Marketing Emocional: Definición, cómo influye en el cliente
Categoría: Customer experience y experiencia de cliente
Customer experience o experiencia del cliente es la suma de las percepciones que el cliente tiene durante el viaje del cliente
5 Preguntas estratégicas sobre cómo implantar la experiencia al cliente
Os presentamos 5 preguntas fundamentales que debes hacerte si quieres implantar la experiencia de cliente en tu empresa. Porque si vives de servir a tus clientes, vas a necesitar implantar una estrategia customer experience para competir en el mercado que te encuentres.
Independientemente del tamaño de tu empresa, del sector al que pertenezcas o de si es una empresa off/online, los cliente ya no eligen a quién comprar por el producto, ni por el servicio en sí mismo, sino por la manera en que se lo servimos y cómo le hacemos sentir.
Si vas a implantar la experiencia al cliente en tu empresa, reflexiona antes sobre estas 5 cuestiones.
1. Como organización o empresa ¿Para qué existo?
Si en una organización (puede ser una empresa, ONG, Asociación etc) le preguntásemos a sus miembros o empleados cuál es su función y estos responden de la misma manera querría decir que esta organización tiene bien definida su trayectoria. Enhorabuena, porque no hay nada más importante que tener a todo el equipo alineado, y sobretodo conocer bien el valor que pretendemos entregar a los clientes que servimos.
Es importante tener en cuenta que no preguntamos QUÉ hacemos, ni POR QUÉ estamos, sino PARA QUÉ existimos.
Pero si obtienes distintas respuestas de cada miembro, aunque tu organización tuviera un objetivo claro, nunca vas a dar o trasmitir esa experiencia que pretendes al cliente, ya que todos los esfuerzos que realizan las personas que componen tu empresa se encuentran dispersos. Ten en cuenta que dependiendo del nivel del empleado, puede que este no conozca con detalle parte de la estrategia de la empresa, pero es esencial que todo el mundo tenga claro que el objetivo es por ejemplo “solucionar un problema concreto a un determinado tipo de cliente”.
Recuerda que “ganar dinero” no puede considerarse como una respuesta válida porque toda empresa debe tener una misión, visión y valores aunque estos no estuvieran por escrito. Los ingresos deben ser la consecuencia de ese valor que se le aporta al cliente y lo que permite que el modelo de negocio se mantenga y funcione.
¿Sabías que el lema de Amazon no es ser la empresa de venta online número uno del mundo, si no la número uno en servicio al cliente? Ni tampoco lo es hacerse los más ricos.
2. ¿Sabes qué es lo que realmente quieren tus clientes? ¿O lo das por hecho?
Los clientes a menudo no saben lo que realmente quieren, ya que te pueden decir lo que buscan pero lo que piden es otra cosa. Es tu trabajo determinar cuáles son estos factores que determinan realmente su necesidad.
Pero es que las empresas tampoco preguntamos a nuestros clientes la mayoría de las veces. ¿Sabías que según un estudio de 2018 elaborado por Deloitte sobre la transformación del negocio a través de la voz del cliente, solo el 49% de las empresas estaban totalmente de acuerdo con que la voz del cliente es un pilar de la estrategia customer experience de la compañía?
3. ¿Qué emociones tratas de evocar en tus clientes?
La relación con los clientes se mejora gestionando las emociones del cliente. Las emociones son la piedra angular en cualquier relación, así que si quieres establecer una buena relación con tus clientes es indispensable saber qué emoción quieres evocar en ellos y conducirla para conseguir la tan ansiada Experiencia al Cliente.
Muchas empresas todavía no valoran lo suficiente cómo provocar en el cliente emociones positivas permite que este las asocie con la marca.
Como recomendación podríamos decir que lo mejor que puedes hacer es verte a ti mismo como si fueras un cliente, ponerte sus zapatos y a partir de ahí determinar qué acciones que evocan estos sentimientos para así repetirlos posteriormente y obtener buenos resultados en lugar de esperar a que pasen por si solos. Pero, cuando vayas a ponerte en los zapatos del cliente, no te olvides quitarte antes los tuyos.
4. ¿Puedes aplicar una experiencia al cliente de manera deliberada?
Muchas de las organizaciones que ofrecen una buena experiencia para el cliente lo hacen de manera accidental o como consecuencia del buen hacer del empleado que atiende al cliente. Pero no es un proceso que esté analizado y sistematizado. Con lo cual, como no lo controlas dependes precisamente de que el empleado crea o no que debe actuar de una determinada manera.
Para que esto no ocurra o deje de ocurrir de manera aleatoria, se debe implantar un modelo de experiencia al cliente. Entre los muchos beneficios que lograras están el de alinear la gestión de todos los contactos con el cliente, vengan por el canal que vengan, guiar la actuación de todos los empleados de la misma manera, incrementar la experiencia al cliente en los momentos más críticos y priorizar acciones con determinados clientes de valor.
5. ¿Está tu empresa realmente centrada en el cliente?
El error que cada vez se repite más es que en la mayoría de empresas es que buscan cambiar la experiencia del cliente sin cambiar nada de la estructura interna de la misma. Para que el cambio sea sustancial y perdurable en el tiempo y así poder implantar con éxito la experiencia del cliente, es crítico que comiences a cambiar la cultura y el modelo de la organización a una empresa centrada en el cliente.
Es un proceso que afecta de manera transversal a toda la organización. El cliente debe ser el centro de las decisiones, los procesos y los productos o servicios de la empresa.
5 ideas sencillas para mejorar la experiencia del cliente
Te damos 5 ideas para mejorar la experiencia del cliente, fáciles de aplicar en tu empresa para empezar a implantar una experiencia del cliente exitosa. Recuerda que la experiencia del cliente es la única razón por la que un usuario o cliente vuelva y se quede contigo. A menos que hayas descubierto una nueva cura para alguna enfermedad y de la cual tengas la patente, tu empresa tiene competencia. Cuanto mayor sea el segmento de mercado al que te diriges, o más maduro sea tu sector, tu competencia puede ser incluso feroz.
La mayoría de las empresas son conscientes de la importancia de una experiencia del usuario exitosa. De hecho, de acuerdo con la Encuesta de experiencia del cliente en mercado de Gartner de 2017, el 81% de los líderes de marketing responsables del customer experience (CX) decían que en dos años sus empresas competiría en su mayoría bajo los ejes de la experiencia del cliente.
Los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto. En cambio, se mantienen leales con las empresas debido a la experiencia de usuario que reciben. Si no puedes mantenerte al día con sus crecientes demandas y diferenciarte de tu competencia, tus clientes te acabarán abandonando.
Pero no todas las empresas logran conseguir una mejor experiencia de usuario dado que toman el camino equivocado. Pero ¿cómo lograr una experiencia del cliente exitosa?
Para aplicar ya en tu empresa. Las 5 ideas para mejorar la experiencia del cliente
Si quieres realmente diferenciarte de la competencia, deberías empezar por estas ideas para mejorar la experiencia del cliente. A continuación te explicamos paso a paso cada uno de ellos.
1. Los empleados deben estar alineados con la estrategia de experiencia del cliente de la empresa
Cuando todos los miembros de tu empresa están alineados y pueden actuar como soporte, los clientes pueden obtener respuestas a sus necesidades con prontitud y de la manera correcta.
Imagina ir a un café y preguntarle a un barista sobre la diferencia entre un café con leche y un capuchino. Si el empleado solo se encoge de hombros y no puede darte una respuesta ¿cuál es tu percepción entera de la empresa?
Ahora, ¿qué pasa si no solo el barista te dijo la diferencia? Sino que también te dio información sobre dónde obtiene el café la cafetería, cómo se prepara el café expreso y a qué hora comienza la próxima música en vivo.
En ese momento, se crea una conexión inmediatamente con el cliente que, sin quererlo, nunca olvida. Recuerdas esa interacción, el especial servicio, y te vas con una buena experiencia de cliente.
2. La empatía con los clientes es fundamental
Las interacciones con los clientes son intercambios emocionales. Ofrece a tus empleados las herramientas para compartir el entusiasmo de un cliente feliz o reducir la tensión de un cliente frustrado.
Daniel Kahneman, autor y ganador del Premio Nobel 2002, escribe en su libro ‘Pensando, rápido y lento’:
«No estamos pensando en máquinas que sienten, estamos sintiendo máquinas que piensan».
Sus clientes pueden no recordar exactamente lo que usted dijo. Definitivamente recordarán cómo los hiciste sentir.
La empatía es esencial en la experiencia exitosa del cliente. La empatía no necesariamente tiene que ver con problemas, aunque cuando un cliente tiene una queja, la empatía es esencial.
Simplemente significa comprender cómo se siente la otra persona, en lo bueno y en lo malo.
¿Alguna vez te has sentido emocionado por algo solo para darte cuenta de que nadie más a tu alrededor está? Eso puede ser un poco desalentador. Pero si alguien comparte tu emoción, te sientes aún mejor.
Entonces, si un cliente se siente frustrado con un servicio, muestra empatía. Si un cliente se siente entusiasmado con un producto o servicio, nuevamente, muestra empatía.
3. Resolver los problemas del cliente desde el primer momento
Mejora la resolución del problema desde el primer contacto asegurándote de que la persona que inicialmente atiende la llamada asuma toda la responsabilidad de la misma hasta que se resuelva la inquietud del cliente.
Mide los tiempos de respuesta, las llamadas atendidas, perdidas y otros indicadores de rendimiento. Pero, recuerda que es más importante responder satisfactoriamente que responder rápido.
Está demostrado que la satisfacción del cliente baja cuando los clientes reciben respuestas rápidas pero no se le termina de solucionar su problema.
Resuelve e implícate con el problema del cliente
Si un cliente llama por un pinchazo de su rueda, aunque la compañía sea de asistencia de grúa y un pinchazo no sea parte de tus servicios, el problema ha sido transferido a ti ahora. Ya no es un problema, ni del cliente, ni de la empresa que le vendió el neumático. Solo a tí te toca gestionar esta situación.
Una vez tu compañía lo haya reparado, entonces el mecánico podría echarle un ojo al resto para asegurar al cliente que todo va a estar bien. Un trabajo preventivo aumenta los niveles de satisfacción y seguridad.
Es posible que el gruista piense que ganaría algo más remolcando el coche al taller del cliente, en lugar de reparar el pinchazo in situ. Pero el cliente esto también lo sabe y en el momento que tu competencia de ese servicio, lo normal es que el cliente acabe por no llamarte más.
4. Cumplir tus promesas con los clientes
Cada paquete que llega a tiempo o un producto que funciona según lo previsto refuerza la confianza de tus clientes hacia ti. Los clientes no quieren que les prometas la luna, más bien quieren que les ofrezcas un servicio a tiempo y con una sonrisa si puede ser.
«En el panorama competitivo de hoy, las empresas deben cumplir sus promesas para garantizar que conserven la confianza de sus clientes» – Ernan Roman
Mantener las promesas a los clientes es una necesidad comercial hoy en día para lograr una experiencia de usuario exitosa. Ya que vendemos por credibilidad.
En el escenario empresarial competitivo de hoy, los clientes tienen una gran cantidad de opciones y es poco probable que se queden con una compañía que no sea capaz de inspirar confianza.
Algunas ideas más para mejorar la experiencia del cliente que te ayudarán a mantener el lazo de confianza con tus clientes:
- Al comenzar una asociación con un nuevo cliente, es imperativo que una empresa establezca expectativas claras.
- También, es esencial asegurar que el personal de ventas no prometa demasiado y cuente verdades a medias cuando hace su presentación de ventas a los clientes. El cliente se lo agradecerá.
- Es vital que los clientes se mantengan informados en caso de retrasos involuntarios, de manera que no se queden esperando y adivinando. Porque un error lo puede tener cualquiera. Pero los clientes odian esperar, especialmente si una compañía puede haber prometido ciertos plazos y estándares de nivel de servicio y no les ha avisado del incumplimiento.
5. Ofrece el servicio al cliente de manera personalizada. Hazlo sentir un súper cliente
Como ya hemos comentado la conexión con el cliente lo es todo. Tu cliente debe sentirse valorado, comprendido y conectado con tu empresa, tu marca y tu representante de servicio al cliente. Pero tengamos en cuenta que ante una misma necesidad no tiene porque haber dos soluciones iguales para dos clientes diferentes. No solo debemos adaptarnos a sus necesidades, sino que también debemos hacerlo de manera personalizada.
Incluir la emoción y la conexión es parte de la experiencia superior del cliente que garantizará una interacción positiva con el cliente y, por lo tanto, satisfacción.
En los momentos más críticos, tener una conexión especial y personalizada con el cliente ayudará a suavizar las tensiones del caso. Es importante que el personal de atención al cliente tenga la cultura de: “Hola, sr Carlos ¿qué tal todo?¿está mejor de su gripe?”
Finalmente…
Para terminar con este artículo de ideas para mejorar la experiencia del cliente, recordaros que en el mundo acelerado de hoy, donde los seres humanos y la tecnología coexisten, la satisfacción del cliente depende en gran medida de la calidad de la experiencia de usuario.
Para superar la competencia y destacar en el mar de compañías que ofrecen productos y servicios similares a los que tu empresa hace, conectarse con los consumidores a través de una experiencia superior del cliente es la clave.