como ingresos recurrentes y nuevas ventas de los clientes fieles que llegan recomendados. La fidelización de clientes, es el objetivo de toda empresa customer centric.
No existe una estrategia única sobre cómo fidelizar clientes, ni la misma receta sirve para dos empresas diferentes. Pero sí que existen una serie de acciones comunes que en cualquier sector se pueden explotar. Las cuales, sin duda mejoran la captación y también su retención, y como consecuencia su grado de fidelización.
¿Qué es fidelizar clientes?
Fidelizar clientes es crear una gama de consumidores y usuarios fieles a un producto, servicio o marca, sin importar su precio. Los clientes fieles valoran la calidad que brinda una compañía, así como la experiencia que le ofrece. Para conseguir la fidelización, las empresas deben implementar estrategias que les permitan para convertirlos en compradores habituales y evitar que cambien a un competidor.
¿Por qué es importante fidelizar clientes?
Los clientes nuevos son más difíciles de convencer porque no tienen experiencia con los servicios o bienes que ofrece una compañía. En cambio, quienes ya han comprado son más propensos a comprar porque saben qué esperar. Por ello, independientemente del tamaño de una empresa, fidelizar clientes es fundamental.
Trabajar en la fidelización también es importante porque los clientes habituales gastan más que los nuevos. Por lo general, tienen un valor de pedido medio mucho más alto y producen tasas de conversión más altas. La tasa de conversión promedio de un cliente fidelizado es del 60% al 70%, mientras que la de uno nuevo es del 5% al 20%.
Al fidelizar a los clientes las empresas también gastan menos, adquirir clientes nuevos es más costoso. Los estudios demuestran que conseguir uno nuevo es 5 veces más costoso que retener uno. Por otro lado, tener clientes fieles también ayuda a tener una planificación eficaz, pues permite que las empresas puedan predecir mejor su crecimiento.
Beneficios de fidelizar clientes
Fidelizar clientes ofrece muchos beneficios a las empresas. Estos son algunos de los más destacados.
- Genera mejores ingresos. Fidelizar clientes significa obtener más ganancias, ya que los compradores fieles tienen más probabilidades de gastar en una marca que aquellos que no la conocen bien.
- Permite obtener datos valiosos. Los clientes existentes son más propensos a participar en encuestas, lo que proporciona a las empresas datos útiles para mejorar sus productos o servicios.
- Impulsa las ventas. Cuando se aprovechan los datos recopilados, las empresas pueden crear mejores estrategias de marketing que permitan incrementar las probabilidades de compra.
- Desarrolla relaciones sólidas con los clientes. Los programas de fidelización hacen que los clientes se sientan apreciados por las empresas. Así se desarrollan conexiones emocionales positivas con ellas, lo que contribuye a su satisfacción con la marca.
- Proporciona una comunicación eficaz. Los clientes fidelizados tienen más confianza con las marcas, lo que promueve una comunicación más eficaz que beneficia a ambas partes.
- Ayuda a ganar nuevos clientes. Los clientes fidelizados se convierten en defensores de tu marca. Por tanto, al compartir sus buenas experiencias con la empresa, ayudarán a atraer a nuevos clientes.
- Permite el crecimiento. Gracias al impulso de las ventas, a la construcción de relaciones sólidas con los clientes y a la atracción de nuevos compradores, la fidelización puede impulsar el crecimiento de la compañía.
Venta cruzada o Cross selling
Está demostrado que el cliente que compra de una misma marca diferentes productos o servicios aumenta su vinculación con la empresa.
Por tanto, este cliente tiene menor probabilidad de fuga que los que solo han adquirido un único producto aunque este haya sido en diferentes ocasiones.
Por este motivo, es muy importante para fidelizar, el desarrollo del cliente a través de acciones de venta cruzada. Estás acciones deberán ser gestionadas a través del ciclo de vida del cliente.
Gestión de la experiencia del cliente
El cómo fidelizar clientes dependerá de lo integrada que esté tu estrategia de Customer Experience (CX) con la estrategia de fidelización.
Debes marcarte el objetivo de fidelizar el cliente en cada interacción que tiene con él. No pidiéndole en cada contacto de tu base de datos que se una al programa de fidelización, sino haciendo lo posible para asegurarte la retención del cliente a corto y largo plazo.
Para ello, se requiere un gran esfuerzo, pero la Dirección de las empresas deberá poner la fidelización como núcleo de cada interacción. Además de formar parte de las políticas y de la operativa para conseguir una relación duradera.
Programas de fidelización
Los programas de fidelización funcionan como estrategia de marketing, pero estos deben ser reinventados.
Los consumidores ya no tienen más espacio en sus móviles para otra app del hotel que le muestra que aún no tiene suficientes puntos para conseguir la noche gratis. Ni para la app del restaurante que para ahorrarse un 10% tiene que tener una frecuencia de compra alta difícil de alcanzar. Tampoco despierta ninguna motivación los tipos de programas que ofrecen descuentos del 5% de otras marcas por ser cliente Premium.
Un excelente recurso para darle soporte físico a los programas de fidelización son las tarjetas. Conoce todo sobre ellas aquí. ?
Aquí te dejo un artículo donde verás 10 casos de éxito de programas de fidelización.
El servicio post venta
Después de la venta las empresas continúan dando soporte al usuario para el correcto y fácil uso de sus productos. En caso de productos complejos es primordial el apoyo de la red de ventas. O en su defecto, del servicio de atención al cliente donde pueda realizar sus consultas.
Si tienes un buen producto, pero en el momento que surge un problema no eres capaz de atender y solucionar el problema del cliente, éste no volverá y no se fidelizará.
El servicio al cliente es una parte fundamental en la relación con el cliente, si falla perderás la oportunidad de que el cliente vuelva. La marca fideliza y el cómo trates a los clientes potenciales va ligado a la marca.
Mantener el contacto durante el viaje del cliente
Para saber cómo fidelizar clientes, es importante ir recordándoles lo que están obteniendo por estar relacionándose con nosotros de manera continuada, por ejemplo con estrategias de marketing de contenidos.
Además del asesoramiento inicial se debe estar en contacto permanente con el cliente en diferentes canales como por ejemplo con la atención al cliente en redes sociales y con estrategias como el email marketing. De esta manera no tendrán la sensación de abandono que a veces sienten y acaben por anular nuestros servicios.
Para ello, debes generar interacciones de valor de manera proactiva y reactiva durante el viaje del cliente. Por ejemplo, de acciones automatizadas en función de su comportamiento y mediante algún plan de fidelización de clientes que le de razones para no cambiar de proveedor.
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¿Cómo establecer un plan de contactos con los clientes?
El objetivo es implantar un “modelo de relación” con nuestros clientes que permita garantizar una relación continua.
El plan de contactos de la empresa debe estar asociado al ciclo de vida del cliente, para así hacerlos coincidir en la medida de lo posible con las necesidades de ese momento. Identificando en el customer journey todas la posibles interacciones y generando contenidos idóneos para una comunicación efectiva en cada momento.
Ejemplo, encuesta después de prestarle un servicio, felicitarle el día de su cumpleaños o por Navidad. Dar un pack de bienvenida a los nuevos clientes, premios por antigüedad, invitación a eventos, etc.
