Gestiona los tiempos de espera para mejorar la atención al cliente

Gestiona los tiempos de espera para mejorar la atención al cliente

La atención al cliente es unos de los elementos fundamentales para conseguir el objetivo de experiencia del cliente. De hecho durante estos últimos años, en las empresas ha evolucionado la atención al cliente, automatizando y estandarizando los procesos o incluyendo asistentes virtuales. Aunque no siempre estas medidas han conseguido mejorar esa experiencia del cliente.

A nadie le gusta esperar durante el proceso de atención al cliente. La ansiedad y el aburrimiento son sentimientos que tus clientes no deberían sentir justo antes de ser atendidos. Sea en un chat en línea, por teléfono o en una sala de espera para ser atendidos, esperar nunca es satisfactorio y reduce la sensación de una buena experiencia del cliente.

¿Cómo mejorar la atención al cliente reduciendo los tiempos de espera?

Reducir la cantidad de tiempo que tu cliente debe esperar para ser atendido, hace que la fricción con el cliente disminuya, y por tanto se vea afectada su experiencia como cliente.

Con estas 3 sencillas medidas customer experience que os explicamos a continuación puedes mejorar la atención al cliente

1. Predice el tiempo de espera

Hace algunos días tuve que llamar a mi empresa aseguradora y, en el momento de espera, me pusieron en una cola para ser atendido. Una cola que te permitía saber cuántas personas tienes por delante y el tiempo aproximado de espera. Esta medida reduce la incertidumbre en estos casos y te permite calcular tus tiempos y decidir si esperas o llamas en otro momento. Mucho mejor que esperar en línea mientras escuchas la famosa frase. “en estos momentos todos los operadores están ocupados, en seguida será atendido”

2. Devuelve la llamada

En el momento en que dije ‘Ey, qué bien, puedo rendir mejor mi tiempo de espera’, entonces la aseguradora me dio otra sorpresa. Entre las opciones, podía esperar a que me devolvieran la llamada. Decidí colgar, y en 10 minutos me devolvieron la llamada y resolvieron mi asunto.

3. Resuelve el problema en el momento

Aunque a veces no sea fácil, muchos de los casos que reportan en servicio al cliente, pueden ser resueltos de inmediato. Evita hacer esperar al cliente innecesariamente, es decir, si el cliente llama para cambiar su número de contacto, evita decirle que su petición será llevada a cabo en las próximas 24 horas y generar una terrible fricción en la experiencia del cliente.

En la mayoría de los casos, el cliente llama cuando ya no puede resolver el problema por su cuenta o le urge una respuesta inmediata. Resuelve los casos que puedas arreglar inmediatamente, es mejor tener a un cliente en llamada media hora y solucionar, que un cliente en llamada por 5 min y darle solución en 24 horas.

En resumen

Cómo gestiones la atención al cliente está relacionada con la manera en que el cliente percibe tu marca y definen la experiencia del cliente. Tu cliente quiere ver resolver su problema cuanto antes, no quiere tardar mucho en una sala de espera para ser atendido por su doctor, y no quiere tardar media hora al teléfono esperando que un asesor lo atienda.

El tiempo de tu cliente es oro, y parte de ese oro va para tus arcas cuando sabes gestionarlo correctamente ¿Cuánto esperan tus clientes para ser atendidos?

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