Procedimiento de atenci贸n al cliente 驴Cu谩les son sus fases?

Procedimiento de atenci贸n al cliente 驴Cu谩les son sus fases?

En un mundo cada vez m谩s competitivo y orientado al comprador, y la atenci贸n al cliente es un diferenciador crucial para las empresas. Sin embargo, sorprendentemente, muchas organizaciones a煤n no han perfeccionado sus procedimientos de atenci贸n. Lo que a menudo resulta en experiencias insatisfactorias para los consumidores, e incluso puede generar los llamados detractores.

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El procedimiento de atenci贸n al cliente es el coraz贸n de cualquier empresa exitosa, m谩s all谩 del producto o servicio que se ofrece. Es la forma en que estas se comunican con sus clientes, responden a sus necesidades y resuelven sus problemas. Es la primera impresi贸n que los compradores tienen de una empresa y, a menudo, la que determina si ser谩n leales o buscar谩n alternativas.

Siendo as铆, es importante que las empresas comprendan todo lo relacionado con el proceso de servicio al cliente. De este modo, podr谩n ofrecer una excelente experiencia de cliente a sus compradores.  

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驴Qu茅 es un procedimiento de atenci贸n al cliente?

Es un sistema de reglas y protocolos que aseguran que se atienda a los consumidores de manera homog茅nea. El objetivo principal de un buen procedimiento de atenci贸n al cliente es impactar la experiencia y satisfacci贸n del cliente.

Si el equipo trabaja en un centro de atenci贸n telef贸nica, debe haber un sistema que determinen los SLA de atenci贸n al cliente. Por ejemplo, la rapidez con la que los operadores tienen que responder las llamadas telef贸nicas o el tiempo de resoluci贸n de la incidencia.

Una estrategia com煤n para crear un procedimiento de atenci贸n al cliente es utilizar un diagrama de flujo. Este tipo de diagrama puede ser f谩cilmente comprendido por los representantes de atenci贸n.

驴Por qu茅 es importante un procedimiento de atenci贸n al cliente?

El proceso de servicio al cliente es importante porque asegura la consistencia cuando los representantes responden y trabajan con los compradores. As铆 evitas brindar un mal servicio al cliente.

Las experiencias que los individuos tienen con una empresa influencian su percepci贸n y probabilidad de hacer negocios con esa compa帽铆a. Los procedimientos tambi茅n ayudan a los centros de llamadas a mantener un nivel de consistencia para que los clientes sepan qu茅 esperar.

Otra ventaja es que mejoran la productividad del equipo de atenci贸n personalizada. Y tambi茅n les permite tener una orientaci贸n al servicio proactivo y eficiente que mejore la experiencia del usuario. Con procedimientos establecidos, se puede capacitar e incorporar nuevos representantes m谩s r谩pido. Los procedimientos tambi茅n dan a los responsables una forma estandarizada de medir el desempe帽o.

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驴Cu谩les son las fases de atenci贸n al cliente?

Las etapas de atenci贸n al cliente son las que conforman el flujo de gesti贸n de relaciones en su totalidad. Estos pasos aseguran que se pueda realizar un seguimiento del contacto con el comprador desde el principio hasta el final del proceso.

Es vital definir las fases del proceso de atenci贸n al cliente de manera adecuada. Tambi茅n es importante adaptarlas a la realidad de tu negocio y p煤blico objetivo. As铆 como alinear a los profesionales que trabajar谩n en cada una de ellas. Saltarse esto es uno de los principales errores en la atenci贸n al cliente.

驴Qu茅 es la recepci贸n del equipo en atenci贸n al cliente? Se refiere al momento inicial en el proceso de atenci贸n, donde el equipo encargado recibe al cliente y establece el primer contacto. Este puede ser por diferentes canales como llamadas, email, chatbot o chat en vivo.

Durante esta fase, los representantes de servicio al cliente deben ser amables, emp谩ticos y estar dispuestos a escuchar atentamente las necesidades de los usuarios.

En esta etapa, el manual de atenci贸n al cliente juega un papel importante. Proporciona pautas sobre c贸mo recibir de manera adecuada las consultas y requerimientos de las personas.

En esta etapa, el objetivo principal es recopilar toda la informaci贸n necesaria del cliente para comprender correctamente su solicitud o problema. Los representantes de atenci贸n deben utilizar el instructivo de atenci贸n al cliente para asegurarse de hacer las preguntas pertinentes y captar toda la informaci贸n, incluyendo quejas, sugerencias y reclamos. Todo por medio de encuestas, formularios, correo electr贸nico.

Una vez que se recopila la informaci贸n del comprador, se procede a clasificar y evaluar la solicitud o problema. En esta fase, se utiliza el conocimiento y criterio del representante de atenci贸n al cliente para determinar la urgencia y relevancia de la situaci贸n. Para esto hay muchos mecanismos, entre ellos encuestas de satisfacci贸n.

En esta etapa, se registra toda la informaci贸n recopilada y las acciones tomadas sobre el caso del cliente. El prop贸sito de esta fase es mantener un registro claro y detallado de la comunicaci贸n y las medidas tomadas. De este modo, cualquier representante de atenci贸n pueda dar seguimiento adecuado.

Se busca proporcionar una soluci贸n efectiva y satisfactoria al cliente. Los representantes deben usar el conocimiento y recursos disponibles para ofrecer la mejor soluci贸n posible, siguiendo los lineamientos del manual de atenci贸n al cliente.

Despu茅s de la resoluci贸n del problema, es importante realizar un seguimiento para garantizar la satisfacci贸n del cliente y para evaluar la efectividad de las acciones tomadas. El objetivo principal es asegurarse de que el comprador est茅 satisfecho. Que la soluci贸n proporcionada fue bien reciba y obtener feedback 煤til para futuras mejoras en la atenci贸n al cliente.

Esta es la etapa final del proceso de atenci贸n al cliente, donde se da por concluido el caso o la solicitud de este. Se debe asegurar que todas las partes involucradas est茅n satisfechas y que se haya proporcionado una soluci贸n adecuada antes de dar por cerrado el caso.

El 62% de las empresas consideran que la experiencia del cliente que ofrecen los servicios de atenci贸n es un diferenciador competitivo, seg煤n datos de Deloitte. Por lo tanto, las compa帽铆as deber铆an ver la organizaci贸n de las etapas del proceso de atenci贸n al cliente como algo estrat茅gico.

La estructuraci贸n de las fases del proceso de atenci贸n al cliente es fundamental para ofrecer un servicio de calidad. En este sentido, es valioso adquirir un mayor conocimiento sobre soluciones CRM y comprender los beneficios que pueden aportar en la gesti贸n de este proceso.

Al tener un enfoque claro para cada etapa de atenci贸n al cliente, se mejora la eficiencia y efectividad de las interacciones con los compradores.

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