Hoy en día, las expectativas de los consumidores están en constante aumento. Ahora comparan su experiencia con una marca con las que tienen con las mejores empresas del mercado. Aquellas compañías con un enfoque al cliente, es decir, que se centran en ellos, obtienen beneficios como una lealtad constante y una ventaja competitiva significativa.
Sin embargo, existe una brecha importante entre la cantidad de empresas que creen estar orientadas al cliente y la percepción de los propios compradores. Solo el 8% considera que las compañías ofrecen una gran experiencia de cliente. A pesar de que el 80% de los negocios piensa que lo hacen.
¿Qué es el enfoque al cliente?
Implica:
- Dar prioridad a las necesidades de la cartera de clientes.
- Fomentar una cultura interna centrada en el cliente
- Tener como objetivo mejorar su satisfacción.
- Construir relaciones sólidas con ellos a largo plazo.
Al adoptar esta perspectiva, las organizaciones priorizan las expectativas del cliente y satisfacción en cada etapa, desde la atracción inicial hasta la postventa.
Es importante destacar que la implementación de esta estrategia no solo es responsabilidad del equipo de soporte. En realidad, debe ser una mentalidad que abarque a toda la organización.
Si bien las habilidades de atención al cliente son clave. Las empresas con un enfoque centrado en sus consumidores demuestran que la experiencia es clave en cada paso del customer journey.
¿Por qué es importante enfocarse al cliente?
Para garantizar la lealtad del comprador. Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2020:
- El 74% de los clientes se sienten leales a una empresa en particular
- El 52% se esfuerza por comprar siempre a sus marcas favoritas.
- Aproximadamente la mitad de los compradores cambiarían de marca después de un mal servicio. Y este número aumenta al 80% en el caso de tener varias malas experiencias con la misma marca.
Por ello, convertir tu empresa en una centrada en el cliente implica asegurarse de que estos se sientan apoyados y guiados después de cada experiencia. Incluso si cometes errores. Esta estrategia es una oportunidad para construir relaciones más humanas y aprender de los compradores para mejorar constantemente.
¿Cómo enfocarse en el cliente?
Para hacerlo, necesitas crear una estrategia efectiva y abordar tanto el nivel emocional como el operativo. Así que, te presentamos algunas acciones que puedes implementar no solo para atraer compradores, sino también para retenerlos a largo plazo.
Comprende sus necesidades
El primer paso para construir esta estrategia es comprender a fondo sus necesidades y expectativas. Haz investigaciones de mercado, análisis de datos y encuestas para obtener información valiosa sobre lo que realmente buscan las personas.
Además, es fundamental escuchar activamente los comentarios, ya sea a través de las redes sociales, comentarios en línea o interacciones directas. Esta profunda comprensión no solo te brindará insights clave, sino que también te permitirá adaptar tus productos o servicios de manera precisa a sus expectativas.
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Personaliza la experiencia que ofreces
Cada comprador es único, y tratarlos de manera personalizada crea una conexión más fuerte. Por esta razón, es importante utilizar la información que recopilaste sobre ellos, primero para segmentar a los clientes y después personalizar sus experiencias.
Ofrece recomendaciones, envía mensajes de cumpleaños o aniversarios, y utiliza un tono de comunicación que resuene con sus preferencias. De este modo, la personalización no solo fortalecerá la relación, sino que también mejorará la retención del cliente.
Facilita la comunicación bidireccional
Otra táctica importante es establece canales de comunicación efectivos y fomentar la retroalimentación constante. También debes animar a tus clientes a compartir sus opiniones, sugerencias y preocupaciones.
La comunicación bidireccional no solo ayuda a resolver problemas rápidamente, sino que también muestra a tus compradores que sus voces son valoradas. Utiliza cuestionarios de satisfacción regulares y abre líneas de comunicación directa para construir una relación de confianza.
Haz que tus clientes se sientan escuchados
Las personas no quieren tener que repetir su historia cada vez que interactúan con tu marca. Hacer que se sienta escuchado es fundamental para el enfoque en el cliente y para evitar que la experiencia se deteriore rápidamente.
En vista de esto, es importante contar con una vista completa del consumidor, incluyendo su nombre, información de su cuenta y las interacciones anteriores. Así, los equipos pueden brindar experiencias personalizadas y evitar que las personas se sientan ignoradas.
Implementa tecnología centrada en el cliente
La tecnología puede ser tu aliada para mejorar la experiencia del cliente. Por esto, lo ideal es utilizar sistemas de gestión de clientes. Este permite monitorear las relaciones con este, como el CRM para rastrear y analizar datos relevantes. La inteligencia artificial y el aprendizaje automático también pueden ayudar a predecir las necesidades del cliente y ofrecer soluciones proactivas.
El uso de herramientas tecnológicas puede agilizar los procesos internos y mejorar la eficiencia, lo que se traduce en una experiencia positiva más fluida.
Utiliza el CSAT como Indicador Clave de Desempeño
El Customer Satisfaction Score (CSAT) es un componente vital en tu estrategia de enfoque en el cliente. Este índice permite medir la satisfacción del cliente después de una interacción específica. Incorpora encuestas de CSAT para obtener retroalimentación inmediata sobre su experiencia.
Por ello, te recomendamos analizar regularmente estos resultados para identificar áreas de mejora y fortalecer lo que ya funciona bien. El CSAT te proporciona una métrica tangible sobre cómo perciben tus clientes la calidad de tus productos o servicios.
Implementa mejoras basadas en la retroalimentación
Lo que dicen tus clientes es oro. Utiliza la información recopilada a través de encuestas CSAT y preguntas abiertas/cerradas para identificar áreas de mejora.
Además, desarrolla un proceso para implementar cambios basados en esta retroalimentación. Ya sea ajustando políticas internas, mejorando productos o fortaleciendo el servicio al cliente, las mejoras impulsadas por la retroalimentación directa son fundamentales para mantener y mejorar la satisfacción de tus compradores.
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Construye una cultura organizacional centrada en esta estrategia
Como te contábamos al principio, esta estrategia no debe limitarse al equipo de atención. Inculca una cultura organizacional centrada en el cliente en todos los niveles de tu empresa.
Asimismo, capacita a tus empleados para que entiendan la importancia del cliente en el éxito del negocio. Incentiva la empatía y la resolución proactiva de problemas. Cuando todos en la empresa están comprometidos con este enfoque, se crea un ambiente propicio para el crecimiento sostenible. Un gran ejemplo de esto es Zappos, te invito a conocer su caso de éxito.
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Sé transparente y honesto
La confianza es la piedra angular de cualquier relación exitosa. Sé transparente en tus operaciones y comunica de manera honesta. Admite errores si ocurren y trabaja en soluciones rápidas.
Considera que la transparencia construye confianza a largo plazo, lo que es esencial para retener a los clientes. Cuando estos confían en tu marca, son más propensos a recomendarla a otros.
Monitorea y mejora continua
Como ocurre con cualquier estrategia de marketing, este enfoque al cliente no es una táctica estática. Por ello, debes monitorear constantemente la efectividad de tus acciones y realizar ajustes según sea necesario.
Utiliza análisis de datos y métricas clave para evaluar el rendimiento de tu estrategia. También mantente actualizado sobre las tendencias del mercado y las preferencias de las personas para adaptarte rápidamente. La mejora continua es esencial para mantenerse relevante y competitivo.
Una estrategia efectiva de enfoque en el cliente no es solo una táctica de marketing. Si no un compromiso continuo con la satisfacción y lealtad de los compradores.
Al implementar estos consejos, estarás en el camino correcto para construir relaciones duraderas y convertir a los clientes satisfechos en embajadores entusiastas de tu marca.