¿Sabes por qué las emociones son clave en la experiencia de usuario (UX)?

¿Sabes por qué las emociones son clave en la experiencia de usuario (UX)?

Cómo fue tu experiencia de usuario la última vez que intentaste comprar online pero finalmente decidiste no comprar. ¿Qué sentiste? ¿irritación por lo complicado que era crear una cuenta y darse de alta?, ¿frustración porque no era fácil de usar?, ¿impaciencia porque habían demasiados pasos intermedios y era poco eficiente?, ¿inseguridad porque percibiste que el modo de pago no era seguro? ¿o porque quisiste contactar con la empresa y no pudiste?

Todos estos sentimientos son emociones que deciden la experiencia de usuario. De hecho, tu decisión de irte sin comprar no fue probablemente por cuestiones racionales como el precio o el plazo de entrega. Fue impulsado por factores emocionales y psicológicos. Todos estos elementos deben tener tenidos en cuenta en el plan customer experience que la empresa diseñe.

Por tanto, nuestras decisiones cuando  interactuamos con los diferentes dispositivos o navegamos por una web, están ligadas estrechamente a cómo nos sentimos durante la interacción.

Un estudio de beyondphilosophy, empresa encargada del estudio de la experiencia de usuario, muestra que más del 50 por ciento de la experiencia de un cliente se basa en emociones

Por tanto, si el 50% del éxito del user experience de los clientes depende de las emociones, las empresas deberían empezar a identificar qué aspectos de sus dispositivos contribuyen a generar estas emociones negativas.

¿Tienen en cuenta las empresas las emociones a la hora de diseñar la experiencia de usuario (UX)?

La mayoría de las organizaciones prestan poca atención a las emociones, centrándose en cambio en los elementos racionales de la experiencia del cliente. Menos del uno por ciento de los datos en poder de las organizaciones se relaciona con la forma en que un cliente se siente.

Este aspecto afecta directamente a la fidelidad de los clientes, de hecho, hay grupos de emociones derivados de la experiencia de usuario que afectan directamente el NPS de la compañía y muchas empresas no lo están identificando.. 

El Net Promoter Score (NPS) es una cifra que intenta medir la lealtad que los clientes tienen hacia una empresa en base a sus recomendaciones.

En el caso del NPS tendríamos tres grupos diferenciados de clientes.
En el extremo inferior están los detractores: emociones negativas como frustración, ira y sentirse desatendido generan detractores . Estas emociones destruyen el valor de la empresa.

Mientras que las emociones generadas en el  grupo de promotores, donde la facilidad de uso o la eficiencia del dispositivo genera tranquilidad  y seguridad en el cliente creando valor a largo plazo y la lealtad del cliente.

Por último estarían los clientes neutros, a los cuáles aún no están convencidos de las bondades del uso de los dispositivos.
Si solo te enfocas en factores racionales, estás dejando al azar más del 50% de la experiencia de usuario. Puedes gastar una fortuna creando una experiencia de cliente que no te haga vender más, ni mucho menos conseguir que los clientes repitan como compradores.

Diseño y evaluación del UX

A medida que muchas de nuestras transacciones se mueven en línea, las organizaciones necesitan evaluar las emociones de sus clientes digitales y usar esto como base para diseñar una experiencia de usuario que nutra los sentimientos positivos que aumentarán la lealtad y el valor a largo plazo.
Lo primero que tiene que hacer la empresa es decidir qué emociones quiere que sus clientes sientan en cada etapa de su viaje como clientes.

Luego, puede comenzar a diseñar una experiencia para el cliente que lo lleve a sentir las emociones deseadas. Este diseño se puede llevar a cabo a través del mapeo del viaje del cliente.
Pero para ello la empresa debe ser capaz de evaluar qué emociones están sintiendo los clientes ahora.

¿Cómo evaluar las emociones para obtener la mejor experiencia para usuario?

Nunca ves a tus clientes cara a cara y en algunos casos tienes la oportunidad de chatear con ellos. Las encuestas no son siempre una fuente confiable porque los clientes a menudo no le dicen lo que realmente piensan, aunque siguen siendo necesarias.

También existen muchas maneras de identificar los puntos críticos o generadores potenciales de emociones negativas a través de la analítica web o mapas de calor.

Por otro lado, se pueden usar métodos como el muestreo (con una pregunta muy esclarecida), el card sorting, o la prueba de usabilidad para medir tus esfuerzos en cuanto al diseño. 

Pero también se pueden realizar estudios viendo a los usuarios usar tu sitio en vivo y poner a prueba internautas que cumplen con tu público objetivo. Todos estas pruebas acaban siendo una inversión muy rentable para minimizar las fricciones con el usuario y maximizar su experiencia.

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