Un indicador de gestión, o KPI, es aquella métrica que sirve como información para la toma de decisiones. Los indicadores para medir la fidelización de los clientes, nos ayudarán a saber si estamos realmente reteniendo a nuestros clientes.
En este artículo te mostraré diferentes indicadores para medir la fidelización, varios KPI que serán útiles para medir el grado de lealtad de tus clientes desde información que tienes a la mano. Verás que la fidelización está muy relacionada con las satisfacción de clientes.
¿Qué es el grado de fidelización?
La fidelidad gira entorno a la capacidad de retención de un cliente en tu marca. Es decir, lograr que tu cliente sea ‘fiel’ y repita compra con tu marca una y otra vez. Pero, ¿Cómo se mide? hay distintas maneras de demostrar el grado de fidelización de un cliente basado en sus reacciones y comportamientos con respecto a nuestra marca.
Las métricas, determinan el éxito de tu estrategia de marketing y de tu negocio. El grado de fidelización es la métrica que necesitas para saber qué tan satisfechos tienes a tus consumidores y que tan fieles son a tu marca.
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¿Cómo se puede medir la lealtad o fidelización?
Puedes medir la lealtad de un consumidor específico a través de encuestas de satisfacción con preguntas clave o puedes medir un porcentaje global acerca de cómo los clientes se relacionan con tu marca midiendo el porcentaje de bajas.
Los Indicadores de la satisfacción y la tasa de abandono o Churn rate son indicadores para medir la fidelización.
Ejemplos de Indicadores para medir la fidelización de clientes
Mide tus logros de fidelización a través de métricas basadas en el comportamiento del cliente y en su grado de satisfacción. Estos son los kpis de satisfacción más populares que te ayudarán como indicadores de fidelización de clientes.
➤ Tasa de clientes perdidos
Esta tasa es una de las métricas de retención de clientes más importantes porque hace referencia al porcentaje de clientes que dejaron de usar tu producto o servicio en un determinado lapso de tiempo. Sin importar los motivos de su abandono, un cliente perdido es un cliente que tu compañía no pudo retener.
Aunque el abandono de clientes en una empresa es algo normal, es fundamental que esta tasa no sea demasiada alta. Recuerda que este indicador muestra qué tan satisfechos están tus clientes con tu marca o con tus productos e incluso con el servicio al cliente que recibe.
Teniendo esto en cuenta, debes conocer qué es lo que puede estar afectando a los clientes para que decidan abandonar la empresa. Una vez definidos los eventos que están influyendo, puedes calcular la tasa de clientes perdidos con la siguiente fórmula:
➤ Tasa de satisfacción del cliente
Para medir el rendimiento de tu negocio, es importante conocer la satisfacción del cliente. Además te permitirá utilizarlas como Indicadores para medir la fidelización. Sin importar qué tipo de negocio sea, cualquier proceso debe girar en torno al cliente y su satisfacción.
Las encuestas son la mejor manera para medir la satisfacción del cliente:
- Pregunta para saber el NPS
- Pregunta directamente por su grado de satisfacción, de insatisfecho a muy satisfecho
- Haz las mismas encuestas frecuentemente, ya que la escala puede variar por cualquier mínimo cambio
- Compara con encuestas externas de otras empresas del mismo nicho de mercado
➤ NPS – Net Promoter Score: Nivel de recomendación
El Net Promoter Score (NPS) es una sencilla pero poderosa herramienta para medir la satisfacción del cliente. Como se explicó en el apatado anterior una de las maneras de medir la satisfacción. Por tanto, también te indicará una idea para medir el grado de fidelización de tus clientes.
Solo se realiza una sola pregunta:
¿Qué posibilidades hay de que recomiendes la empresa / marca / producto X a un amigo / colega / pariente?
Esto se puede responder en una escala de calificación de 11 puntos , que va de 0 (en absoluto improbable) a 10 (extremadamente probable).
Te muestro cómo calcularlo:
Dependiendo del puntaje que se le dé a la pregunta de Net Promoter, se pueden distinguir tres categorías de personas:
Promotores = encuestados con una puntuación de 9 – 10
Pasivos = encuestados con una puntuación de 7 – 8
Detractores = encuestados que otorgan una puntuación de 0 al 6
La puntuación neta se calcula como la diferencia entre el porcentaje de promotores y detractores. El NPS no se expresa como un porcentaje, sino como un número absoluto entre -100 y +100.
Por ejemplo, si tiene un 25% de Promotores, un 55% de Pasivos y un 20% de Detractores, el NPS será +5. Un NPS positivo (> 0) generalmente se considera bueno.
➤ CLTV – Customer Lifetime Value: Rentabilidad del cliente
Con el valor del cliente puedes medir si tu empresa ha recuperado el costo de adquisición de un cliente (marketing y costo de ventas). Pues te dice lo que vale tu cartera de clientes.
Entre los indicadores para medir la fidelización esta es una métrica sumamente importante para las empresas en crecimiento, pues te permite estimar el punto de equilibrio financiero de tus clientes.
Pero el CLTV, calcula y predice los ingresos futuros de un cliente. Ya que, te indica cuántos ingresos recibirás de un consumidor durante el periodo de tiempo en que él permanezca activo.
El customer lifetime value es un buen indicador para medir la fidelización de clientes, porque el valor del cliente está relacionado con la frecuencia y promedio de compras que realiza. También, necesitas calcular el CLTV para identificar y retener clientes valiosos en tu negocio.
? Te recomiendo este artículo » ¿Cómo calcular el valor futuro de tus clientes?
➤ Kpi para medir la experiencia de cliente
La medición de la fidelización está directamente relacionada con la experiencia de cliente (Customer experience) o la experiencia de usuario. Un cliente es leal a una marca cuando conecta con sus emociones positivas y brinda las mejores experiencias.
Por supuesto, el NPS es el indicador clave para medir los resultados de tus iniciativas con el cliente para mejorar la experiencia. Pero te recomiendo también otros indicadores, más específicos, como:
CES – Customer Effort Score: Nivel de esfuerzo de un cliente:
Consiste en preguntar al cliente si le fue sencillo o le llevó mucho esfuerzo llevar a cabo una transacción concreta. Como por ejemplo, tener que llamar 4 veces para coger una cita en la peluquería y después tener que esperar más tiempo del esperado. Puede tratarse de la adquisición de un producto, o la prestación de un servicio.
CSAT- Customer Satisfaction Score: Nivel de satisfacción del cliente:
Se basa en preguntar al cliente, de manera directa, el grado de satisfacción en una escala del 1 al 5. Desde 1, muy insatisfecho, hasta 5, Muy satisfecho.
Aquí te muestro también, cómo ganar puntos extra con tus clientes creando experiencias WOW..
➤ Customer Advocacy (CA)
El Customer Advocacy (CA) se puede traducir como Defensa del Consumidor y es un indicador más sutil que los anteriores, puesto que te da una idea de lo que tus clientes perciben sobre la actitud de la compañía. En pocas palabras, se trata de un indicador que determina la probabilidad de que un cliente sea fiel a tu negocio y permanezca contigo.
El CA evalúa todo lo que queda en el cliente tras interactuar con la compañía. Es un indicador que está muy relacionado con la impresión personal del consumidor. Por ello, lo que mide es la percepción que el cliente tiene respecto al propósito de la organización, específicamente sobre si el negocio está más orientado al servicio o se preocupa más por sus intereses económicos.
Este indicador plantea la pregunta: ¿Crees que la empresa hace lo mejor para ti o solo lo que es mejor para su beneficio? Con esta interrogante podrás saber si tus clientes perciben tu empresa como un negocio customer centric, o más bien como uno preocupado solo en sus resultados económicos.
➤ MQL – Marketing Qualified Lead: Indicador de captación de clientes (Tasa de conversión)
Como sabes, las dos primeras fases del viaje del cliente son conocimiento y consideración. Estas, son las dos etapas donde hacemos captación de clientes y cada una cuenta con sus propios kpi. Si eres capaz de conocer la tasa de conversión (conversion rate) de la captación de los clientes a través del embudo de ventas, podrás medir qué necesidades se están adaptando mejor a los clientes.
Cómo medir los clientes que entran a la fase de conocimiento:
Puedes medir las interacciones con tus redes sociales o impresiones de anuncios, y usar estos indicadores para tener un reflejo de cómo estás llevando a cabo la captación de clientes desde el awareness.
Cómo medir los clientes que entran a la fase de consideración:
En esta etapa, el cliente te ve ya como una posible opción de compra. El indicador para la consideración es más complicado, y se le llama MQL, Marketing Qualified Lead, o Cliente Potencial Calificado de Marketing.
Aquí, clasificas aquellos usuarios que muestran mayor interés sobre tus productos o servicios. Por ejemplo, aquellos que han agregado productos al carrito de compras, o que han visitado tu página en múltiples ocasiones. Prácticamente, mides la captación de clientes cuando cuentas aquellos usuarios con los que puedes empezar una conversación de ventas.
Importancia de los Indicadores para medir la fidelización
No caben dudas acerca de los beneficios de contar con la lealtad de los clientes. Tu marca debería dejar de preguntarse cómo fidelizar clientes, y empezar a ejercer un plan a través de programas de fidelización y mejorando las experiencias de los clientes en cada punto de contacto.
Cómo todo plan, debes medir los resultados. Las métricas te ayudan a tomar las decisiones correctas basado en información real y oportuna. Te he mostrado algunos KPI que puedes usar para tener un idea del crecimiento de tu negocio y de qué tan bien has usado tus estrategias de fidelización.
Para aprender más sobre programas de fidelización como las tarjetas. No te pierdas este post.
¿Confías en algún otro indicador para reconocer el grado de satisfacción de tus clientes?