C贸mo hacer el customer journey de un hotel

C贸mo hacer el customer journey de un hotel

El sector hotelero es uno de los m谩s competidos en la actualidad, de all铆 que el Customer Experience se haya convertido en una estrategia clave para este. Conceptos como el customer journey en particular han cobrado gran relevancia, dada la necesidad de conocer mejor a los clientes ante la creciente competencia.

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驴Qu茅 hace que una persona se decida por un hotel y no por otro? 驴Qu茅 le hace repetir o recomendar esa marca? Comprar una experiencia en un hotel implica el mismo proceso mental y emocional que ocurre cuando compras en una tienda o vas a un restaurante. El cliente, en este caso el hu茅sped, hace un viaje que comienza cuando siente el deseo o tiene la necesidad de viajar y termina cuando regresa a casa tras su viaje.

Para trabajar el customer journey, que en el 谩mbito de los hoteles se le puede llamar 鈥楪uest Journey鈥 (viaje del hu茅sped), se utiliza el customer journey map. Esta es una herramienta que sirve para dibujar el recorrido que hace el hu茅sped a lo largo de las diferentes interacciones que tiene con el hotel. Si quieres optimizar la experiencia de cliente o del hu茅sped en tu hotel, necesitas dibujar este mapa.

Mapa del viaje del cliente
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驴Por qu茅 hacer el customer journey map de un hotel?

Para atraer hu茅spedes a tu hotel debes saber c贸mo vender tus instalaciones como una soluci贸n a la necesidad de alojamiento. Para lograrlo es importante que conozcas el recorrido que hacen los clientes desde que descubren su necesidad hasta que la cubren.

Beneficios

Con el customer journey map puedes conocer en detalle toda la informaci贸n que necesitas sobre los clientes: qu茅 hacen en cada etapa del viaje, qu茅 puntos de contacto utilizan, as铆 como los canales que usan para interactuar con el negocio. Este mapeo ofrece una serie de ventajas como:

  • Ciclos de ventas m谩s r谩pidos. Si tu hotel mapea la experiencia del cliente para dise帽ar estrategias acordes a su recorrido, podr谩n tener mayores ingresos gracias a la optimizaci贸n de ventas.
  • Menciones positivas en las redes sociales. Al enfocarte en el viaje del cliente, podr谩s mejorar la experiencia de los hu茅spedes. Gracias a esto tu hotel podr谩 tener m谩s menciones positivas en las plataformas sociales.
  • Mayor retorno de la inversi贸n. Al invertir en estrategias de marketing adecuadas para cada fase del customer journey podr谩s conseguir un mayor retorno de inversi贸n.
  • M谩s ingresos por referencias de clientes. Al proporcionar una mejor experiencia al cliente y aumentar la satisfacci贸n del cliente, podr谩s conseguir m谩s recomendaciones positivas para tu hotel. Lo que har谩 que ganes m谩s visitantes solo por referencias de otros.
Gu铆a sobre la cultura interna del servicio al cliente
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Pasos a seguir para dibujar el customer journey de un hotel

Definir la experiencia a mapear

El customer journey es un concepto flexible, por lo que puedes aplicarlo de diferentes formas para mapear las experiencias de los hu茅spedes en tu hotel. Puedes dibujar todo el recorrido que hacen las personas desde que deciden hacer un viaje y encuentran tu hotel en Internet hasta la post compra. Pero tambi茅n puedes mapear partes espec铆ficas del recorrido en caso de que quieras optimizar ciertos aspectos de la experiencia. Por ello, el primer paso para dibujar el customer journey es definir qu茅 experiencia vas a mapear.

Identificar tu cliente ideal

Una vez definida la experiencia a mapear, tendr谩s que definir el cliente ideal, tambi茅n conocido como customer persona o buyer persona. Son perfiles que te ayudan a definir cu谩l es el p煤blico que quieres atraer a tu negocio para convertirlo en hu茅spedes. Este paso es esencial para entender con mayor detalle a los clientes y as铆 hacer que su experiencia sea la mejor.

Para identificar al cliente ideal puedes analizar la base de datos del hotel para conocer las tendencias de consumo de los diferentes perfiles de usuario, optimizar los formularios del sitio web, entrevistar a los hu茅spedes, hacer cuestionarios al personal del hotel, etc. Toda esta informaci贸n te ayudar谩 a entender cu谩l es el tipo de visitante que llega a tu establecimiento, as铆 como sus necesidades y expectativas para implementar estrategias que los atraigan.

Algo que debes tener muy en cuenta al tratar de identificar tu cliente ideal son los diferentes perfiles de usuarios que buscan un hotel. Cada uno hace una reserva movido por unas razones espec铆ficas y es fundamental que sepas a qu茅 perfiles se adapta tu establecimiento o a cu谩les quieres que se adapte para orientar tus productos y servicios a lo que buscan.

Estos son algunos de los tipos de clientes o viajeros que pueden llegar a los hoteles:

– Ejecutivo o trabajador

Se trata de personas que deben viajar por cuestiones de negocios. Se hospedan frecuentemente de lunes a viernes y suelen tener una agenda ocupada, por lo que pr谩cticamente utiliza el hotel solo para dormir.

– Familias

Son personas que viajan con ni帽os y que por tanto suelen buscar servicios que no importan a viajeros como los ejecutivos. Para ellos es importante que el hotel tenga restaurante con men煤 infantil, que tengan camas supletorias, cunas o que haya zonas de juegos. Suelen pasar m谩s tiempo en el hotel.

– Viajeros de lujo/desconexi贸n

Es un perfil de cliente habitual en hoteles y resorts ubicados en las costas o en grandes ciudades como Madrid, Par铆s o Londres. Son viajeros que buscan un tiempo para desconectarse y que adem谩s tienen grandes expectativas; buscan un servicio impecable y atenci贸n a los detalles. Est谩n dispuestos a gastar su dinero para tener la mejor experiencia.

– Mochileros

Son viajeros que prestan mucha atenci贸n a las tarifas, pues solo buscan un alojamiento que les ofrezca lo necesario. Se interesan en la comida local y en la vida nocturna. Les interesa mucho los servicios como el WiFi; de hecho podr铆a ser un factor decisivo al momento de elegir un lugar.

– Turistas

Es un tipo de cliente ocasional, que suele viajar en grupo, sea con familiares o amigos. No suelen darle mucha importancia al hotel, pues su objetivo es conocer los lugares tur铆sticos, por lo que solo lo ven como un lugar para ir a dormir. Lo que s铆 aprecian es un desayuno fuerte para comenzar el d铆a temprano.

Editable Buyer Persona
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Dividir las fases del viaje del cliente

Los visitantes de un hotel pasan por varias fases durante el customer journey. Estas fases est谩n bien diferenciadas y es importante que conozcas qu茅 sucede en cada una para poder crear estrategias espec铆ficas.

Fase #1: Antes de la compra

  • Descubrimiento

La experiencia de los visitantes comienza mucho antes de llegar al hotel. Se inicia en la etapa de descubrimiento, que es el momento del customer journey cuando las personas descubren su deseo o necesidad de viajar. Esto puede ocurrir por varias razones: por una imagen vista en redes sociales, por una conversaci贸n entre amigos, una publicidad o una oportunidad laboral.

Luego de encontrar la 鈥榠nspiraci贸n para viajar鈥, los clientes investigan sobre sus posibles destinos, considerando factores como presupuesto. Una vez elegido el lugar a donde van a viajar comienza la etapa de investigaci贸n de hoteles. Buscan informaci贸n en los motores de b煤squeda, en comunidades y foros, en gu铆as de viaje, preguntan a personas conocidas, etc.

  • Consideraci贸n

En esta etapa, los clientes ya han encontrado su hotel gracias al trabajo de investigaci贸n. Conocen su ubicaci贸n y han visto fotos, y creen que podr铆a encajar con sus necesidades de hospedaje. Pero tambi茅n han visto otras opciones, as铆 que hacen comparaciones para determinar cu谩l le conviene m谩s.

La informaci贸n que ayuda al potencial hu茅sped a tomar una decisi贸n son est铆mulos visuales como fotos o v铆deos del lugar, rese帽as o comentarios positivos de otros visitantes en p谩ginas como Booking.com o TripAdvisor, informaci贸n publicada en redes sociales, etc.

Fase #2: Compra

  • Compra

Es el momento del viaje en el que ya has atra铆do al cliente. El viajero ha elegido visitar tu hotel y para ello har谩 la reserva. En esta etapa es fundamental facilitar el proceso para que concluya correctamente y adem谩s, aprovechar el primer contacto con el hu茅sped para generar un primer impacto positivo.

  • Servicio

Adem谩s del momento de la reserva, la etapa de servicio es quiz谩 la m谩s crucial para un hotel, pues comprende la estad铆a del hu茅sped. Es en esta fase del recorrido cuando el visitante decide si su experiencia ha sido satisfactoria para regresar nuevamente y para recomendar el lugar a otras personas.

Comprende el check in, la llegada al hotel, el trato en recepci贸n, la asignaci贸n de la habitaci贸n y la entrega de las llaves o dispositivo de acceso a esta. En este momento, el hotel debe asegurarse de atender debidamente al visitante. Adem谩s, se consideran aspectos como limpieza, el orden y el servicio en la habitaci贸n.

Esta fase comprende todo el servicio que el hotel ofrece de forma f铆sica en sus instalaciones, desde la llegada del hu茅sped hasta que hace el check out, paga y se marcha. 

Fase #3: Despu茅s de la compra

  • Retenci贸n

Al dibujar el customer journey de tu hotel entender谩s que el viaje del cliente no termina cuando el visitante deja las instalaciones. Culminada la etapa de servicio, comienza la tercera fase que incluye la etapa de retenci贸n. Este es el momento donde debes trabajar la fidelizaci贸n para conseguir que el visitante regrese al hotel.

Una forma de trabajar la retenci贸n de clientes es enviando un mensaje de agradecimiento por haber elegido tu hotel para su estad铆a e invitando al cliente a dejar una rese帽a en caso de que a煤n no lo haya hecho. Tambi茅n puedes ofrecer invitaciones a eventos, promociones, descuentos, etc. Las acciones post estancia son importantes, ya que ayudan a rentabilizar la relaci贸n con el hu茅sped.

  • Recomendaci贸n

Esta etapa, que es la 煤ltima de la fase post compra, ya no depende de acciones que puedas hacer, sino de lo que hiciste durante todo el viaje del cliente. El marketing de recomendaci贸n es clave. Si tu hotel ofrece una buena experiencia desde la etapa de descubrimiento hasta la retenci贸n, es muy probable que los visitantes recomienden tu negocio.

Cuando los viajeros tienen experiencias inolvidables, lo comparten con otros, sea en redes sociales, en plataformas de rese帽as, foros, con el boca a boca, etc. Pero recuerda que si tienen una mala experiencia, tambi茅n lo contar谩n. Por ello, debes asegurarte de ofrecer la mejor experiencia posible.

Identificar los puntos de contacto

A lo largo del customer journey los clientes interact煤an con el hotel en diferentes ocasiones. Esto es lo que se conoce como puntos de contacto. Es importante identificar cu谩les son en cada fase para posteriormente crear estrategias que faciliten dicho contacto. Dentro de esta fase, debes ser capaz de identificar los momentos wow que te permitir谩 sorprender a tus clientes.

Descubrimiento

  • B煤squeda de informaci贸n sobre el hotel: conocer que existe el hotel e investigar sobre lo que ofrece, ubicaci贸n y m谩s.

Investigaci贸n

  • Investigaci贸n de comentarios de otros hu茅spedes: buscar comentarios y cr铆ticas sobre la experiencia de la estad铆a en el hotel de otros viajeros.
  • B煤squeda de promociones: indagar sobre descuentos o promociones disponibles para la fecha de viaje o cercanas a esta.

Adquisici贸n

  • Solicitud de reserva: comunicarse con el hotel para hacer la reserva.
  • Entrega de datos personales: solicitud de datos personales por parte del hotel.
  • Confirmaci贸n de la reserva: luego de proporcionar los datos, el hotel confirma la reserva.

Servicio

  • Recepci贸n de los hu茅spedes: la llegada al hotel seg煤n la hora de reserva.
  • Check in: el hu茅sped se registra. Este paso puede darse incluso antes de la llegada.
  • Ubicaci贸n: el personal indica a los visitantes cu谩l es su habitaci贸n.
  • Entrega de llave o dispositivo de acceso: dirigirse hacia la habitaci贸n y entrar.
  • Estancia: el huesped conoce el hotel, sus instalaciones y disfruta de su estad铆a.
  • Check out: el hu茅sped se marcha, lo notifica y devuelve las llaves.
  • Pago de la cuenta: proceso de pago por el tiempo de estad铆a.

Retenci贸n

  • Recomendaciones del hu茅sped: realizar cr铆tica (positiva o negativa) sobre el hotel.
  • Programa de fidelizaci贸n: puede incluir programa de puntos, descuentos para la pr贸xima estad铆a o una invitaci贸n del hotel el d铆a del cumplea帽os del cliente.

Recomendaci贸n

  • Reclamaci贸n: el hu茅sped realiza una queja al hotel en caso de haber tenido una experiencia poco agradable o negativa.
  • Rese帽a en internet: cuando el hu茅sped deja una cr铆tica del hotel. Puede ser positiva o negativa.
驴C贸mo mejorar la experiencia de clientes
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Identificar los canales de contacto

Tras identificar los puntos de contacto del customer journey del hotel, tendr谩s que identificar los canales de ese contacto. Es decir, los medios de los que disponen los clientes para contactar con el hotel. En la actualidad es esencial contar con una estrategia omnicanal, ya que al disponer de varios canales para comunicarte con los clientes mejorar谩s su experiencia.

Los canales de contacto pueden ser online y f铆sicos, y en cada fase hay algunos que tienen predominancia. Durante la etapa de investigaci贸n, consideraci贸n y compra destacan canales como redes sociales, blogs, sitios web, correo electr贸nico, formularios en l铆nea y tel茅fono. En la etapa de servicio, la interacci贸n es mayormente f铆sica, pues ocurre en las instalaciones del hotel y puede ser, por ejemplo, una conversaci贸n con la persona encargada de la recepci贸n o con la mucama. 

En la 煤ltima fase del customer journey vuelven a tomar relevancia los canales online como el sitio web del hotel, las redes sociales, los foros o las plataformas de rese帽as. Al identificar los principales canales de contacto que utilizan tus clientes podr谩s crear estrategias para optimizar el servicio de atenci贸n al cliente. 

驴Sab铆as acaso que los hu茅spedes est谩n dispuestos a aumentar 25% su gasto si el hotel cubre todas sus necesidades tecnol贸gicas? 驴O que los clientes comprometidos gastan un 46% m谩s al a帽o que los que no lo est谩n? Conocer al cliente, sus necesidades, expectativas, gustos, entre otros datos de inter茅s, te ayudar谩 a crear mejores estrategias para atraerlos. Y para ello, dibujar el customer journey ser谩 de gran ayuda.

Tu hotel tiene muchas oportunidades para brindar experiencias personalizadas, 煤nicas y positivas a los visitantes. Trabaja el customer journey y dise帽a estrategias adaptadas para atraer a tu p煤blico objetivo. As铆 podr谩s avanzar en el sector y ser mucho m谩s competitivo.

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