C贸mo gestionar el seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias

C贸mo gestionar el seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias

驴Te resulta inc贸modo gestionar el seguimiento de quejas, reclamos y sugerencias acerca de tus productos o servicios? Pues aunque no todas se toman bien las sugerencias, has de saber que el comportamiento de tus clientes representa el mejor indicador del servicio al cliente que puedas tener. Sin su aprobaci贸n, tu negocio no se mantendr铆a ni crecer铆a.

Por lo tanto, cuando los clientes tienen quejas y reclamos, es importante hacer seguimiento de quejas reclamos y sugerencias. Estas son momentos de oro para mejorar la experiencia del cliente y evitar posibles p茅rdidas de clientes.

De hecho, de acuerdo con la paradoja de la recuperaci贸n del servicio, una queja, reclamo o sugerencia bien gestionada, puede ser una oportunidad para ganarte al cliente si le resuelves satisfactoriamente su problema.

Ser capaz de evaluar y abordar las quejas de los clientes de manera eficiente, es clave para que esto suceda.  Presta especial atenci贸n a las sugerencias, quejas y a los reclamos, y podr谩s mejorar la satisfacci贸n del cliente

Caracter铆sticas de una queja

Las quejas de los clientes suelen ser una se帽al de que no se cumplieron las expectativas del cliente y lo que entregaste. Por ello, tambi茅n puede ser un indicador de la satisfacci贸n del cliente

A veces, esa desconexi贸n entre el cliente y la empresa es causada por expectativas creadas algo inviables o suposiciones incorrectas del propio cliente. Otras veces, es causado por algo que tu empresa est谩 haciendo mal.

La queja de un cliente puede ser el resultado de tu copy de marketing que los lleva a creer algo incorrecto acerca del producto o servicio, por una experiencia de usuario pobre o un mal servicio al cliente.

Sin embargo, una queja tambi茅n podr铆a estar reflejando un problema que est谩 sucediendo fuera de tu control directo (por ejemplo, problemas de env铆o de terceros). En cualquiera de los casos, te tocar谩 hacer seguimiento de quejas reclamos y sugerencias, ya que lo que est谩 en juego es la marca de la empresa.

Caracter铆sticas de una sugerencia

Gestionar las sugerencias de los clientes, es fundamental para cualquier empresa que desee tener 茅xito. 

Los clientes son el alma de tu negocio y gestionar sus opiniones y sugerencias proporciona beneficios como: mejorar tus productos actuales, mejorar tu relaci贸n con ellos, inspira a la creaci贸n de nuevos productos con demanda y sobre todo proyectas una imagen de empresa que escucha y pone al cliente en el centro.

Gesti贸n de una sugerencia

Ten en cuenta que聽 el simple hecho de recopilar comentarios de los clientes no es suficiente para conseguir mejorar tus procesos y tu servicio. De hecho, lo m谩s probable es que si no gestionas los comentarios negativos de tus clientes de forma eficaz, estar谩s desperdiciando recursos valiosos y muchas oportunidades de mejora.

Ten en cuenta, que los clientes ya no van al buz贸n de sugerencias quejas y reclamos . Ahora pueden hablar de tu marca y tus productos a trav茅s de redes sociales o sus propios canales, cuando est谩n satisfechos y m谩s a煤n cuando no lo est谩n. Pues hoy en d铆a con las plataformas de reviews y las redes sociales, se han multiplicado los canales por los que los clientes pueden expresar su opini贸n. 

Como resumen, lo primero es tener en cuenta que debes hacer seguimiento de quejas reclamos y sugerencias, y siempre darle feedback a los clientes. En segundo lugar, se deben analizar si algunas de esas sugerencias podr铆an suponer una palanca de mejora de nuestros procesos.

Seguimiento de quejas reclamos y sugerencias. T茅cnicas para manejar las cr铆ticas

A nadie nos gusta las cr铆ticas, pero si gestionas clientes, debes pensar que una cr铆tica es un regalo que te est谩 haciendo el cliente. Piensa que lo m谩s c贸mo para el clientes ser铆a irse a otra empresa en lugar de molestarse en hacerte una sugerencia.

Para descubrir la raz贸n por la que recibiste la queja de un cliente y resolver el problema para retenerlo y causar impresi贸n positiva, te recomiendo utilizar este proceso de cinco pasos para gestionar las quejas de los clientes.

Paso 1: profundiza haciendo las preguntas correctas

Las quejas, incluso las peores cr铆ticas pueden contener ideas, y es tu trabajo buscar el punto de fricci贸n. El cuestionamiento socr谩tico puede ayudarte a llegar al origen del problema.

Haz preguntas a tus clientes como:

  • 驴Qu茅 quieres decir con…?
  • 驴Podr铆as dar un ejemplo?
  • 驴Podr铆as ampliar este punto m谩s?

A menudo, las quejas son el resultado de problemas que deben resolverse. Hacer las preguntas correctas te ayuda a llegar a la ra铆z de la queja, averiguar si hay una manera de resolver el problema y determinar si la queja contiene comentarios realmente 煤tiles.

Paso 2: identifica el tipo de cliente con el que est谩s tratando

Un estudio de la Universidad de Florida descubri贸 que al tratar las quejas de los clientes, es posible que te encuentres con uno de los siguientes tipos de clientes, cada uno “motivado por creencias, actitudes y necesidades diferentes”. En la gesti贸n de reclamos de clientes te puedes encontrar con:

  • Clientes que no son t铆midos para hacerte saber que est谩n molestos. 
  • Clientes que pagan bien y exigen soporte premium.
  • Clientes que se comunican contigo con frecuencia.
  • Clientes que no quieren quejarse y simplemente se van a otra compa帽铆a sin explicar el por qu茅.

Estas son descripciones concretas y, por supuesto, tus clientes presentar谩n una mezcla m谩s compleja de motivaciones y comportamientos.

Paso 3: Responde al cliente r谩pidamente

Cuando se trata de satisfacer a un cliente, una respuesta r谩pida se convierte en una necesidad. Es mejor resolver las quejas lo antes posible. Este es un elemento b谩sico de un buen servicio al cliente.

A un cliente que deja una solicitud de un servicio extra o que pregunta por una factura, no le importar谩 en absoluto si te toma un d铆a responder, pero los clientes que est谩n en una situaci贸n desesperada, quieren una soluci贸n para ayer. Haz que responderles sea una prioridad.

Paso 4: presenta una soluci贸n y aseg煤rate que el problema est茅 resuelto

Una vez que hayas identificado la causa ra铆z de la queja del cliente, tengas la soluci贸n y le hayas enviado esa soluci贸n, es importante verificar que lo que propusiste realmente resolvi贸 el problema. Haz seguimiento al cliente para confirmar que todo sali贸 finalmente bien.

Si no puedes verificar que la soluci贸n est茅 funcionando, agrega esta l铆nea al final de tu comunicaci贸n: 鈥淧or favor, av铆seme si hay algo m谩s que pueda hacer por usted. 隆Estar茅 encantado/a de ayudarte! “

En algunos casos, puede que incluso valga la pena ponerse en contacto con el cliente despu茅s de que hayan pasado unos d铆as para asegurarse de que todo est茅 resuelto.

Paso 5: registra la queja para poder realizar un seguimiento

驴C贸mo hacer un informe de quejas? 

Si has recibido una queja de un cliente sobre un problema espec铆fico durante los 煤ltimos 10 a帽os, es posible que no valga la pena abordar ese problema. Pero si recibes varios mensajes de varios clientes que comparten la misma queja, ese es el comienzo de una narrativa.

Para identificar quejas de gran volumen, necesitar谩 un sistema para rastrearlas. Independientemente del sistema que utilices, la clave es facilitar la captura de quejas significativas y realizar un seguimiento del volumen de clientes que plantean problemas similares o id茅nticos.

Finalmente

Para manejar las quejas y reclamos de los clientes, se requiere un protocolo establecido. Tu equipo de soporte, y todo aquel que tenga contacto con el cliente en el camino, debe tener claro cu谩l es el procedimiento, y por supuesto, seg煤n tu pol铆tica de centricidad para el cliente, poner las necesidades del cliente en primer puesto.

Aunque no hay un manual estricto de c贸mo tratar clientes, hay recomendaciones que pueden ser 煤tiles: identificar el tipo de cliente, identificar el tipo de cliente y mantener al cliente al tanto de la soluci贸n.

Muchos clientes esperan m谩s atenci贸n que otros cuando tienen un problema. Nunca est谩 de m谩s ofrecer un servicio m谩s caro pero que atienda en horarios completos y que tenga menos tiempo de espera. Muchos clientes agradecen y pagan m谩s por esta opci贸n.

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