ACERCA DE
Customer centricity ¿Qué es? Y por qué interesa a tu negocio
Customer centricity es una estrategia de negocio que sitúa al cliente en el centro de todas las decisiones: desde el diseño de productos hasta los procesos, la cultura y la forma de dirigir la empresa.
No es una acción puntual ni una moda, es un cambio profundo en cómo se gestiona una organización.
En este artículo descubrirás qué es exactamente la customer centricity, por qué se ha convertido en una ventaja competitiva clave y qué implica aplicarla de verdad en tu empresa. No es casualidad que, según una investigación de Deloitte, las empresas customer centric sean hasta un 60% más rentables.
Si quieres entender por qué este enfoque está marcando la diferencia en los resultados de negocio y cómo empezar a implantarlo de forma práctica, sigue leyendo.
Índice de Contenidos
¿Qué es el customer centricity en español?
Te pongo un ejemplo:
Imagina que tienes 100 clientes, de los cuales 40 son recurrentes. De estos 40, 20 son tus clientes más fieles, los que llevan más tiempo contigo y los que más productos consumen (promotores).
Otros 20 son clientes satisfechos y recurrentes, pero con un nivel de vinculación todavía menor (fidelizados).
Y los 60 restantes son clientes ocasionales o neutros.
Supongamos que los clientes promotores generan el 60% de los beneficios, los fidelizados el 30% y los 60 clientes restantes apenas el 10%.
Una estrategia customer centric no consiste en abandonar a los 60 clientes neutros, sino en entender dónde tiene más sentido invertir para mejorar la experiencia, aumentar la fidelidad y hacer crecer el valor de cada relación.
Si haces la prueba con tu negocio, verás que esta distribución de tu cartera de clientes no es descabellada. Y de echo, se parece mucho a lo que cualquier empresa tiene.
Es importante hacer la distinción entre compradores porque en los negocios se cumple la famosa regla 80/20, o ley de Pareto. Según esta regla, es muy probable que una pequeña porción de tus clientes sean los que generen el 80% de la rentabilidad del negocio. Piénsalo por un momento, si se fueran de tu empresa estos tres tipos de clientes ¿con cuál perdería más la empresa?
Preguntas para la reflexión estratégica customer centric
- ¿En qué porcentaje de mis clientes se concentra actualmente el 80% de los beneficios
- ¿Cuáles son aquellos clientes en los que tengo que centrar más esfuerzos para fidelizarlos? ¿en qué clientes debo centrarme en retener?
- ¿Con qué clientes tengo aún un desarrollo potencial mayor de crecimiento?
No todos los clientes son iguales
No todos los clientes son iguales. Cuánto antes entiendas esto, más rápido podrás implementar una estrategia customer centricity exitosa en tu empresa.
Todos los clientes son importantes, ya que en su conjunto ayudan a construir tu negocio. Hay que tener claro colocar a los clientes más lucrativos no implica dejar de atender a los demás. Los clientes menos valiosos a nivel comercial también son necesarios para las empresas. Sin embargo, no podemos dedicarles los mismos recursos a todos.
¿Por qué no son iguales? porque no todas las personas compran las mismas cosas, ni lo hacen con la misma frecuencia. Entender esto es la principal diferencia entre una estrategia centrada en el cliente y una centrada en el producto. Mientras que:
- El customer centric busca estrategias que alineen los productos y servicios con las necesidades de sus clientes de mayor valor.
- En el enfoque centrado en el producto no hay clientes idóneos, sino que el objetivo es vender productos y servicios de forma masiva a una entidad genérica.
Por todo esto, es esencial crear acciones para desarrollar y hacer crecer el segmento de mayor rentabilidad para mantener la relación a largo plazo. 
¿Dudas sobré cómo calcular el valor de tus clientes? En este post encontrarás la respuesta. ?
Beneficios del customer centricity
El principal beneficio del customer centricity es el de maximizar la satisfacción de los clientes. Poniendo el foco en los mejores clientes que son los que suelen aportar mayor volumen de negocios.
Estos también aportan más rentabilidad, porque tiene unos costes de mantenimiento menor que otros clientes. Y al estar fidelizados pueden comprar otros productos con mayor margen. Pero también te recomiendan, por tanto, el consumer centric marketing no solo genera referencias más positivas, sino también traen más clientes potenciales nuevos. Lo anterior se traduce en un aumento en las ventas.
➤ Captación de más y mejores clientes
Con una estrategia customer centric, la empresa entiende mejor el verdadero coste y valor de captar un cliente que es muy superior al de mantenerlo. Si tienes identificado qué perfiles de clientes son los que más te interesan, te centrarás solo en este tipo de clientes. Sabrás dónde debes buscarlos y lograrás captar, sobre todo, clientes de calidad, gracias a que sabrás cómo adaptar sus estrategias de acuerdo a sus necesidades.
➤ Aumento de las tasas de retención
Otro beneficio es el aumento de la retención de clientes. Esta tiene que ver con la vida útil del consumidor y su customer lifetime value (LTV). Ten en cuenta que el valor de un cliente no solo viene representado por sus compras pasadas. Por el contrario, se define por las compras futuras que aún le queda por hacer con tu marca. Piensa que perder un cliente valioso, te podría representar unas pérdidas a futuro muy altas.
Por ello, en la estrategia customer centricity la retención de clientes, sobre todo, de los más rentables y de mayor LTV es crucial. Casi o más importante que la propia captación.
➤ Incremento de la frecuencia de las compras
Cuando fidelizas a los clientes y estos sienten que una marca valora sus necesidades, no solo se refleja en la fidelidad hacia la marca, sino también en un aumento de la frecuencia de las compras. De hecho, según investigaciones, los clientes que tuvieron mejores experiencias en el pasado gastan 140% más en comparación con aquellos que tuvieron la peor experiencia pasada.
➤ Nuevas oportunidades de negocio
Un enfoque centrado en el cliente te obliga a estar siempre pendiente de tus clientes de cartera. Y también de las oportunidades de crecimiento que estos ofrecen. Como las necesidades no satisfechas de los clientes. También te permite utilizar el conocimiento de tu cliente para crear nuevos productos o servicios. E incluso mejorar los que existen para ofrecer más beneficios y mejores soluciones a los clientes.
¿Cómo calcular la rentabilidad futura de un cliente?
Podemos saber la rentabilidad y ventas que ha tenido un cliente históricamente. Pero, también debemos pensar en la rentabilidad futura, para poder definir su potencial como cliente.
Para conocer esta rentabilidad se utiliza una métrica llamada ‘valor de la vida del cliente’ o LTV. Esta indica los ingresos totales que una compañía puede esperar conseguir de un cliente durante toda su relación comercial. Las organizaciones utilizan esta métrica de LTV para poder identificar los segmentos de compradores más valiosos y saber a cuáles deben prestar mayor atención y dirigir sus acciones de marketing.
El LTV se calcula tomando el valor promedio de las compras de un cliente y multiplicándolo por el índice promedio de frecuencia de compra. Luego, esta cifra se multiplica por el valor de la vida del cliente, es decir, por el número de años que ha sido parte de tu clientela.
Se vería así:
LTV = Valor Medio de Compra x Número de Compras Recurrentes x Longitud Media de Tiempo de Vida del Cliente
Acciones de marketing para conseguir la rentabilidad a largo plazo
El marketing relacional, un pilar para la estrategia centrada en el cliente
El objetivo del marketing relacional dentro de una estrategia customer centric, es trabajar el ciclo de vida del cliente para mantener en el tiempo una relación de confianza.
Pero, ¿Cómo puede ayudarte el marketing en tu estrategia?
Se trata de un conjunto de tácticas y acciones diseñadas para crear una relación de largo plazo con los clientes.
Su objetivo es mantener la comunicación continua con los clientes con píldoras informativas, escucharlos de manera permanente. Además de tener sistematizado los puntos de contactos en todas las fases del viaje del cliente.
Las estrategias de marketing de relaciones ofrecen a las empresas beneficios como:
- Incremento del valor de la vida útil del cliente (LTV) porque ayuda a conseguir clientes leales.
- Reducción del gasto en marketing y publicidad porque se consigue un mayor impulso orgánico (recomendaciones entre clientes).
- Mayor alineación de la comunicación con el cliente porque incentiva a que todos los departamentos de la empresa trabajen juntos.
El rol de los softwares de gestión en el customer centricity
La base del marketing relacional es trabajar los términos ‘conocimiento’, ‘interés’ y ‘confianza’ porque gracias a ellos se puede comprender la evolución de las relaciones de los clientes con la empresa. Por ello, una forma de aplicar este tipo de marketing es creando una base de datos de clientes reales y potenciales.
Una base de datos bien construida permite a los negocios obtener información valiosa de los potenciales clientes para segmentarlos correctamente y poder dirigir acciones efectivas. Aquí es donde cobra relevancia los softwares de gestión en la experiencia del cliente, mejor conocidos como CRM.
Un CRM (Customer Relationship Management), o gestión de las relaciones con los clientes, son soluciones que utilizan tecnologías Business Intelligence para gestionar tres áreas básicas de los negocios: el marketing, la gestión comercial, y el servicio de atención al cliente.
Los software de experiencia del cliente utiliza las bases de datos para generar conocimiento útil sobre los compradores, porque permite que las compañías gestionen sus bases de datos y recopilen en un solo lugar toda la información que tienen de sus clientes. De este modo pueden saber qué les gusta y qué no, qué necesidades tienen o qué esperan de la marca.
En un enfoque customer centricity, contar con un CRM es beneficioso porque permite una mejor orientación de las estrategias. Gracias a la planificación que ofrecen estas plataformas, las empresas pueden determinar qué campañas y estrategias son las más convenientes para ella según sus necesidades, las de sus clientes e incluso las de sus empleados.
Los desafíos que enfrentan las empresas que buscan implementar el customer centricity
Al implementar la estrategia customer centric, las empresas enfrentan algunos desafíos. Pero no se trata de elementos externos, sino internos. Uno de los principales desafíos de las organizaciones que quieren implementar esta estrategia tiene que ver con la comunicación dentro de su empresa.
Con el tiempo, las organizaciones con distintos departamentos suelen fragmentarse en lo que se conoce como silos. Es decir, diversos subsistemas dentro de una empresa (que pueden ser departamentos) con resistencias para compartir información entre sí. Esto es totalmente contraproducente en una estrategia customer centric, porque es necesario que todos los departamentos operacionales, de marketing y de ventas estén alineados en torno al cliente. Y así permita ofrecer una experiencia positiva de forma integral.
Cuando en una compañía hay una fuerte mentalidad de silo, difícilmente podrá crear una estrategia exitosa centrada en el cliente.
¿No sabes Cómo implantar una estrategia Customer Centric o tienes dudas sobre sus beneficios? En este post encontrarás las respuestas que necesitas. ?
¿Cómo superar los principales desafíos de la customer centricity?
Implantar una estrategia customer centric suele enfrentarse a tres obstáculos habituales: silos organizativos, falta de coordinación entre equipos y ausencia de una visión única del cliente.
Para superarlos, es clave actuar en tres frentes muy concretos.
1. Crear métricas compartidas entre equipos
Marketing, ventas y atención al cliente deben trabajar con algunos indicadores comunes (NPS, churn, retención) para evitar objetivos contradictorios y alinear decisiones.
2. Establecer rutinas de trabajo cross-funcionales
Reuniones periódicas entre áreas centradas en analizar problemas reales de clientes, revisar journeys y priorizar mejoras conjuntas.
3. Unificar la información del cliente
Implantar un CRM y plataformas de experiencia de cliente que permitan compartir datos, históricos e incidencias entre todos los equipos.
Sin coordinación, no hay customer centricity.
La experiencia del cliente se gestiona mejor cuando la organización trabaja como un solo equipo.
Cultura centrada en el cliente: ¿qué es?
Para evitar o erradicar la mentalidad de silo y así aplicar con éxito una estrategia customer centric, es esencial que las empresas trabajen en la implantación de una cultura centrada en el cliente, que implica conseguir que los compradores sean una prioridad para los empleados.
No hay manera de conseguir clientes felices y leales sin una cultura centrada en ellos dentro de la empresa. Sin clientes, no hay negocio, pero sin empleados comprometidos no tendrás compradores, al menos no satisfechos. Por ello, el primer enfoque de cualquier empresa que quiera centrarse en la experiencia con clientes debe ser sus propios empleados.
