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¿Qué es la atención al Cliente? Definición y características
La atención al cliente es el arte de satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, superando sus problemas y proporcionando experiencias positivas. La empatía, la prontitud y la comunicación efectiva son fundamentales dentro de una buena estrategia y claves para marcar la diferencia en el éxito empresarial. ¿Qué tan eficiente es la estrategias de servicio al cliente que ofrece tu negocio?
Índice de Contenidos
¿Qué es el servicio al cliente?
Dentro de los servicios de atención al cliente esta lo que el cliente puede ver. Por ejemplo, buenas instalaciones en una tienda o fácil navegación dentro de un sitio web.
Pero, sumado a lo anterior, también debemos tener en cuenta la rapidez para resolver las incidencias, la capacidad de aclarar dudas son claves o la amabilidad del personal. Además del resto de interacciones que el cliente tenga con la marca.
Elementos y factores que componen el servicio al cliente
Para ofrecerles un servicio a los clientes, necesitamos hacer lo siguiente:
1️⃣ Información / Asesoramiento
Las primeras fases de cualquier proceso de compra son muy importantes para poder cerrar la venta. La atención al cliente juega un papel destacado en esta parte del proceso. Porque cuando los clientes se interesan por tu producto, buscan información y asesoramiento. Esta es nuestra carta de presentación, la primera oportunidad para convencer al cliente que continúe en su proceso de compra.
Asegúrate en esta etapa de ofrecer los canales y medios necesarios para que el cliente pueda resolver todas sus dudas y objeciones.
2️⃣ Calidad del producto
Estas son las preguntas frecuentes que un buen servicio al cliente debe responder en relación con el producto.
- ¿El producto funcionó de la manera que la publicidad decía que lo haría?
- ¿El producto se ajusta a un estándar conocido de calidad? por ejemplo, normas AS / NZ, normas ISO, normas gubernamentales
- ¿Las características de este servicio son lo que pensé que serían? ¿Respondió a mis expectativas?
- ¿Este producto funciona de la forma en que se supone que debe funcionar todo el tiempo?
- ¿Este producto tiene una vida útil que coincide con mis expectativas?
3️⃣ Efecto actitud
La percepción de un cliente depende en gran medida de la actitud que el empleado muestra cuando presta el servicio. A continuación resumo algunos elementos de cómo debe ser la actitud del profesional que atiende al cliente:
- Preocupación: Al interactuar con el usuario, debemos mostrar preocupación por su problema.
- Congenialidad: Hacer coincidir el entorno, la apariencia y la postura del personal ayuda a los clientes a percibir que el servicio es bueno y a confiar.
- Civismo: Usar lenguaje grosero y lenguaje corporal agresivo son evidentes destructores del concepto de atención al usuario.
- Conveniencia: Viajar por un largo camino, tener que completar formularios por triplicado, pasar por varias personas o simplemente quedar en espera durante cinco minutos son indicadores de un mal concepto de atención al usuario. No hagas perder el tiempo al cliente
- Seguimiento: La preocupación aún después de la compra es muy valorado por los clientes. Mediante una llamada telefónica, un correo electrónico, una encuesta web o el uso de esquemas de fidelización garantiza que el cliente crea que ha realizado una buena compra o que podrá corregir un error de inmediato.
4️⃣ Precio
El precio es parte de la propuesta de valor y también del servicio. Pues existe un equilibrio entre un dar un buen servicio y ofrecer un precio que parezca justo para los clientes. Cuanto mejor sea el servicio ofrecido, mayor precio estará dispuesto a pagar el cliente. Por ello, debe haber un equilibrio entre ambos.
Tipos y formas de atención al cliente
El concepto de servicio al cliente está compuesto por diferentes técnicas que pueden implementarse por medio de múltiples canales.
- Chat en vivo: El chat se ha convertido en un servicio digital cada vez más popular. Está compuesto por varias características, como que debe ser conversacional y en tiempo real, al igual que la atención personalizada telefónica. Pero puede ser atendido por un agente o por un robot.
- Email: Cuando brinda información por correo electrónico, el customer service se puede ver muy beneficiado, aunque en estos casos debes cuidar mucho las habilidades de escritura, ya que tienen mucha importancia. El email sigue siendo uno de los modelos de atención más usados y efectivos. La ventaja es que los correos electrónicos te permite que puedan ser muy personales, además de precisos y bien estructurados.
- Atención telefónica: Este es el punto de contacto tradicional y el preferido por los clientes cuando el problema que tienen que resolver es importante. En comparación con las otras técnicas, la gran ventaja es que al operador/a le permite empatizar, identificar su necesidad real mediante una atención personalizada y generar esa conexión emocional tan importante.
- Formularios web: Toda web o app debe tener como mínimo un formulario de contacto. Cuando no es así, puede llegar a generar hasta desconfianza y falta de cercanía. Los formularios web te permite que sin salir de la página en la que estoy navegando pueda realizar una consulta o queja. Esta técnica es muy similar al correo, aunque también puede derivar en que alguien contacte por teléfono directamente.
- Redes sociales: Cuando el cliente quiere respuestas rápidas, si el chat en vivo no se encuentra disponible, entonces este es el modelo de customer service al que van dirigirse: las redes sociales. Con la finalidad de obtener una rápida respuesta. Por ello, en estos casos, lo más recomendable es que ofrezca respuestas rápidas por este canal.
¿Cuáles son las técnicas de servicio que prefieren los internautas?
Aquí tienes los resultados de un estudio que muestra cómo a la gente le gusta ser atendida cuando compra en una tienda en línea:
En el 43,18% de las tendencias en experiencia de cliente según el canal, los clientes prefieren los live chat o chatbots. El motivo es su inmediatez para establecer una conversación en tiempo real, sin necesidad de que tenga que ser por teléfono.
Pero cabe recordar realmente son tipos de servicio muy diferentes entre sí. Por tanto, conviene analizarlos muy bien antes de elegir uno u otro.
¿Para qué sirve la atención al cliente en una empresa?
Para cualquier empresa que viva de sus clientes esta es una herramienta fundamental. En un mercado en el que los productos prácticamente son iguales, el servicio al cliente es una ventaja competitiva muy importante para las empresas.
● Mejora la experiencia del cliente
El cliente de hoy busca buenos productos y servicios, pero también demanda buenas experiencias. Sabemos que para 7 de cada 10 personas, un excelente servicio es muy importante. E incluso estarían dispuestas a gastar más si la empresa se preocupa por eso.
● Alargas el customer Journey
Con la mejora de la experiencia, viene otro beneficio: el aumento del ciclo de vida del cliente. El servicio al cliente ayuda a reducir la tasa de abandono y aumenta la retención del cliente.
● Fidelización
Un buen servicio ayuda a que mejore la percepción de tu negocio. Gracias a esto los clientes satisfechos te comprarán una y otra vez. Además, estará más predispuestos a ser embajadores de tu marca, es decir, a recomendarla a otros en redes sociales y amigos, por ejemplo.
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Cuatro tendencias de servicio al cliente que debes tener en cuenta
Hoy en día, todas las organizaciones que deseen seguir siendo competitivas deben proporcionar a sus clientes, empleados y socios experiencias digitales creíbles. Para esto deben basarse en las tendencias en customer service, que permitan aumentar la satisfacción.
Por eso, el servicio digital, llamado «Digital Customer Service,» se ha vuelto muy importante, ya que les permite crear experiencias constantes.
➤Tendencia servicio al cliente #1: Los consumidores valoran cada vez más la transparencia en las empresas
La fiabilidad de la marca es un elemento del servicio al cliente. Por eso, cuando estas son honestas en las comunicaciones, son percibidas como más amigables, sinceras y transparentes.
Las empresas deben cultivar una actitud en lo que a atención al cliente y comunicación se refiere, acorde y coherente con los valores de la misma.
Un buen ejemplo es cómo las redes sociales permiten a las marcas tener un excelente medio para comunicarse. Esto ayuda a construir buenas relaciones, ya que pueden hablar entre ellos.
Paso 1. Desarrollar una política de transparencia con la cual el cliente se sienta identificado
Por ejemplo, imagina una empresa procesadora de alimentos que la fabricación de sus productos son ecológicamente sostenibles, libres de pesticidas, hormonas y antibióticos.
Para garantizar que cumplen con esto, deben comunicarlo con claridad. Una forma es utilziar una etiqueta en cada caja que muestre de dónde vienen los ingredientes y cómo se fabrico el producto. Este tipo de prácticas es sumamente importante para los clientes que buscan este tipo de productos. Lo que se busca que asocien la marca con unos valores concretos.
Formas de atención al cliente #2: El Servicio Digital está generando experiencias hiper personales en los usuarios
En las estrategias del servicio al cliente en línea, los correos electrónicos y boletines personalizados son herramientas muy poderosas para hacer que se sientan especiales.
En otras palabras, a los clientes les encanta que le personalicen los servicios porque están obteniendo lo que quieren sin tener ni que pedirlo. Desde hace tiempo lo hacen empresas como Amazon o Netflix.
Hoy en día, gracias a los CRM, las empresas pueden ir guardando los datos de la última transacción o contacto. Conocer sus preferencias (qué compró y cómo lo pidió, forma de pago, datos de contacto…).
Si el cliente llamó por un problema, puede quedar registrado en el historial de llamadas, indicando el motivo de la consulta y si finalmente se solucionó. Toda esta información es de gran utilidad en los siguientes contactos.
Tendencia servicio al cliente #3: El Digital Customer Service se beneficia cada vez más de la Inteligencia Artificial (AI)
Siguiendo con la misma idea, muchas empresas estan invirtiendo en usar análisis que pueden predecir el comportamiento de cleinte, lo que les gusta o cómo compran. La inteligencia artificial, a partir de los datos que recoge la propia empresa puede ser capaz de explotarlos y obtener información de valor.
A medida que exista mayor acceso a datos más detallados. El procesamiento de dicha información permitirá que el servicio al cliente sea mucho más natural y acertado.
Cada vez hay más empresas interesadas en el customer service automation a través los chatbots y la incorporación de la inteligencia artificial. La AI incorpora modelo de autoaprendizaje que aprende con la experiencia. En unos meses llega a conocer incluso el argot de diferentes zonas geográficas a la hora de interactuar con el cliente.
Ejemplo de inteligencia artificial en el sector financiero
Con la mejora del reconocimiento de voz, el sector financiero a hecho grandes avances emplean la IA a su favor. Por ejemplo, permitiéndoles a los clientes el acceso a sus cuentas bancarias a través de simples comandos de voz. Esto elimina la necesidad de que un humano intervenga durante el proceso.
¿Qué ganan? Ahorrarles tiempo y a la vez generarles la sensación de haber sido atendido rápidamente.
Tendencia customer service #4: Los clientes seguirán necesitando de las relaciones personales
Algunos clientes siguen necesitando el contacto humano con otra persona que sea capaz de empatizar con su problema además de resolverlo. Es cierto que para resolver cuestiones menores, un chat o un correo electrónico o formulario puede ser suficiente.
Pero, cuando el problema es importante y entra en juego emociones como la desesperación, irritación, inseguridad o desconocimiento. Los clientes suelen preferir hablar con otra persona que sepa entender su necesidad.
Este es en muchos casos el único vínculo emocional que el cliente tiene con la marca. Si este vínculo se rompe, dejará de estar fidelizado. He aquí la importancia del servicio al cliente.
Si servicio al cliente de una empresa cuenta con el toque humano, la relación con el cliente tiende a ser más sólida. A la vez que la probabilidad éxito frente a la competencia es mayor.
Diferencias entre atención, experiencia y servicio al cliente
Se trata de dos conceptos fácilmente confundibles, porque un buen servicio al cliente es necesario para un buen customer experience. Mientras que la experiencia del cliente es la forma en que siente su relación con una marca durante todo el customer journey.
- Servicio al cliente es todo lo que hacemos para que estén satisfechos
- La experiencia del cliente es cómo ellos sienten esa relación con la empresa.
La atención al cliente es una parte del servicio. Se trata de ayudar a resolver problemas y ofrecer consejos, respuestas y orientación. El servicio al cliente, incluye otras cosas como cuándo llega el pedido, cómo pagar, dónde comprar y más.
Un servicio al cliente consistente mejora el customer experience
Un informe de la Red Blackhawk en 2017, afirma que el 94% de las personas se quedan con marcas que les dan una buena experiencia.
Por ejemplo, crear una experiencia única para el cliente (CX) puntual puede llamar la atención del cliente. Pero ¿gana su lealtad?
No, si durante el resto de interacciones que el cliente experimenta se le presta un mal servicio de atención . Los clientes deben sentir lo mismo cada vez. Si este no percibe que la empresa siempre cumple, la experiencia no será consistente.
Servicio al cliente omnicanal
La tendencia actual es brindar servicio y atención al cliente a través de diferentes canales de comunicación. Pues hoy en día, el éste va mucho más allá de las líneas telefónicas convencionales. Debes estar disponible por redes sociales, chat online, apps personalizadas o la misma web de tu empresa. La gestión de la atención debe ser omnicanal.
El cliente sabe que existen esos canales y quiere usarlos según les convenga.
En ocasiones, basta con chatear con un gestor de clientes para solucionar su problema. Pero otras veces, necesitará hablar con alguien directamente por teléfono. El cliente no entiende que el servicio prestado deba ser diferente en función del canal utilizado. Por tanto, la empresa debe ser capaz de ofrecer un customer service homogéneo y consistente en todos los canales.
