7 formas de mejorar el customer journey digital de tu empresa

7 formas de mejorar el customer journey digital de tu empresa

Seguramente estaremos de acuerdo en que el cliente es lo más importante del negocio. Son quienes aportan los ingresos y hacen que la empresa pueda seguir adelante. Sin embargo, no siempre vemos esta filosofía aplicada a las empresas. Si bien se le presta mayor atención al cliente, no se lo pone realmente en el centro.

Es importante prestar atención a su experiencia de compra. Si no es satisfactoria porque tiene demasiados obstáculos, aunque el producto sea perfecto, el cliente es posible que no lo vuelva a comprar y mucho menos lo recomiende.

Por eso, hay que trabajar en que el customer journey del cliente sea el mejor que podemos ofrecerle, ya que esto repercutirá directamente en las ventas.

Como sabemos que mejorar el customer journey no es algo tan sencillo como decirlo, pues abarca todos los momentos desde la primera interacción del cliente con la marca, a continuación, te doy una pequeña lista de consejos para mejorar la experiencia del cliente.

7 consejos digitales para optimizar el customer journey de tu empresa

1. Estudia el map actual

Cuando hablamos de customer journey map, me refiero a la visualización en un mapa de todas las interacciones que hay entre el cliente y el producto ―o empresa― desde el primer punto de contacto hasta la venta e incluso después de esta.

Es muy importante estudiar los detalles del proceso de venta, para poder ver si es ágil, cómodo o si, por el contrario, tiene demasiadas opciones o puntos de fricción que pueden ahuyentar al cliente.

Debemos intentar que la UI o interfaz de usuarios sea amigable, intuitiva e invite a los clientes a querer saber más. Las primeras impresiones son muy importantes, por ello, se debe crear una página web donde sea fácil encontrar los productos y finalizar la compra, en caso contrario puede hacer que perdamos varias oportunidades.

Si bien las ventas cruzadas o técnicas como el up selling pueden ser buenas estrategias, no podremos llevarlas a cabo si le complicamos al usuario demasiado el proceso de compra.

Una buena experiencia de usuario debe garantizar que este encuentre lo que necesita rápidamente. Tener que elegir entre miles de opciones, descartar las que no interesan, muchos desplegables o botones poco intuitivos, pueden bajar nuestra tasa de conversión.

Por eso es importante equilibrar los distintos métodos de venta y ver si realmente dan el resultado deseado o, por el contrario, hacen que el cliente huya.

Algunas veces, menos es más y ofrecer menos productos, pero de forma más intuitiva, puede traernos mejores resultados.

2. Analiza y define tu buyer persona

Saber qué perfil de persona es la que visita más nuestro sitio web y si corresponde con aquellos que realizan, finalmente, una compra, puede ayudarnos mucho a la hora de mejorar el customer journey digital.

Un perfil demográfico en común que se repita varias veces en nuestro user journey, puede indicar que determinado rango etario, profesión o nacionalidad, por algún motivo particular, se interesa en nuestros productos.

Si bien el buyer persona se utiliza sobre todo a la hora de crear las estrategias y campañas de marketing, también puede ayudarnos a mejorar la experiencia digital. A la vez, también puede ayudarnos a ampliar el perfil de nuestros clientes.

Tener un buyer persona definido nos ayuda a encontrar problemas o dificultades en el proceso de compra que este perfil de clientes puede encontrar y solucionarlo.

Si usamos un programa de facturación como Holded, que funciona de manera integral, podremos también utilizar su CRM para recabar información de nuestros clientes.

Una vez que tengamos los datos de nuestros clientes, podemos hacer un análisis y recabar los elementos que más se repiten y así crear el perfil del comprador promedio de nuestros productos.

Si nos ponemos en su piel, podremos ver si nuestro proceso de compras es amigable con ellos o si, por el contrario, necesita algún ajuste como ser más breve o descripciones más extensas.

3. Haz que sea accesible

Evidentemente, como ya hemos mencionado varias veces, la accesibilidad es a lo que apuntamos en todo momento cuando queremos mejorar nuestro customer journey digital.

Sin embargo, en este caso nos referimos a algo más concreto: que nuestra tienda online o página web sea fácil de acceder y de esa manera, mejoremos la experiencia de cliente en tu ecommerce.

Esto puede significar, por ejemplo, la optimización para distintos tipos de dispositivos. Cada móvil, tableta u ordenador tiene una pantalla distinta. Es necesario que la página sea visible y operativa de forma sencilla en cada pantalla.

Esto no significa simplemente cambiar el tamaño, sino ofrecer a cada medida, una versión personalizada de la página web que haga que sus funcionalidades siguen siendo fáciles de utilizar.

Es posible que algunas opciones no sean traducibles a dispositivos móviles. En ese caso, tendremos que buscar una alternativa igual de útil o cómoda para los clientes.

Hoy en día más de la mitad del tráfico de las webs proviene de teléfonos móviles. Es una gran cantidad de clientes y visitas que no podemos dejar pasar. 

Existe también la opción de crear una app personalizada para nuestra empresa, para que la experiencia sea aún más satisfactoria. Sin embargo, esta opción es costosa y solo aplicable a determinadas compras recurrentes.

Tener una app no debe implicar descuidar al cliente ocasional, a quien también debemos ofrecerle una manera de comprar sin tener que utilizar ningún software adicional.

4. Ofrece facilidades de pago

Uno de los grandes obstáculos que los clientes se suelen encontrar a la hora de realizar un pedido es la exclusividad de los métodos de pago. Y esto es un gran error por parte de las empresas.

Siendo sinceros, es una de las partes que más nos interesan: que el cliente pueda realizar el pago. Para ello, debemos poner todo de nuestra parte para que, llegado a este punto, el cliente no tenga problemas para realizarlo.

Desde pasarelas de pago online, distintas tarjetas, PayPal u otros métodos alternativos, todos son válidos siempre y cuando sean utilizados por el cliente.

Además, hay muchas aplicaciones que nos permiten ofrecer al cliente pagar el producto en plazos. De esta manera si un determinado producto o servicio tiene un precio elevado, pueden pagarse a lo largo de distintos meses.

Estas aplicaciones simplemente requieren que el cliente adjunte una foto de su documento de identidad y algunos datos para poder funcionar. Estos documentos son escaneados con un OCR que reconoce los datos y los valida casi en el momento. Puedes leer más sobre programas OCR aquí.

5. Ofrece atención al cliente omnicanal

Como ya hemos mencionado anteriormente, el cliente es la parte central de nuestro negocio. Debemos hacer que se sientan cuidados y que sepan que siempre estamos disponibles.

Una atención al cliente cuidada, con respuesta rápida y que soluciona sus problemas de forma eficaz, es lo ideal. Los clientes valoran mucho que sus dudas o problemas sean resueltos en poco tiempo.

Una buena opción para mejorar nuestra atención al cliente es que esta sea omnicanal. Si realmente estamos disponibles, los clientes nos contactarán por varios canales distintos: email, teléfono, redes sociales, formulario, etc. Ello hará que hasta se mejore la experiencia de compra en redes sociales

Es muy difícil e implica mucho tiempo poder estar atento a cada canal para poder responder adecuadamente. Por eso, debemos utilizar un software CRM que nos permita, desde un solo control de mando, responder a todas las interacciones y contactos de nuestros clientes.

La información sobre cada uno debe estar siempre actualizada y disponible de manera inmediata, para así poder asistirlos de forma óptima. Los clientes valorarán esto y no dudarán en repetir en cuanto tengan oportunidad.

6. Gestionar los carritos abandonados

Las causas por las que un cliente llega a añadir un producto al carrito y, finalmente, no realiza la compra pueden ser muchas. Algunos que podamos solucionar y otros que escapan a nuestro poder.

Con los segundos, lamentablemente, no podemos hacer nada. Pero podemos analizar cada situación para ver si la causa del abandono del carrito fue por algo que está en nuestro poder resolver.

Un customer journey digital óptimo debe tener una tasa de abandono y de clientes perdidos muy bajo. Esto quiere decir que no hay obstáculos que impidan realizar la compra, por lo menos, no obstáculos relevantes.

Existen métodos que utilizan el SEM o un email recordatorio para intentar recuperar estos carritos abandonados, haciendo un seguimiento del cliente para recordarle que el producto aún está disponible.

Depende de cada uno valorar qué estrategia quiere implementar o si, por el contrario, prefiere no presionar a los clientes.

7. Escucha lo que los clientes tienen que decir

Más allá de toda la analítica y los informes que podamos tener, los datos más importantes son por el feedback de primera mano.

El feedback que los propios clientes nos dan es lo que realmente nos puede ayudar a entender dónde hay errores o que cosas podemos mejorar.

Algunas veces pueden ser situaciones donde el cliente nos exige más de lo que podemos ofrecer, pero la gran mayoría será información que nos ayudará a hacer aumentar la satisfacción de los clientes.

No tengas miedo a preguntarle al cliente su opinión y, sobre todo, no tengas miedo a recibir opiniones negativas. 

Por el contrario, hay que agradecer a los clientes por su sinceridad. Sean malas o buenas, tenemos que verlas como una manera de aprender y una oportunidad para mejorar.

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