Indicadores para medir la fidelizaci贸n de los clientes

Indicadores para medir la fidelizaci贸n de los clientes

Un indicador de gesti贸n, o KPI, es aquella m茅trica que sirve como informaci贸n para la toma de decisiones. Los indicadores para medir la fidelizaci贸n de los clientes, nos ayudar谩n a saber si estamos realmente reteniendo a nuestros clientes.

En este art铆culo te mostrar茅 varios KPI que ser谩n 煤tiles para medir el grado de lealtad de tus clientes desde informaci贸n que tienes a la mano. Ver谩s que la fidelizaci贸n est谩 muy relacionada con las satisfacci贸n de clientes.

Qu茅 es el grado de fidelizaci贸n

La fidelidad gira entorno a la capacidad de retenci贸n de un cliente en tu marca. Es decir, lograr que tu cliente sea 鈥榝iel鈥 y repita compra con tu marca una y otra vez. Pero, 驴C贸mo se mide? hay distintas maneras de demostrar el grado de fidelizaci贸n de un cliente basado en sus reacciones y comportamientos con respecto a nuestra marca.

Las m茅tricas, determinan el 茅xito de tu estrategia de marketing y de tu negocio. El grado de fidelizaci贸n es la m茅trica que necesitas para saber qu茅 tan satisfechos tienes a tus consumidores y que tan fieles son a tu marca.

C贸mo se puede medir la lealtad o fidelizaci贸n

Puedes medir la lealtad de un consumidor espec铆fico a trav茅s de encuestas con preguntas clave o puedes medir un porcentaje global acerca de c贸mo los clientes se relacionan con tu marca midiendo el porcentaje de bajas.

Los Indicadores de la satisfacci贸n y la tasa de abandono son indicadores para medir la fidelizaci贸n.

Ejemplos de Indicadores para medir la fidelizaci贸n de clientes

Mide tus logros de fidelizaci贸n a trav茅s de m茅tricas basadas en el comportamiento del cliente y en su grado de satisfacci贸n. Estos son los kpis de satisfacci贸n m谩s populares que te ayudar谩n como indicadores de fidelizaci贸n de clientes.

鉃 Tasa de satisfacci贸n del cliente

Para medir el rendimiento de tu negocio, es importante conocer la satisfacci贸n del cliente. Adem谩s te permitir谩 utilizarlas como Indicadores para medir la fidelizaci贸n. Sin importar qu茅 tipo de negocio sea, cualquier proceso debe girar en torno al cliente y su satisfacci贸n.

Las encuestas son la mejor manera para medir la satisfacci贸n del cliente:

  1. Pregunta para saber el NPS
  2. Pregunta directamente por su grado de satisfacci贸n, de insatisfecho a muy satisfecho
  3. Haz las mismas encuestas frecuentemente, ya que la escala puede variar por cualquier m铆nimo cambio
  4. Compara con encuestas externas de otras empresas del mismo nicho de mercado

鉃 NPS – Net Promoter Score: Nivel de recomendaci贸n

El Net Promoter Score es una sencilla pero poderosa herramienta para medir la satisfacci贸n del cliente.  Como se explic贸 en el apatado anterior una de las maneras de medir la satisfacci贸n. Por tanto, tambi茅n te indicar谩 una idea para medir el grado de fidelizaci贸n de tus clientes.

Solo se realiza una sola pregunta:

驴Qu茅 posibilidades hay de que recomiendes la empresa / marca / producto X a un amigo / colega / pariente?

Esto se puede responder en una escala de calificaci贸n de 11 puntos , que va de 0 (en absoluto improbable) a 10 (extremadamente probable).

Te muestro c贸mo calcularlo:

Dependiendo del puntaje que se le d茅 a la pregunta de Net Promoter, se pueden distinguir tres categor铆as de personas:

Promotores = encuestados con una puntuaci贸n de 9 – 10

Pasivos = encuestados con una puntuaci贸n de 7 – 8

Detractores = encuestados que otorgan una puntuaci贸n de 0 al 6

formula nps fidelizacion
Formula b谩sica para calcular el NPS

La puntuaci贸n neta se calcula como la diferencia entre el porcentaje de promotores y detractores. El NPS no se expresa como un porcentaje, sino como un n煤mero absoluto entre -100 y +100.

Por ejemplo, si tiene un 25% de Promotores, un 55% de Pasivos y un 20% de Detractores, el NPS ser谩 +5. Un NPS positivo (> 0) generalmente se considera bueno.

鉃 CLTV – Customer Lifetime Value: Rentabilidad del cliente

Con el valor del cliente puedes medir si tu empresa ha recuperado el costo de adquisici贸n de un cliente (marketing y costo de ventas). Pues te dice lo que vale tu cartera de clientes.

Es una m茅trica sumamente importante para las empresas en crecimiento, pues te permite estimar el punto de equilibrio financiero de tus clientes.

Pero el CLTV, calcula y predice los ingresos futuros de un cliente.  Ya que, te indica cu谩ntos ingresos recibir谩s de un consumidor durante el periodo de tiempo en que 茅l permanezca activo.

El customer lifetime value es un buen indicador para medir la fidelizaci贸n de clientes, porque el valor del cliente est谩 relacionado con la frecuencia y promedio de compras que realiza. Tambi茅n, necesitas calcular el CLTV para identificar y retener clientes valiosos en tu negocio.

馃憠 Te recomiendo este art铆culo 禄  驴C贸mo calcular el valor futuro de tus clientes?

鉃 Kpi para medir la experiencia de cliente

La medici贸n de la fidelizaci贸n est谩 directamente relacionada con la experiencia de cliente (Customer experience) o la experiencia de usuario. Un cliente es leal a una marca cuando conecta con sus emociones positivas y brinda las mejores experiencias. 

Por supuesto, el NPS es el indicador clave para medir los resultados de tus iniciativas con el cliente para mejorar la experiencia. Pero te recomiendo tambi茅n otros indicadores, m谩s espec铆ficos, como:

CES – Customer Effort Score: Nivel de esfuerzo de un cliente:

Consiste en preguntar al cliente si le fue sencillo o le llev贸 mucho esfuerzo llevar a cabo una transacci贸n concreta. Como por ejemplo, tener que llamar 4 veces para coger una cita en la peluquer铆a y despu茅s tener que esperar m谩s tiempo del esperado. Puede tratarse de la adquisici贸n de un producto, o la prestaci贸n de un servicio.

CSAT- Customer Satisfaction Score: Nivel de satisfacci贸n del cliente:

Se basa en preguntar al cliente, de manera directa, el grado de satisfacci贸n en una escala del 1 al 5. Desde 1, muy insatisfecho, hasta 5, Muy satisfecho.

Aqu铆 te muestro tambi茅n, c贸mo ganar puntos extra con tus clientes creando experiencias WOW..

鉃 MQL – Marketing Qualified Lead:  Indicador de captaci贸n de clientes (Tasa de conversi贸n)

Como sabes, las dos primeras fases del viaje del cliente son conocimiento y consideraci贸n. Estas, son las dos etapas donde hacemos captaci贸n de clientes y cada una cuenta con sus propios kpi. Si eres capaz de conocer la tasa de conversi贸n (conversion rate) de la captaci贸n de los clientes, podr谩s medir qu茅 necesidades se est谩n adaptando mejor a los clientes.

C贸mo medir los clientes que entran a la fase de conocimiento:

Puedes medir las interacciones con tus redes sociales o impresiones de anuncios, y usar estos indicadores para tener un reflejo de c贸mo est谩s llevando a cabo la captaci贸n de clientes desde el awareness.

C贸mo medir los clientes que entran a la fase de consideraci贸n:

En esta etapa, el cliente te ve ya como una posible opci贸n de compra. El indicador para la consideraci贸n es m谩s complicado, y se le llama MQL, Marketing Qualified Lead, o Cliente Potencial Calificado de Marketing.

Aqu铆, clasificas aquellos usuarios que muestran mayor inter茅s sobre tus productos o servicios. Por ejemplo, aquellos que han agregado productos al carrito de compras, o que han visitado tu p谩gina en m煤ltiples ocasiones.

Pr谩cticamente, mides la captaci贸n de clientes cuando cuentas aquellos usuarios con los que puedes empezar una conversaci贸n de ventas.

Importancia de los Indicadores para medir la fidelizaci贸n

No caben dudas acerca de los beneficios de fidelizar a tus clientes. Tu marca deber铆a estar ejerciendo ahora un plan de fidelizaci贸n a trav茅s de programas de lealtad y mejorando las experiencias de los clientes en cada punto de contacto.

C贸mo todo plan, debes medir los resultados. Las m茅tricas te ayudan a tomar las decisiones correctas basado en informaci贸n real y oportuna. Te he mostrado algunos KPI que puedes usar para tener un idea del crecimiento de tu negocio y de qu茅 tan bien has usado tus estrategias de fidelizaci贸n.

驴Conf铆as en alg煤n otro indicador para reconocer el grado de satisfacci贸n de tus clientes?

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