Tiempo de respuesta al cliente: La clave para mejorar el servicio

Tiempo de respuesta al cliente: La clave para mejorar el servicio

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De hecho, con el fin de mejorar el tiempo de respuesta de servicio al cliente, en las empresas ha evolucionado la atención al cliente, automatizando y estandarizando los procesos o incluyendo asistentes virtuales.

Aunque, no siempre estas medidas consiguen mejorar esa experiencia del cliente, porque pueden generar tensión con el cliente cuando no le solucionan su problema o necesita hablar con una persona en lugar de una máquina.

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Técnicas que puedes utilizar para optimizar el tiempo de respuesta al cliente

Un cliente que espera ser atendido por mucho tiempo, es un cliente insatisfecho. La ansiedad y el aburrimiento son emociones que tus clientes no deben sentir cuando son atendidos. Sin importar los canales de comunicación que emplee, sea en un chat en línea, por teléfono o en una sala de espera. Esperar nunca es satisfactorio y reduce la sensación de una buena experiencia del cliente.

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4 técnicas para mejora el tiempo de respuesta al cliente
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1. Predice el tiempo de respuesta al cliente

Hace algunos días tuve que llamar a mi empresa aseguradora y, en el momento de espera, me pusieron en una cola para ser atendido. Una cola que te permitía saber cuántas personas tienes por delante y el tiempo aproximado de espera.

Esta medida reduce la incertidumbre en estos casos y te permite al cliente calcular sus tiempos y decidir si espera o llama en otro momento. Mucho mejor que esperar en l√≠nea mientras escuchas la famosa frase. ‚Äúen estos momentos todos los operadores est√°n ocupados, en seguida ser√° atendido‚ÄĚ

2. Devuelve la llamada siempre

En el momento en que dije ‚ÄúEy, qu√© bien, al menos ya no tengo la incertidumbre de no saber cu√°nto tiempo me toca esperar‚ÄĚ. Entonces la atenci√≥n al usuario de la aseguradora me dio otra sorpresa. Entre las opciones, pod√≠a esperar a que me devolvieran la llamada. Decid√≠ colgar, y en 10 minutos me devolvieron la llamada y resolvieron mi asunto.

3. Resuelve el problema en el momento

Aunque a veces sea difícil, muchos de los casos atendidos por el servicio al cliente, pueden ser resueltos de inmediato. Esto te permitirte que el tiempos de respuesta requeridos por los clientes internos y externos en un porcentaje alto de los casos sea mínimo.

Evita que el tiempo de espera de tus clientes sea prolongado. Es decir, si el cliente llama para cambiar su n√ļmero de contacto, evita decirle que su petici√≥n ser√° llevada a cabo en las pr√≥ximas 24 horas. De esta manera no generar√°s una terrible fricci√≥n en la experiencia del cliente, y por el contrario ofrecer√°s una atenci√≥n al usuario de calidad.

En la mayoría de los casos, el cliente llama cuando ya no puede resolver por su cuenta o le urge una respuesta inmediata. Resuelve los casos que puedas arreglar inmediatamente. Es preferible tener a un cliente en la llamada media hora y solucionar, que un cliente en llamada por 5 min y darle solución en 24 horas.

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Una forma de resolver problemas y evitarlos es conocer al cliente, y para ello los cuestionarios son una gran herramienta.

4. Automatiza la primera respuesta de servicio al cliente

Una de las formas más eficientes para ofrecer tiempos de respuesta rápidos, es configurar un correo electrónico para dar una respuesta automática al cliente y evitar el tiempo en espera innecesario. Esto le va a permitir a los clientes saber que ya recibiste su solicitud.

De esta manera cubrimos el primer tiempo de respuesta de servicio al cliente hasta que contactas con el cliente y le ofreces una soluci√≥n. Los mensajes autom√°ticos resultan muy √ļtiles sobre todo si la consulta se produce fuera de los horarios habituales de atenci√≥n al cliente y hasta pasada unas horas o el d√≠a siguiente no puedes atender la solicitud.

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En resumen

De la manera que gestiones un menor tiempo de respuesta a solicitudes y  la atenci√≥n al cliente, el cliente percibe tu marca y definen su experiencia como cliente. Tu cliente quiere ver resolver su problema cuanto antes, no quiere tardar mucho en una sala de espera para ser atendido por su doctor. Desde luego no quiere tardar media hora al tel√©fono esperando que un asesor lo atienda.

Un menor tiempo de espera en la resolución de un problema o duda evitará fricciones y mejorará la atención al usuario. Recuerda que un buen servicio al cliente no solo es clave para tus consumidores, sino para los clientes potenciales.

 El tiempo de tu cliente es oro, y parte de ese oro va para tus arcas cuando sabes gestionarlo correctamente ¬ŅCu√°nto esperan tus clientes para ser atendidos?

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