De hecho, con el fin de mejorar el tiempo de respuesta de servicio al cliente, en las empresas ha evolucionado la atención al cliente, automatizando y estandarizando los procesos o incluyendo asistentes virtuales. También, cada vez más cuentan con el customer service manager que es la persona encargada de gestionar el servicio al cliente.
Aunque, no siempre estas medidas consiguen mejorar esa experiencia del cliente, porque pueden generar tensión con el cliente cuando no le solucionan su problema o necesita hablar con una persona en lugar de una máquina.
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Técnicas que puedes utilizar para optimizar el tiempo de respuesta al cliente
Un cliente que espera ser atendido por mucho tiempo, es un cliente insatisfecho. La ansiedad y el aburrimiento son emociones que tus clientes no deben sentir cuando son atendidos. Sin importar los canales de comunicación que emplee, sea en un chat en línea, por teléfono o en una sala de espera. Esperar nunca es satisfactorio y reduce la sensación de una buena experiencia del cliente.
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1. Predice el tiempo de respuesta al cliente
Hace algunos días tuve que llamar a mi empresa aseguradora y, en el momento de espera, me pusieron en una cola para ser atendido. Una cola que te permitía saber cuántas personas tienes por delante y el tiempo aproximado de espera.
Esta medida reduce la incertidumbre en estos casos y te permite al cliente calcular sus tiempos y decidir si espera o llama en otro momento. Mucho mejor que esperar en línea mientras escuchas la famosa frase. “en estos momentos todos los operadores están ocupados, en seguida será atendido”
2. Devuelve la llamada siempre
En el momento en que dije “Ey, qué bien, al menos ya no tengo la incertidumbre de no saber cuánto tiempo me toca esperar”. Entonces la atención al usuario de la aseguradora me dio otra sorpresa. Entre las opciones, podía esperar a que me devolvieran la llamada. Decidí colgar, y en 10 minutos me devolvieron la llamada y resolvieron mi asunto.
3. Resuelve el problema en el momento
Aunque a veces sea difícil, muchos de los casos atendidos por el servicio al cliente, pueden ser resueltos de inmediato. Esto te permitirte que el tiempos de respuesta requeridos por los clientes internos y externos en un porcentaje alto de los casos sea mínimo.
Evita que el tiempo de espera de tus clientes sea prolongado. Es decir, si el cliente llama para cambiar su número de contacto, evita decirle que su petición será llevada a cabo en las próximas 24 horas. De esta manera no generarás una terrible fricción en la experiencia del cliente, y por el contrario ofrecerás una atención al usuario de calidad.
En la mayoría de los casos, el cliente llama cuando ya no puede resolver por su cuenta o le urge una respuesta inmediata. Resuelve los casos que puedas arreglar inmediatamente. Es preferible tener a un cliente en la llamada media hora y solucionar, que un cliente en llamada por 5 min y darle solución en 24 horas.
Una forma de resolver problemas y evitarlos es conocer al cliente, y para ello los cuestionarios son una gran herramienta.
4. Automatiza la primera respuesta de servicio al cliente
Una de las formas más eficientes para ofrecer tiempos de respuesta rápidos, es configurar un correo electrónico para dar una respuesta automática al cliente y evitar el tiempo en espera innecesario. Esto le va a permitir a los clientes saber que ya recibiste su solicitud.
De esta manera cubrimos el primer tiempo de respuesta de servicio al cliente hasta que contactas con el cliente y le ofreces una solución. Los mensajes automáticos resultan muy útiles sobre todo si la consulta se produce fuera de los horarios habituales de atención al cliente y hasta pasada unas horas o el día siguiente no puedes atender la solicitud.
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En resumen
De la manera que gestiones un menor tiempo de respuesta a solicitudes y la atención al cliente, el cliente percibe tu marca y definen su experiencia como cliente. Tu cliente quiere ver resolver su problema cuanto antes, no quiere tardar mucho en una sala de espera para ser atendido por su doctor. Desde luego no quiere tardar media hora al teléfono esperando que un asesor lo atienda.
Un menor tiempo de espera en la resolución de un problema o duda evitará fricciones y mejorará la atención al usuario. Recuerda que un buen servicio al cliente no solo es clave para tus consumidores, sino para los clientes potenciales.
El tiempo de tu cliente es oro, y parte de ese oro va para tus arcas cuando sabes gestionarlo correctamente ¿Cuánto esperan tus clientes para ser atendidos?
