Qué es referral program y cómo te puede ayudar a conseguir más clientes. Ejemplos

Qué es referral program y cómo te puede ayudar a conseguir más clientes. Ejemplos

Qué referral program o programa de recomendación

El referral program o programa de recomendación, programa de referidos «trae un amigo» es simplemente un proceso en el que premias al ofrecer premios a los clientes por correr la voz acerca de tu producto o servicio a sus conocidos, amigos y familiares

Numerosos estudios demuestran que las referencias son la forma más confiable de publicidad. Las referencias exitosas (successful referral) son creadas por clientes satisfechos, que generalmente están dispuestos a difundir el boca a boca sobre tu negocio de forma gratuita.

Está bastante claro por qué las referencias son geniales. 

Pero, ¿cómo puedes preparar tu negocio para que genere referidos de manera continua? La forma más fácil es alentar a que se los clientes hablen acerca de ti o tu marca mediante un excelente servicio y la implementación de un referral program.

Por qué los programas de referidos son excelentes para el marketing de referidos

Actualmente, las empresas saben lo importante que es el marketing boca a boca . Sin embargo, es posible que no sepas cómo medir el boca a boca o cómo hacer que suceda.

Cuando agregas un customer referral programs a una base sólida de recomendaciones, el  boca a boca tiene el potencial de dispararse y ser rastreado. 

Esto se debe a que un referral program no solo fomenta el intercambio, sino a que la marca lo hace fácil para el usuario. De hecho, muchas plataformas de marketing de referidos proporcionan botones para compartir fácilmente. Pero, ¿Qué elementos son importantes para el marketing de referidos?

Elige la recompensa correcta

Tus clientes pueden no estar motivados por todo. Es posible que debas probar algunas opciones dentro de tu referral program antes de encontrar algo que los emocione a referenciar.

Si te tomas el tiempo para precisar la recompensa perfecta, tiene el potencial de motivar a tus clientes a referir un amigo. Incluso si tiene un negocio increíble, la recompensa que ofreces puede ser el factor determinante para tener un referido exitoso. 

Siempre promueve el programa de referidos

Un programa de referidos o una estrategia de marketing de referidos es una campaña de marketing. Por lo tanto, al igual que cualquier otra campaña de marketing, debes promocionarla.

Una referencia es un gran motor de crecimiento, pero si ocultas tu referral program, no podrás ver que se produce ese crecimiento.

¿Cómo funciona un referral program?

Como primer paso, para obtener referencias con un modelo de referidos, debes ofrecer un producto o servicio que la gente quiera, así como brindar un excelente servicio al cliente. Tienes que hacer que tus clientes estén lo suficientemente satisfechos como para querer referir un amigo y familiares.

Sugerencia: escuchar las preguntas y preocupaciones de tus clientes es una forma sencilla de hacerlos felices. Las reseñas auténticas de los usuarios tienen la capacidad de dejar un “rastro de migajas” que podrían llevar nuevos clientes a tu empresa. 

Sin embargo, dar un buen producto/servicio, no siempre es suficiente porque incluso los clientes satisfechos no siempre usan el “boca a boca” para hablar de ti orgánicamente (sin pago). Aquí es donde entra en juego un programa de referidos.

Para que los nuevos posibles clientes estén aún más interesados luego de la referencia, puedes ofrecer un descuento similar por comprar tu producto o contratar tus servicios.

Importante: Incluso con un incentivo involucrado, un referral program sólo funcionará si tus clientes están contentos con tu marca.

Los cuatro pasos para desarrollar un plan de recomendación o programa de referidos

En toda estrategia de orientación al cliente, no puede faltar un plan de referidos o referral program. Pueden crearse de varias maneras, pero nunca deben faltar los siguientes 4 pasos que a continuación se enumeran

1. Identificar a los promotores potenciales de marca y crear un canal de comunicación con ellos

El referral program siempre necesita un medio para llegar a su público y en este caso el medio son los propios clientes. Por tanto, el objetivo en este caso es buscar clientes potenciales que les guste hablar sobre nuestra marca y productos y hagan de prescriptores.

Normalmente, los candidatos se pueden encontrar entre los clientes con un NPS elevado y clasificados como promotores, este es uno de los indicadores de satisfacción más utilizados. Es importante crear un canal de comunicación habitual con los que comunicarnos regularmente con estos prescriptores.

2. Ofrecer a los prescriptores temas de los que hablar, ofreciéndoles exclusividad al ser los primeros en conocer novedades

Algo esencial para una estrategia de marketing de referidos es que los prescriptores necesitan de información fresca sobre los temas de la marca. Quieren conocer las novedades antes que el resto de personas y así poder contarlas ellos mismos en exclusividad.

Un ejemplo de esto, es cuando las marcas tecnológicas antes de sacar al mercado una nueva versión de su software seleccionan los llamados “beta tester” con el fin de validen las nuevas funcionalidades. La mayoría de las veces los usuarios se acaban enterando de las novedades porque los beta tester se encargan semanas antes de contar las novedades ante el público en post, blog y de sus canales propios de difusión.

3. Participación de la empresa en todas las conversaciones en las que se habla de la compañía. Siempre dispuestos a ayudar

No puede haber referral marketing real si la participación es unilateral. Cuando alguien esté hablando de nuestro producto, debemos participar en la conversación, de esta manera otros clientes potenciales entrarán en la misma. También se deben responder a todos los comentarios que se produzcan en internet, los positivos para reforzarlos y los negativos para gestionarlos adecuadamente.

Todas las empresas cometen errores, pero debemos responder honestamente y mostrarnos dispuestos a ayudar si queremos que el referral program tenga éxito.

4. Hacer seguimiento analítico e intentar entender lo que se dice y por qué se dice

Las opiniones de los clientes son la voz auténtica de los clientes y la base de la estrategia de marketing de referidos. Por tanto, las empresas deben evaluar y entender lo que se está diciendo y por qué se está diciendo.

Es este aspecto te doy algunos consejos al respecto:

  • Identificar de dónde vienen los prescriptores o detractores de la marca. Qué otras páginas han visitado, si tienen un blog personal, lo que dicen de otras marcas.
  • Fomentar la retroalimentación poniendo de manera accesible un formulario de opiniones donde todos los usuarios puedan expresar su opinión. Muy importante es contestarlas todas.
  • Incluir en los diferentes apartado de la web un formulario del tipo “compártelo con un amigo” y así después analizas cuáles son las que más se comparten

Ejemplos de los mejores programas de referidos

Echemos un vistazo a algunos programas de referencia en acción. Si estás creando tu propio referral program, querrás explorar una variedad de programas diferentes para obtener ideas propias.

Cada programa de recomendación es excelente por una razón diferente. Entonces, destacaremos puntos específicos sobre cada uno de algunos de los programas de referidos exitosos actuales.

1. Dropbox

Dropbox anunció su famoso programa de referencias en 2013 y experimentó un tremendo crecimiento en la base de usuarios. De hecho, su adquisición de clientes logró atraer millones de usuarios y ahora sirven como ejemplo de lo que puede lograr un programa de referidos.

La clave del éxito del referral program de Dropbox fue el estímulo del efecto bola de nieve. Motivaron a sus usuarios para que tomaran medidas basadas en recompensas específicas.

Por ejemplo:

“Sigue a DropBox en Twitter para obtener 125 MB de espacio gratis.” 

“Recomiende a un amigo y gane 500 MB de espacio gratis.”

“Comparta su actividad en las redes sociales y gane 100 MB gratis.”

En este caso, Dropbox usa una recompensa ‘en producto’. No obtienes dinero, pero a cambio obtienes más espacio en su plataforma de almacenaje.

2. Acorns

El referral program de Acorns ofrece 5$ por referido. Cuando estas promociones se vuelven virales, es mejor tener bien establecidos los criterios en los que un referido es realmente un referido. 

Después de que un amigo envía a otro un link para que se suscriba en Acorns Invest, este deberá completar su registro y hacer una inversión mínima de al menos 5$. De esta manera, con este programa de recomendación Acorns se asegura que el usuario es realmente un nuevo cliente.

Cuando regalas dinero, puedes hacerlo directamente a la cuenta de tus usuarios, con cupones para canjear en alguna tienda online, o con cupones (en moneda) para cambiar en tu propia tienda.

La diferencia entre regalar un descuento y regalar, por ejemplo, 5 dólares, es que el usuario, en la segunda oferta, el usuario se siente libre de gastar su dinero y no lo siente como una treta para que compre más.

3. Stitch Fix

Stitch Fix es una tienda de prendas para hombres y mujeres online. Es el mejor caso de que, para que un referral program funcione tu oferta debe ofrecer valor al usuario ¿Por qué un usuario recomendaría una tienda sobre tantas miles que hay? Stitch lo hace diferente.

Compras en 5 pasos. Creas un perfil, y según tus gustos, Stitch Fix envía 5 prendas de ropa a tu hogar. Eliges lo que quieres, devuelves lo que no te gusta y ya está. Sin cobros por adelantado. Excelente propuesta.

Ahora, su programa de referencia obtienes un enlace de referencia único para compartir con amigos. Cuando se refiere a un amigo o familiar y este se registra y ordena un envío, recibirás $25 en crédito Stitch Fix. El crédito se depositará en tu cuenta tan pronto como se haya enviado el primer paquete de tu amigo.

4. Evernote

Evernote pone la cuestión más complicada. Al referir ganas puntos que luego puedes canjear en la plataforma. Además, ganas 10 puntos (cantidad máxima) solo con los 3 primeros amigos que refieras y se conviertan en premium. Luego, solo ganarás 5 puntos.

Luego, al tener referidos exitosos puedes usar los puntos ganados para pagar tu cuenta premium dentro de la misma plataforma de Evernote. Es decir, mientras más amigos invites, podrás usar más tiempo las opciones premium de Evernote.

5. Glossier

El referral program de Glossier es más sencillo. Si eres referente con un amigo o familiar, Glossier te regala hasta 10$ para tu próxima compra. También, tus referidos recibirán hasta 10% de descuento. Tus 10$ pueden tardar hasta 10 días en hacerse efectivos… sencillo.

Los términos de Glossier están muy bien definidos para evitar aprovechados.

6. Healthy Paws

Healthy Paws es un seguro para mascotas con un exitoso programa de referencia. Si anteriormente hablábamos de elegir las recompensas según los intereses del cliente, Healthy Paws puso la huella…

Con este referral program un cliente que asegura a su mascota, no referirá por 5 dólares ni por descuentos en sus próximas consultas. A los amantes de los animales los mueve una cosa: los animales.

Si eres miembro healthy Paws, o incluso si no lo eres pero estás registrado, puedes compartir un link para que otros se suscriban al seguro. Cuando se suscriben, Healthy Paws dona 25$ en tu nombre a los animales de la calle. 

Finalmente

Un referral program exitoso puede elevar tu número de usuarios, suscriptores o compradores. Las referencias de un amigo a otro son el marketing más acertado, siempre confiamos en las recomendaciones de nuestros cercanos.

No importa el tamaño de tu negocio, el programa de referencia siempre es un método efectivo para crecer, si es lo que quieres y si puedes atender a los nuevos usuarios sin bajar la calidad de tu producto.

Recuerda, para que funcione un referral program, el usuario debe estar convencido fielmente en que tu producto de verdad es bueno. Lo suficiente como para que su reputación no se vea afectada por una mala recomendación.

Segundo, el premio o recompensa dependerá de lo que el usuario reconozca como valioso. El ejemplo del programa de referencia de Healthy Paws es una muy buena muestra de lo que conocer a tu cliente puede lograr.

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