驴Sabes qu茅 tipo de servicio al cliente es mejor para tu negocio?

Si tienes una empresa, es posible que te veas en la incertidumbre de no saber qu茅 tipo de servicio al cliente es mejor para tu negocio. Lo ideal es poder ofrecer todas las alternativas, pero puede que no sea necesario porque tu cliente o sector no se adapte a determinadas modalidades de atenci贸n al cliente. Tambi茅n, debemos tener en cuenta que no siempre tenemos recursos para poder abarcar todos los tipos de servicio al cliente, ya que pueden haber tantos tipos de servicio al cliente como canales. 
Es cierto que en muchos art铆culos insisto en la importancia que tiene la omnicanalidad en la experiencia del cliente, pero solo te recomiendo que est茅s en aquellos canales en los que realmente puedas garantizar un buen servicio al cliente. 驴por qu茅? pues porque una mala atenci贸n al cliente puede provocar insatisfacci贸n.

Cu谩les son los diferentes tipos de servicio de servicio al cliente

1. Atenci贸n al cliente digital

Salen nuevos tipos de servicio al cliente e internet ha permitido una explosi贸n de canales que ha llevado a los usuarios a poder comunicarse con las empresas de diferente maneras. Esto ha representado un reto para las marcas que muchas veces no quieren renunciar a ninguna posibilidad para interactuar con los clientes. Pero al mismo tiempo les exige todo un reto el ser capaz de dar respuesta de manera eficaz a trav茅s de tantos canales. Los m谩s frecuentes son el chat online, el correo electr贸nico, las redes sociales, adem谩s de los formularios de contacto que encontramos en las webs o app de cualquier empresa.

2. Atenci贸n al cliente presencial

Se refiere al tipo de servicio que se entrega de manera presencial en los hogares o lugares de trabajo de los clientes o en tienda o centro f铆sico.

El soporte en el sitio puede incluir servicios terap茅uticos, reparaciones de electrodom茅sticos, ense帽anza y consultor铆a.

Ventajas de la atenci贸n presencial

  • Conveniente para los clientes, ya que no necesitan visitar a los proveedores de servicios.
  • Permite una mejor comprensi贸n de los puntos de dolor y necesidades de los clientes.
  • Permite fortalecer la reputaci贸n de la marca gracias a dar un servicio presencial.

Inconvenientes de la atenci贸n presencial

  • Se necesita tiempo y dinero para llegar a los lugares de los clientes seg煤n lo programado. Por lo que solo es recomendable si el servicio que prestas as铆 lo requiere, ya que el costo de la prestaci贸n del servicio es elevado.

3. Atenci贸n al cliente telef贸nica

La asistencia telef贸nica es probablemente la forma m谩s antigua y frecuente de tipo de servicio al cliente disponible en la actualidad.

Ventajas de la atenci贸n telef贸nica

  • Requiere menos costos que una asistencia presencial
  • Permite al cliente interactuar m谩s al explicar su problema que por otros medios escrito como el correo electr贸nico
  • Una llamada es efectiva para detectar la preocupaci贸n del cliente y su estado de 谩nimo

Inconvenientes de la atenci贸n telef贸nica

  • Necesitas personal cumpliendo horario para atender el tel茅fono
  • Las llamadas pueden alargarse lo que el cliente quiera y un asesor solo puede atender una a la vez

Si necesitas poder calcular cu谩ntos asesores como m铆nimo necesitas para crear tu equipo de atenci贸n telef贸nica al cliente, te recomiendo que revises mi art铆culo donde explico los diferentes kpis de atenci贸n al cliente.

4. Servicio al cliente virtual

Este ser铆a un tipo de servicio al cliente h铆brido entre el presencial y el telef贸nico.

Ciertamente, una llamada telef贸nica puede quedarse corta la hora de prestar soporte a uno de tus clientes. Visualizar el problema a trav茅s de un acceso remoto o una v铆deo llamada puede solucionar este inconveniente e incluso, mejorar la velocidad con la que descartas el problema.

Tres ejemplos de atenci贸n al cliente a distancia

  • Cuando uno de tus clientes tiene problemas con un servicio prestado, por ejemplo con el uso de programa, lo mejor es pedirle acceso remoto a su ordenador para ver el caso con tus propios ojos. Muchas veces el cliente no es capaz de se帽alar el error como deber铆a o no tiene una visi贸n global del problema como un asesor experimentado la tiene.
  • En el caso de las tutor铆as, muchos usuarios gustan de clases online en vivo. A diferencia de un v铆deo, una clase en vivo puede darles respuesta inmediata a cualquier duda que se presente. Recuerda que hay clientes menos autodidactas que otros.
  • Las aseguradoras, por ejemplo, cada vez usan m谩s la v铆deo peritaci贸n para diagnosticar el problema o rotura del electrodom茅stico o veh铆culo.聽

Pros del servicio a distancia

  • Evitas ir a donde el cliente: ahorras tiempo y costos
  • Resuelves de manera m谩s efectiva y veloz el problema

Contras del servicio a distancia

  • Necesitas m谩s recursos para poder ejecutar un acceso remoto o para dar clases a trav茅s de una plataforma en l铆nea

5. Servicio al cliente Proactivo

Tambi茅n se puede clasificar los tipos de servicio al cliente en funci贸n de la actitud que se tiene. 

Cuando quieres ayudar a tus clientes, existen b谩sicamente dos formas de hacerlo:

Por un lado, puedes sentarte tranquilo/a y responder a cualquier pregunta que hagan los clientes, ya sea por tel茅fono, chat o correo electr贸nico. Este es un tipo de servicio al cliente reactivo.

Por otro lado, puedes mostrar iniciativa y ofrecer ayuda antes de que los clientes la soliciten. Este es un servicio al cliente proactivo.

Definitivamente no hay nada de malo en responder cuando te preguntan o piden ayuda. Sin embargo, es mucho m谩s poderoso comunicarse con un cliente y resolver un problema potencial antes de que 茅l lo solicite.

6. Servicio al cliente Reactivo

Se trata de un tipo de atenci贸n al cliente que hemos estado analizando en el punto anterior.

Un cliente tiene un problema o duda y se comunica a trav茅s de cualquiera de tus canales, o los de tu empresa, para solventar. T煤, por tu parte, le atiendas r谩pido y eficientemente.

La atenci贸n reactiva es fundamental. El hecho de adelantarse a algunos problemas del cliente y llamarle antes de que se le presente el inconveniente, no es para nada un m铆nimo porcentaje de la realidad. Siempre habr谩 nuevos casos, nuevos clientes y nuevas formas de solucionar.
Los pros y contras de la atenci贸n reactiva depender谩n siempre de tus decisiones acerca de c贸mo prestar el servicio.聽Finalmente, siempre tendr谩s que dar este tipo de servicio y lo ideal es combinarlo con la atenci贸n al cliente proactiva.

En resumen

En el momento que la satisfacci贸n del cliente es el fundamento para que tu negocio se mantenga a flote, el servicio al cliente entonces debe estar entre tus prioridades. 

De acuerdo a tu modelo de negocio y al nivel de consulta por parte de los usuarios, deber谩s hallar la mejor estrategia para armar el rompecabezas. Cada cliente se comporta diferente y tiene caracter铆sticas especiales que deben ser tomadas en cuenta para elegir el canal de comunicaci贸n.

Tanto la atenci贸n reactiva como la proactiva son necesarias para construir una buena experiencia, no son excluyentes una de la otra. Necesitas responder a las necesidades de los consumidores, y adem谩s, estar ante poni茅ndote a problemas innecesarios.

Eval煤a cada canal de servicio y elige los m谩s convenientes para tu estilo de negocio, y tu presupuesto

A primera vista, el servicio al cliente y la atenci贸n al cliente parecen similares. Pero no son exactamente lo mismo. Si bien ambos se centran en ayudar a los clientes, la diferencia entre el servicio al cliente y el soporte al cliente es que la atenci贸n al cliente es una parte del servicio al cliente.Ten en cuenta que el servicio al cliente va m谩s all谩, abarcando todo el customer journey (antes, durante, y despu茅s de la compra de tu producto o servicio). Por tanto, el servicio al cliente es el tronco, mientras que la atenci贸n al cliente se refiere a una pr谩ctica m谩s espec铆fica que sale de 茅l.

2 Comments
  1. Hola

    Muy buen contenido sobre este tema. Me centrar茅 a partir de ahora en dar mejor soporte a los clientes que enfocandome en el servicio que ofrezco.

    Muchas Gracias

    Saludos

    1. Muchas gracias Rafael por tu comentario. Me alegra saber que estos contenidos ayudan a las empresas a mejorar sus servicios

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