Sin clientes no hay negocio; por ello las empresas deben implementar estrategias customer centricity. Pero para que estas puedan tener éxito es fundamental conocer bien a los clientes y sobre todo saber diferenciarlos, pues no todos son iguales. De hecho, existen numerosos tipos de clientes y cada uno debe abordarse de una manera diferente.
De la misma manera que los criterios para segmentar clientes pueden ser de diferentes tipos, cuando hablamos de clasificar a los clientes por tipología, nos fijaríamos en su comportamiento a la hora de elegir y adquirir un producto. Porque en el momento de comprar las personas pueden adoptar diferentes comportamientos en función de lo que buscan o necesitan, del conocimiento que tienen del producto, sus expectativas, si es cliente habitual o es su primera compra etc. Esta información es muy relevante cuando se trata de construir el perfil del cliente con herramientas como buyer persona o mapa de empatía.
Para guiarte en la tarea de conocer a tus potenciales clientes, te contamos cuáles son los principales tipos de clientes con los que te puedes topar.
El Cliente negociador
Es el tipo de cliente que toma decisiones de compra dependiendo del coste del producto o servicio. En este caso, la calidad no es su prioridad, si no cuánto puede ahorrar. Este tipo de cliente hará preguntas como ¿Cuál es el coste? ¿Ese es el mejor precio que me puede dar?
Ellos no están interesados en el valor que ofrece la marca, en lo que hace y tampoco en la experiencia que tiene. Solo están comprando y quieren encontrar el mejor precio posible. Esto ocurre sobre todo con productos comoditizados y en sectores muy maduros, en los que el cliente acaba percibiendo que todos los productos son iguales y no importa la marca. Aunque parezca sorprendente, esta tipología de cliente es menos frecuente de lo podríamos pensar. Porque, aunque a todos nos interesa pagar menos por los productos y no pagar más de lo que cuestan, eso no nos convierte en clientes negociadores.
Cliente informado
Revisando los tipos de clientes, uno de los más usuales hoy en día, es el informado. Se trata de un comprador que está atento a todos los detalles de la compra que va a realizar. Hace preguntas, pero al mismo tiempo tiene conocimiento sobre el tema, ya que ha comparado tu producto con otros proveedores y quiere compararlos. Por ello, tiene argumentos y su comunicación es consistente.
Para atender a este tipo de cliente es importante estar preparado para tener una conversación llena de datos y sin prisas. De esta manera se puede llevar una conversación fluida que permita cerrar un trato.
Cliente indeciso
El cliente informado, por lo general, tiene una idea clara de lo que quiere. El cliente indeciso no. Así que si quieres venderle tendrás que ayudarlo a comprender que sí está eligiendo la mejor opción del mercado. Su indecisión no le permitirá tomar una decisión por sí mismo, por lo que tendrás que guiarlo con argumentos.
Es fundamental que no lo dejes solo en ninguna etapa de la compra. Debes estar presente para apoyarlo en cada decisión y responder con claridad ante cualquier inquietud que pueda tener sobre el producto o servicio que va a adquirir.
Cliente confundido
Este tipo de cliente puede tener similitudes con el anterior, pero en este caso no tiene idea de qué comprar. Tiene claro el problema a resolver, pero no qué producto o servicio soluciona su necesidad. El indeciso simplemente no está seguro de que esa sea su mejor opción, pero el confundido ni siquiera está claro de lo que va a adquirir.
En este caso es necesario tener mucha paciencia y comenzar a indagar para comprender qué busca. Teniendo en cuenta las características de este tipo de cliente, es recomendable limitar las opciones que se le dan. Así será más sencillo que elijan una alternativa.
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Cliente silencioso
Este cliente habla poco, por lo que se concentra en escuchar. Se muestra interesado en lo que la empresa tiene para decirle, pero al no expresarse demasiado resulta difícil de interpretar y por ende de ofrecerle lo que quiere o necesita.
En este caso, vale la pena tratar de despertar su curiosidad con algo para que se motive y muestre más interés sobre el tema. De esta manera la empresa podrá indagar más sobre sus expectativas.
Cliente impulsivo
Se caracteriza por mostrar agitación y es muy impaciente aun en procesos de compra que resultan más largos. Para tratar con este tipo de comprador es necesario esforzarse aún más por ofrecer un buen servicio al cliente, y es importante hacerlo desde el primer momento para evitar que cambie de opinión.
También es recomendable identificar lo más rápido posible lo que necesita porque si encuentra lo que busca, definitivamente lo comprará. Si se les tiene que explicar algo sobre el producto o servicio es mejor hacerlo de forma ágil, ya que su impaciencia no permitirá escuchar demasiados detalles. Por ello, debes priorizar la información valiosa.
Cliente discutidor
Este es uno de los clientes que entra en la categoría de ‘difíciles’, pues el trato con él puede ser complicado. Es un comprador que no se termina de fiar y además cree tener muy claro lo que necesita por encima de lo que el vendedor le diga al respecto.
Para tener éxito con un cliente discutidor hay que tener mucha paciencia y empatía. Es importante escuchar con atención lo que dice, y si es posible intentar que la conversación sea ligera y amena. Sus críticas nunca deben considerarse como cuestiones personales y el objetivo debe estar en hacer lo posible por resolver sus problemas.
Cliente adinerado
Al otro extremo de los clientes basados en precios están los adinerados, que compran basándose en sus sentimientos. A este tipo de cliente no solo no le interesa el coste y tampoco los detalles. Solo quiere que se cumpla su deseo y sentirse bien con lo que han adquirido.
El criterio de compra en este caso se basa únicamente en sus gustos y en lo que quieren. Pueden permitirse comprar el producto o servicio y no esperan ni quieren un buen trato económico. Lo que les interesa es la comodidad y el servicio personalizado que pueden recibir, no ahorrar dinero.
Cliente de valor
A diferencia del cliente basado en precio que se centra en el ahorro, y del cliente adinerado que solo busca complacerse, el cliente o comprador de valor se inclina hacia las marcas o empresas que agregan valor en el sentido más amplio de la palabra. Esto implica reducción de costos, pero también mayor eficiencia y altos márgenes de ganancia.
Al negociar con este tipo de cliente hay que concentrarse en el valor diferencial que puede ofrecer la empresa. Es fundamental explicar cómo puedes proporcionar valor a su relación comercial para convencerlo de la realizar la compra.
Como ves, los tipos de clientes son muchísimos. En tu negocio tendrás que lidiar con varios de ellos, por lo que es clave que los identifiques y sepas cómo manejarlos. Conocerlos puede ayudarte a ofrecer un servicio personalizado y con ello aumentar las tasas de conversión. Recuerda que la personalización es una de las características más valoradas por los compradores de hoy en día.