¿Qué es el customer centric?

El customer centric es un modelo de gestión empresarial que sitúa al cliente en el centro de todas las decisiones estratégicas, operativas y comerciales de la organización. Su objetivo es comprender las necesidades reales del cliente y diseñar productos, procesos y experiencias que generen valor a lo largo de toda su relación con la empresa.

A diferencia de los modelos centrados en el producto o en la venta, este enfoque prioriza el conocimiento del cliente, la personalización de la experiencia y la construcción de relaciones duraderas basadas en la satisfacción y la confianza.

¿Para qué sirve una estrategia customer centric?

Adoptar un enfoque centrado en el cliente permite mejorar el rendimiento del negocio y construir ventajas competitivas sostenibles. Sus principales objetivos son:

• Mejorar la satisfacción del cliente mediante experiencias adaptadas a sus necesidades.

• Aumentar la fidelización y la retención reduciendo la pérdida de clientes.

• Incrementar el valor del cliente a largo plazo (mayor frecuencia de compra y relación más duradera).

• Optimizar la toma de decisiones basándose en datos y conocimiento del cliente.

• Impulsar la recomendación y la reputación de marca.

• Aumentar la rentabilidad del negocio mediante relaciones sostenibles.

En definitiva, permite pasar de una lógica centrada en vender productos a una estrategia enfocada en crear valor para el cliente y crecimiento a largo plazo para la empresa.

¿Por qué necesitas orientar al cliente sobre tu organización?

Todo modelo de negocio tiene definido un modelo de ingresos. Cualquiera que sea el modelo, normalmente todas las empresas tienen como dos principales fuentes de ingresos. La captación de clientes nuevos y la explotación de la cartera de clientes existentes. 

Sin embargo, en muchas empresas sin un enfoque centrado en el cliente definido, los equipos de marketing, bajo la concepción del tradicional funnel de marketing y ventas, sólo se centran en atraer tráfico a la web para finalmente pasarlos a los equipos de venta como leads cualificados y convertirlos en clientes.

Pero las costosas promociones de captación no siempre justifican el elevado coste de adquisición que generan. Sobre todo cuando ni siquiera saben a priori cuántos de esos clientes adquiridos en el corto plazo permanecerán en la cartera de clientes.

Por otra parte, una vez captados como clientes nuevos, no siempre ponen esfuerzos en conservar y alargar las relaciones con los mejores clientes.

Lo que pretende el modelo customer centric es no abandonar al cliente una vez captado.

Tampoco se esmeran en potenciar los clientes de cartera, incrementando la frecuencia de las compras o a través de la venta de otros productos y técnicas de venta cruzada.

El negocio centrado en el cliente, no solo se enfoca en captar clientes. Sino en conseguir que los actuales compren más productos, renueven la suscripción o al menos hablen bien de la marca y hagan publicidad gratuita.

El objetivo debe ser construir una relación con el cliente duradera que le permita la rentabilidad del negocio a largo plazo.

Ejemplos de empresas customer centric

Existen organizaciones que han convertido la orientación al cliente en el eje de su modelo de negocio, integrando el conocimiento del cliente en su cultura, procesos y toma de decisiones.

Estos casos permiten entender cómo se aplica el enfoque customer centric en la práctica.

Amazon: Obsesión por el cliente como principio estratégico

Amazon es uno de los ejemplos más conocidos de empresa centrada en el cliente. Desde su fundación, la compañía ha definido su estrategia en torno al concepto de customer obsession, priorizando sistemáticamente las necesidades del cliente frente a los resultados a corto plazo.

Su modelo se basa en:

• Mejora continua de la experiencia de compra

• Personalización basada en datos

• Reducción de fricciones en el proceso de compra

• Innovación orientada al cliente (Prime, recomendaciones, logística)

Jeff Bezos ha señalado en múltiples cartas a accionistas que la orientación al cliente es el principal motor de innovación y crecimiento de la empresa.

Zappos: Cultura organizativa centrada en la experiencia del cliente

Zappos desarrolló su ventaja competitiva a través de una cultura empresarial orientada al servicio al cliente. La compañía prioriza la experiencia sobre la eficiencia operativa, otorgando autonomía a los empleados para resolver problemas y generar relaciones duraderas con los clientes.

Entre sus prácticas destacan:

• Atención al cliente sin límites de tiempo

• Políticas de devolución flexibles

• Cultura corporativa orientada al servicio

• Medición de satisfacción del cliente como indicador clave

Este enfoque convirtió el servicio en el principal elemento diferenciador de la empresa.

¿Cómo implantar una estrategia Customer Centric? Paso a paso

Son cuatro los ejes sobre los que construir una estrategia customer centric.

1️⃣ Utilizar el conocimiento e información del cliente en la toma de decisiones de la empresa.

2️⃣ Alinear la gestión comercial en base al ciclo de vida del cliente, diferenciando los esfuerzos en función del valor que aporta cada cliente y los beneficios que aportan los clientes. De esa manera te puedes centrar en los clientes más valiosos.

3️⃣ Orientar los procesos operativos para garantizar la mejor experiencia de cliente.

4️⃣ Implantar un modelo de recomendación que potencie la reputación de la marca, así como la entrada de nuevos clientes

 

1. Segmentación del cliente

La segmentación de la cartera de clientes es una pieza clave dentro de la estrategia customer centric, ya que permite una visión de la empresa centrada en el cliente y no con visión de producto.

Como sabemos, existen múltiples maneras de clasificar a los clientes, pero la segmentación de clientes en función del valor que este reporta al negocio es el modo que recomienda la estrategia customer centric.

El objetivo de la segmentación es ser capaz de identificar qué clientes aportarán más valor al negocio a lo largo de toda su relación y así accionar estrategias comerciales y diferenciar niveles de servicio en función del valor del cliente.

Para cada sistema y proceso centrado en el cliente, se deben establecer niveles de servicio diferentes en función del valor del cliente. Por ejemplo, con diferentes tiempos de respuesta en el servicio de atención al cliente.

Por ejemplo, para un cliente oro, se le puede servir o atender en menor tiempo, o darle mayor descuento que a un cliente bronce. De esa manera diferencias cada tipo de cliente.

Guía de segmentación de clientes

 

2. Gestión del cliente a través del ciclo de vida de clientes

Es fundamental que la gestión del ciclo de vida del cliente esté apoyada en un plan que fije objetivos en base a la cultura centrada en el cliente, aparte de servir de guía a la actividad comercial.

Por tanto, el objetivo debe ser plantear una estrategia comercial con planes diferentes en función de los segmentos de clientes. De esta manera, rentabilizas comercialmente la relación durante el ciclo de vida del cliente, optimizando los recursos destinados a cada segmento.

Es por esto que el modelo centrado en el cliente debe fijar y describir cómo se pretende atacar comercialmente cada uno de los segmentos a los que se dirige la empresa, así como definir los contactos comerciales y acciones de venta cruzada durante su ciclo de vida.

Debes incluir un plan de captación, up sell, cross selling, retención y recuperación de clientes.

Por otro lado, se deben fijar las políticas de precios y descuentos para cada etapa del ciclo de los diferentes segmentos y en función del canal.

Siempre, evita destinar demasiados recursos a captar clientes que a priori sabes que solo aportarán beneficios a corto plazo.

Beneficios de la gestión comercial en base al ciclo de vida con el cliente

• Priorizar las acciones comerciales en los clientes más valiosos y con mayor probabilidad en las decisiones de compra del cliente
• Servir de guía de la actividad comercial. De esta manera impedimos que cada comercial realice la estrategia más fácil para alcanzar sus objetivos y ajustarse a la línea marcada por la compañía.
• Evitar que los procesos de captación, up selling y cross selling sean reactivos. En lugar de ello, se sistematiza los contactos proactivos con los clientes y se dota de herramientas a la red comercial.
• Desarrollar acciones en función del perfil, valor y probabilidad de compra de los clientes para intentar que contraten productos complementarios o renueven la suscripción.

3. Customer experience en el marketing centrado en el cliente

Según la estrategia customer centric, el fin debe ser dejar de enfocarse solo en el producto para centrarse en la relación a largo plazo con el cliente y adaptarse a sus necesidades concretas.

Pero dicho así, puede sonar muy ambiguo o demasiado genérico. Para evitar la dispersión de conceptos, lo ideal es conseguir generar un modelo de relación con el cliente. Como herramienta de gestión de la relación con el cliente está el customer experience o experiencia del cliente.

Esta herramienta nos ayuda a constituir dicho modelo de relación con el cliente y a gestionar las interacciones que tiene con la empresa a través del customer journey o viaje del cliente. Hoy en día, la experiencia del cliente supone la única ventaja de diferenciación posible con la competencia y, posteriormente, con la fidelización.

Beneficios de maximizar la experiencia del cliente

• Tener una visión de los procesos de la empresa desde el punto de vista del cliente
• Mejorar los procesos de la empresa gracias a la captación sistemática de las opiniones y necesidades de los usuarios
• Identificar los puntos críticos de actuación y de mayor impacto para el cliente
• Establecer planes de mejoras y acciones de deleite sobre los clientes

4. Referral marketing

A los clientes les gusta contar su experiencia en blogs, las redes sociales, a amigos y otros usuarios interesados en adquirir los mismos servicios o productos. Si les gustan los que hacemos, siempre estarán dispuestos a recomendar nuestros productos o servicios. Se puede aprovechar este hecho y gestionarlo o dejar que las cosas sucedan solas.

El objetivo de los modelos de recomendación es asegurar que lo que digan los usuarios de la marca sea en positivo, pues los clientes satisfechos son la mejor forma de publicidad posible y el marketing de boca en boca, el marketing más rentable.

El marketing de las buenas recomendaciones, como también se conoce, es algo a lo que toda empresa debe apuntar. ¿Cómo conseguir que tus clientes te recomienden? No te pierdas esta guía.

Marketing boca a boca

Beneficios del marketing de recomendación

El principal motivo para que alguien pruebe un servicio tiene que ver con que alguien se lo haya recomendado o haya leído alguna reseña positiva.

Esto demuestra que necesitamos conocer la experiencia de otras personas antes de probar un nuevo producto o servicio. Los principales beneficios se podrían resumir en los siguientes

Modelo centrado en el cliente

Finalmente

Un modelo centrado en el cliente permite a tu empresa obtener múltiples beneficios, como clientes más fieles y recomendaciones gratis. Este tipo de esquema se enfoca en conocer las necesidades concretas de los clientes actuales y solucionarlas.

Crea un modelo centrado en el cliente para impulsar tus ventas y mejorar la relación con tus consumidores.

Customer Centricity