Estrategias sobre cómo fidelizar clientes

Estrategias sobre cómo fidelizar clientes

Si sabes cómo fidelizar tus clientes, consigues mantener la relación con éste a largo plazo. Conseguirás además de ingresos recurrentes, nuevas ventas de los clientes que te llegan recomendados.  La fidelización de clientes, es el objetivo de toda empresa que quiere poner en el centro al cliente.

No existe una estrategia única sobre cómo fidelizar clientes, ni la misma receta sirve para dos empresas diferentes. Pero sí que existen una serie de acciones comunes que en cualquier sector se pueden explotar. La cuales, sin duda mejoran la retención de los clientes y como consecuencia su grado de fidelización.

Venta cruzada o Cross selling

Está demostrado que el cliente que compra de una misma marca diferentes productos o servicios aumenta su vinculación con la empresa. Por tanto,  tiene menor probabilidad de fuga que los que solo han adquirido un único producto aunque este haya sido en diferentes ocasiones. Por este motivo, es muy importante para fidelizar, el desarrollo del cliente a través de acciones de venta cruzada. Estás acciones deberán ser gestionadas a través del ciclo de vida del cliente.

Gestión de la experiencia del cliente

El cómo fidelizar clientes dependerá de cómo de integrada esté tu estrategia de Customer Experience (CX) con la estrategia de fidelización. Debes marcarte el objetivo de fidelizar el cliente en cada interacción que tiene con él. No pidiéndole en cada contacto que se una al programa de fidelización, sino haciendo lo posible para asegurarte la retención del cliente a corto y largo plazo. 

Para ello, se requiere un gran esfuerzo, pero la Dirección de las empresas deberá poner la fidelización como núcleo de cada interacción y formar parte de las políticas y de la operativa.

Programas de fidelización

Los programas de fidelización funcionan, pero estos deben ser reinventados. Los consumidores ya no tienen más espacio en sus móviles para otra app del hotel que le muestra que aún no tiene suficientes puntos para conseguir la noche gratis. Ni para la app del restaurante que para ahorrarse un 10% tiene que realizar un consumo en una frecuencia y cantidades difíciles de alcanzar. Tampoco despierta ninguna motivación los descuentos del 5% de otras marcas por ser cliente Premium.

El servicio post venta

Después de la venta las empresa continúa dando soporte al usuario para la correcta y fácil utilización de sus productos. En caso de productos complejos es primordial el apoyo de la red de ventas o el servicio de atención al cliente donde pueda realizar sus consultas. Si tienes un buen producto, pero en el momento que surge un problema no eres capaz de atender y solucionar el problema del cliente, éste no volverá y no se fidelizará. El servicio al cliente es una pata fundamental en la relación con el cliente, si falla perderás la oportunidad de que el cliente vuelva. La marca fideliza y el cómo trates a los clientes va ligado a la marca.

Mantener el contacto durante el viaje del cliente

Para fidelizar clientes, es importante ir recordándolos lo que están obteniendo por estar relacionándose con nosotros de manera continuada. Además del asesoramiento inicial se debe estar en contacto permanente con él o ella. De esta manera no tendrán la sensación de abandono que a veces sienten y acaben por anular nuestros servicios.

Para ello, debes generar interacciones de valor de manera proactiva y reactiva durante el viaje del cliente. Por ejemplo, de acciones automatizadas en función de su comportamiento y mediante programas de fidelización de clientes que de le razones para no cambiar de proveedor.

Cómo establecer un plan de contactos con los clientes

El objetivo es implantar un “modelo de relación” con nuestros clientes que permita garantizar una relación continua. El plan de contactos de la empresa debe estar asociados al ciclo de vida del cliente, para así hacerlos coincidir en la medida de lo posible con las necesidades de ese momento. Identificando en el customer journey todas la posibles interacciones y generando contenidos idóneos para una comunicación efectiva en cada momento. 

Ejemplo, encuesta después de prestarle un servicio, felicitarle el día de su cumpleaños o por navidad, dar un pack de bienvenida a los nuevos clientes, premios por antigüedad, invitación a eventos etc.

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