Tiempo de respuesta al cliente: La clave para mejorar el servicio

Tiempo de respuesta al cliente: La clave para mejorar el servicio

El tiempo de respuesta es unos de los elementos fundamentales para conseguir mejorar el servicio al cliente. Reducir la cantidad de tiempo que tu cliente debe esperar para ser atendido, hace que la fricci贸n con el cliente disminuya, y por tanto mejore su satisfacci贸n

De hecho, con el fin de mejorar el tiempo de respuesta, en las empresas ha evolucionado la atenci贸n al cliente, automatizando y estandarizando los procesos o incluyendo asistentes virtuales. Aunque no siempre estas medidas consiguen mejorar esa experiencia del cliente. Porque que pueden generar tensi贸n con el cliente cuando no le solucionan su problema o necesita hablar con una persona en lugar de una m谩quina.

T茅cnicas que puedes utilizar para optimizar el tiempo de respuesta al cliente

A nadie le gusta esperar durante el proceso de atenci贸n al cliente. La ansiedad y el aburrimiento son sentimientos que tus clientes no deber铆an sentir cuando son atendidos. Sea en un chat en l铆nea, por tel茅fono o en una sala de espera, esperar nunca es satisfactorio y reduce la sensaci贸n de una buena experiencia del cliente.

1. Predice el tiempo de respuesta al cliente

Hace algunos d铆as tuve que llamar a mi empresa aseguradora y, en el momento de espera, me pusieron en una cola para ser atendido. Una cola que te permit铆a saber cu谩ntas personas tienes por delante y el tiempo aproximado de espera. Esta medida reduce la incertidumbre en estos casos y te permite calcular tus tiempos y decidir si esperas o llamas en otro momento. Mucho mejor que esperar en l铆nea mientras escuchas la famosa frase. 鈥渆n estos momentos todos los operadores est谩n ocupados, en seguida ser谩 atendido鈥

2. Devuelve la llamada siempre

En el momento en que dije 鈥Ey, qu茅 bien, al menos ya no tengo la incertidumbre de no saber cu谩nto tiempo me toca esperar鈥. Entonces la aseguradora me dio otra sorpresa. Entre las opciones, pod铆a esperar a que me devolvieran la llamada. Decid铆 colgar, y en 10 minutos me devolvieron la llamada y resolvieron mi asunto.

3. Resuelve el problema en el momento

Aunque a veces sea dif铆cil, muchos de los casos atendidos por el servicio al cliente, pueden ser resueltos de inmediato. Esto te permitirte que el tiempo de respuesta en un porcentaje alto de los casos sea m铆nimo.

Evita hacer esperar al cliente innecesariamente, es decir, si el cliente llama para cambiar su n煤mero de contacto, evita decirle que su petici贸n ser谩 llevada a cabo en las pr贸ximas 24 horas. De esta manera no generar谩s una terrible fricci贸n en la experiencia del cliente.

En la mayor铆a de los casos, el cliente llama cuando ya no puede resolver por su cuenta o le urge una respuesta inmediata. Resuelve los casos que puedas arreglar inmediatamente. Es preferible tener a un cliente en la llamada media hora y solucionar, que un cliente en llamada por 5 min y darle soluci贸n en 24 horas.

4. Automatiza la primera respuesta

Una de las formas m谩s eficientes para ofrecer tiempos de respuesta r谩pidos, es configurar un correo electr贸nico para dar una respuesta autom谩tica al cliente. Esto le va a permitir a los clientes saber que ya recibiste su solicitud. De esta manera cubrimos el primer tiempo de respuesta hasta que contactas con el cliente y le ofreces una soluci贸n. Esto resulta muy 煤til sobre todo si la consulta se produce fuera de los horarios habituales de atenci贸n al cliente y hasta pasada unas horas o el d铆a siguiente no puedes atender la solicitud.

En resumen

De la manera que gestiones el tiempo de respuesta y  la atenci贸n al cliente, el cliente percibe tu marca y definen su experiencia como cliente. Tu cliente quiere ver resolver su problema cuanto antes, no quiere tardar mucho en una sala de espera para ser atendido por su doctor. Desde luego no quiere tardar media hora al tel茅fono esperando que un asesor lo atienda.

 El tiempo de tu cliente es oro, y parte de ese oro va para tus arcas cuando sabes gestionarlo correctamente 驴Cu谩nto esperan tus clientes para ser atendidos?

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