Si quieres que tu empresa crezca debes enfocarte en construir relaciones sólidas con los clientes para impulsar su lealtad. Sin embargo, para alcanzar este objetivo debes medir el eNPS (Employee Net Promoter Score), que es el índice de recomendación del empleado. Y es que por más estrategias que implementes, si no tienes empleados leales y comprometidos difícilmente conseguirás clientes fieles.
Los trabajadores satisfechos con lo que hacen contagian su entusiasmo a otros trabajadores y también a los clientes y se vuelven promotores de la empresa. Con un eNPS software podrás medir la experiencia del empleado, es decir, todo lo que experimenta el trabajador en su relación con la empresa y que influye en sus sentimientos, comportamiento y actitudes.
Para muchas empresas el único foco de importancia era la cultura centrada en los clientes. Pero ahora, conocer la satisfacción de los empleados también se ha convertido en una prioridad de muchas, pues han entendido que sus colaboradores son un punto clave para su éxito. Las personas transmiten sus emociones en todo momento, de forma voluntaria o involuntaria. Por tanto, si tus empleados no están contentos se notará y si lo están también se notará. Recuerda que ellos son la cara visible para el cliente y es importante que se muestren satisfechos.
Diferencia entre eNPS y NPS
El eNPS y el NPS son dos conceptos similares, pues ambos son indicadores de satisfacción que miden la lealtad de las personas basándose en las recomendaciones que estas harían sobre una empresa, marca, productos o servicios. Sin embargo, se diferencian en el que el primero está dirigido a los empleados y el segundo a los clientes.
Ambos consisten en una única pregunta, cada una adaptada al público al que se dirige, que se hace a través de una encuesta simple.
Esta pregunta, que en el caso del eNPS suele ser ¿Qué tan probable es que nos recomiende como lugar de trabajo para sus amigos y familiares?, y en el caso del NPS suele ser ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes este producto y/o servicio a un amigo o familiar?
Se mide en una escala del 0 al 10 y dependiendo de las respuestas de los empleados (o clientes en el caso del NPS) encontrarás tres tipos de trabajadores:
- Respuestas del 9 al 10: son empleados satisfechos y fieles con la empresa. Se les llama promotores.
- Respuestas del 0 al 6: son empleados insatisfechos con la empresa y se les llama detractores.
- Respuestas del 7 al 8: son empleados satisfechos, pero no necesariamente comprometidos con la empresa y se les conoce como pasivos.
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Beneficios de calcular el Employee Net Promoter Score
El Employee Net Promoter Score es un índice muy utilizado por las empresas que se preocupan por la satisfacción de empleados. Puesto que las relaciones con los clientes están estrechamente relacionadas con la experiencia de los empleados de la compañía, la idea es tratar a los empleados como si fueran clientes, tal como lo hace Zappos, para quienes empleados felices es la clave para el éxito de la compañía.
Al calcular el eNPS para saber qué tan satisfechos están los empleados ofrece beneficios como:
● Descubrir las carencias principales
Calcular el eNPS es muy útil porque permite detectar con antelación problemas o carencias importantes en los procesos productivos de la empresa. Al conocer este índice y considerar la información obtenida a través de las encuestas de satisfacción a los empleados será posible identificar de una forma más rápida y precisa los fallos que hay que corregir.
● Es una forma sencilla de conocer la satisfacción de los empleados
Es prácticamente imposible encontrar un método que requiera menos tiempo para verificar la satisfacción de los empleados que el eNPS. Con este índice los gerentes no tienen que pasar horas pensando en las preguntas adecuadas para la encuesta y los empleados solo tienen que responder una pregunta predeterminada eligiendo para ella un puntaje.
● Tiene una tasa de actividad más alta que las encuestas
Ni a clientes ni a empleados les gusta demasiado hacer encuestas, razón por la cual tienen una tasa baja de actividad. Con el eNPS es diferente, pues los empleados solo deben responder una única pregunta, por lo que no tomará más de un minuto. Es tan sencillo como recibir un correo electrónico, responder, enviar y listo.
● Es rentable
Medir el eNPS es una forma financieramente segura de verificar los niveles de satisfacción de la fuerza laboral de tu empresa. Poner en marcha esta medición es rentable, ya que solo se necesita un correo electrónico y configurar algunos recordatorios para que los trabajadores respondan a tiempo la pregunta. Por tanto, no requiere de mucho tiempo ni presupuesto.
¿Cómo se calcula el Employee Net Promoter Score (eNPS)? Fórmula y ejemplo
El cálculo del eNPS se hace siguiendo el mismo criterio del NPS. En una escala del 1 al 10, los colaboradores deben valorar hasta qué punto recomendarían a alguien más trabajar en la empresa de la que forman parte.
El eNPS es básicamente la diferencia entre los empleados más felices y los menos felices. Por ello, para calcular este índice solo se toma en cuenta los promotores y los detractores. La fórmula es la siguiente:
eNPS = % de promotores menos (-) % de detractores
Es decir, si tu empresa tiene 126 empleados, de los cuales 54 resultan ser promotores, 34 pasivos y 38 son detractores, el porcentaje para calcular el Net Promoter Score de tu empresa sería:
- Promotores: 54/126 = 42%
- Detractores: 38/126=30%
Ahora que tienes el porcentaje, puedes aplicar la fórmula del eNPS, que sería:
eNPS = 42% – 30% = 12%
El porcentaje ideal de eNPS para cualquier empresa sería un 50%. Sin embargo, esto no todo el tiempo es posible. Además, se considera que un índice mayor a 0 ya es bueno, pues significa que aunque hay detractores, también hay promotores. Así que, con buenas estrategias para aumentar la satisfacción de los empleados, hay muchas oportunidades de mejorar la cifra.
Metodología para medir el eNPS
Aunque utilizar un eNPS software es sencillo, dada la naturaleza simple de su pregunta, es importante seguir algunas pautas al momento de medirlo. Existe una metodología para ayudar a las empresas a estructurar cada uno de los ciclos de su implementación.
➤ Momento adecuado para medir el eNPS
Lo más recomendable es enviar las encuesta eNPS una vez cada tres meses, pues así se obtienen los mejores resultados. De esta manera los empleados no solo se acostumbran a responder preguntas de eNPS de forma regular, sino que además la empresa puede detectar con mayor facilidad si se dan cambios en la satisfacción y cómo se relacionan con los patrones trimestrales.
➤ Anonimato
Es fundamental garantizar el anonimato en las encuestas eNPS, pues solo así la empresa podrá obtener puntajes imparciales. Cuando los colaboradores tienen la seguridad de que las respuestas son anónimas, sienten mayor libertad y responden de forma veraz.
➤ Honestidad
La honestidad es clave para medir correctamente el eNPS, pues si los empleados no lo son terminarás con información que no te servirá de nada. Por ello, es importante recordar a los empleados que sean honestos y que no tienen que dar un puntaje demasiado positivo si no se sienten así.
➤ Recordatorios
Otra parte importante de la metodología para medir el eNPS son los recordatorios. La pregunta que se hace suele ser sencilla de responder, por lo que por lo general las tasas de participación de estas encuestas son altas. Sin embargo, puede darse el caso de que el correo pille a alguien en mal momento y no la responda al instante. Para esos casos es importante establecer algunos recordatorios sencillos para incentivar a los colaboradores a que respondan.
Lo más importante de medir el eNPS es tomar acciones. Es decir, de nada sirve calcular este índice si no vas a analizar las respuestas y a hacer cambios para aumentar u optimizar la satisfacción de los empleados. Además, hacerlo es importante, pues deja claro a los colaboradores que la empresa está presta a escucharlos y que valora sus ideas, pensamientos y recomendaciones.