C贸mo mejorar el servicio al cliente

C贸mo mejorar el servicio al cliente

C贸mo mejorar el servicio al cliente es cada d铆a m谩s complicado para las empresas. No es f谩cil gestionar el servicio al cliente para que este sea percibido siempre de la misma manera en todas las interacciones con el cliente. Por otra parte, el cliente est谩 empoderado, consigue f谩cilmente lo que quiere y c贸mo lo quiere. Cambiar de proveedor es muy f谩cil y por tanto cada vez es m谩s dif铆cil retenerlos.

Tambi茅n, cada a帽o que pasa, las expectativas del consumidor son mayores. Esto ha quedado demostrado en una encuesta a los CEO de diferentes compa帽铆as, donde el 82% contest贸 que las expectativas de sus clientes hab铆an aumentado 鈥渁lgo鈥 o 鈥渕ucho鈥 en los 煤ltimos 3 a帽os.

Importancia de mejorar el servicio al cliente

驴Tienes alguna pregunta sobre un producto? 驴Necesitas ayuda con una orden? 驴Intentas encontrar un art铆culo en una tienda local? 驴A d贸nde recurres? Servicio al Cliente. Independientemente de la raz贸n o el canal que elija, cada contacto con la empresa es una oportunidad para cliente de formarse una opini贸n de la marca.

Seg煤n el CMO council, el 47% de los consumidores dejan de hacer negocios con una marca que les fall贸 en varias ocasiones. Mientras que en en un informe de la Red Blackhawk de 2017  se encontr贸 que el 73% son leales debido al buen servicio al cliente.

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6 tips para mejorar el servicio al cliente

Conoce a tu cliente

Crea los diferentes arquetipos de tus clientes o buyer journey. Entrevista a tu equipo de atenci贸n al cliente, realiza encuestas a tus clientes directos. Utiliza herramientas para determinar cu谩les son los puntos de dolor de tus clientes, 驴qu茅 les produce frustraci贸n o irritabilidad?

Por otro lado, no dejes de escuchar a tus clientes, presta atenci贸n a las quejas e incluso, trabaja en un soporte que se adelante a las necesidades de tus cliente

Invierte en tus empleados

Si cuidas de tus empleados, ellos cuidar谩n de tus clientes. La orientaci贸n al cliente de la empresa debe notarse tambi茅n hacia adentro, porque tambi茅n existe un cliente interno.  Involucra a tus empleados. Hazles saber que de ellos depende que la empresa pueda entregar al cliente el mejor servicio. Escucha lo que tienen para decir y toma sus ideas en cuenta. Ten en cuenta sus opiniones para que se sientan parte de la soluci贸n.

Nunca dejes de formarlos. Cuando un empleado est谩 poco preparado genera frustraci贸n en el cliente y eso provoca fricci贸n.

Configura tus procesos para eliminar la fricci贸n con tus clientes

No hay nada como revisar tus procesos de atenci贸n al cliente o de servicio de entrega para mejorar el servicio al cliente. Pero hazlo poniendo el foco en la fricci贸n con el cliente. Porque no olvides que la fricci贸n es enemiga de la experiencia del cliente.
Hazte preguntas que te permita encontrar puntos de fricci贸n con el cliente como 驴es dif铆cil contactar con la empresa? 驴Hay momentos en los que se hace esperar al cliente innecesariamente? 驴soy r谩pido en las respuestas? 驴en qu茅 momento no se lo estoy haciendo f谩cil al cliente?

Cada una de estas preguntas est谩n orientadas a valorar si realmente la empresa reacciona r谩pidamente y si le hacemos el trabajo f谩cil a los clientes.En el siguiente art铆culo se muestra c贸mo el tiempo de respuesta a los clientes es clave en c贸mo mejorar la atenci贸n al cliente.

Consistencia

No se puede mejorar realmente el servicio al cliente si este no es consistente en todos los procesos, canales a lo largo del customer journey del cliente. El servicio es realmente consistente cuando el cliente siempre dice 鈥溾漵iempre est谩n bien informados鈥, 鈥渟iempre devuelven la llamada鈥, 鈥渟iempre me ayudan鈥. Solo cuando el cliente percibe que 鈥渟iempre鈥 y en todos los puntos de contactos la empresa da un servicio excelente, se logra la consistencia.

Servicio al cliente proactivo

Una investigaci贸n realizada en 2018 por Contact, examin贸 c贸mo reaccionaron los clientes cuando fueron contactados ‘proactivamente’ por las compa帽铆as.  Descubrieron que el 73% de los que hab铆an sido contactados de manera proactiva hab铆an experimentado una mejora en el servicio al cliente. Estos a帽adieron que su percepci贸n del negocio que los llamaba hab铆a mejorado.

Conseguir que en la cultura de la empresa se implante la orientaci贸n al servicio es un objetivo mejora significativamente el servicio al cliente. Pues provoca que el propio equipo de atenci贸n al cliente y resto de empleados se alineen hacia un mismo objetivo que es servir al cliente. En el siguiente art铆culo, se explica c贸mo hacer que la empresa tenga una orientaci贸n al servicio m谩s proactiva.

Estar al d铆a con la tecnolog铆a

 Debes estar siempre al d铆a con la tecnolog铆a y ponerla al servicio del cliente. Busca herramientas que puedan mejorar la eficiencia y respaldar a tus clientes. Un  Software de gesti贸n de relaciones con el cliente (CRM) y el software de soporte al cliente te ayudan a administrar a los clientes de manera m谩s eficiente y a personalizar la relaci贸n con este. Mejora tu servicio al cliente con una atenci贸n omnicanal. Proporcionales canales y opciones de autoservicio que demandan los clientes actuales.

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