¿Sabes qué es lo que realmente valora tu cliente cuando interactúa con tu marca? Un reciente estudio sobre experiencia de cliente en hoteles cápsula analizó la opinión de miles de usuarios y reveló los factores de la experiencia del cliente que más impactan en la satisfacción y la fidelización. Lo interesante es que estos factores no solo aplican al turismo: puedes usarlos para mejorar cualquier customer journey.
¿Te animas a revisar tu experiencia de cliente con una mirada más realista y accionable? Sigue leyendo.
Factores de la experiencia de cliente
Estos factores provienen de un análisis de 1.304 opiniones reales de clientes de hoteles cápsula, donde se detectaron los elementos más mencionados (tanto positivos como negativos). El estudio fue realizado por Olorunsola et al. (2023) y publicado en el Journal of Hospitality and Tourism Insights.
Aunque se centra en el sector turístico, los aprendizajes son totalmente extrapolables a cualquier experiencia de cliente, porque todos los negocios tienen un “producto esencial”, un proceso de recepción o una interacción humana que lo puede cambiar todo.
1. El personal (staff)
Es el factor más mencionado por los clientes. La amabilidad, empatía y capacidad de resolver problemas son percibidos como más importantes que cualquier tecnología. Si el equipo falla, falla todo.
Te puede interesar leer sobre: ¿Qué es y cómo hacer un mapa de empatía?
2. La cama
Representa lo esencial del servicio. Si eso falla, todo lo demás se desmorona. Es el símbolo del “producto esencial”. Si el cliente no puede descansar, todo lo demás pierde valor. No basta con ofrecer una cama; debe ser cómoda, limpia y funcional.
3. La ubicación
No es solo geografía, es percepción de conveniencia. ¿Está cerca de lo que el cliente necesita? ¿Le hace la vida más fácil o le complica? Eso marca la diferencia.
4. La cápsula o habitación
Representa la promesa central del servicio. Debe ofrecer privacidad, seguridad y confort. Si no cumple con lo esperado, la decepción se multiplica.
5. Ruidos
Un ruido mal gestionado puede arruinar la experiencia completa. Aplica también a cualquier negocio: identifica y elimina esos «ruidos» que incomodan o interrumpen al cliente.
6. Check-in
Es el primer contacto directo. Si el proceso es lento, impersonal o poco claro, el cliente empieza su experiencia con frustración. Y eso se arrastra todo el viaje.
7. Equipamiento (locker, enchufes)
Los detalles funcionales importan. ¿Hay enchufes donde se necesitan? ¿Los lockers son seguros? Si el cliente no puede usar lo que necesita, se siente ignorado.
8. Áreas comunes (baños, duchas, cocina)
Cuando se comparten espacios, los estándares de limpieza, orden y mantenimiento se vuelven críticos. Si fallan aquí, la percepción general se hunde.
9. Gestión del equipaje
Es un detalle que transmite cuidado o desinterés. ¿Puedes dejar tu mochila con confianza? ¿Recibes ayuda sin pedirla? Son pequeños gestos con gran impacto emocional.
¿Por qué estos factores son claves en tu customer journey map?
Porque cada uno de ellos representa un punto de contacto emocionalmente cargado, donde el cliente no solo interactúa con tu marca, sino que forma una percepción definitiva sobre ella. No hablamos de aspectos operativos aislados: hablamos de experiencias que activan confianza, decepción, satisfacción o abandono.
Estos factores de la experiencia del cliente son los que realmente configuran la narrativa interna que el cliente construye en su mente:
“Esto es para mí” o “no me entienden”,
“Valió la pena” o “no lo recomiendo”.
Lo más revelador es que muchos de estos momentos —el check-in, un fallo en el servicio, una cama incómoda, un gesto del personal— no aparecen en los dashboards. No se detectan en los promedios de una encuesta, pero sí viven en la memoria del cliente y en lo que luego cuenta.
Estos factores de la experiencia del cliente afectan directamente al NPS, a la recomendación, a la repetición… y por supuesto, a las ventas. Mapearlos en tu customer journey no es una opción estética ni metodológica.
Es una necesidad estratégica si quieres entender —y mejorar— lo que realmente mueve a tus clientes.
¿Cómo mapear estos factores dentro del customer journey?
Conocer los factores de la experiencia del cliente es solo el primer paso. Lo que realmente marca la diferencia es integrarlos en tu customer journey map, de forma que puedas anticiparte a los problemas, corregir fricciones y diseñar experiencias memorables.
Aquí tienes una guía práctica para hacerlo de forma efectiva:
1. Identifica en qué etapa del viaje aparece cada factor
Cada uno de los 9 factores se activa en un momento distinto del recorrido del cliente.
Por ejemplo:
- El check-in marca el inicio de la interacción presencial.
- La cama o el “producto esencial” se evalúa durante el uso.
- El ruido o las áreas comunes influyen durante la estancia, aunque no siempre se reportan en el momento.
- La gestión del equipaje suele afectar el cierre de la experiencia.
Mapéalos dentro de cada fase (descubrimiento, compra, uso, postventa), y dibuja con claridad los momentos críticos donde pueden generar satisfacción o frustración.
2. Utiliza las herramientas adecuadas para capturar la experiencia real
No basta con preguntar una vez al final. Necesitas diferentes fuentes y metodologías para obtener una visión completa:
- CRM: analiza los datos de comportamiento, transacciones, cancelaciones y tiempos de respuesta.
- Encuestas de satisfacción bien diseñadas: No solo “¿qué te pareció?”, sino “¿qué mejorarías?”, “¿cómo te sentiste en este punto?”
- Investigación cualitativa: entrevistas, focus group y escucha contextual que te ayuden a descubrir lo que las encuestas no dicen.
- Escucha activa en canales digitales: reseñas, redes sociales, cuestionarios abiertos… ahí está la verdad emocional del cliente.
Combina datos cuantitativos con información cualitativa. Una queja mal gestionada no vale lo mismo que una simple sugerencia. El matiz emocional importa.
→ Te puede interesar leer: Voz del cliente
3. Mide lo emocional, no solo lo funcional
Uno de los mayores errores en los mapas de experiencia es enfocarse en “qué ocurrió”, sin entender cómo lo vivió el cliente.
No te conformes con saber si algo “gustó” o “no gustó”. Pregúntate:
- ¿Qué sintió el cliente?
- ¿Qué expectativa tenía?
- ¿Hubo una sorpresa positiva o una decepción silenciosa?
Aquí es donde surgen los verdaderos momentos de la verdad, y donde puedes empezar a rediseñar tu customer journey con intención.
Consejo final:
Empieza por un solo segmento de clientes, un solo producto o una etapa concreta del viaje. No necesitas mapear todo al 100 % desde el primer día. Lo importante es que empieces a mirar tu negocio desde los ojos del cliente, y no solo desde tus procesos internos.
Lo que no se ve, también duele (y mucho)
El cliente no te va a decir siempre lo que piensa. A veces se va en silencio. Y ese silencio no se ve en el CRM, ni en el dashboard, ni en la encuesta con un 8 que parece buena.
Por eso, te pregunto:¿Te atreves a revisar tu customer journey con los ojos de tu cliente? Detectar y trabajar los factores de la experiencia del cliente puede ser la diferencia entre un cliente fidelizado y uno perdido para siempre.
