6 consejos para mejorar el servicio al cliente

6 consejos para mejorar el servicio al cliente

Cómo mejorar el servicio al cliente es cada día más complicado para las empresas. No es fácil gestionarlo para que este sea percibido siempre de la misma manera en todas las interacciones con el usuario. Por otra parte, el cliente está empoderado, consigue fácilmente lo que quiere y cómo lo quiere. Cambiar de proveedor es muy fácil y, por tanto, cada vez es más difícil retenerlos. Pero no te preocupes, existen técnicas para conseguirlo.

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Sumado a lo anterior, cada año que pasa, las expectativas del consumidor son mayores. Esto ha quedado demostrado en una encuesta a los CEO de diferentes compañías, donde el 82% contestó que las expectativas de sus clientes habían aumentado “algo” o “mucho” en los últimos 3 años.

Guía sobre la cultura interna
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Importancia de mejorar el servicio al cliente

¿Tienes alguna pregunta sobre un producto? ¿Necesitas ayuda con una orden? ¿Intentas encontrar un artículo en una tienda local? ¿A dónde recurres? Atención al Cliente.

Según el CMO council, el 47% de los consumidores dejan de hacer negocios con una marca que les falló en varias ocasiones. Mientras que en un informe de la Red Blackhawk de 2017  se encontró que el 73% son leales debido al buen servicio al cliente.

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No olvides que es importante contar con la figura del customer service manager para realizar una gestión adecuada de la atención al cliente.

6 tips para mejorar el servicio al cliente

1️⃣Conoce a tu cliente

Crea los diferentes arquetipos de tus clientes o buyer journey. Entrevista a tu equipo de atención al cliente, realiza encuestas a tus clientes directos y emplea recursos como el cliente misterioso para conocer puntos claves de tu negocio desde el punto de vista del cliente. Utiliza estas y otras herramientas para determinar cuáles son los puntos de dolor de tus clientes, ¿Qué les produce frustración o irritabilidad?

Por otro lado, no dejes de escuchar a tus clientes, presta atención a las quejas e incluso, trabaja en un soporte que se adelante a las necesidades de tus clientes. Esto es fundamental para evitar los detractores, un cliente insatisfecho, muy crítico que puede perjudicar tu negocio.

Encuestas de Satisfacción del cliente
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Te recomiendo el artículo sobre cómo conocer a tu cliente a través del buyer persona

2️⃣Invierte en tus empleados

Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes y esto será un paso adelante hacia la mejora de la experiencia y satisfacción del cliente. La orientación al cliente de la empresa debe notarse también hacia adentro, porque también existe un cliente interno. Involucra a tus empleados.

Hazles saber que de ellos depende que la empresa pueda entregar al cliente el mejor servicio. Escucha lo que tienen para decir y toma sus ideas en cuenta. Ten en cuenta sus opiniones para que se sientan parte de la solución. Esto es válido para toda empresa, sin importar su tamaño, un ejemplo es el comercio minorista, que al hacerle frente a grandes empresas debe prestar un mejor servicio al cliente.

Nunca dejes de formarlos. Cuando un empleado está poco preparado genera frustración en el cliente y eso provoca fricción.

3️⃣Configura tus procesos para eliminar la fricción con tus clientes

No hay nada como revisar tus procedimientos de atención al cliente o de servicio de entrega para mejorar el servicio al cliente. Pero hazlo poniendo el foco en la fricción con el cliente. Porque no olvides que la fricción es enemiga de la experiencia del cliente.

Hazte preguntas que te permita encontrar puntos de fricción con el cliente como:

  • ¿Es difícil contactar con la empresa?
  • ¿Hay momentos en los que se hace esperar al cliente innecesariamente?
  • ¿Soy rápido en las respuestas?
  • ¿En qué momento no se lo estoy haciendo fácil al cliente?

Cada una de estas preguntas están orientadas a valorar si realmente la empresa reacciona rápidamente y si le hacemos el trabajo fácil a los clientes.

En el siguiente artículo te muestro cómo el tiempo de respuesta a los clientes es clave en cómo mejorar la atención al cliente.

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Cuáles son los elementos claves del servicio al cliente
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4️⃣Consistencia

No se puede mejorar realmente el servicio al cliente si este no es consistente en todos los procesos, canales a lo largo del customer journey del cliente. El servicio es realmente consistente cuando el cliente siempre dice “”siempre están bien informados”, “siempre devuelven la llamada”, “siempre me ayudan”.

Solo cuando el cliente percibe que “siempre” y en todos los puntos de contactos la empresa da un servicio excelente, se logra la consistencia.

5️⃣Servicio al cliente proactivo

Una investigación realizada en 2018 por Contact, examinó cómo reaccionaron los clientes cuando fueron contactados ‘proactivamente’ por las compañías.  Descubrieron que el 73% de los que habían sido contactados de manera proactiva habían experimentado una mejora en el servicio al cliente. Estos añadieron que su percepción del negocio que los llamaba había mejorado.

Conseguir que en la cultura de la empresa se implante la orientación al servicio es un objetivo que mejora significativamente el servicio al cliente. Pues provoca que el propio equipo de atención al cliente y resto de empleados se alineen hacia un mismo objetivo que es servir al cliente. 

En el siguiente artículo, te explico cómo hacer que la empresa tenga una orientación al servicio más proactiva. Y si lo que quieres es conocer si tu estrategia está funcionando, métodos sistemáticos como la escala de Likert pueden ser muy efectivas.

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6️⃣ Estar al día con la tecnología

Debes estar siempre al día con la tecnología y ponerla al servicio del cliente. Busca herramientas que puedan mejorar la eficiencia y respaldar a tus clientes.

Un  software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y el software de soporte al cliente te ayudan a administrar a los clientes de manera más eficiente y a personalizar la relación con este. Los chatbots son también una gran herramienta que también puedes implementar, así como los chats en vivo u Live Chat.

Mejora tu servicio al cliente con una atención omnicanal. Proporcionales canales y opciones de autoservicio que demandan los clientes actuales.

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