El tiempo de respuesta es unos de los elementos fundamentales para conseguir mejorar el servicio al cliente. Reducir la cantidad de tiempo que tu cliente debe esperar para ser atendido, hace que la fricción con el cliente disminuya, y por tanto mejore su experiencia como cliente.
De hecho, con el fin de mejorar el tiempo de respuesta, en las empresas ha evolucionado la atención al cliente, automatizando y estandarizando los procesos o incluyendo asistentes virtuales. Aunque no siempre estas medidas consiguen mejorar esa experiencia del cliente. Porque que pueden generar tensión con el cliente cuando no le solucionan su problema o necesita hablar con una persona en lugar de una máquina.
¿Cómo mejorar la atención al cliente gestionando el tiempo de respuesta?
A nadie le gusta esperar durante el proceso de atención al cliente. La ansiedad y el aburrimiento son sentimientos que tus clientes no deberían sentir cuando son atendidos. Sea en un chat en línea, por teléfono o en una sala de espera, esperar nunca es satisfactorio y reduce la sensación de una buena experiencia del cliente.
1. Predice el tiempo de respuesta al cliente
Hace algunos días tuve que llamar a mi empresa aseguradora y, en el momento de espera, me pusieron en una cola para ser atendido. Una cola que te permitía saber cuántas personas tienes por delante y el tiempo aproximado de espera. Esta medida reduce la incertidumbre en estos casos y te permite calcular tus tiempos y decidir si esperas o llamas en otro momento. Mucho mejor que esperar en línea mientras escuchas la famosa frase. “en estos momentos todos los operadores están ocupados, en seguida será atendido”
2. Devuelve la llamada siempre
En el momento en que dije “Ey, qué bien, al menos ya no tengo la incertidumbre de no saber cuánto tiempo me toca esperar”. Entonces la aseguradora me dio otra sorpresa. Entre las opciones, podía esperar a que me devolvieran la llamada. Decidí colgar, y en 10 minutos me devolvieron la llamada y resolvieron mi asunto.
3. Resuelve el problema en el momento
Aunque a veces sea difícil, muchos de los casos atendidos por el servicio al cliente, pueden ser resueltos de inmediato. Esto te permitirte que el tiempo de respuesta en un porcentaje alto de los casos sea mínimo.
Evita hacer esperar al cliente innecesariamente, es decir, si el cliente llama para cambiar su número de contacto, evita decirle que su petición será llevada a cabo en las próximas 24 horas. De esta manera no generarás una terrible fricción en la experiencia del cliente.
En la mayoría de los casos, el cliente llama cuando ya no puede resolver por su cuenta o le urge una respuesta inmediata. Resuelve los casos que puedas arreglar inmediatamente. Es preferible tener a un cliente en la llamada media hora y solucionar, que un cliente en llamada por 5 min y darle solución en 24 horas.
En resumen
De la manera que gestiones el tiempo de respuesta y la atención al cliente, el cliente percibe tu marca y definen su experiencia como cliente. Tu cliente quiere ver resolver su problema cuanto antes, no quiere tardar mucho en una sala de espera para ser atendido por su doctor. Desde luego no quiere tardar media hora al teléfono esperando que un asesor lo atienda.
El tiempo de tu cliente es oro, y parte de ese oro va para tus arcas cuando sabes gestionarlo correctamente ¿Cuánto esperan tus clientes para ser atendidos?
