En esta era marcada por la digitalización, la forma de comprar y comunicarse con las empresas ha cambiado radicalmente. El servicio al cliente basado en un centro de llamadas o en el contacto por redes sociales ya no es suficiente. Ahora, los consumidores demandan una atención más simple, efectiva y en tiempo real, y en este sentido, la mejor opción es el live chat.
De hecho, el chat en vivo es la opción de servicio de atención al cliente preferida de los compradores de entre 18 y 49 años. El 75% de las personas prefiere este canal a cualquier otro. Lo mejor es que este canal aporta gran valor al customer experience. Más del 80% de los clientes están satisfechos con su experiencia en este servicio.
¿Qué es live chat o chat en vivo?
Es una aplicación de comunicación basada en la web que permite a los clientes chatear en tiempo real con el equipo encargado de una empresa. Este tipo de servicio de atención al cliente se puede utilizar como canal de soporte para los clientes, para responder sus dudas o gestión de quejas. Incluso para guiarlos en el proceso de compra.
Es una excelente alternativa a las llamadas telefónicas, pues a los clientes no les gusta mucho este canal de comunicación. Según una encuesta publicada en Business Insider, el 59% de los consumidores se abstienen de llamar mientras sea posible.
Esto es especialmente cierto entre los Millennials y la Generación Z, quienes consideran que las llamadas telefónicas “consumen demasiado tiempo”. Tampoco le gustan las sutilezas y los saludos. Por lo que prefieren una comunicación más directa y rápida, con resultados sencillos con los que ofrece el live chat.
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¿Cómo usar el chat en vivo?
El chat en vivo es un servicio muy fácil de utilizar. Se ejecuta dentro de un cuadro de chat en la página web del cliente, en su propia app o en redes sociales. Esto significa que los clientes no tienen que instalar nada en sus equipos para usarlo.
Los clientes que necesiten comunicarse por medio del live chat verán un widget o una sección que informa sobre el servicio. Solo hay que hacer clic en él para que aparezca en la ventana de chat. En este espacio los clientes y la empresa no solo pueden escribir texto, sino también adjuntar archivos, enviar emojis, imágenes y enlaces.
Las empresas, al ser las encargadas de resolver el problema del cliente o atender sus solicitudes, disponen de diversas funciones dentro del chat en vivo. Podrán:
- Cree respuestas predefinidas para responder más rápido.
- Acceder a diferentes cuadros de mando de analítica.
- Ver lo que están escribiendo los clientes.
- Integrar el chat a otras aplicaciones para optimizar el flujo de trabajo.
- Asignar operadores a chats individuales y reasignarlos cuando sea necesario.
- Descargar las transcripciones de los chats y consultar el historial de chats.
- Entre muchas otras funciones.
Beneficios del live chat o chat en vivo
Para finales de 2021, el chat en vivo superará los canales de soporte tradicionales. Así lo cree el 71% de las personas encuestadas por Bold360, una empresa especializada en la interacción con el cliente digital impulsada por inteligencia artificial. Las razones de esto son varias.
Mejora la experiencia del cliente
El live chat tiene niveles más altos de satisfacción que cualquier otro canal de servicio al cliente. Lo que significa que los consumidores tienen una buena experiencia con este servicio. Esto se debe a que permiten una comunicación con la empresa justo en el momento que tienen un problema o duda. Es un servicio que permite obtener respuestas de inmediato y esto sin duda gusta a los clientes.
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Aumenta las ventas y conversiones
Este servicio tiene un gran potencial para aumentar las ventas, al ser una herramienta para conectarse los clientes potenciales y nuevos. Por medio de la cual ofrecerles la confianza que necesitan para decidirse a hacer la compra.
Las estadísticas lo confirman, los consumidores que utilizan el chat tienen 3 veces más probabilidades de hacer una compra, según Forrester. En pocas palabras, las tasas de conversión son más altas que por llamada o correo electrónico.
Reduce los costes de soporte
El chat en vivo es al menos 50% más barato que manejar llamadas telefónicas. En los centros de llamadas tradicionales, un agente de servicio al cliente solo puede atender una llamada a la vez. En el chat se puede atender hasta seis conversaciones (dependiendo de su complejidad), de acuerdo con una investigación de Telus International.
Esto significa que las empresas pueden tener un equipo de soporte más pequeño para responder las preguntas frecuentes. Y esto no afectará la satisfacción del cliente, pero sí ahorrará costos.
Permite ofrecer asistencia 24/7
Este canal, al ser más rápido y sencillo de usar, puede estar disponible las 24 horas del día, todos los días de la semana. De esta manera, las empresas pueden ofrecer asistencia a sus clientes en todo momento.
Puede hacerse de dos modos:
- Con una programación cuidadosa para que el sistema pueda proporcionar soluciones efectivas de manera automática.
- Contratando un pequeño personal para que atienda en las horas nocturnas y en la madrugada, por ejemplo.
Ejemplos de uso del live chat
Ahora que conoces más sobre el live chat, cómo se usa y sus beneficios, probablemente te estés haciendo muchas preguntas. ¿Cómo hacer que este servicio funcione para tu empresa? ¿De qué manera puedes implementarlo?.
Para darte una idea, te mostramos algunos ejemplos de chat en vivo más efectivos que pueden servirte como inspiración:
➤ Para dar la bienvenida a nuevos clientes o enviar mensajes dirigidos a visitantes valiosos
Puedes usar este servicio de conversación para enviar un mensaje de bienvenida a quienes acaban de llegar por primera vez a la web del negocio. Es una forma de alentarlos a interactuar con la marca y consultar sus dudas o inquietudes. También se puede utilizar para saludar automáticamente y con un mensaje personalizado a los visitantes de alto valor que llegan desde un destino específico.
➤ Para comunicarte con visitantes frecuentes
Si un acceder desde su dispositivo móvil al sitio web y pasa bastante tiempo en una página, es muy probable que esté interesado. El live chat servirá para impulsarlos a hacer alguna pregunta y atender sus requerimientos.
➤ Para animar a los visitantes a completar una tarea
Este servicio puede ayudar a las empresas a animar a los visitantes a completar alguna acción, algo que podría ser beneficioso para las ventas. Una forma de aprovechar el chat en vivo en este sentido sería enviando mensajes para incentivarlos a completar su pedido antes de que abandonen el carrito.
➤ Para aumentar la productividad del equipo de trabajo
El chat puede reunir en una misma plataforma toda la información que requieren los agentes y demás miembros del equipo de trabajo de la empresa. Esto impulsa una atención más efectiva.
Usar estos servicios para soporte, ventas y marketing permite ofrecer un servicio constante durante todo el ciclo de vida del cliente.
El live chat permite a las empresas interactuar con sus clientes en el entorno en el que más se sienten cómodos para conversar. Y cuando las personas están cómodas, tienden a ser más receptivas, leales y a comprar más. Lo mejor de todo es que el chat en vivo es una solución rápida, personal y escalable. Estas características lo convierten en una gran alternativa para compañías de todo tipo.