Si tienes una empresa, es posible que te veas en la incertidumbre de no saber qué tipo de servicio al cliente es mejor para tu negocio. Lo ideal es poder ofrecer todas las alternativas, pero puede que no sea necesario porque tu público o sector no se adapte a determinadas modalidades de atención al cliente. También, debemos tener en cuenta que no siempre tenemos recursos para poder abarcar todos los tipos de servicio al cliente, ya que pueden haber tantos como canales.
Es cierto que en muchos artículos insisto en la importancia que tiene la omnicanalidad en la experiencia del cliente, pero solo te recomiendo que estés en aquellos canales en los que realmente puedas garantizar un buen servicio al cliente. ¿por qué? pues porque una mala atención al cliente puede provocar insatisfacción.
Los diferentes tipo de servicio al cliente, deben ser gestionados por el customer service manager que es quién se encarga de asegurar la atención ofrecida.
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Cuáles son los diferentes tipos de servicio al cliente
1. Atención al cliente digital
Salen nuevos tipos de servicio al cliente e internet ha permitido una explosión de canales que ha llevado a los usuarios a poder comunicarse con las empresas de diferentes maneras. Esto ha representado un reto para las marcas que muchas veces no quieren renunciar a ninguna posibilidad para interactuar. Pero al mismo tiempo les exige todo un reto el ser capaz de dar respuesta de manera eficaz a través de tantos canales.
Los más frecuentes son el chat en vivo u online, el correo electrónico, la atención al cliente por redes sociales, además de los formularios de contacto que encontramos en las webs o app de cualquier empresa.
2. Atención al cliente presencial
Se refiere al tipo de servicio que se entrega de manera presencial en los hogares o lugares de trabajo de los clientes o en tienda o centro físico.
El soporte en el sitio puede incluir servicios terapéuticos, reparaciones de electrodomésticos, enseñanza y consultoría.
Ventajas de la atención presencial
- Conveniente para los clientes, ya que no necesitan visitar a los proveedores de servicios.
- Permite una mejor comprensión de los puntos de dolor y necesidades de los clientes.
- Permite fortalecer la reputación de la marca gracias a dar un servicio presencial.
Inconvenientes de la atención presencial
- Se necesita tiempo y dinero para llegar a los lugares de los clientes según lo programado. Por lo que solo es recomendable si el servicio que prestas así lo requiere, ya que el costo de la prestación del servicio es elevado.
3. Atención al cliente telefónica
La asistencia telefónica es probablemente la forma más antigua y frecuente de tipo de servicio al cliente disponible en la actualidad.
Ventajas de la atención telefónica
- Requiere menos costos que una asistencia presencial
- Permite al cliente interactuar más al explicar su problema que por otros medios escrito como el correo electrónico
- Una llamada es efectiva para detectar la preocupación del cliente y su estado de ánimo
Inconvenientes de la atención telefónica
- Necesitas personal cumpliendo horario para atender el teléfono
- Las llamadas pueden alargarse lo que el cliente quiera y un asesor solo puede atender una a la vez
Si necesitas poder calcular cuántos asesores como mínimo necesitas para crear tu equipo de atención telefónica al cliente, te recomiendo que revises mi artículo donde explico los diferentes kpis de atención al cliente.
4. Servicio al cliente virtual
Este sería un tipo de servicio al cliente híbrido entre el presencial y el telefónico.
Ciertamente, una llamada telefónica puede quedarse corta la hora de prestar soporte a uno de tus clientes. Visualizar el problema a través de un acceso remoto o una vídeo llamada puede solucionar este inconveniente e incluso, mejorar la velocidad con la que descartas el problema.
Tres ejemplos de atención al cliente a distancia
- Cuando uno de tus clientes tiene problemas con un servicio prestado, por ejemplo con el uso de programa, lo mejor es pedirle acceso remoto a su ordenador para ver el caso con tus propios ojos. Muchas veces el cliente no es capaz de señalar el error como debería o no tiene una visión global del problema como un asesor experimentado la tiene.
- En el caso de las tutorías, muchos usuarios gustan de clases online en vivo. A diferencia de un vídeo, una clase en vivo puede darles respuesta inmediata a cualquier duda que se presente. Recuerda que hay clientes menos autodidactas que otros.
- Las aseguradoras, por ejemplo, cada vez usan más la vídeo peritación para diagnosticar el problema o rotura del electrodoméstico o vehículo.
Pros del servicio a distancia
- Evitas ir a donde el cliente: ahorras tiempo y costos
- Resuelves de manera más efectiva y veloz el problema
Contras del servicio a distancia
- Necesitas más recursos para poder ejecutar un acceso remoto o para dar clases a través de una plataforma en línea
5. Servicio al cliente Proactivo
También se puede clasificar los tipos de servicio al cliente en función de la actitud que se tiene.
Cuando quieres ayudar a tus clientes, existen básicamente dos formas de hacerlo:
Por un lado, puedes sentarte tranquilo/a y responder a cualquier pregunta que hagan los clientes, ya sea por teléfono, chat o correo electrónico. Este es un tipo de servicio al cliente reactivo.
Por otro lado, puedes mostrar iniciativa y ofrecer ayuda antes de que los clientes la soliciten. Este es un servicio al cliente proactivo.
Definitivamente no hay nada de malo en responder cuando te preguntan o piden ayuda. Sin embargo, es mucho más poderoso comunicarse con un cliente y resolver un problema potencial antes de que él lo solicite.
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6. Servicio al cliente Reactivo
Se trata de un tipo de atención al cliente que hemos estado analizando en el punto anterior.
Un cliente tiene un problema o duda y se comunica a través de cualquiera de tus canales, o los de tu empresa, para solventar. Tú, por tu parte, le atiendas rápido y eficientemente.
La atención reactiva es fundamental. El hecho de adelantarse a algunos problemas del cliente y llamarle antes de que se le presente el inconveniente, no es para nada un mínimo porcentaje de la realidad. Siempre habrá nuevos casos, nuevos clientes y nuevas formas de solucionar.
Los pros y contras de la atención reactiva dependerán siempre de tus decisiones acerca de cómo prestar el servicio. Finalmente, siempre tendrás que dar este tipo de servicio y lo ideal es combinarlo con la atención al cliente proactiva.
En resumen
En el momento que la satisfacción del cliente es el fundamento para que tu negocio se mantenga a flote, la mejora del servicio al cliente entonces debe estar entre tus prioridades.
De acuerdo a tu modelo de negocio y al nivel de consulta por parte de los usuarios, deberás hallar la mejor estrategia para armar el rompecabezas. Cada cliente se comporta diferente y tiene características especiales que deben ser tomadas en cuenta para elegir el canal de comunicación.
Tanto la atención reactiva como la proactiva son necesarias para construir una buena experiencia, no son excluyentes una de la otra. Necesitas responder a las necesidades de los consumidores, y además, estar ante poniéndote a problemas innecesarios.
Evalúa cada canal de servicio y elige los más convenientes para tu estilo de negocio, y tu presupuesto.
A primera vista, el servicio al cliente y la atención al cliente parecen similares. Pero no son exactamente lo mismo. Si bien ambos se centran en ayudar a los clientes, la diferencia entre el servicio al cliente y el soporte al cliente es que la atención al cliente es una parte del servicio al cliente. Ten en cuenta que el servicio al cliente va más allá, abarcando todo el customer journey (antes, durante, y después de la compra de tu producto o servicio). Por tanto, el servicio al cliente es el tronco, mientras que la atención al cliente se refiere a una práctica más específica que sale de él.
