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Orientación al servicio al cliente proactivo

Orientación al servicio proactivo: Cómo puede ayudarte a fidelizar clientes

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La orientación al servicio proactivo mejora la experiencia del cliente. El equipo de servicio al cliente debe contactar a los consumidores incluso antes de que tengan un problema, preocuparse por ellos tal cual una relación amorosa que está en sus primeros años de fogosidad.

“Amazon anticipa preguntas sobre fechas y horarios de entrega. Por lo tanto, en lugar de esperar a que los clientes se comuniquen para preguntar sobre sus entregas demoradas, le informan cuál será la nueva fecha de entrega»

Aunque pueda parecer abrumador, esta orientación al servicio de manera proactiva no es más que un cambio en la forma de ver los casos del cliente. Además, en la era del cliente, las exigencias cada vez son mayores. Así que, en lugar de esperar que te reporten, ve un paso adelante, todo suma. Es un enfoque bastante simple de adoptar e implementar.

Qué es orientación al servicio

Es un proceso que viene como consecuencia de colocar al cliente en el centro de la organización, e implica un cambio en la forma de abordar el servicio al cliente, de reactivo a proactivo.

Probablemente ya seas consciente de la importancia de proporcionar un servicio al cliente de alta calidad. Pero, para ello es necesario que la organización oriente sus procesos, servicio y equipos hacia el cliente.

Es preciso un cambio de cultura: en lugar de adoptar un enfoque de servicio reactivo a las necesidades de tus clientes, comienza a adoptar una orientación al servicio.

Tus clientes no solo necesitan que estés ahí para ellos, debes demostrar que los aprecias, que son tu prioridad. Al cambiar la orientación al servicio proactivo, en lugar de simplemente reaccionar cuando te viene el problema, demostrarás que estás enfocado en el cliente y siempre te esfuerzas por brindar una increíble experiencia de cliente.

Un enfoque proactivo maximiza la fidelización del cliente y aumenta el valor a largo plazo de tus clientes, a medida que continúan interactuando con tu negocio en lugar de buscar competidores.

3 razones para implementar en tu empresa la orientación al servicio

Aunque los beneficios son variados y dependen también del tipo de negocio, aquí hay 3 razones principales que aplican para cualquier estilo de relación B2C.

Mejora la retención de clientes

Las empresas dedican muchos esfuerzos a la captación de nuevos clientes, a veces con costes de adquisición elevados. Pero dedican muy poco a establecer estrategias de retención que te permiten seguir ingresando a un coste mucho menor.

No dejes que tus clientes se vayan. Un cliente nuevo es mucho más costoso y genera menos ingresos que un cliente leal. Freshdesk realizó un informe donde muestra que la tasa de retención se aumenta hasta en un 5% si cambias de enfoque.

Promueve la marca

La orientación al servicio mejora la experiencia de cliente y directamente la imagen de tu negocio.

Lo que de verdad importa son las referencias que te dejen en otros clientes. En este mundo interconectado donde todos queremos generar opinión y ser escuchados, dejar a un cliente satisfecho es el trabajo real.

Más allá de la calidad del servicio, un cliente quiere que lo traten de manera especial. 

Disminuye el trabajo de soporte

Aunque la conducta reactiva es la que predomina actualmente en la mente de tu equipo de atención al cliente, ayúdalos a comprender que si solucionan algo desde hoy, evitan un trabajo más pesado el día de mañana.

Con orientación al servicio, el número de quejas disminuye y por tanto los recursos que se necesitan para ello. Piensa en la diferencia de coste entre llamar a un cliente antes para aclarar dudas con el coste de gestionar una queja que es un mucho mayor.

Disminuyendo las llamadas a soporte, tu equipo podrá dedicarse a actividades más glamourosas.

Consejos para la implementación de un servicio al cliente proactivo

Implementar la orientación al servicio es un esfuerzo combinado que involucra a tu equipo, tus clientes y tu empresa. Aquí hay tres consejos para implementar este enfoque

Conoce a tus clientes

Antes de comenzar a anticipar las necesidades de tus clientes, debe dedicar un tiempo a conocerlos. Si no sabes quiénes son, qué necesitan o qué problemas experimentan, nunca podrás apoyarlos de manera proactiva.

Consigue un buen equipo

Si tu equipo no está interesado en servir al cliente, en preocuparse por él y no está enfocado en este nuevo enfoque, puedes fracasar antes de comenzar.

El verdadero poder de las soluciones proactivas de servicio al cliente funcionará mejor con un equipo sólido detrás de esto, y esto no solo incluye a su personal de soporte. Todos en la organización tienen conocimientos y experiencia que se pueden utilizar para crear iniciativas de orientación al servicio proactiva.

Premia a tu equipo por tomarse en serio la tarea.

Haz una biblioteca de contenido

Qué alivio es poder encontrar las respuestas antes de tener que llamar a preguntar. Los manuales, las preguntas frecuentes y los vídeos tutoriales, son la respuesta antes de la pregunta. Asegúrate de tener los canales adecuados para que tus clientes puedan solucionar por sí mismos sus dudas. Los canales son una forma proactiva de prestar un servicio de soporte técnico al cliente.

Cuando un cliente está satisfecho también está fidelizado

Cuando un cliente está satisfecho ¿también está fidelizado?

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Todas las empresas buscan tener al cliente satisfecho y cuando les preguntas por la herramienta para conseguirlo, entre sus respuestas incluye siempre el escurridizo término «Experiencia del cliente» o CX como se abrevia hoy en día. No obstante, mientras que casi el 90% de los negocios dicen estar trabajando en ello, solo un 8% de los clientes opinan que se está haciendo lo correcto. Pero más que un problema, este caso puede presentar una gran oportunidad.   

Una de las maneras que tienen las empresas para medir la experiencia de cliente es a través de encuestas de satisfacción. Es fácil deducir que si las encuestas nos dicen que tenemos al cliente satisfecho, tendremos también al cliente fidelizado y esto no tiene por qué ser así.

Para que haya fidelización debe haber satisfacción, pero no es suficiente. También debe haber vinculación emocional con la marca y se consigue a través de la experiencia del cliente.

Enfoque actual de las compañías para conseguir clientes satisfechos

Durante años, la investigación ha indicado que el futuro del éxito para los negocios está en la experiencia del cliente. Pero una investigación reciente de  PwC  muestra que las empresas tienen una desconexión de la experiencia del cliente. Las personas son cada vez más leales a los minoristas, productos, marcas y dispositivos que constantemente proporcionan un valor excepcional con un mínimo de fricción o estrés.

Ya hemos visto en qué consiste el customer journey o viaje del cliente. Un prospecto de cliente que no sabe de tu negocio, pero puede llegar a ser incluso embajador de tu marca si se gestiona adecuadamente la relación con este. Pero, ¿Cómo se siente durante el recorrido? Eso es experiencia del cliente.

Mientras la satisfacción del cliente tiene más que ver con el cumplimiento o no de las expectativas racionales del producto o servicio (precio, calidad, entrega etc), la fidelización tiene que ver con cómo se siente el cliente durante la relación con la empresa.

Aunque tu empresa cubra la necesidad para la que fue diseñado el producto o servicio y las encuestas nos digan que tenemos al cliente satisfecho, la experiencia del cliente es la que va a decidir si va a seguir comprando a tu marca o no. Porque el cliente ya da por hecho que el producto cumplirá con sus expectativas, pero una mala experiencia puede hacer que no vuelva.

Hace dos años United Airlines se desplomó en su valor como marca debido a la mala experiencia de un pasajero que se volvió viral, algo tan pequeño, tambaleó a un gigante de las aerolíneas.

La pregunta ahora es ¿Cómo se puede conectar con el cliente?

La parte del customer experience que aún ignoras

Si bien las marcas pueden buscar incorporar los últimos avances tecnológicos, el toque humano es la conexión para brindar una experiencia de cliente excepcional y codiciados ingresos adicionales. Hoy en día, el contacto humano es más importante que nunca.

La experiencia del cliente se compone de múltiples percepciones que funcionan juntas: racional, consciente, emocional, subconsciente y psicológica.

Si bien muchas compañías se enfocan en las partes racionales y conscientes de una experiencia (velocidad, precisión, consistencia, tecnología) con la esperanza de retener a los clientes, no se enfocan en la experiencia oculta del cliente: las partes psicológicas y subconscientes de una experiencia que solo puede ser proporcionado por el toque humano, ya sea literalmente o infundido en las tecnologías que utiliza una marca.

Los humanos son emocionales, y un vistazo rápido a las quejas de los clientes demuestra cuán emocionales pueden ser.

Pero la mayoría de las organizaciones se centran en el «qué» y no en el «cómo». Una gran experiencia trasciende los atributos racionales y se convierte en parte del producto en sí.

PwC dice que un cliente satisfecho está dispuesto a pagar una prima de precio de hasta un 16% más por algo tan pequeño como una taza de café incluida en el momento de la negociación

¿Estás tomando en cuenta el factor de humanización en tus negocios?

Cómo optimizar el tiempo de respuesta al cliente

Tiempo de respuesta al cliente: La clave para mejorar el servicio

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El tiempo de respuesta es unos de los elementos fundamentales para conseguir mejorar el servicio al cliente. Reducir la cantidad de tiempo que tu cliente debe esperar para ser atendido, hace que la fricción con el cliente disminuya, y por tanto mejore su experiencia como cliente.  

De hecho, con el fin de mejorar el tiempo de respuesta, en las empresas ha evolucionado la atención al cliente, automatizando y estandarizando los procesos o incluyendo asistentes virtuales. Aunque no siempre estas medidas consiguen mejorar esa experiencia del cliente. Porque que pueden generar tensión con el cliente cuando no le solucionan su problema o necesita hablar con una persona en lugar de una máquina.

¿Cómo mejorar la atención al cliente gestionando el tiempo de respuesta?

A nadie le gusta esperar durante el proceso de atención al cliente. La ansiedad y el aburrimiento son sentimientos que tus clientes no deberían sentir cuando son atendidos. Sea en un chat en línea, por teléfono o en una sala de espera, esperar nunca es satisfactorio y reduce la sensación de una buena experiencia del cliente.

1. Predice el tiempo de respuesta al cliente

Hace algunos días tuve que llamar a mi empresa aseguradora y, en el momento de espera, me pusieron en una cola para ser atendido. Una cola que te permitía saber cuántas personas tienes por delante y el tiempo aproximado de espera. Esta medida reduce la incertidumbre en estos casos y te permite calcular tus tiempos y decidir si esperas o llamas en otro momento. Mucho mejor que esperar en línea mientras escuchas la famosa frase. “en estos momentos todos los operadores están ocupados, en seguida será atendido”

2. Devuelve la llamada siempre

En el momento en que dije “Ey, qué bien, al menos ya no tengo la incertidumbre de no saber cuánto tiempo me toca esperar”. Entonces la aseguradora me dio otra sorpresa. Entre las opciones, podía esperar a que me devolvieran la llamada. Decidí colgar, y en 10 minutos me devolvieron la llamada y resolvieron mi asunto.

3. Resuelve el problema en el momento

Aunque a veces sea difícil, muchos de los casos atendidos por el servicio al cliente, pueden ser resueltos de inmediato. Esto te permitirte que el tiempo de respuesta en un porcentaje alto de los casos sea mínimo.

Evita hacer esperar al cliente innecesariamente, es decir, si el cliente llama para cambiar su número de contacto, evita decirle que su petición será llevada a cabo en las próximas 24 horas. De esta manera no generarás una terrible fricción en la experiencia del cliente.

En la mayoría de los casos, el cliente llama cuando ya no puede resolver por su cuenta o le urge una respuesta inmediata. Resuelve los casos que puedas arreglar inmediatamente. Es preferible tener a un cliente en la llamada media hora y solucionar, que un cliente en llamada por 5 min y darle solución en 24 horas.

En resumen

De la manera que gestiones el tiempo de respuesta y  la atención al cliente, el cliente percibe tu marca y definen su experiencia como cliente. Tu cliente quiere ver resolver su problema cuanto antes, no quiere tardar mucho en una sala de espera para ser atendido por su doctor. Desde luego no quiere tardar media hora al teléfono esperando que un asesor lo atienda.

 El tiempo de tu cliente es oro, y parte de ese oro va para tus arcas cuando sabes gestionarlo correctamente ¿Cuánto esperan tus clientes para ser atendidos?

Preguntas para implementar la experiencia al cliente

5 Preguntas estratégicas sobre cómo implantar la experiencia al cliente

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Os presentamos 5 preguntas fundamentales que debes hacerte si quieres implantar la experiencia de cliente en tu empresa. Porque si vives de servir a tus clientes, vas a necesitar implantar una estrategia customer experience para competir en el mercado que te encuentres.

Independientemente del tamaño de tu empresa, del sector al que pertenezcas o de si es una empresa off/online, los cliente ya no eligen a quién comprar por el producto, ni por el servicio en sí mismo, sino por la manera en que se lo servimos y cómo le hacemos sentir.

Si vas a implantar la experiencia al cliente en tu empresa, reflexiona antes sobre estas 5 cuestiones.

 

1. Como organización o empresa ¿Para qué existo?

Si en una organización (puede ser una empresa, ONG, Asociación etc) le preguntásemos a sus miembros o empleados cuál es su función y estos responden de la misma manera querría decir que esta organización tiene bien definida su trayectoria. Enhorabuena, porque no hay nada más importante que tener a todo el equipo alineado, y sobretodo conocer bien el valor que pretendemos entregar a los clientes que servimos.

Es importante tener en cuenta que no preguntamos QUÉ hacemos, ni POR QUÉ estamos, sino PARA QUÉ existimos.

Pero si obtienes distintas respuestas de cada miembro, aunque tu organización tuviera un objetivo claro, nunca vas a dar o trasmitir esa experiencia que pretendes al cliente, ya que todos los esfuerzos que realizan las personas que componen tu empresa se encuentran dispersos. Ten en cuenta que dependiendo del nivel del empleado, puede que este no conozca con detalle parte de la estrategia de la empresa, pero es esencial que todo el mundo tenga claro que el objetivo es por ejemplo “solucionar un problema concreto a un determinado tipo de cliente”.

Recuerda que “ganar dinero” no puede considerarse como una respuesta válida porque toda empresa debe tener una misión, visión y valores aunque estos no estuvieran por escrito. Los ingresos deben ser la consecuencia de ese valor que se le aporta al cliente y lo que permite que el modelo de negocio se mantenga y funcione.

¿Sabías que el lema de Amazon no es ser la empresa de venta online número uno del mundo, si no la número uno en servicio al cliente? Ni tampoco lo es hacerse los más ricos.

2. ¿Sabes qué es lo que realmente quieren tus clientes? ¿O lo das por hecho?

Los clientes a menudo no saben lo que realmente quieren, ya que te pueden decir lo que buscan pero lo que piden es otra cosa. Es tu trabajo determinar cuáles son estos factores que determinan realmente su necesidad.

Pero es que las empresas tampoco preguntamos a nuestros clientes la mayoría de las veces. ¿Sabías que según un estudio de 2018 elaborado por Deloitte sobre la transformación del negocio a través de la voz del cliente, solo el 49% de las empresas estaban totalmente de acuerdo con que la voz del cliente es un pilar de la estrategia customer experience de la compañía?

3. ¿Qué emociones tratas de evocar en tus clientes?

La relación con los clientes se mejora gestionando las emociones del cliente. Las emociones son la piedra angular en cualquier relación, así que si quieres establecer una buena relación con tus clientes es indispensable saber qué emoción quieres evocar en ellos y conducirla para conseguir la tan ansiada Experiencia al Cliente.

Muchas empresas todavía no valoran lo suficiente cómo provocar en el cliente emociones positivas permite que este las asocie con la marca.

Como recomendación podríamos decir que lo mejor que puedes hacer es verte a ti mismo como si fueras un cliente, ponerte sus zapatos y a partir de ahí determinar qué acciones que evocan estos sentimientos para así repetirlos posteriormente y obtener buenos resultados en lugar de esperar a que pasen por si solos. Pero, cuando vayas a  ponerte en los zapatos del cliente, no te olvides quitarte antes los tuyos.

4. ¿Puedes aplicar una experiencia al cliente de manera deliberada?

Muchas de las organizaciones que ofrecen una buena experiencia para el cliente lo hacen de manera accidental o como consecuencia del buen hacer del empleado que atiende al cliente. Pero no es un proceso que esté analizado y sistematizado. Con lo cual, como no lo controlas dependes precisamente de que el empleado crea o no que debe actuar de una determinada manera.

Para que esto no ocurra o deje de ocurrir de manera aleatoria, se debe implantar un modelo de experiencia al cliente. Entre los muchos beneficios que lograras están el de alinear la gestión de todos los contactos con el cliente, vengan por el canal que vengan, guiar la actuación de todos los empleados de la misma manera, incrementar la experiencia al cliente en los momentos más críticos y priorizar acciones con determinados clientes de valor.

5. ¿Está tu empresa realmente centrada en el cliente?

El error que cada vez se repite más es que en la mayoría de empresas es que buscan cambiar la experiencia del cliente sin cambiar nada de la estructura interna de la misma. Para que el cambio sea sustancial y perdurable en el tiempo y así poder implantar con éxito la experiencia del cliente, es crítico que comiences a cambiar la cultura y el modelo de la organización a una  empresa centrada en el cliente.

Es un proceso que afecta de manera transversal a toda la organización. El cliente debe ser el centro de las decisiones, los procesos y los productos o servicios de la empresa.

como mejorar la experiencia de cliente cx

5 ideas sencillas para mejorar la experiencia del cliente

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Te damos 5 ideas para mejorar la experiencia del cliente, fáciles de aplicar en tu empresa para empezar a implantar una experiencia del cliente exitosa.  Recuerda que la experiencia del cliente es la única razón por la que un usuario o cliente vuelva y se quede contigo. A menos que hayas descubierto una nueva cura para alguna enfermedad y de la cual tengas la patente, tu empresa tiene competencia. Cuanto mayor sea el segmento de mercado al que te diriges, o más maduro sea tu sector, tu competencia puede ser incluso feroz.

La mayoría de las empresas son conscientes de la importancia de una experiencia del usuario exitosa. De hecho, de acuerdo con la Encuesta de experiencia del cliente en mercado de Gartner de 2017, el 81% de los líderes de marketing responsables del customer experience (CX) decían que en dos años sus empresas competiría en su mayoría bajo los ejes de la experiencia del cliente.

Los clientes ya no basan su lealtad en el precio o el producto. En cambio, se mantienen leales con las empresas debido a la experiencia de usuario que reciben. Si no puedes mantenerte al día con sus crecientes demandas y diferenciarte de tu competencia, tus clientes te acabarán abandonando.

Pero no todas las empresas logran conseguir una mejor experiencia de usuario dado que toman el camino equivocado. Pero ¿cómo lograr una experiencia del cliente exitosa?

Para aplicar ya en tu empresa. Las 5 ideas para mejorar la experiencia del cliente

Si quieres realmente diferenciarte de la competencia, deberías empezar por estas ideas para mejorar la experiencia del cliente. A continuación te explicamos paso a paso cada uno de ellos.

1. Los empleados deben estar alineados con la estrategia de experiencia del cliente de la empresa

Cuando todos los miembros de tu empresa están alineados y pueden actuar como soporte, los clientes pueden obtener respuestas a sus necesidades con prontitud y de la manera correcta.

Imagina ir a un café y preguntarle a un barista sobre la diferencia entre un café con leche y un capuchino. Si el empleado solo se encoge de hombros y no puede darte una respuesta ¿cuál es tu percepción entera de la empresa?

Ahora, ¿qué pasa si no solo el barista te dijo la diferencia? Sino que también te dio información sobre dónde obtiene el café la cafetería, cómo se prepara el café expreso y a qué hora comienza la próxima música en vivo.

En ese momento, se crea una conexión inmediatamente con el cliente que, sin quererlo, nunca olvida. Recuerdas esa interacción, el especial servicio, y te vas con una buena experiencia de cliente.

2. La empatía con los clientes es fundamental

Las interacciones con los clientes son intercambios emocionales. Ofrece a tus empleados las herramientas para compartir el entusiasmo de un cliente feliz o reducir la tensión de un cliente frustrado.

Daniel Kahneman, autor y ganador del Premio Nobel 2002, escribe en su libro ‘Pensando, rápido y lento’:

«No estamos pensando en máquinas que sienten, estamos sintiendo máquinas que piensan».

Sus clientes pueden no recordar exactamente lo que usted dijo. Definitivamente recordarán cómo los hiciste sentir.

La empatía es esencial en la experiencia exitosa del cliente. La empatía no necesariamente tiene que ver con problemas, aunque cuando un cliente tiene una queja, la empatía es esencial.

Simplemente significa comprender cómo se siente la otra persona, en lo bueno y en lo malo.

¿Alguna vez te has sentido emocionado por algo solo para darte cuenta de que nadie más a tu alrededor está? Eso puede ser un poco desalentador. Pero si alguien comparte tu emoción, te sientes aún mejor.
Entonces, si un cliente se siente frustrado con un servicio, muestra empatía. Si un cliente se siente entusiasmado con un producto o servicio, nuevamente, muestra empatía.

3. Resolver los problemas del cliente desde el primer momento

Mejora la resolución del problema desde el primer contacto asegurándote de que la persona que inicialmente atiende la llamada asuma toda la responsabilidad de la misma hasta que se resuelva la inquietud del cliente.

Mide los tiempos de respuesta, las llamadas atendidas, perdidas y otros indicadores de rendimiento. Pero, recuerda que es más importante responder satisfactoriamente que responder rápido.

Está demostrado que la satisfacción del cliente baja cuando los clientes reciben respuestas rápidas pero no se le termina de solucionar su problema.
Resuelve e implícate con el problema del cliente

Si un cliente llama por un pinchazo de su rueda, aunque la compañía sea de asistencia de grúa y un pinchazo no sea parte de tus servicios, el problema ha sido transferido a ti ahora. Ya no es un problema, ni del cliente, ni de la empresa que le vendió el neumático. Solo a tí te toca gestionar esta situación.

Una vez tu compañía lo haya reparado, entonces el mecánico podría echarle un ojo al resto para asegurar al cliente que todo va a estar bien. Un trabajo preventivo aumenta los niveles de satisfacción y seguridad.

Es posible que el gruista piense que ganaría algo más remolcando el coche al taller del cliente, en lugar de reparar el pinchazo in situ. Pero el cliente esto también lo sabe y en el momento que tu competencia de ese servicio, lo normal es que el cliente acabe por no llamarte más.

4. Cumplir tus promesas con los clientes

Cada paquete que llega a tiempo o un producto que funciona según lo previsto refuerza la confianza de tus clientes hacia ti. Los clientes no quieren que les prometas la luna, más bien quieren que les ofrezcas un servicio a tiempo y con una sonrisa si puede ser.

«En el panorama competitivo de hoy, las empresas deben cumplir sus promesas para garantizar que conserven la confianza de sus clientes» – Ernan Roman

Mantener las promesas a los clientes es una necesidad comercial hoy en día para lograr una experiencia de usuario exitosa. Ya que vendemos por credibilidad.
En el escenario empresarial competitivo de hoy, los clientes tienen una gran cantidad de opciones y es poco probable que se queden con una compañía que no sea capaz de inspirar confianza.

Algunas ideas más para mejorar la experiencia del cliente que te ayudarán a mantener el lazo de confianza con tus clientes:

  1. Al comenzar una asociación con un nuevo cliente, es imperativo que una empresa establezca expectativas claras.
  2. También, es esencial asegurar que el personal de ventas no prometa demasiado y cuente verdades a medias cuando hace su presentación de ventas a los clientes. El cliente se lo agradecerá.
  3. Es vital que los clientes se mantengan informados en caso de retrasos involuntarios, de manera que no se queden esperando y adivinando. Porque un error lo puede tener cualquiera. Pero los clientes odian esperar, especialmente si una compañía puede haber prometido ciertos plazos y estándares de nivel de servicio y no les ha avisado del incumplimiento.

5. Ofrece el servicio al cliente de manera personalizada. Hazlo sentir un súper cliente

Como ya hemos comentado la conexión con el cliente lo es todo. Tu cliente debe sentirse valorado, comprendido y conectado con tu empresa, tu marca y tu representante de servicio al cliente. Pero tengamos en cuenta que ante una misma necesidad no tiene porque haber dos soluciones iguales para dos clientes diferentes. No solo debemos adaptarnos a sus necesidades, sino que también debemos hacerlo de manera personalizada.

Incluir la emoción y la conexión es parte de la experiencia superior del cliente que garantizará una interacción positiva con el cliente y, por lo tanto, satisfacción.

En los momentos más críticos, tener una conexión especial y personalizada con el cliente ayudará a suavizar las tensiones del caso. Es importante que el personal de atención al cliente tenga la cultura de: “Hola, sr Carlos ¿qué tal todo?¿está mejor de su gripe?”

Finalmente…

Para terminar con este artículo de ideas para mejorar la experiencia del cliente, recordaros que en el mundo acelerado de hoy, donde los seres humanos y la tecnología coexisten, la satisfacción del cliente depende en gran medida de la calidad de la experiencia de usuario.

Para superar la competencia y destacar en el mar de compañías que ofrecen productos y servicios similares a los que tu empresa hace, conectarse con los consumidores a través de una experiencia superior del cliente es la clave.

¿Por qué es importante la segmentación de mercado?

¿Por qué es importante la segmentación de mercado?

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¿Qué es la segmentación de mercado?

La segmentación de mercado tiene como finalidad elegir un mercado objetivo para atender con un producto o servicio una necesidad específica.

En palabras sencillas, debemos dirigir nuestros esfuerzos únicamente hacia una parte de clientes que sabemos son los que pueden estar interesados en lo que ofrecemos. Por supuesto, podemos seleccionar uno o varios mercados meta, pero para cada uno de ellos se deben  definir estrategias específicas y adaptadas a cada perfil.

¿Por qué segmentar el mercado?

Cuando iniciamos o somos responsables de un negocio, si bien es cierto que nos mueve una pasión llamada emprendimiento, también es importante el factor económico, pues sin ingresos ese sueño que es la empresa no se sostendría.

Lo primero que se piensa es en ¿qué vender y cómo hacerlo? Son las primeras cuestiones que te planteas antes de embarcarte en una aventura empresarial. Por ello, tener un buen producto es muy importante. Además, de estrategias efectivas de comunicación y comercialización.

Sin embargo, ¡necesitamos vender! Y muchas veces nos olvidamos de la primera pregunta que hay que hacerse que es ¿A quién queremos vender? ¿En qué perfiles de clientes centramos los esfuerzos?  Para poder responder a esta pregunta, el primer paso para hacerlo es la segmentación de mercado.

Variables de segmentación

Son cientos los autores que hablan de la segmentación de mercado y cada uno lo hace desde variables o puntos de vista diferentes, pues maneras de clasificar a los clientes pueden haber miles.

La selección más tradicional del público al que te quieres dirigir suele ser en base a variables geográficas, demográficas y psicográficas.

Segmentación geográfica

Se clasifican en función del lugar donde se encuentre el cliente como son países, regiones, ciudades

Segmentación demográfica

Son criterios sociológicos como el género, edad, nivel de ingresos, educación, profesión

Segmentación psicográfica

Hacen referencia al estilo de vida y personalidad del cliente. Está muy relacionado con los valores y principios de cada individuo.​

Pero cada vez más, el cliente es más complicado de encasillar en un segmento concreto ya que clientes con un perfil psicográfico, geográfico y demográfico idénticos pueden acabar comportándose y consumiendo de manera completamente diferentes.

Es por ello, que cada vez más las empresas segmentan por el tipo de comportamiento y valor del cliente, independientemente del resto de criterios.

Segmentación contextual

Cada vez más se está segmentando más por el tipo de comportamiento, que además puede llegar a ser diferente incluso para un mismo cliente en función del contexto.

Por ejemplo, para un cliente tipo puede ser que las noticias diarias las consuma de manera online y sin embargo el fin de semana, mientras descansa le guste leer el periódico en papel. Se trataría de un mismo cliente con dos comportamientos diferentes en función del contexto.

Segmentación por valor del cliente

Este tipo de segmentación, clasifica a los clientes en función del valor actual que le aporta a la empresa y en una relación a largo plazo con la misma.

Todo empresario aunque sea mentalmente, conoce perfectamente cuáles son sus mejores clientes haciendo un cálculo muy sencillo. “Sería su cliente fiel de toda la vida que además es recurrente, pues periódicamente consume sus productos”.

Si además estos buenos clientes los ordenas en función de ingresos o rentabilidad para la empresa, podrías tener ordenado los clientes que mayor valor te aporta.

Es otro tipo de segmentación del mercado es muy habitual, sobretodo en estrategias de customer centricity.Las cuales buscan colocar a los mejores clientes como centro de la estrategia de la empresa, enfocando todos los procesos a satisfacer sus necesidades.

¿Por qué segmentar el mercado mejora las ventas?

Toda empresa debe crear una propuesta de valor de su producto o servicio. Y luego posicionarse en el mercado por medio de una estrategia de diferenciación. Pero la diferenciación con respecto a la competencia se consigue cuando esa propuesta de valor está adaptada a un target concreto.

Cuando ajustamos nuestra propuesta de valor a las necesidades específicas de un mercado meta, la consecuencia directa son las ventas. Además, cuanto más específico sea nuestro target, la capacidad de personalización será mayor, la conversión de estos clientes será mucho más alta y por tanto, más efectivas y exitosas serán las estrategias de ventas.

Una vez segmentado tu público objetivo, la estrategia de ventas puede ser aún más rentable  si además enfocas los esfuerzos a la captación de segmentos que sabes que son más rentables. Una vez captados, se debe trabajar el mantenimiento de estos clientes con el objetivo de mantener una relación de largo plazo con ellos.   

¿Cómo segmentar un mercado B2B?

Los modelos de negocios B2B, atienden mercados empresariales que también necesitan ser clasificados para así garantizar las ventas. Esto se debe a que también tienes necesidades diferentes, y a todos no podemos dirigir las mismas estrategias ni entregar la misma propuesta de valor.

Incluso si son negocios con presencia en mercados internacionales o franquicias, debemos adaptarnos a segmentos distintos de acuerdo a las legislaciones de cada país.

Al igual que la segmentación de mercado para productos de consumo, los mercados empresariales también requieren de variables similares. Por lo tanto, puedes hacerlo geográfica y demográficamente o incluyendo el tamaño de la industria, el sector, beneficios buscados o tasa de utilización del producto. Por supuesto puedes clasificar tus clientes de cartera perfectamente por valor del cliente.