¿Qué es un customer service manager y cuáles son sus funciones?

Una de las prioridades estratégicas de muchas empresas es la experiencia de cliente, pues es la única manera de diferenciarse de la competencia y conseguir relaciones duraderas con sus clientes. Por ello, el perfil de customer service manager, o responsable de servicio al cliente, es uno de los más demandados en los últimos años en las organizaciones.

El customer service manager es el responsable de liderar y dirigir las diferentes actividades relacionadas con el servicio al cliente. Es decir, la asistencia que se brinda a los consumidores antes, durante y después de una compra. El trabajo de este profesional es clave, pues con su gestión y seguimiento se asegura de que su equipo de trabajo esté al día con las demandas del servicio y que el negocio mantenga un enfoque customer centric.

Competencias debe tener el Customer Experience Manager

El customer service manager debe supervisar el desempeño del equipo de atención al cliente y asegurarse de fomentar un entorno productivo. Para ello necesita de ciertas competencias como:

• Liderazgo. Es fundamental que este profesional tenga la capacidad de involucrar a todo el equipo en la transformación que se quiere lograr en la empresa y en el objetivo de ofrecer la mejor experiencia al cliente. Además, es importante ser un ejemplo a seguir para los demás.
• Visión y pensamiento estratégico. Debe saber gestionar adecuadamente el servicio para enfocarse a los objetivos de negocio de la empresa.
• Capacidad de análisis y empatía. Un buen gerente debe ser capaz de analizar las diferentes circunstancias y de comprender la realidad desde la perspectiva de los clientes y los representantes de atención al cliente para ser un buen líder y gestor.
• Creatividad e innovación. Para ser una empresa diferente es necesario que los líderes como el customer service manager piense de una forma diferente y creativa para resolver problemas eficazmente.

Responsabilidades del customer service manager

El customer service manager es responsable de los equipos de servicio al cliente, asegurándose del cumplimiento de los SLA de servicio y los protocolos de atención. Esto debe asegurarlo para todos los tipos de servicio al cliente que la empresa ofrezca. Para ello, gestiona un cuadro de mandos con los principales indicadores de atención al cliente, que le permite detectar desviaciones en el servicio y marcarse objetivos.

Estas son algunas de las responsabilidades clave de este profesional.

●      Contratar y capacitar al equipo de atención al cliente

Los gerentes de servicio al cliente también tienen la responsabilidad de supervisar el proceso de contratación de nuevos profesionales de atención al cliente. Así que cuando necesitan cubrir vacantes, leen solicitudes, apoyan el proceso de entrevista a los candidatos y toman las decisiones finales. Luego de contratar al personal, los gerentes se aseguran de que los nuevos representantes estén capacitados y equipados con todas las herramientas que necesitan para tener éxito al momento de desempeñar sus labores. Ten en cuenta siempre tener tu curriculum adaptado a los requisitos principales del puesto.

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●      Asegurar relaciones duraderas con clientes rentables

A los clientes más rentables para la empresa se les debe ofrecer un trato más personalizado. Una de las responsabilidades del customer servicio manager es precisamente trabajar para retener a los cliente de alto valor. La idea es construir con ellos relaciones a largo plazo y para lograrlo es importante que el gerente les muestre personalmente por qué debe seguir con la empresa.

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●      Medir y gestionar la Voz del Cliente

Una empresa debe comprender lo que sus clientes realmente quieren y necesitan. El customer service manager tiene la oportunidad de escuchar de cerca lo que piensan los clientes y con la escucha activa pueden descubrir comentarios, quejas, gustos y disgustos sobre la marca o sobre un producto o servicio. Una forma de medir y gestionar la voz del cliente es con un programa VOC (Voice Of Customer). Luego de recopilar la información necesaria se pueden generar acciones para hacer cambios en el servicio.

●      Manejar problemas serios con los clientes

Otra de las responsabilidades del customer service manager es gestionar las quejas de los clientes que los representantes de atención no pueden solventar porque van más allá de su línea de experiencia. Puede darse el caso de que un cliente cabreado ya no quiere entenderse con los representantes y ese caso el responsable es la opción. Pero recuerda, que este no solo intervenir cuando el representante ya no puede ayudar. En este caso es cuando el gerente más necesitará de una de sus competencias: la empatía.

Las encuestas de satisfacción son también una herramienta clave para el departamento de atención al cliente, pues gracias a ellas será más sencillo conocer qué está fallando y qué mejorar en la atención.

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