En un mundo cada vez más competitivo y orientado al comprador, y la atención al cliente es un diferenciador crucial para las empresas. Sin embargo, sorprendentemente, muchas organizaciones aún no han perfeccionado sus procedimientos de atención. Lo que a menudo resulta en experiencias insatisfactorias para los consumidores, e incluso puede generar los llamados detractores.
El procedimiento de atención al cliente es el corazón de cualquier empresa exitosa, más allá del producto o servicio que se ofrece. Es la forma en que estas se comunican con sus clientes, responden a sus necesidades y resuelven sus problemas. Es la primera impresión que los compradores tienen de una empresa y, a menudo, la que determina si serán leales o buscarán alternativas.
Siendo así, es importante que las empresas comprendan todo lo relacionado con el proceso de servicio al cliente. De este modo, podrán ofrecer una excelente experiencia de cliente a sus compradores.
¿Qué es un procedimiento de atención al cliente?
Es un sistema de reglas y protocolos que aseguran que se atienda a los consumidores de manera homogénea. El objetivo principal de un buen procedimiento de atención al cliente es impactar la experiencia y satisfacción del cliente.
Si el equipo trabaja en un centro de atención telefónica, debe haber un sistema que determinen los SLA de atención al cliente. Por ejemplo, la rapidez con la que los operadores tienen que responder las llamadas telefónicas o el tiempo de resolución de la incidencia.
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Una estrategia común para crear un procedimiento de atención al cliente es utilizar un diagrama de flujo. Este tipo de diagrama puede ser fácilmente comprendido por los representantes de atención.
¿Por qué es importante un procedimiento de atención al cliente?
El proceso de servicio al cliente es importante porque asegura la consistencia cuando los representantes responden y trabajan con los compradores. Así evitas brindar un mal servicio al cliente.
Las experiencias que los individuos tienen con una empresa influencian su percepción y probabilidad de hacer negocios con esa compañía. Los procedimientos también ayudan a los centros de llamadas a mantener un nivel de consistencia para que los clientes sepan qué esperar.
Otra ventaja es que mejoran la productividad del equipo de atención personalizada. Y también les permite tener una orientación al servicio proactivo y eficiente que mejore la experiencia del usuario. Con procedimientos establecidos, se puede capacitar e incorporar nuevos representantes más rápido. Los procedimientos también dan a los responsables una forma estandarizada de medir el desempeño.
¿Cuáles son las fases de atención al cliente?
Las etapas de atención al cliente son las que conforman el flujo de gestión de relaciones en su totalidad. Estos pasos aseguran que se pueda realizar un seguimiento del contacto con el comprador desde el principio hasta el final del proceso.
Es vital definir las fases del proceso de atención al cliente de manera adecuada. También es importante adaptarlas a la realidad de tu negocio y público objetivo. Así como alinear a los profesionales que trabajarán en cada una de ellas. Saltarse esto es uno de los principales errores en la atención al cliente.
1. Fase de contacto – Recepción del equipo en atención al cliente
¿Qué es la recepción del equipo en atención al cliente? Se refiere al momento inicial en el proceso de atención, donde el equipo encargado recibe al cliente y establece el primer contacto. Este puede ser por diferentes canales como llamadas, email, chatbot o chat en vivo.
Durante esta fase, los representantes de servicio al cliente deben ser amables, empáticos y estar dispuestos a escuchar atentamente las necesidades de los usuarios.
En esta etapa, el manual de atención al cliente juega un papel importante. Proporciona pautas sobre cómo recibir de manera adecuada las consultas y requerimientos de las personas.
2. Fase de información – Obtención de detalles
En esta etapa, el objetivo principal es recopilar toda la información necesaria del cliente para comprender correctamente su solicitud o problema. Los representantes de atención deben utilizar el instructivo de atención al cliente para asegurarse de hacer las preguntas pertinentes y captar toda la información, incluyendo quejas, sugerencias y reclamos. Todo por medio de encuestas, formularios, correo electrónico.
3. Fase de clasificación – Evaluación y priorización
Una vez que se recopila la información del comprador, se procede a clasificar y evaluar la solicitud o problema. En esta fase, se utiliza el conocimiento y criterio del representante de atención al cliente para determinar la urgencia y relevancia de la situación. Para esto hay muchos mecanismos, entre ellos encuestas de satisfacción.
4. Fase de registro – Documentación de la interacción
En esta etapa, se registra toda la información recopilada y las acciones tomadas sobre el caso del cliente. El propósito de esta fase es mantener un registro claro y detallado de la comunicación y las medidas tomadas. De este modo, cualquier representante de atención pueda dar seguimiento adecuado.
5. Fase de resolución – Solución del problema
Se busca proporcionar una solución efectiva y satisfactoria al cliente. Los representantes deben usar el conocimiento y recursos disponibles para ofrecer la mejor solución posible, siguiendo los lineamientos del manual de atención al cliente.
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6. Fase de seguimiento – Evaluación continua
Después de la resolución del problema, es importante realizar un seguimiento para garantizar la satisfacción del cliente y para evaluar la efectividad de las acciones tomadas. El objetivo principal es asegurarse de que el comprador esté satisfecho. Que la solución proporcionada fue bien reciba y obtener feedback útil para futuras mejoras en la atención al cliente.
7. Fase de cierre – Conclusión del caso
Esta es la etapa final del proceso de atención al cliente, donde se da por concluido el caso o la solicitud de este. Se debe asegurar que todas las partes involucradas estén satisfechas y que se haya proporcionado una solución adecuada antes de dar por cerrado el caso.
El 62% de las empresas consideran que la experiencia del cliente que ofrecen los servicios de atención es un diferenciador competitivo, según datos de Deloitte. Por lo tanto, las compañías deberían ver la organización de las etapas del proceso de atención al cliente como algo estratégico.
La estructuración de las fases del proceso de atención al cliente es fundamental para ofrecer un servicio de calidad. En este sentido, es valioso adquirir un mayor conocimiento sobre soluciones CRM y comprender los beneficios que pueden aportar en la gestión de este proceso.
Al tener un enfoque claro para cada etapa de atención al cliente, se mejora la eficiencia y efectividad de las interacciones con los compradores.