Todas las empresas buscan tener al cliente satisfecho y cuando les preguntas por la herramienta para conseguirlo, entre sus respuestas incluye siempre el escurridizo término «Experiencia del cliente» o CX como se abrevia hoy en día. No obstante, mientras que casi el 90% de los negocios dicen estar trabajando en ello, solo un 8% de los clientes opinan que se está haciendo lo correcto. Pero más que un problema, este caso puede presentar una gran oportunidad.
Una de las maneras que tienen las empresas para medir la experiencia de cliente es a través de encuestas de satisfacción. Es fácil deducir que si las encuestas nos dicen que tenemos al cliente satisfecho, tendremos también al cliente fidelizado y esto no tiene por qué ser así.
Para que haya fidelización debe haber satisfacción, pero no es suficiente. También debe haber vinculación emocional con la marca y se consigue a través de la experiencia del cliente.
Enfoque actual de las compañías para conseguir clientes satisfechos
Durante años, la investigación ha indicado que el futuro del éxito para los negocios está en la experiencia del cliente. Pero una investigación reciente de PwC muestra que las empresas tienen una desconexión de la experiencia del cliente. Las personas son cada vez más leales a los minoristas, productos, marcas y dispositivos que constantemente proporcionan un valor excepcional con un mínimo de fricción o estrés.
Ya hemos visto en qué consiste el customer journey o viaje del cliente. Un prospecto de cliente que no sabe de tu negocio, pero puede llegar a ser incluso embajador de tu marca si se gestiona adecuadamente la relación con este. Pero, ¿Cómo se siente durante el recorrido? Eso es experiencia del cliente.
Mientras la satisfacción del cliente tiene más que ver con el cumplimiento o no de las expectativas racionales del producto o servicio (precio, calidad, entrega etc), la fidelización tiene que ver con cómo se siente el cliente durante la relación con la empresa.
Aunque tu empresa cubra la necesidad para la que fue diseñado el producto o servicio y las encuestas nos digan que tenemos al cliente satisfecho, la experiencia del cliente es la que va a decidir si va a seguir comprando a tu marca o no. Porque el cliente ya da por hecho que el producto cumplirá con sus expectativas, pero una mala experiencia puede hacer que no vuelva.
Hace dos años United Airlines se desplomó en su valor como marca debido a la mala experiencia de un pasajero que se volvió viral, algo tan pequeño, tambaleó a un gigante de las aerolíneas.
La pregunta ahora es ¿Cómo se puede conectar con el cliente?
La parte del customer experience que aún ignoras
Si bien las marcas pueden buscar incorporar los últimos avances tecnológicos, el toque humano es la conexión para brindar una experiencia de cliente excepcional y codiciados ingresos adicionales. Hoy en día, el contacto humano es más importante que nunca.
La experiencia del cliente se compone de múltiples percepciones que funcionan juntas: racional, consciente, emocional, subconsciente y psicológica.
Si bien muchas compañías se enfocan en las partes racionales y conscientes de una experiencia (velocidad, precisión, consistencia, tecnología) con la esperanza de retener a los clientes, no se enfocan en la experiencia oculta del cliente: las partes psicológicas y subconscientes de una experiencia que solo puede ser proporcionado por el toque humano, ya sea literalmente o infundido en las tecnologías que utiliza una marca.
Los humanos son emocionales, y un vistazo rápido a las quejas de los clientes demuestra cuán emocionales pueden ser.
Pero la mayoría de las organizaciones se centran en el «qué» y no en el «cómo». Una gran experiencia trasciende los atributos racionales y se convierte en parte del producto en sí.
PwC dice que un cliente satisfecho está dispuesto a pagar una prima de precio de hasta un 16% más por algo tan pequeño como una taza de café incluida en el momento de la negociación
¿Estás tomando en cuenta el factor de humanización en tus negocios?
