Richard Branson y su visión acertada sobre la experiencia del cliente

Richard Branson y su visión acertada sobre la experiencia del cliente

Cada vez se habla más de la experiencia del cliente. Es así porque en los últimos años muchos empresarios han entendido que esta es clave para el éxito de sus negocios.

Esta idea fue comprendida por Richard Branson hace más de cuatro décadas cuando fundó Virgin Group. Este es un conglomerado de más de 300 empresas dedicadas a diferentes sectores, entre los que destacan varias aerolíneas como Virgin Atlantic Airways y Virgin America.

Hay una famosa frase de Branson que explica muy bien la premisa que ha aplicado en sus negocios. Para él, los clientes no son lo primero, sino los trabajadores.

“Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán a los clientes”

Richard Branson

Esto significa que, para el empresario inglés, la experiencia de empleado es fundamental para el logro de los resultados y especialmente para la satisfacción del cliente.

Transformar la experiencia del cliente a través de una cultura customer centric

Aunque las empresas de Virgin Group son muchísimas, Branson ha puesto especial atención a la experiencia de usuario en sus aerolíneas. Una de sus premisas más importantes es que si la experiencia del cliente está llena de frustraciones, es necesario interrumpirla. Asegura que su empresa irrumpe el orden establecido, sobre todo si este impide la satisfacción de los usuarios, ya que tiene se objetivo es customer centric.

Durante un evento en 2018, Branson afirmó que su principal objetivo era mejorar la vida de las personas. Por ello, su compañía se aseguraba de ofrecer experiencias que permanecieran en el corazón y en la mente de los clientes.

Respecto a la entrada de Virgin Atlantic al mercado de las aerolíneas en 1980, el empresario dijo que en ese momento cruzar el trasatlántico era incómodo y aburrido. Y que además la competencia era tan poca que las grandes aerolíneas no tenían incentivos para mejorar su servicio al cliente. Cuando entró a este sector con su empresa, Branson tenía un único objetivo: innovar y cambiar la experiencia de volar, convirtiendo horas de aburrimiento en emoción y diversión.

¿Cómo logró transformar la experiencia del cliente?

Desde sus inicios, Richard Branson sabía que su aerolínea Virgin Atlantic Airways no podía competir con otras por precio. Así que tomó la decisión de seducir a los clientes con un servicio de alta categoría fuera de lo común.

Esta empresa fue una de las primeras en incorporar sistemas de entretenimiento como las pantallas de TV personales en la parte trasera de los asientos, así como alcohol ilimitado y excelente cocina. Y estas comodidades no fueron para primera clase, sino incluso para la ejecutiva.

También fue pionera en servicios como el check-in remoto, en viajar con desfibriladores y capacitar al personal en su uso, en tener café capuchino real a bordo, y en ofrecer servicio de masajes y manicuras durante el vuelo.

La estrategia de Virgin es una transformación constante y continúa impulsada por las necesidades en rápida evolución de sus pasajeros. De acuerdo con Branson, todas las experiencias positivas que facilitan la vida de las personas son las que hacen que un vuelo sea memorable e inolvidable.

Los empleados, un elemento clave de un excelente servicio al cliente

Richard Branson cree firmemente en la idea de que lo que asegura el éxito de un negocio es prestar atención a las pequeñas cosas que dañan la experiencia del cliente. Para el empresario, una parte esencial para garantizar que los usuarios tengan la mejor experiencia posible es el equipo humano.

De acuerdo con el empresario, los empleados son el principal activo de una organización. Asegura que lo que invita a los clientes a volver es la calidad de la interacción que tienen los colaboradores de la empresa con ellos. Otras aerolíneas han quebrado por no tener un buen servicio al cliente. Por ello, es fundamental mostrar un compromiso por servir a los usuarios.

Las personas que sirven a los clientes son lo más importante, por lo que es fundamental darles las herramientas necesarias para que puedan ofrecer el mejor servicio posible. Afirma además que en su empresa primero enseñan a sus trabajadores lo básico y después esperan que ellos mismos sean capaces de utilizar su imaginación e inteligencia para solventar lo que sea necesario.

Parte de su éxito puede deberse a su cuidadosa selección de personal. Según ha comentado, contrata personas con actitud, positivas y amistosas, que ven la vida a través de un cristal rosa. Y a partir de ahí, la empresa les proporciona la capacitación necesaria.

Para este empresario inglés, la cultura interna centrada en el cliente ha sido la clave del éxito de sus empresas, principalmente de sus aerolíneas. Recuerda que los colaboradores entregarán a tus clientes una experiencia similar a la que ellos viven dentro de la organización. Esto nos deja con una ecuación simple: empleados felices hacen clientes felices. También aplica, al contrario.

De este modo, queda claro que, si quieres que tu marca destaque de la competencia, no solo debes enfocarte en la experiencia del cliente, sino también en la de los empleados. De este modo, con una cultura centrada en la experiencia de tus colaboradores, podrás marcar realmente la diferencia en tu sector y tener una empresa rentable y sostenible en el tiempo. 

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