Las empresas necesitan diferente software para gestionar sus operaciones y hacerlas más eficientes. Uno de los más importantes es el CRM (Customer relationship management), denominado en español Gestión de Relaciones con los Clientes.
El sistema de CRM es una tecnología que ayuda a las compañías a construir y a mejorar las relaciones con sus clientes. El objetivo de esto es optimizar el funcionamiento interno y externo de la empresa, enfocándose en la comunicación con los clientes para fomentar su lealtad y con ello aumentar las ganancias.
¿Cómo puede ayudar a tu empresa la implementación de un CRM?
Si aún no estás seguro para que sirve un crm y cómo puede ayudar a tu empresa, debes dar un vistazo a las estadísticas. El 92% de las compañías afirma que este software desempeñó un papel importante en el logro de sus objetivos de ingresos, de acuerdo con una publicación del portal Thrivemyway.com.
Además, el ROI de un CRM es alto. IBM afirma que, cuando el sistema se implementa correctamente y bajo una estrategia customer centric, puede superar el 245%. Por otro lado, la empresa de investigación y asesoría Forrester asegura que el 50% de los equipos mejoran su productividad mediante el uso de un CRM móvil.
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Ejemplos de beneficios de los CRM para tu organización:
- Optimiza la atención al cliente.
- Aumenta las ventas como el up selling.
- Permite la aplicación y gestión de embudos de venta.
- Ofrece un análisis detallado sobre los clientes para tomar mejores decisiones.
- Aumenta la satisfacción del cliente.
- Incrementa la productividad y eficiencia de los equipos de trabajo.
- Mejora la retención de clientes.
- Proporciona una base de datos centralizada de información.
- Ofrece informes de ventas automatizados.
- Permite la segmentación de los clientes.
- Potencia las comunicaciones internas.
- Permite la gestión a lo largo del ciclo de vida del cliente
Tipos y ejemplos de CRM
Existen varios ejemplos de CRM, que se clasifican según su función. Es importante que conozcas las diferencias entre ellos para que puedas elegir la solución más conveniente para tu empresa. Los principales tipos son:
➤ Analítico
Es un tipo de software enfocado en el análisis de los datos de los clientes para extraer patrones valiosos de la cartera de clientes. Con esta información, las empresas pueden comprender mejor sus necesidades y deseos, así como las tendencias del mercado. Es ideal para compañías con mucha competencia y se mueven en mercados de precios altos.
Gracias a su capacidad analítica, te permite la gestión de indicadores como el ARR o ingreso anual recurrente.
Ejemplos de CRM analíticos serían:
HubSpot
Es una plataforma que facilita los procesos de marketing, ventas y servicio. Está dirigido principalmente a pequeñas y medianas empresas que quieren gestionar la relación con sus clientes, aunque se describe como una solución para cualquier empresa en expansión.
Cuenta con funciones como Sales Hub, CMS Hub, Service Hub, Marketing Hub, administración de contactos, herramientas de marketing por correo electrónico, chatbots, entre otros. Se puede usar inicialmente de forma gratuita y después ampliar sus funcionalidades con funciones de pago.
Zoho
Zoho CRM es otro ejemplo de una herramienta analítica, pues ofrece diversas funciones como análisis y gestión de procesos, puntuación de leads, automatización del flujo de trabajo, etc. Gracias a la información avanzada y en tiempo real que proporciona, permite a los equipos tomar decisiones inteligentes basadas en datos.
Destaca porque ayuda a ofrecer una experiencia de cliente omnicanal, de modo que puedes apoyarlos por diferentes canales (redes sociales, correo electrónico, chat en vivo, o incluso una reunión en persona).
➤ Operacional
Los CRM operacionales son aquellos que se enfocan en los procesos destinados a cultivar relaciones sólidas con los clientes. Permiten gestionar de forma centralizada la información de estos y facilitan la automatización de los procesos relacionados con las actividades de ventas, marketing y atención al cliente.
Entre los ejemplos de CRM de operaciones destacan:
Salesforce
Este ejemplo de CRM es considerado el líder de este tipo de software. Está recomendado para pequeñas y grandes empresas, y cuenta con diversas funciones para ayudar a las organizaciones a automatizar y administrar sus procesos centrales de gestión de clientes. De este modo, pueden ahorrar tiempo y recursos y aumentar su productividad.
Salesforce es una solución de CRM muy intuitiva, por lo que no tendrás problemas aprendiendo a usarla. Sin embargo, ofrece más funciones de las que probablemente necesitarás.
Insightly CRM
Si te interesa este tipo de CRM, esta es otra alternativa ideal para pymes. De hecho, se considera una de las mejores opciones para pequeños negocios. Se puede comenzar a utilizar con funcionalidades básicas para después ampliarlas a medida que tu empresa va creciendo.
Entre sus funciones destacan Social CRM, Mobile CRM, Contact management, Business management y Project management. Puedes usar esta solución para administrar los contactos en cada etapa del proceso de ventas, encontrar oportunidades de venta cruzada o cross selling y gestionar toda la estrategia del marketing relacional.
➤ Colaborativo
También conocido como CRM estratégico, se trata de una solución usada cuando las empresas comparten la información de los clientes con equipos internos y externos. El objetivo principal de sus herramientas es compartir datos entre departamentos, de manera que los clientes puedan obtener la mejor experiencia de cliente posible en todos los puntos de contacto en el proceso de compra.
Entre los CRM colaborativos destacan:
Pipedrive
Este software entiende que la colaboración y el rendimiento de ventas se entrelazan. Por ello, además de la capacidad de compartir datos, Pipedrive permite a los usuarios realizar un seguimiento del flujo de clientes potenciales, delegar y asignar tareas a los miembros del equipo en función de sus habilidades.
Es un ejemplo de CRM ideal para equipos pequeños. Incluye previsiones de ventas, así como integraciones para que puedas emparejar tus herramientas actuales, como Zapier o Mailchimp con tu CRM.
Bitrix24
Es un potente CRM que se adapta tanto a empresas pequeñas como grandes con complejos flujos de trabajo. Cuenta con muchas funciones, entre ellas un centro de contacto integrado, gestión de canalización y marketing por correo electrónico.
Asimismo, incluye herramientas de gestión de proyectos y tareas para ayudar a los equipos a monitorizar el desempeño de sus miembros, a aumentar la productividad, y distribuir los recursos de manera más eficiente. También genera informes detallados para que puedas refinar tus flujos de trabajo.
Ahora que tienes una idea más clara sobre los diferentes CRM y sus ejemplos, cómo beneficia a tu empresa y los tipos que hay, puedes elegir una solución adecuada para tu negocio. Recuerda que el 64% de las organizaciones piensa que este software tiene un gran impacto en sus negocios. Así que tantas personas no pueden estar equivocadas.