El marketing boca a boca comprende todas aquellas acciones que llevan a cabo las empresas para conseguir nuevos clientes a través de las recomendaciones. Aunque el también llamado mouth to ear marketing, realmente se lleva haciendo toda la vida, se le denomina hoy en día como el nuevo marketing debido al mundo online y que la interconexión de usuarios ha incrementado las posibilidades de difusión y de comentarios y opiniones en la red sobre las marcas.
¿El marketing boca a boca se puede promover de manera natural?
Implantar una estrategia de marketing boca a boca, es la manera más segura y estable de tener ventas recurrentes en el largo plazo. Las pequeñas y medianas empresas y ante la imposibilidad de invertir grandes cantidades de dinero anualmente en publicidad, consolidan en el tiempo el reconocimiento de marca gracias a las recomendaciones y el boca a boca de sus propios clientes. Este debe ser un proceso que ocurra de la manera más natural posible, o perdería su credibilidad. Pero si desde la empresa no se favorece o crean las condiciones para que ello ocurra, el proceso de difusión del mensaje y de recomendación es muy lento y se podrían tardar años en alcanzarlo. No es fácil ni rápido que gran parte de tus ventas a través de las recomendaciones, pero con una estrategia y empleando las técnicas adecuadas este proceso se puede acelerar.
Estrategias para hacer marketing boca a boca
A continuación, os explico algunas técnicas que podréis aplicar independientemente de que seáis una empresa grande o pequeña. Tu mayor aliado, es internet y las posibilidades que nos brindan para llegar de manera rápida a tu comunidad de clientes.
1. Reserva la exclusividad para tus clientes vip
No hay nada que más valoran los clientes que conocer una información en exclusiva y poder ser ellos los que la difundan. Esta estrategia la explotan muy bien algunas empresas tecnológicas que aprovechan para que muchos blogueros hagan las acciones de apostolados contando a sus audiencias en exclusiva las novedades de las diferentes plataformas como Google, Instagram o Semrush.De la misma manera, esta técnica puede ser extrapolable a una pequeña empresa, la cual solo a un grupo pequeño de clientes les hace partícipe o invita a eventos con las novedades. Estas técnicas además de ayudar al marketing boca a boca, fideliza a los clientes.
2. Gestiona tu comunidad en las redes sociales
Las redes sociales son el medio perfecto para que los clientes interactúen y comenten acerca de lo que les gustan o no de tu marca. Dentro de la estrategia de marketing boca a boca debemos planificar los contenidos a difundir, pues nadie te va a dedicar ningún minuto de su vida a ver nada que les resulte aburrido o no les aporte nada, y mucho menos a compartirlo con nadie. Debemos ser capaces de aportar contenido de valor y que realmente interese a tu audiencia. Las historias personales suelen funcionar muy bien y se vuelven virales fácilmente. Por ejemplo, sobre cómo solucionaste un problema a un cliente.
Gestiona los comentarios negativos de las redes sociales
Es importante que los comentarios negativos no los censuremos, tan solo debes contestar de la mejor manera posible. Las críticas además de ayudarnos a mejorar nos vuelven más auténticos. Sabemos que en ocasiones esas críticas son incluso injustas pues son parciales y no responden a la realidad. Pero son una estupenda oportunidad de que se pueda visualizar el estilo de la empresa a la hora de afrontarlas.
3. No olvides traer a un amigo
Sabemos que el objetivo del marketing boca a boca es conseguir que tus clientes difundan y recomienden tus servicios a otras personas. Porque la mayoría de los clientes no lo harán por muy fidelizados que estén con la marca a menos que se lo pidas y le des algo a cambio. Habitualmente se realiza a través de campañas de “trae un amigo”, con ofertas de 2 por 1, cupones de descuento etc. En el siguiente artículo puedes ver cómo llevar a cabo un programa de fidelización.
A continuación, te doy cuatro ideas que cómo darle mayor difusión al mensaje a través de diferentes impactos que por diversos medios va calando en el cliente.
➤ Inclúyelo en la página de inicio de tu página web
Si el boca a boca forma parte de tu estrategia de marketing de recomendación, deberás trasladar de manera clara que para tí ello es importante. El mensaje no puede formar parte de un apartado escondido de la web, sino que debe figurar en la parte más importante de tu web que es la página de inicio.
➤ A través del equipo de atención al cliente y de ventas
En cada contacto con el cliente, después de ser atendido por el equipo de soporte o tras la visita de un comercial, deberías recordar el mensaje. Para ello, tanto el equipo de atención al cliente como el de ventas deberán estar entrenados en resolver las dudas de la campaña y tratar las posibles objeciones. De hecho, deberían formar parte de sus objetivos de venta.
➤ Incluir el mensaje en los recibos
Cualquier interacción con el cliente es una nueva oportunidad para recordar la campaña. Por ejemplo, en los recibos para recordarles que podrían ahorrarse parte de lo que paga si trae a un amigo. Cualquier otra documentación que llega al cliente también puede ser utilizado para el mismo fin, siempre procurando no dar la sensación de ser demasiado agresivo en los mensajes.
➤ Recuérdalo en las campañas de emailing
Incluirlo como parte de los newsletter que envías a los suscriptores de tu empresa es fundamental. Pues además de comunicar tu mensaje, permite que la gente la pueda reenviarlo fácilmente a otros, especialmente a esos amigos que queremos captar. Para ello, asegúrate que el diseño del email sea lo suficientemente interesante como para que pueda ser compartido y permita el acceso fácil a la campaña por parte de los nuevos clientes.
