Cómo gestionar el seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias

Cómo gestionar el seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias

¬ŅTe resulta inc√≥modo gestionar el seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias acerca de tus productos o servicios? Pues aunque no todos se toman bien las sugerencias, el comportamiento de tus clientes representa el mejor indicador del servicio al cliente que puedas tener. Sin su aprobaci√≥n, tu negocio no se mantendr√≠a ni crecer√≠a.

Por lo tanto, cuando los clientes tienen quejas y reclamos, es importante hacer seguimiento de quejas reclamos y sugerencias. Estas son momentos de oro para mejorar la experiencia del cliente y evitar posibles pérdidas de clientes. Por tanto, presta especial atención a las sugerencias, quejas y a los reclamos, y podrás mejorar la satisfacción del cliente.

Recordar que es importante contar en la empresa con la figura del customer service manager que permite evaluar y abordar las quejas de los clientes de manera eficiente. 

Características de una queja

Las quejas de los clientes suelen ser una se√Īal de que no se cumplieron las expectativas del cliente y lo que entregaste. Por ello, tambi√©n puede ser un indicador de la satisfacci√≥n del cliente, la cual puede calcularse por diferentes herramientas como NPS, CSAT, entre otras.

A veces, esa desconexión entre el cliente y la empresa es causada por expectativas creadas algo inviables o suposiciones incorrectas del propio cliente. Otras veces, es causado por algo que tu empresa está haciendo mal.

La queja de un cliente puede ser el resultado de tu copy de marketing. ¬ŅLa raz√≥n? Puede llevarlos a creer algo incorrecto acerca del producto o servicio. Tambi√©n puede ser por una experiencia de usuario pobre o un mal servicio al cliente.

Sin embargo, una queja también podría estar reflejando un problema que está sucediendo fuera de tu control directo (por ejemplo, problemas de envío de terceros). En cualquiera de los casos, te tocará hacer seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias, ya que lo que está en juego es la marca de la empresa.

ūüĎČTe puede interesar leer: SLA. C√≥mo medir el nivel de servicio del cliente

Características de una sugerencia

Gestionar las sugerencias de los clientes, es fundamental para cualquier empresa que desee tener éxito. Los clientes son el alma de tu negocio y gestionar sus opiniones y sugerencias proporciona importantes beneficios:

  • Mejorar tus productos actuales
  • Fortalecer tu relaci√≥n con los clientes
  • Inspira a la creaci√≥n de nuevos productos con demanda
  • Proyectar una imagen de empresa que escucha y pone al cliente en el centro.

Gestión de una sugerencia

Ten en cuenta que  el simple hecho de recopilar comentarios de los clientes no es suficiente para conseguir mejorar tus procesos y tu servicio. De hecho, lo más probable es que si no gestionas los comentarios negativos de tus clientes de forma eficaz, estarás desperdiciando recursos valiosos y muchas oportunidades de mejora.

Ten en cuenta, que los clientes ya no van al buz√≥n de sugerencias quejas y reclamos . Ahora pueden hablar de tu marca y tus productos a trav√©s de redes sociales o sus propios canales, cuando est√°n satisfechos y m√°s a√ļn cuando no lo est√°n. Hoy en d√≠a con las plataformas sociales y de reviews se han multiplicado los canales por los que los clientes pueden expresar su opini√≥n, por ello, habilitar un medio para ofrecer atenci√≥n al cliente por redes sociales es una estrategia muy necesaria.

Como resumen, lo primero es tener en cuenta que debes hacer seguimiento de quejas reclamos y sugerencias, y siempre darle feedback a los clientes. En segundo lugar, se deben analizar si algunas de esas sugerencias podrían suponer una palanca de mejora de nuestros procesos.

Seguimiento de quejas reclamos y sugerencias. Técnicas para manejar las críticas

A nadie nos gusta las críticas, pero si gestionas clientes, debes pensar que una crítica es un regalo que te está haciendo el cliente. Piensa que lo más cómo para el clientes sería irse a otra empresa en lugar de molestarse en hacerte una sugerencia.

Para descubrir la razón por la que recibiste la queja y resolver el problema, te recomiendo utilizar este proceso de cinco pasos para gestionar las quejas de los clientes.

Paso 1: Profundiza haciendo las preguntas correctas

Las quejas, incluso las peores críticas pueden contener ideas, y es tu trabajo buscar el punto de fricción. El cuestionamiento socrático puede ayudarte a llegar al origen del problema.

Haz preguntas a tus clientes como:

  • ¬ŅQu√© quieres decir con‚Ķ?
  • ¬ŅPodr√≠as dar un ejemplo?
  • ¬ŅPodr√≠as ampliar este punto m√°s?

A menudo, las quejas son el resultado de problemas que deben resolverse. Hacer las preguntas correctas te ayuda a llegar a la ra√≠z de la queja, averiguar si hay una manera de resolver el problema y determinar si la queja contiene comentarios realmente √ļtiles.

ūüĎČTe puede interesar: Orientaci√≥n al servicio proactivo

Paso 2: Identifica el tipo de cliente con el que est√°s tratando

Un estudio de la Universidad de Florida descubri√≥ que al tratar las quejas es posible que te encuentres con uno de los siguientes tipos de clientes, cada uno ¬ęmotivado por creencias, actitudes y necesidades diferentes¬Ľ.

En la gestión de reclamos de clientes te puedes encontrar con:

  • No son t√≠midos para hacerte saber que est√°n molestos.¬†
  • Pagan bien y exigen soporte premium.
  • Se comunican contigo con frecuencia.
  • No quieren quejarse y simplemente se van a otra compa√Ī√≠a sin explicar el por qu√©.

Estas son descripciones concretas y, por supuesto, tus clientes presentar√°n una mezcla m√°s compleja de motivaciones y comportamientos.

Paso 3: Responde al cliente r√°pidamente

Cuando se trata de satisfacer a un cliente, una respuesta rápida se convierte en una necesidad. Es mejor resolver las quejas lo antes posible. Este es un elemento básico de una buena atención al cliente.

A un cliente que deja una solicitud de un servicio extra o que pregunta por una factura, no le importará en absoluto si te toma un día responder. Pero los clientes que están en una situación desesperada, quieren una solución para ayer. Haz que responderles sea una prioridad.

Paso 4: Presenta una soluci√≥n y aseg√ļrate que el problema est√© resuelto

Una vez que hayas identificado la causa raíz de la queja del cliente, tengas la solución y se le hayas enviado, es importante verificar si lo que propusiste realmente resolvió el problema. Haz seguimiento al cliente para confirmar que todo salió finalmente bien.

Si no puedes verificar que la soluci√≥n est√© funcionando, agrega esta l√≠nea al final de tu comunicaci√≥n: ‚ÄúPor favor, av√≠seme si hay algo m√°s que pueda hacer por usted. ¬°Estar√© encantado/a de ayudarte! ¬ę

En algunos casos, puede que incluso valga la pena ponerse en contacto con el cliente después de que hayan pasado unos días para asegurarse de que todo esté resuelto.

Paso 5: registra la queja para poder realizar un seguimiento

¬ŅC√≥mo hacer un informe de quejas?¬†

Si has recibido una queja de un cliente sobre un problema espec√≠fico durante los √ļltimos 10 a√Īos, es posible que no valga la pena abordar ese problema. Pero si recibes varios mensajes de varios clientes que comparten la misma queja, ese es el comienzo de una narrativa.

Para identificar quejas de gran volumen, necesitarás un sistema para rastrearlas. Independientemente del sistema que utilices, la clave es facilitar la captura de quejas significativas y realizar un seguimiento del volumen de clientes que plantean problemas similares o idénticos.

Finalmente

Para manejar las quejas y reclamos de los clientes, se requiere un protocolo establecido. Tu equipo de soporte, y todo aquel que tenga contacto con el cliente en el camino, debe tener claro cu√°l es el procedimiento. Y por supuesto, seg√ļn tu pol√≠tica de centricidad para el cliente, poner las necesidades del cliente en primer puesto.

Aunque no hay un manual estricto de c√≥mo tratar clientes, hay recomendaciones que pueden ser √ļtiles: identificar el tipo de cliente y mantenerlo de la soluci√≥n.

Muchos clientes esperan más atención que otros cuando tienen un problema. Nunca está de más ofrecer un servicio más caro pero que atienda en horarios completos y que tenga menos tiempo de espera. Muchos clientes agradecen y pagan más por esta opción.

Leave a reply

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *