Cómo mejorar el servicio al cliente

Cómo mejorar el servicio al cliente

Cómo mejorar el servicio al cliente es cada día más complicado para las empresas. No es fácil gestionar el servicio al cliente para que este sea percibido siempre de la misma manera en todas las interacciones con el cliente. Por otra parte, el cliente está empoderado, consigue fácilmente lo que quiere y cómo lo quiere. Cambiar de proveedor es muy fácil y por tanto cada vez es más difícil retenerlos.

Por otro lado, cada año que pasa, las expectativas del consumidor son mayores. Esto ha quedado demostrado en una encuesta a los CEO de diferentes compañías, donde el 82% contestó que las expectativas de sus clientes habían aumentado “algo” o “mucho” en los últimos 3 años.

Importancia de mejorar el servicio al cliente

¿Tienes alguna pregunta sobre un producto? ¿Necesitas ayuda con una orden? ¿Intentas encontrar un artículo en una tienda local? ¿A dónde recurres? Servicio al Cliente. Independientemente de la razón o el canal que elija, cada contacto con la empresa es una oportunidad para cliente de formarse una opinión de la marca.

Según el CMO council, el 47% de los consumidores dejan de hacer negocios con una marca que les falló en varias ocasiones. Mientras que en en un informe de la Red Blackhawk de 2017  se encontró que el 73% son leales debido al buen servicio al cliente.

6 tips para mejorar el servicio al cliente

Conoce a tu cliente

Crea los diferentes arquetipos de tus clientes o buyer journey. Entrevista a tu equipo de atención al cliente, realiza encuestas a tus clientes directos. Utiliza herramientas para determinar cuáles son los puntos de dolor de tus clientes, ¿qué les produce frustración o irritabilidad?

Por otro lado, no dejes de escuchar a tus clientes, presta atención a las quejas e incluso, trabaja en un soporte que se adelante a las necesidades de tus cliente

Invierte en tus empleados

Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes. La orientación al cliente de la empresa debe notarse también hacia adentro, porque también existe un cliente interno.  Involucra a tus empleados. Hazles saber que de ellos depende que la empresa pueda entregar al cliente el mejor servicio. Escucha lo que tienen para decir y toma sus ideas en cuenta. Ten en cuenta sus opiniones para que se sientan parte de la solución.

Nunca dejes de formarlos. Cuando un empleado está poco preparado genera frustración en el cliente y eso provoca fricción.

Configura tus procesos para eliminar la fricción con tus clientes

No hay nada como revisar tus procesos de atención al cliente o de servicio de entrega para mejorar el servicio al cliente. Pero hazlo poniendo el foco en la fricción con el cliente. Porque no olvides que la fricción es enemiga de la experiencia del cliente.
Hazte preguntas que te permita encontrar puntos de fricción con el cliente como ¿es difícil contactar con la empresa? ¿Hay momentos en los que se hace esperar al cliente innecesariamente? ¿soy rápido en las respuestas? ¿en qué momento no se lo estoy haciendo fácil al cliente?

Cada una de estas preguntas están orientadas a valorar si realmente la empresa reacciona rápidamente y si le hacemos el trabajo fácil a los clientes.En el siguiente artículo se muestra cómo el tiempo de respuesta a los clientes es clave en cómo mejorar la atención al cliente.

Consistencia

No se puede mejorar realmente el servicio al cliente si este no es consistente en todos los procesos, canales a lo largo del customer journey del cliente. El servicio es realmente consistente cuando el cliente siempre dice “”siempre están bien informados”, “siempre devuelven la llamada”, “siempre me ayudan”. Solo cuando el cliente percibe que “siempre” y en todos los puntos de contactos la empresa da un servicio excelente, se logra la consistencia.

Servicio al cliente proactivo

Una investigación realizada en 2018 por Contact, examinó cómo reaccionaron los clientes cuando fueron contactados ‘proactivamente’ por las compañías.  Descubrieron que el 73% de los que habían sido contactados de manera proactiva habían experimentado una mejora en el servicio al cliente. Estos añadieron que su percepción del negocio que los llamaba había mejorado.

Conseguir que en la cultura de la empresa se implante la orientación al servicio es un objetivo mejora significativamente el servicio al cliente. Pues provoca que el propio equipo de atención al cliente y resto de empleados se alineen hacia un mismo objetivo que es servir al cliente. En el siguiente artículo, se explica cómo hacer que la empresa tenga una orientación al servicio más proactiva.

Estar al día con la tecnología

 Debes estar siempre al día con la tecnología y ponerla al servicio del cliente. Busca herramientas que puedan mejorar la eficiencia y respaldar a tus clientes. Un  Software de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y el software de soporte al cliente te ayudan a administrar a los clientes de manera más eficiente y a personalizar la relación con este. Mejora tu servicio al cliente con una atención omnicanal. Proporcionales canales y opciones de autoservicio que demandan los clientes actuales.

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