Los clientes de hoy en día siguen un patrón similar al momento de comprar un artículo. La mayoría hace una búsqueda inicial en Google, visitan varios sitios web con artículos sobre el producto en cuestión, sean revisiones o comparaciones. Luego entran a la web de varios minoristas, ven vídeos sobre detalles técnicos de lo que quieren comprar hasta que finalmente toman una decisión.
Pero incluso antes de presionar el botón ‘comprar’, revisan aspectos como costes y tiempos de envío, políticas de devolución, entre otras cosas. En ese zigzagueo de los clientes, ¿cómo hacen las marcas para seguirlos a través de todos esos puntos de contacto? La respuesta está en el customer data platform.
¿Qué es un customer data platform?
Esta información se recopila desde diferentes puntos de contacto e interacciones del cliente (customers interact) que tiene con el producto o servicio de la marca. Por ejemplo: CRM, formularios web, sistemas transaccionales, actividad de emailing y redes sociales, datos de comportamiento de sitios web, ecommerce, etc.
Los CDP explotan los datos silos de los clientes. Lo cuales son elementos clave para operaciones comerciales y estrategias implementadas por el marketing teams.
Estos no son más que la información que dejan los consumidores cuando usan Internet e interactúan con empresas. En pocas palabras, es una herramienta para el customer engagement muy oportuna. ¿Por dónde encuentras los datos? A través de sitios web, blogs, e-commerce, e interacciones en tiendas.
¿Para qué sirve un customer data platform?
La plataform DMP de clientes se centra en cuatro tareas principales:
➤ Recopilar datos
El CDP, a través de la herramienta de CRM y de la data sources de clientes de la empresa, reúne e identifica la información de cada parte de la cartera de clientes. De este modo, se organizan los datos en un único espacio. Para recabar la información también puede emplear otros medios como plataformas de marketing, software y motores de comercio electrónico,
➤ Unificar datos
Después de reunir los datos y crear identidades de los diferentes tipos de clientes, la plataforma vincula la información de identidad de los clientes conocidos, con datos anónimos. Estos pueden haber sido compartido antes de convertirse en clientes (como cookies anónimas e identificaciones de dispositivos móviles). Con la unificación de datos, se tiene una imagen más completa de los viajes de los clientes.
➤ Activar datos
El customer data platform también se encarga de poner los datos recopilados y unificados a disposición de los especialistas en marketing. El objetivo es que estos puedan ser la base para que el negocio personalize customer experience de los clientes en tiempo real.
➤ Extraer información de los datos
En esta etapa, el CDP sirve para hacer un seguimiento de todo el customer journey. La información recopilada puede usarse para segmentar los compradores en grupos, y crear audiencias y buyer persona que ayuden a llegar a nuevas audiencias.
Gracias a las capacidades del customer data platform, los especialistas en marketing pueden ver cómo un cliente interactúa con la empresa. Además de identificar oportunidades para una mayor personalización y venta cruzada.
Beneficios de un customer data platform
¿Sabías que el 78% de las empresas de alto rendimiento dijeron que utilizan un CDP, frente al 58% de las compañías de bajo rendimiento? Así lo asegura el informe State of Marketing de Salesforce. La realidad es que este software puede ofrecer muchas ventajas a tu empresa, entre ellas:
Ayuda a aportar una visión amplia de cada cliente
Un CDP recopila mucha información de diferentes canales, fuentes, y en diversos formatos. Gracias a esto, puedes crear un perfil más amplio de cada cliente. Incluyendo datos de su comportamiento, entorno, preferencias, etc. Además, al centralizar todos los datos, hace que su análisis sea más fácil.
Permite el intercambio de la información
Este software se integra con otros sistemas tecnológicos como parte del proceso de transformación digital. Esto soluciona el problema de los silos de datos de los clientes, que permanecían fragmentados, incompletos o con una accesibilidad limitada.
Antes de la llegada del CDP, los datos del cliente solían manejarlos casi de forma exclusiva el departamento de marketing. Pero con este software se democratiza la información a toda la compañía, lo que ayuda a aumentar la eficiencia operativa de la organización.
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Promueve la competitividad de las empresas
Los negocios que saben aprovechar esta tecnología pueden acceder a un recurso de alto valor. Con un CDP, podrás gestionar la información de manera óptima, lo que permitirá llevar a cabo mejores campañas de email marketing y obtener reportes más exactos. De este modo, la compañía se hace más competitiva en su sector.
Mejora la experiencia del cliente
Hoy en día, la experiencia del cliente es un factor clave de diferenciación y posicionamiento en el mercado. Con un customer data platform se dispone de más y mejor información en un mismo sitio, y además, accesible a toda la organización. Esto permite conocer la experiencia que tiene el cliente con el entorno y la marca, lo que ayuda a elaborar estrategias y acciones que permitan mejorarla.
¿Tu negocio está listo para usar un customer data platform? Ten en cuenta que los CDP son la clave para entender a los clientes y ofrecerles lo que buscan, junto con una experiencia de alto nivel. Se trata de una herramienta de customer relationship muy valiosa. Y, si se usa correctamente, te dará una visión más profunda de los compradores, y este conocimiento lo puedes transformar en estrategias de marketing exitosas