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¿Qué es la atención al Cliente? Definición y características
La atención al cliente es el arte de satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, superando sus problemas y proporcionando experiencias positivas.
La empatía, la prontitud y la comunicación efectiva son fundamentales dentro de una buena estrategia y claves para marcar la diferencia en el éxito empresarial.
¿Qué tan eficiente es la estrategia de atención al cliente que ofrece tu negocio? Sigue leyendo para descubrirlo.
Índice de Contenidos
¿Qué es el servicio al cliente?
El servicio al cliente —también conocido como atención al cliente— engloba todas las acciones que una empresa realiza para satisfacer las necesidades de sus clientes, resolver los problemas que puedan surgir y garantizar su satisfacción a lo largo de la relación.
Dentro del servicio al cliente se incluye aquello que el cliente percibe de forma directa. Por ejemplo, unas buenas instalaciones en una tienda física o una navegación sencilla y clara en un sitio web.
Pero el servicio al cliente va más allá de lo visible. También intervienen factores como la rapidez en la resolución de incidencias, la capacidad para aclarar dudas, la amabilidad del personal y, en general, todas las interacciones que el cliente mantiene con la marca. Son estos elementos los que terminan definiendo si la experiencia es positiva o negativa.
¿Para qué sirve la atención al cliente en una empresa?
Para cualquier empresa que viva de sus clientes esta es una herramienta fundamental. En un mercado en el que los productos prácticamente son iguales, el servicio al cliente es una ventaja competitiva muy importante para las empresas.
● Mejora la experiencia del cliente
El cliente de hoy busca buenos productos y servicios, pero también demanda buenas experiencias. Sabemos que para 7 de cada 10 personas, un excelente servicio es muy importante. E incluso estarían dispuestas a gastar más si la empresa se preocupa por eso.
● Alargas el customer Journey
Con la mejora de la experiencia, viene otro beneficio: el aumento del ciclo de vida del cliente. El servicio al cliente ayuda a reducir la tasa de abandono y aumenta la retención del cliente.
● Fidelización
Un buen servicio ayuda a que mejore la percepción de tu negocio. Gracias a esto los clientes satisfechos te comprarán una y otra vez. Además, estará más predispuestos a ser embajadores de tu marca, es decir, a recomendarla a otros en redes sociales y amigos, por ejemplo.
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¿Qué factores componen el servicio al cliente?
Para ofrecerles un servicio a los clientes, necesitamos hacer lo siguiente:
1️⃣ Información / Asesoramiento
Las primeras fases de cualquier proceso de compra son muy importantes para poder cerrar la venta. La atención al cliente juega un papel destacado en esta parte del proceso. Porque cuando los clientes se interesan por tu producto, buscan información y asesoramiento. Esta es nuestra carta de presentación, la primera oportunidad para convencer al cliente que continúe en su proceso de compra.
Asegúrate en esta etapa de ofrecer los canales y medios necesarios para que el cliente pueda resolver todas sus dudas y objeciones.
2️⃣ Calidad del producto
Estas son las preguntas frecuentes que un buen servicio al cliente debe responder en relación con el producto.
- ¿El producto funcionó de la manera que la publicidad decía que lo haría?
- ¿El producto se ajusta a un estándar conocido de calidad? por ejemplo, normas AS / NZ, normas ISO, normas gubernamentales
- ¿Las características de este servicio son lo que pensé que serían? ¿Respondió a mis expectativas?
- ¿Este producto funciona de la forma en que se supone que debe funcionar todo el tiempo?
- ¿Este producto tiene una vida útil que coincide con mis expectativas?
3️⃣ Efecto actitud
La percepción de un cliente depende en gran medida de la actitud que el empleado muestra cuando presta el servicio. A continuación resumo algunos elementos de cómo debe ser la actitud del profesional que atiende al cliente:
- Preocupación: Al interactuar con el usuario, debemos mostrar preocupación por su problema.
- Congenialidad: Hacer coincidir el entorno, la apariencia y la postura del personal ayuda a los clientes a percibir que el servicio es bueno y a confiar.
- Civismo: Usar lenguaje grosero y lenguaje corporal agresivo son evidentes destructores del concepto de atención al usuario.
- Conveniencia: Viajar por un largo camino, tener que completar formularios por triplicado, pasar por varias personas o simplemente quedar en espera durante cinco minutos son indicadores de un mal concepto de atención al usuario. No hagas perder el tiempo al cliente
- Seguimiento: La preocupación aún después de la compra es muy valorado por los clientes. Mediante una llamada telefónica, un correo electrónico, una encuesta web o el uso de esquemas de fidelización garantiza que el cliente crea que ha realizado una buena compra o que podrá corregir un error de inmediato.
4️⃣ Precio
El precio es parte de la propuesta de valor y también del servicio. Pues existe un equilibrio entre un dar un buen servicio y ofrecer un precio que parezca justo para los clientes. Cuanto mejor sea el servicio ofrecido, mayor precio estará dispuesto a pagar el cliente. Por ello, debe haber un equilibrio entre ambos.
Tipos y formas de atención al cliente
¿Cuáles son las técnicas de servicio que prefieren los internautas?
Aquí tienes los resultados de un estudio que muestra cómo a la gente le gusta ser atendida cuando compra en una tienda en línea:
En el 43,18% de las tendencias en experiencia de cliente según el canal, los clientes prefieren los live chat o chatbots. El motivo es su inmediatez para establecer una conversación en tiempo real, sin necesidad de que tenga que ser por teléfono.
Pero cabe recordar realmente son tipos de servicio muy diferentes entre sí. Por tanto, conviene analizarlos muy bien antes de elegir uno u otro.
Cuatro tendencias de servicio al cliente que debes tener en cuenta
Hoy en día, todas las organizaciones que deseen seguir siendo competitivas deben proporcionar a sus clientes, empleados y socios experiencias digitales creíbles. Para esto deben basarse en las tendencias en customer service, que permitan aumentar la satisfacción.
Por eso, el servicio digital, llamado «Digital Customer Service,» se ha vuelto muy importante, ya que les permite crear experiencias constantes.
#1 Tendencia servicio al cliente : Los consumidores valoran cada vez más la transparencia en las empresas
La transparencia se ha convertido en un elemento clave del servicio al cliente. Los consumidores confían más en aquellas marcas que comunican de forma honesta, coherente y alineada con sus valores. Cuando una empresa es clara en sus mensajes, es percibida como más fiable, cercana y sincera.
Por este motivo, la atención al cliente y la comunicación deben reflejar de forma consistente los valores de la marca. No se trata solo de resolver incidencias, sino de cómo se informa, cómo se responde y qué se comunica, especialmente en situaciones sensibles.
Las redes sociales han reforzado esta tendencia, ya que permiten a las marcas comunicarse de manera directa y abierta con sus clientes. Este diálogo continuo facilita la construcción de relaciones más sólidas y basadas en la confianza.
Desarrollar una política de transparencia clara
Las empresas deben definir una política de transparencia con la que el cliente se sienta identificado y que sirva como guía para la atención al cliente y la comunicación.
Por ejemplo, pensemos en una empresa de alimentación que fabrica productos ecológicos, libres de pesticidas, hormonas y antibióticos. Para generar confianza, no basta con afirmarlo: es necesario comunicarlo con claridad.
Una forma de hacerlo es mediante etiquetas que indiquen el origen de los ingredientes y el proceso de fabricación. Este tipo de prácticas refuerzan la percepción de honestidad y ayudan a que el cliente asocie la marca con unos valores concretos, algo especialmente relevante para consumidores sensibles a este tipo de criterios.
#2 Formas de atención al cliente: El Servicio Digital está generando experiencias hiper personales en los usuarios
En las estrategias del servicio al cliente en línea, los correos electrónicos y boletines personalizados son herramientas muy poderosas para hacer que se sientan especiales.
En otras palabras, a los clientes les encanta que le personalicen los servicios porque están obteniendo lo que quieren sin tener ni que pedirlo. Desde hace tiempo lo hacen empresas como Amazon o Netflix.
Hoy en día, gracias a los CRM, las empresas pueden ir guardando los datos de la última transacción o contacto. Conocer sus preferencias (qué compró y cómo lo pidió, forma de pago, datos de contacto…).
Si el cliente llamó por un problema, puede quedar registrado en el historial de llamadas, indicando el motivo de la consulta y si finalmente se solucionó. Toda esta información es de gran utilidad en los siguientes contactos.
#3 Tendencia servicio al cliente: El Digital Customer Service se beneficia cada vez más de la Inteligencia Artificial (AI)
Cada vez más empresas están invirtiendo en análisis de datos e inteligencia artificial para mejorar su servicio al cliente. Gracias a estos sistemas, es posible predecir el comportamiento del cliente, entender qué le gusta y cómo compra, y utilizar esa información para ofrecer una atención más ajustada a sus necesidades.
A medida que las empresas tienen acceso a datos más detallados, la inteligencia artificial puede procesarlos y extraer información de valor. Esto permite que el servicio al cliente sea más natural, más rápido y más acertado, incluso en entornos digitales.
En este contexto, muchas organizaciones están apostando por la automatización del customer service mediante chatbots y soluciones basadas en IA. Estos sistemas incorporan modelos de autoaprendizaje, que mejoran con el uso y la experiencia. Con el tiempo, son capaces incluso de adaptarse al lenguaje y argot de distintas zonas geográficas al interactuar con los clientes.
Ejemplo de inteligencia artificial en el sector financiero
El sector financiero ha avanzado notablemente en el uso de la inteligencia artificial, especialmente gracias a la mejora del reconocimiento de voz. Algunas entidades permiten a sus clientes acceder a sus cuentas bancarias mediante comandos de voz, sin necesidad de intervención humana.
¿El resultado?
Un servicio más ágil, que ahorra tiempo al cliente y refuerza la sensación de haber sido atendido de forma rápida y eficaz.
#4 Tendencia customer service: Los clientes seguirán necesitando de las relaciones personales
Algunos clientes siguen necesitando el contacto humano con otra persona que sea capaz de empatizar con su problema además de resolverlo. Es cierto que para resolver cuestiones menores, un chat o un correo electrónico o formulario puede ser suficiente.
Pero, cuando el problema es importante y entra en juego emociones como la desesperación, irritación, inseguridad o desconocimiento. Los clientes suelen preferir hablar con otra persona que sepa entender su necesidad.
Este es en muchos casos el único vínculo emocional que el cliente tiene con la marca. Si este vínculo se rompe, dejará de estar fidelizado. He aquí la importancia del servicio al cliente.
Si servicio al cliente de una empresa cuenta con el toque humano, la relación con el cliente tiende a ser más sólida. A la vez que la probabilidad éxito frente a la competencia es mayor.
Diferencias entre atención, experiencia y servicio al cliente
Se trata de dos conceptos fácilmente confundibles, porque un buen servicio al cliente es necesario para un buen customer experience. Mientras que la experiencia del cliente es la forma en que siente su relación con una marca durante todo el customer journey.
Veamos sus diferencias claramente:
| Concepto | Qué es | En qué se centra | Ejemplo práctico |
|---|---|---|---|
| Atención al cliente | Es una parte del servicio al cliente orientada a ayudar al usuario | Resolver problemas, responder dudas y ofrecer orientación | Un agente responde una consulta o soluciona una incidencia |
| Servicio al cliente | Conjunto de acciones que realiza la empresa para que el cliente esté satisfecho | Procesos, canales y soporte que acompañan la relación | Cómo se paga, cuándo llega el pedido, dónde comprar |
| Experiencia del cliente (CX) | Es la forma en que el cliente siente su relación con la marca | Percepción global a lo largo de todo el customer journey | La impresión final que se lleva tras interactuar con la empresa |
La importancia de un servicio al cliente consistente y omnicanal
Un servicio al cliente consistente es clave para construir una buena experiencia de cliente a largo plazo. Un informe de la Red Blackhawk (2017) afirma que el 94 % de las personas permanece fiel a las marcas que les ofrecen una buena experiencia.
Crear una experiencia de cliente (CX) puntual puede llamar la atención, pero no garantiza la lealtad. Si en el resto de interacciones el cliente percibe un mal servicio de atención, la experiencia deja de ser coherente. Los clientes necesitan sentir que la empresa cumple siempre, no solo en momentos concretos.
En este contexto, la omnicanalidad se convierte en un elemento fundamental del servicio al cliente. Hoy en día, la atención va mucho más allá de las líneas telefónicas tradicionales. Los clientes esperan poder contactar con la empresa a través de redes sociales, chat online, aplicaciones personalizadas o la propia web, según les resulte más conveniente.
El cliente conoce la existencia de estos canales y decide cuál utilizar en cada momento. A veces bastará con chatear con un gestor para resolver una consulta; en otras ocasiones, necesitará hablar directamente por teléfono. Lo que el cliente no entiende es que el nivel de servicio cambie en función del canal utilizado.
Por ello, la empresa debe ser capaz de ofrecer un customer service homogéneo y consistente en todos los canales, garantizando una experiencia coherente y alineada con las expectativas del cliente en cada interacción.
