¿Te resulta incómodo gestionar el seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias acerca de tus productos o servicios? Pues aunque no todos se toman bien las sugerencias, el comportamiento de tus clientes representa el mejor indicador del servicio al cliente que puedas tener. Sin su aprobación, tu negocio no se mantendría ni crecería.
Por lo tanto, cuando los clientes tienen quejas y reclamos, es importante hacer seguimiento de quejas reclamos y sugerencias. Estas son momentos de oro para mejorar la experiencia del cliente y evitar posibles pérdidas de clientes. Por tanto, presta especial atención a las sugerencias, quejas y a los reclamos, y podrás mejorar la satisfacción del cliente.
Recordar que es importante contar en la empresa con la figura del customer service manager que permite evaluar y abordar las quejas de los clientes de manera eficiente.
Características de una queja
Las quejas de los clientes suelen ser una señal de que no se cumplieron las expectativas del cliente y lo que entregaste. Por ello, también puede ser un indicador de la satisfacción del cliente, la cual puede calcularse por diferentes herramientas como NPS, CSAT, entre otras.
A veces, esa desconexión entre el cliente y la empresa es causada por expectativas creadas algo inviables o suposiciones incorrectas del propio cliente. Otras veces, es causado por algo que tu empresa está haciendo mal.
La queja de un cliente puede ser el resultado de tu copy de marketing. ¿La razón? Puede llevarlos a creer algo incorrecto acerca del producto o servicio. También puede ser por una experiencia de usuario pobre o un mal servicio al cliente.
Sin embargo, una queja también podría estar reflejando un problema que está sucediendo fuera de tu control directo (por ejemplo, problemas de envío de terceros). En cualquiera de los casos, te tocará hacer seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias, ya que lo que está en juego es la marca de la empresa.
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Características de una sugerencia
Gestionar las sugerencias de los clientes, es fundamental para cualquier empresa que desee tener éxito. Los clientes son el alma de tu negocio y gestionar sus opiniones y sugerencias proporciona importantes beneficios:
- Mejorar tus productos actuales
- Fortalecer tu relación con los clientes
- Inspira a la creación de nuevos productos con demanda
- Proyectar una imagen de empresa que escucha y pone al cliente en el centro.
Gestión de una sugerencia
Ten en cuenta que el simple hecho de recopilar comentarios no es suficiente para conseguir mejorar tus procedimientos de atención al cliente y los servicios. De hecho, lo más probable es que si no gestionas los comentarios negativos de tus clientes de forma eficaz, estarás desperdiciando recursos valiosos y muchas oportunidades de mejora.
Ten en cuenta, que los clientes ya no van al buzón de sugerencias, quejas y reclamos. Ahora pueden hablar de tu marca y tus productos a través de redes sociales o sus propios canales, cuando están satisfechos y más aún cuando no lo están.
Hoy en día con las plataformas sociales y de reviews se han multiplicado los canales por los que los clientes pueden expresar su opinión. Por ello, habilitar un medio para ofrecer atención al cliente por redes sociales es una estrategia muy necesaria, así como los chats en vivo.
Como resumen, lo primero es tener en cuenta que debes hacer seguimiento de quejas reclamos y sugerencias, y siempre darle feedback a los clientes. En segundo lugar, se deben analizar si algunas de esas sugerencias podrían suponer una palanca de mejora de nuestros procesos.
Seguimiento de quejas reclamos y sugerencias. Técnicas para manejar las críticas
A nadie nos gusta las críticas, pero si gestionas clientes, debes pensar que una crítica es un regalo que te está haciendo el cliente. Piensa que lo más cómo para el clientes sería irse a otra empresa en lugar de molestarse en hacerte una sugerencia.
Para descubrir la razón por la que recibiste la queja y resolver el problema, te recomiendo utilizar este proceso de cinco pasos para gestionar las quejas de los clientes.
Paso 1: Profundiza haciendo las preguntas correctas
Las quejas, incluso las peores críticas pueden contener ideas, y es tu trabajo buscar el punto de fricción. El cuestionamiento socrático puede ayudarte a llegar al origen del problema.
Haz preguntas a tus clientes como:
- ¿Qué quieres decir con…?
- ¿Podrías dar un ejemplo?
- ¿Podrías ampliar este punto más?
A menudo, las quejas son el resultado de problemas que deben resolverse. Hacer las preguntas correctas te ayuda a llegar a la raíz de la queja, averiguar si hay una manera de resolver el problema y determinar si la queja contiene comentarios realmente útiles.
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Paso 2: Identifica el tipo de cliente con el que estás tratando
Un estudio de la Universidad de Florida descubrió que al tratar las quejas es posible que te encuentres con uno de los siguientes tipos de clientes, cada uno «motivado por creencias, actitudes y necesidades diferentes».
En la gestión de reclamos de clientes te puedes encontrar con:
- No son tímidos para hacerte saber que están molestos.
- Pagan bien y exigen soporte premium.
- Se comunican contigo con frecuencia.
- No quieren quejarse y simplemente se van a otra compañía sin explicar el por qué.
Estas son descripciones concretas y, por supuesto, tus clientes presentarán una mezcla más compleja de motivaciones y comportamientos.
Paso 3: Responde al cliente rápidamente
Cuando se trata de satisfacer a un cliente, una respuesta rápida se convierte en una necesidad. Es mejor resolver las quejas lo antes posible. Este es un elemento básico de una buena atención al cliente.
A un cliente que deja una solicitud de un servicio extra o que pregunta por una factura, no le importará en absoluto si te toma un día responder. Pero los clientes que están en una situación desesperada, quieren una solución para ayer. Haz que responderles sea una prioridad.
Paso 4: Presenta una solución y asegúrate que el problema esté resuelto
Una vez que hayas identificado la causa raíz de la queja del cliente, tengas la solución y se le hayas enviado, es importante verificar si lo que propusiste realmente resolvió el problema. Haz seguimiento al cliente para confirmar que todo salió finalmente bien.
Si no puedes verificar que la solución esté funcionando, agrega esta línea al final de tu comunicación: “Por favor, avíseme si hay algo más que pueda hacer por usted. ¡Estaré encantado/a de ayudarte! «
En algunos casos, puede que incluso valga la pena ponerse en contacto con el cliente después de que hayan pasado unos días para asegurarse de que todo esté resuelto.
Paso 5: registra la queja para poder realizar un seguimiento
¿Cómo hacer un informe de quejas?
Si has recibido una queja de un cliente sobre un problema específico durante los últimos 10 años, es posible que no valga la pena abordar ese problema. Pero si recibes varios mensajes de varios clientes que comparten la misma queja, ese es el comienzo de una narrativa.
Para identificar quejas de gran volumen, necesitarás un sistema para rastrearlas. Independientemente del sistema que utilices, la clave es facilitar la captura de quejas significativas y realizar un seguimiento del volumen de clientes que plantean problemas similares o idénticos.
Finalmente
Para manejar las quejas y reclamos de los clientes, se requiere un protocolo establecido. Tu equipo de soporte, y todo aquel que tenga contacto con el cliente en el camino, debe tener claro cuál es el procedimiento. Y por supuesto, según tu política de centricidad para el cliente, poner las necesidades del cliente en primer puesto.
Aunque no hay un manual estricto de cómo tratar clientes, hay recomendaciones que pueden ser útiles: identificar el tipo de cliente y mantenerlo de la solución.
Muchos clientes esperan más atención que otros cuando tienen un problema. Nunca está de más ofrecer un servicio más caro pero que atienda en horarios completos y que tenga menos tiempo de espera. Muchos clientes agradecen y pagan más por esta opción.