6 consejos para mejorar el servicio al cliente

6 consejos para mejorar el servicio al cliente

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Cómo mejorar el servicio al cliente es cada día más complicado para las empresas. No es fácil gestionarlo para que este sea percibido siempre de la misma manera en todas las interacciones con el usuario. Por otra parte, el cliente está empoderado, consigue fácilmente lo que quiere y cómo lo quiere. Cambiar de proveedor es muy fácil y por tanto, cada vez es más difícil retenerlos. Pero no te preocupes, existen técnicas para conseguirlo.

Sumado a lo anterior, cada a√Īo que pasa, las expectativas del consumidor son mayores. Esto ha quedado demostrado en una encuesta a los CEO de diferentes compa√Ī√≠as, donde el 82% contest√≥ que las expectativas de sus clientes hab√≠an aumentado ‚Äúalgo‚ÄĚ o ‚Äúmucho‚ÄĚ en los √ļltimos 3 a√Īos.

Guía sobre la cultura interna
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Importancia de mejorar el servicio al cliente

¬ŅTienes alguna pregunta sobre un producto? ¬ŅNecesitas ayuda con una orden? ¬ŅIntentas encontrar un art√≠culo en una tienda local? ¬ŅA d√≥nde recurres? Atenci√≥n al Cliente.

Seg√ļn el CMO council, el 47% de los consumidores dejan de hacer negocios con una marca que les fall√≥ en varias ocasiones. Mientras que en un informe de la Red Blackhawk de 2017  se encontr√≥ que el 73% son leales debido al buen servicio al cliente.

Qué son los SLA en servicio al cliente

Una buena opción para mejorar el servicio al cliente es saber medir su nivel por medio de los SLA. Conoce qué son y cómo pueden ayudarte.

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6 tips para mejorar el servicio al cliente

1ÔłŹ‚É£Conoce a tu cliente

Crea los diferentes arquetipos de tus clientes o buyer journey. Entrevista a tu equipo de atenci√≥n al cliente, realiza encuestas a tus clientes directos. Utiliza herramientas para determinar cu√°les son los puntos de dolor de tus clientes, ¬Ņqu√© les produce frustraci√≥n o irritabilidad?

Por otro lado, no dejes de escuchar a tus clientes, presta atención a las quejas e incluso, trabaja en un soporte que se adelante a las necesidades de tus cliente

Encuestas de Satisfacción del cliente
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Te recomiendo el artículo sobre cómo conocer a tu cliente a través del buyer persona

2ÔłŹ‚É£Invierte en tus empleados

Si cuidas de tus empleados, ellos cuidar√°n de tus clientes y esto ser√° un paso adelante hacia la mejora de la experiencia y satisfacci√≥n del cliente. La orientaci√≥n al cliente de la empresa debe notarse tambi√©n hacia adentro, porque tambi√©n existe un cliente interno. Involucra a tus empleados.

Hazles saber que de ellos depende que la empresa pueda entregar al cliente el mejor servicio. Escucha lo que tienen para decir y toma sus ideas en cuenta. Ten en cuenta sus opiniones para que se sientan parte de la soluci√≥n. Esto es v√°lido para toda empresa, sin importar su tama√Īo, un ejemplo es el comercio minorista, que al hacerle frente a grandes empresas debe prestar un mejor servicio al cliente.

Nunca dejes de formarlos. Cuando un empleado está poco preparado genera frustración en el cliente y eso provoca fricción.

3ÔłŹ‚É£Configura tus procesos para eliminar la fricci√≥n con tus clientes

No hay nada como revisar tus procesos de atención al cliente o de servicio de entrega para mejorar el servicio al cliente. Pero hazlo poniendo el foco en la fricción con el cliente. Porque no olvides que la fricción es enemiga de la experiencia del cliente.

Hazte preguntas que te permita encontrar puntos de fricción con el cliente como:

  • ¬ŅEs dif√≠cil contactar con la empresa?
  • ¬ŅHay momentos en los que se hace esperar al cliente innecesariamente?
  • ¬Ņsoy r√°pido en las respuestas?
  • ¬Ņen qu√© momento no se lo estoy haciendo f√°cil al cliente?

Cada una de estas preguntas est√°n orientadas a valorar si realmente la empresa reacciona r√°pidamente y si le hacemos el trabajo f√°cil a los clientes.

En el siguiente artículo te muestro cómo el tiempo de respuesta a los clientes es clave en cómo mejorar la atención al cliente.

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Cu√°les son los elementos claves del servicio al cliente
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4ÔłŹ‚É£Consistencia

No se puede mejorar realmente el servicio al cliente si este no es consistente en todos los procesos, canales a lo largo del customer journey del cliente. El servicio es realmente consistente cuando el cliente siempre dice ‚Äú‚ÄĚsiempre est√°n bien informados‚ÄĚ, ‚Äúsiempre devuelven la llamada‚ÄĚ, ‚Äúsiempre me ayudan‚ÄĚ.

Solo cuando el cliente percibe que ‚Äúsiempre‚ÄĚ y en todos los puntos de contactos la empresa da un servicio excelente, se logra la consistencia.

5ÔłŹ‚É£Servicio al cliente proactivo

Una investigaci√≥n realizada en 2018 por Contact, examin√≥ c√≥mo reaccionaron los clientes cuando fueron contactados ‘proactivamente’ por las compa√Ī√≠as.  Descubrieron que el 73% de los que hab√≠an sido contactados de manera proactiva hab√≠an experimentado una mejora en el servicio al cliente. Estos a√Īadieron que su percepci√≥n del negocio que los llamaba hab√≠a mejorado.

Conseguir que en la cultura de la empresa se implante la orientaci√≥n al servicio es un objetivo que mejora significativamente el servicio al cliente. Pues provoca que el propio equipo de atenci√≥n al cliente y resto de empleados se alineen hacia un mismo objetivo que es servir al cliente. 

En el siguiente artículo, te explico cómo hacer que la empresa tenga una orientación al servicio más proactiva.

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6ÔłŹ‚É£Estar al d√≠a con la tecnolog√≠a

Debes estar siempre al día con la tecnología y ponerla al servicio del cliente. Busca herramientas que puedan mejorar la eficiencia y respaldar a tus clientes.

Un  software de gesti√≥n de relaciones con el cliente (CRM) y el software de soporte al cliente te ayudan a administrar a los clientes de manera m√°s eficiente y a personalizar la relaci√≥n con este. Los chatbots son tambi√©n una gran herramienta que tambi√©n puedes implementar.

Mejora tu servicio al cliente con una atención omnicanal. Proporcionales canales y opciones de autoservicio que demandan los clientes actuales.

Plantilla Guía Customer Journey map
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